餐饮部培训资料

餐厅服务员入门基础培训

餐饮服务员的工作看起来很简单，却也很繁琐，很多从农村来的年轻人刚接触到这个行业，多少有点困惑，不知道整个工作流程究竟该从何入手，今天特意编辑了一些指南攻略，希望能有助于新入行的餐饮服务员早日走上工作正规。

案例：

消费者在一家三星级酒店自助餐厅吃火锅，菜台上除了部分已加工好的熟食外，还有一部分生食材料，需要火锅烧煮。客人自己选菜、自己动手往火锅下料很有乐趣乐趣。就餐过程中火锅的酒精炉火苗小了下来，这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精铁罐，就将固体酒精直接倒入燃烧着的罐里。不规范的操作让火锅下的酒精灯串除了几点火星，其中一颗就落在了旁边的一位消费者身上。对此，匆匆赶来的领班慌忙解释，“对不起，这位服务员是新来的，她„„”，领班话还没说完，就被在座的一位先生打断：“你为什么不先问客人有没有被烫伤？”

若按领班所说该服务员是新来的，那么显然是新手没有培训到位即让之仓促上阵独立操作，这种做法有欠妥当。正确的做法应当是先让其干一些容易的事，如整理菜台、收盘换碟之类。

另外，即使让新手逐步干一些难度大的工作，也应当由领班或“老员工”跟近观察，随时“补位”，一旦发现如同本案例现象即上前纠正，比如立即制止该服务员往尚存火苗的小铁罐直接添加酒精，并以自己行动示范，如先退出原有酒精罐换上新的，或将原有罐中火苗熄灭再添上新的酒精。

如何提升服务员基本素质是餐饮管理的老大难问题。再完美的规划也需要人员来落实，再琐碎的细节也需要人员来执行，所以，很大程度上，服务员素质是餐饮项目水平的佐证，更是成败的关键一环。

新入行服务员常犯的错误：

新服务员在走上工作岗位后，由于内心的惶恐、不自信、盲目，容易犯各种各样的错误，容易进入以下五种心态误区：

自卑：新服务员进入企业后，有时会感觉自己一下变笨了，什么都不会，什么都要别人教。因为身边的很多人都有着多年的工作经验，他们无论在经验或心态上都比新服务员优越得多。

害怕犯错：新服务员对业务不熟，做事总是前怕狼，后怕虎。害怕犯错误、挨批评，因此进步缓慢。我们知道失败是成功之母，很多成功都是从失败中总结出经验教训的。如果一直顺利的话，没有一点小差错，也就不知道自己在哪方面有欠缺。犯错是新人的一个过程，允许新人犯错，但关键要知道自己错在哪里，下次不犯同样的错误。

期望宽容：这是新服务员普遍具有的心理感受。像“我才上几天班，出点问题是当然。”“”我才来客房上几天班，送错客衣也是可以原谅的吧？”“我刚出学校，对有些事不懂、对有些操作不规范也是正常的嘛！”作为新人，犯些小错误可以原谅，但是如果新人二直期望别人宽容的心态，是不可以原谅的。因为期望别人宽容，本身就意味着不承认错误，自己出错找借口，这样只会让自己懒懒散散，一事无成。

孤独：由于新服务员都来自五湖四海，语言不通等原因会使人与人之间的沟通变得困难，新服务员往往会陷入一种孤独的境地。新服务员进入企业后，不仅要面对新领导、新同事，还要面对他们不同的处理问题的方式，这会使他们感到棘手，有时会感到自己和老服务员或领导之间有着明显的分界。在强调分工合作、团结意识的今天，孤独无疑成为影响团队合作的害群之马。面对种种孤独，新服务员应该坦然，让自己及时适应新环境，消除孤独感。

嫉妒：当新人看见别人比自己强或机会比自己好时，心里就会不舒服。殊不知，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，会让自己陷入泥潭而不能自拔，只记着看别人风光，而忘了自己应加倍努力，下次争取赶上别人。带着一种良好的心态，羡慕别人可以，但不要嫉妒，它会让人偏激、狭隘，不要嫉妒别人，要坦诚接受别人，学他人长处，这样才是有益的。

对于大量的餐饮企业来说，服务员的人力供给经常处于流动性的缺口状态。很多时候，即使是初中文化程度的女服务员，能足量招齐已属不易。文化水平低、形象不突出、个体素质差异大，是餐饮企业面临的共同难题。推出的“餐饮服务员10项基本素质训练”，意在用10天左右的时间，让企业有效改善服务员的精神面貌，快速提升服务员的基本素质

第一项训练自信

方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常识，一举两得。

注意事项：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。

第二项训练倾听

方法：假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。 评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”此时变得容易而自然。

注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

第三项训练赞美

方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”。

评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。

注意事项：赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

第四项训练激情

方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目（如钻桌子等）。

评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。

注意事项：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。 第五项训练合作力

方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。

评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。

注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔以至离队的现象发生。

第六项训练克制力

方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无

中餐服务员培训程序

中餐服务员培训程序

1．迎宾

（1）对于初次见面的客人，应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接，使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。

（2）对单独光顾的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”) 、“欢迎光顾”等礼貌语言迎接客人，并为顾客寻找合适的位置，如靠近窗户的位置。

（3）对待常客应以自然热情的语气来接待，说：“来啦! ”让客人有宾至如归的感觉。

2．引客入座

（1）有的餐厅提供预订餐桌的服务，服务员应了解客人是否有预订。如有预订，应查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。

（2）对于没有预订的客人，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。同时，还应考虑到餐厅的平衡，避免某些餐桌太繁忙。

（3）选定餐桌，引客入座。领班手持菜单并说：“请这边来”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。另外为儿童准备特别的椅子、餐巾、餐刀等。

（4）客人入座的顺序是：为女士选择位置并帮助入座。在大的团体里，则先为年长的女士，需要时再帮助其他女士入座。尽可能把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时，应安排女士们坐在面对室内的位置。

3．呈递菜单

（1）客人坐稳后，可以根据客人的需要提供餐巾。

（2）领班把菜单从客人的左边递给客人。对于夫妇，应先递给女士。如果是团体，应递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。如果主人表示为其全体成员点菜，菜单要分发下去一部分，服务员领班只收递回来的菜单。如果没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们普通菜单，但其父母要求时例外。

（3）客人在看菜单时，服务员应迅速按照需要撤走或增加餐具。

4．解释菜单内容

服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述：哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等等。

5．点菜服务

（1）推荐餐前饮品。在接受客人点菜前，服务员应有礼貌地问客人：“诸位喝什么茶水(饮料)? ”对外宾可以说：“我可以给您上杯鸡尾酒吗? ”征得客人同意后，给客人端来所点饮品。 （2）点菜的次序。服务员应站在客人的左侧。先询问主人是否代客人点菜，得到明确答复后再依次进行。若顾客仅两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重，除非是伴侣另有吩咐。当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧第一位客人开始记录，并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。

6．端取点菜的方法

目前大多数中档以上餐厅设有专职传菜员，负责传递菜单和菜点。在中餐中的小型餐厅和一些西餐厅中，为降低劳务成本，由服务员直接传递菜单和端取点菜。

（1）服务员需要通过已掌握的基本烹调知识来估计准备好菜的大概时间。应尽可能在点菜准备好时就取走，以保证正常的服务速度。

（2）有的餐厅有特殊的呼叫系统来通知服务员菜已经准备好了。

（3）端取点菜时，服务员常需要组合伴随物和服务用具。

（4）一般先取凉菜，再取热菜。同一托盘里，冷热要分开放。

（5）离开厨房前，服务员应按客人点菜记录两次检查所有的点菜是否准备齐全，然后告诉厨师某桌号的点菜已取走，最后从菜单架上取下点菜记录单。

（6）所有点菜都要按标准分量和相应烹调方法准备。

（7）应尽量给同桌客人同时上菜。

（8）保证盘、碟、碗边没有溢出的食品，保证所有服务工具都在托盘内。

（9）从厨房到餐厅前每一个托盘都必须经过检查。

（10）当上齐菜后，还必须询问顾客是否还需要些什么。

7．餐桌服务

清理盘碟，汤匙服务。

让客人满意的餐饮服务

1、真诚地欢迎客人

2、根据酒店服务标准服务客人

3、弄清菜单的准确性

4、马上为客人要求服务

5、对客人一视同仁

6、征求客人的意见

7、邀请客人的再次光临

能力：保持迅速及有效之工作能力

知识：足够知识以应付解签问题

自豪：对态度的表现及责任感到自豪, 从而奋力改良能力与知识

外表：建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微关怀.

礼貌：以有礼之微笑, 留心及静听以达到客人的期望.

额外努力：超乎客人本身对自己之期望, 额外加多一些体贴及帮助.

关心：求质的服务亦可以用" 关心" 二字总结, 关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己.

自律:自我约束的纪律

仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的, 将影响到客人对你的看法

餐厅服务员操作姿势标准

餐厅服务人员因要随时周旋于顾客之中，所以其姿态大多以操作姿态为主，包括轻托(盘) 、重托(盘) 、摆台以及上菜、派菜时的行走姿态。

1．轻托盘的行走

餐厅服务员托盘时，应左手托盘、左臂弯曲、掌心向上、五指稍曲分开。将盘平托于胸前，略低于胸部。行走时，头应正，肩应平，上身应直，两眼平视前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如。随着步伐，托盘在胸前自然摆动(以酒水不外溢为限) 。在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，防止意外事故的发生。

2．重托盘的行走

重托盘行走时，步伐不宜过大、过急。应尽量保持头正平、上身直，随着行走步伐而让盘面上下微动，切不可使盘面左右或前后晃动，更不能让盘面向外倾斜，以免盘不协调而掌握不住重心。

3．摆台的姿势

无论中、西餐，铺台时都要左手托盘，右手摆台，餐具摆放应根据从上到下、从里到外的规则方便来宾用餐。在摆放时，服务员切忌用手指触摸餐具上部，因为刀叉、水杯等餐具的上部都是来宾口唇直接接触部位。

4．斟酒的姿势

服务员在斟酒前，用右手从盘内取酒瓶，握紧瓶身下端，盘面应始终保持平稳，左手臂向左拉开(以盘边碰不到客人为限) 。服务员站在宾客身后右侧，右脚向前一步，身体侧向客人，上身略向前倾，身体不要紧贴客人，但也不要离得太远，以既不妨碍客人，又方便操作为宜。在给每一位客人斟酒之前，应将酒水或饮料的商标面向客人示意，待客人同意后再倒。根据国内、外斟酒服务的惯例，所有酒水饮料应一律从来宾的右边送上，也不可站在一个位置为两位客人斟酒。

5．中餐派菜姿势

中餐派菜姿势和斟酒时的姿势相仿，所不同的是左手不托盘。其正确姿态为：右脚向前伸人台脚处，上身侧斜前倾；面带笑容，先介绍菜点的口味特点；在右手用派匙叉夹菜时，左手则自然垂直，待右手递夹菜点时左手才需配合动作。

6．西餐派菜姿势

服务员左手托菜盘，开始派菜时应从客人左边上盘，如菜盘是长腰形则应横着送上，盘底应离台面二指左右，上身应弯曲伏倾，左脚向前，身体应侧向客人。右手用派匙叉分派，其匙叉的操作方法和中菜派匙叉相同。如客人自己取食时，服务员的右手应帮助握住菜盘，以防弄翻菜盘或给人取食带来不便。

饭店服务员工作流程

饭店服务员工作流程

作为一名饭店服务员既是饭店服务人员又是推销人员，服务员在饭店前厅服务中占有重要的地位，不可忽视服务员岗位的重要性，饭店服务员的服务工作流程是否熟悉将影响到顾客的满意度，顾客的满意度将影响餐厅的生意，所以饭店服务工作流程是作为一名服务员必须掌握的。本服务工作流程共分七个步骤来讲述饭店服务员工作流程的具体内容。

一、餐准准备

1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

2、员工进岗后，根据事先分配的任务做相应的工作，区域之间相互配合，在规定的时间内，完成所有的餐前准备工作，如提前预订应按要求摆台。

3、服务员进区域内，清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台干净整齐。

5、由服务员领用餐中物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

6、安点立岗定位，准备迎客。

二、迎宾

1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

三、点菜

1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

2、在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

3、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

四、下单

在收银台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

五、餐中服务

1、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，请您满用？”

3、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加

添。

4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

六、结账

1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX 元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX 元，请您请点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

七、收拾台面

1、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

2、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。

酒店包厢服务程序

1. 迎客:

1.1客人进入包厢在休息区域等其他客人的时候, 首先为客人服务毛巾, 看客人用完后立即收回毛巾。“你好, 请用毛巾! ”客人的外套对号放入衣柜里。

1.2询问客人喜欢喝什么茶水? 为客人服务中国功夫茶, 同时可以给客人介绍一些茶的文

化。“请问X 总, 今天我们想喝点什么茶? 我们有。。。。茶。”

1.3当多数客人已到达的时候, 请客人入位同时主动拉椅让客人就坐。“请坐(作手势)! ”

1.4自我介绍并同时问候客人。“下午(晚上) 好! 我是本包厢服务员XXX, 很荣幸为您提供服务。”

1.5送上热毛巾(茶市、夜宵可免), 毛巾和毛巾碟一起服务上去。“请用毛巾(作手势) 。”

1.6为客人撤筷子套、铺餐巾。(注意操作时尽量不要打扰到客人)

1.7主动询问客人的人数, 根据人数把多余的餐具撤掉。“您的客人是否到齐? ----是! 这边的餐具可以撤下吗? ”(“请问有客人点菜了吗? ”如果没有建议客人先点菜)

1.8斟倒酱汁。“您喜欢酱油还是米醋? ”

1.9询问客人喜欢喝酒水或饮料, 并介绍品种。(根据酒店不同时期做的活动介绍) “各位喜欢来点什么酒水、饮料, 我们这里有„„或现在我们正在搞活动„„? ”

2. 上菜与上酒水:

2.1主动询问客人人数是否到齐, 是否可以上菜。“打扰一下, 请问现在是否可以上菜? ”

2.2征得客人同意后, 通知传菜上菜并再次通知上菜人数。

2.3根据客人的要求为客人斟酒水(不同酒水使用不同杯具) 。

2.4准备上菜时的用具(如:汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳、汤勺、分更、刀、叉等), 有调料和用具的, 先上调料和用具再上菜。

2.5根据上菜的程序上菜:冷菜——特色菜(海鲜) ——热荤——煲品——素菜——主食——甜品——水果。

2.6上菜时, 菜品转至主人与主宾之间再报菜名并根据每道菜的特色做相应的介绍。“XX 菜, 各位请品尝、请慢用或请趁热慢用(作手势) ”

2.7上汤、粥、面、羹、糖水都要给客人分派, 上鱼要征求客人鱼是否需要起鱼骨。“这条鱼需要起鱼骨或需要将鱼骨剔掉吗(作手势)? ”

2.8随时留意客人所点的菜式, 控制好上菜的节奏, 是否上齐, 如已上齐则需告之点菜客人。

3. 台面服务:

3.1勤巡台, 给客人斟茶水酒水, 根据客人的进度再次推销酒水和菜式。

3.2主动给客人提供点烟服务及换烟盅(不多于二个烟头) 。“打扰一下, 帮您换一下烟缸(作手势) 。”

3.3及时整理台面(夹去桌面上的杂物、大盘换小盘或将客人餐位前的物品整理、归位) 。

3.4换骨碟(不超过三分之一) 收空笼及菜碟并及时将转盘上的菜重新调整距离。“打扰一下, 帮您换一下骨碟(作手势) 。”

3.5更换毛巾时用托盘将毛巾碟一起更换(吃海鲜之后和水果之前各派一次毛巾) 。“打扰一下, 帮您换一下毛巾, 请用(作手势) 。”

3.6最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子) 。“请用热茶(作手势) 。”

3.7征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量) 。“打扰一下, 这些餐盘可以撤走吗?(作手势) 。

4. 结帐, 送客:

4.1根据客人的用餐情况提前把帐单准备好, 并一一核实是否有漏单或错单。

4.2随时留意客人想结帐的举动, 客人结帐时把帐单送给客人(站于客人右边递送) 。“这是您的帐单。”(报消费多少时, 声音要适当放轻) 。

4.3现金结帐要在客人面前复核一遍并告知数目。“谢谢! 收您XX 元。”

4.4挂客房账的须请客人出示房卡并把房卡送到收银台去核对。“谢谢! 请出示您的房卡。”

4.5银行卡或信用卡结帐的请客人出示身份证并在回单上签名确认。“谢谢! 请出示您的身份证。”

4.6复核帐单与实际消费是否相符, 用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢”客人付款。

4.7将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次再光临” 并询问客人意见。“您的找零, 谢谢! 请问今天我们的菜肴与服务还满意吗? 非常希望留下您宝贵的意见。”

鲍、翅、燕窝的上菜服务程序

鲍鱼

鲍鱼名为鱼，实际不是鱼，其肉质在介壳之内形如大包，所以称之为鲍鱼。它产于大部分沿海国家，以海藻为食，一向被认为是桌上珍品。其味幼嫩鲜美，带有糖心，所谓鲍参翅肚，均以鲍鱼排在先，以日本鲍鱼尤为矜贵。鲍鱼乃属于补肝、养阴、补肾之极品，含有丰富的蛋白质、碘、钙、磷、维他命A 等，因它有滋阴、养颜、平衡血压和养肝明目之功效，故有“明目

鱼”之称。鲍鱼多产于日本、南美、澳洲、中东及中国，以质量计，日本干鲍世界第一，其次是中东鲍、澳洲鲍和南非鲍。

一、当客人点原只鲍鱼菜式系列时的服务：

1、点菜人员提前通知管事部，管事部通知出品部做好出品准备

2、管事部接单后通知鲍翅组做好相应准备：准备鲍鱼车（打开气阀、备好展巾、白手套）

3、服务人员准备好：

① 鲍鱼刀叉：将口布折成袋状置于托盘内，将鲍鱼刀叉整齐摆放在口布袋里

② 柠檬 水：乐杯内盛装1/2凉白开，并放入一片新柠檬片：

③ 翅 碗：用于盛装鲍汁捞饭用的泰国香米

④ 翅碗，底碟，小勺一套：用于宾客品尝鲍汁：

⑤ 分更一副：用于鲍鱼碟装盘。

4、上鲍鱼：

① 展示鲍鱼：鲍鱼原碟放在转盘上（碟内的装饰花对准转芯）顺时针转至主人与宾客之间，报菜名：

“打扰一下，这是„„头的„„鲍鱼，请过目。请问，现在可以让我们的鲍翅烹调师为大家现场烹制吗？”

② 上鲍鱼刀叉：“您好，这是吃鲍鱼的刀叉。”（左叉右刀，刀口朝内，呈内八字摆放在台面上）

③ 上柠檬水：“您好，这是吃鲍鱼前用于清口的柠檬水，这样可以更好的原汁原味。”

④ 请主人品尝鲍鱼汁：“请打扰一下，请您品尝鲍汁。合您的口味吗？那现在为您操作好吗？谢谢。”

⑤ 上鲍鱼：上鲍鱼时，先撤骨碟，爱上鲍鱼，报菜名说：“请趁热用。”

⑥ 上想米饭：鲍鱼汁捞米饭味道挺好的。（一定要视具体点菜的数量情况，控制盛米饭的量） ⑦ 吃完鲍鱼，尽快收走鲍鱼碟、刀叉、柠檬水、米饭碗并换上骨碟。

⑧ 上清香解腻茶：“请用清香解腻茶。”

⑨ 换热香巾。

注：①鲍翅组做完堂做菜式后，及时叫起，关好鲍鱼车气阀，清洁鲍鱼车，并置于固定位置。 ②遇老人、小孩用鲍，视情况主动帮其切鲍鱼（顺纹切）

③餐中视情况可介绍鲍鱼的价值

二、当台位点了鲍汁扣菜式系列：

1、网鲍脯扣鹅掌（四头的南非网鲍一开三）

服务程序：同上鲍鱼系列菜式：（注：上此菜品时，撤下骨碟放于展示碟右侧，方便顾客盛放鹅掌骨头）

介绍语言：本店选用南非网鲍，经资深港厨精心烹制而成。冬天吃鲍鱼要味浓，鲍鱼配以鹅掌口感最佳。

2、柱脯花胶扣鹅掌：

服务程序：同上鲍鱼菜式（注：1、不上柠檬水；2、撤下的骨盘放于展示盘右边）

介绍用语：本店选用的青岛瑶柱，配以花胶，鹅掌，经资深港厨精心烹调而成，味道香浓。

3、鲍汁辽参扣百灵菇：

服务程序：同上，不上柠檬水。

介绍用语：辽参又称刺参，生活在海流平静的海湾内，选用产于头东最好的辽参，经本店精心配制的辽参扣百灵菇，含有人体所需的蛋白质，铁，碘等微量元素，脂肪和胆固醇含量很低，铁能够滋阴壮阳，增强人体免疫能力及抗癌能力。

4、鲍鱼粒鱼翅捞饭（用牙揀翅）

服务程序：

（1）、点菜人员提前通知管事部，管事部通知出品部做好准备

（2）、管事部接到菜单后通知鲍翅组做好准备：鲍鱼车开气阀、备展巾、手套。

（3）、服务人员准备骨碟、垫花、小勺、翅碗、底盘、餐叉一个

（4）、上鱼翅配料，银芽、香菜、火腿汁、浙醋（以此顺序摆放在转盘上），并报菜名（说打扰一下），介绍口味特点，适当添加，银芽爽口，香菜增香，火腿汁咸，浙醋助消化，可以吃完鱼翅后用。

（5）、请主人品尝鱼翅汁：“打扰一下，请品尝鱼翅汁，和您的口味吗？现在为您现场操作好吗？谢谢！”

（6）、上鲍鱼粒鱼翅时，先撤骨盘，再上菜

（7）、上香米饭，并介绍，注意适量

（8）、吃完鲍鱼粒米饭，收走鱼翅配料、鱼翅碗、香米饭碗，并换上骨盘

（9）、上清香解腻茶：“请用清香解腻茶”

（10）、换热香巾

5、鲍汁干捞饭（此菜可以作为主食上）

服务程序：

（1）、服务人员可以根据客人就餐的情况，主动询问是否可以上主食

（2）、通知管事部起主食，管事部通知鲍翅组做好准备（鲍鱼车、白手套、展示巾）

（3）、请主人品尝鲍鱼汁，“打扰一下，请品尝鲍鱼汁，那现在为您现场操作好吗？”

（4）、上鲍汁干捞饭: “这是鲍汁干捞饭，请慢用”，并介绍。

6、金沙三宝（选用4头的南非网鲍，一开三）（鲍脯、辽参、花胶三宝）

服务上同

鱼 翅

鱼翅取自鲨鱼的背鳍、胸鳍、尾鳍晒制而成。尾鳍称为勾翅，胸鳍称为片翅，鱼翅经过水发后可分为鲍翅及散翅两大类，鲍翅即翅针紧连着翅膜，成排形状；散翅则翅针分散，没有翅膜相连。鱼翅是一种名贵海鲜，含有丰富的蛋白质，有益精固本，补血，补肾之功效。可滋补养颜，保持青春活力，医学专家发现鱼翅对糖尿病，风湿，关节炎亦有相当疗效，尤其对癌症功效显著。

鱼翅产于红海，印度，菲律宾，日本，朝鲜等地，中国南海和东海也产，尤其是南美一带及南太平洋产者为佳。

一、当台位点了红烧、黄烧、鲍汁鱼翅系列菜式：

1、点菜人员提前通知管事部，管事部通知出品部做好出品准备

2、管事部接单后通知鲍翅组做好相应准备：准备鲍鱼车（打开气阀，备好展示巾，白手套）

3、服务人员准备好：

（1） 骨碟、垫纸：用于盛鱼翅碗

（2） 小勺、垫盘：用于客人食用鱼翅

（3） 底盘、小勺、翅碗一套：用于宾客品尝鱼翅汁

（4） 翅碗：用于成装鱼翅汁捞饭

（5） 餐叉一片：方便鲍翅烹调师操作

4、上鱼翅：

（1） 上鱼翅配料：依次将银芽、香菜、火腿汁、浙醋上至转盘上，转至主人与主宾之间：“打扰一下，这是吃鱼翅用的、、、、、、，您可以根据自己的口味适量添加。银芽爽口，香菜可增加鱼翅香味，火腿汁较咸，可根据您的需要添加，浙醋助消化，可以在吃完鱼翅后用。

（2） 展示鱼翅：鱼翅盘下垫有垫纸和骨盘，上桌即揭开盖，转至主人与主宾之间报菜名：“打扰一下，这是、、、、、、鱼翅，请过目。请问，现在可以让我们的鲍翅烹调师为大家现场烹制吗？”

（3） 请主人品尝鲍翅汁：“打扰一下，请您品尝一下鲍翅汁。现在现在为您现场制作好吗？”

（4） 上鱼翅：先撤骨盘，再上菜肴，报菜名说：“请趁热用”

（5） 上香米饭：鱼翅汁捞饭味道很好，（一定要是具体点菜的数量情况，控制盛装米饭的量）

（6） 吃完鲍翅，尽快收走鱼翅配料、翅碗，空米饭碗并换上骨盘。

（7） 上清香解腻茶：“请用清香解腻茶”。

（8） 换热香巾

1、红烧天九翅（大展宏图）

介绍：天是文字最大，九是武字最大，由于这种翅体型庞大，便命名为九天翅。其翅针粗长且柔软滑嫩，为时下最名贵的一种鱼翅。

2、黄烧海虎翅（飞黄腾达）

介绍：海虎翅是相当有名的鱼翅，取自鲨鱼的胸部，翅针粗壮。经本店资深港厨大佬采用鲨鱼软骨精心熬制而成的黄烧海虎翅，别具特色，香味浓郁，深受广大食客的欢迎。

3、鲍汁大鲍翅

介绍：鲍翅，又称排翅，翅针紧连着柔软的骨膜，成梳形扇形。用鲍汁烹制鱼翅，香味浓郁，是本店的自创特色做法。

4、鲍汁大群翅

介绍：群翅有翅中之王的称号，其翅针粗壮，肉膜薄，入口香滑，尤其胶质丰厚，深受广大食客喜爱。

5、黄烧鱼唇翅

介绍：经济实惠，营养丰富。

6、浓汤鸡煲翅

介绍：经济实惠，营养丰富。

7、泰式冬荫功汤炖鲍翅（不堂做，不跟配料）

介绍：这道菜是（金沙苑）打破传统鱼翅食法，结合泰国国汤冬荫功汤精心煲制，别具一番异国风情，在中关村国际美食节上被评为创新金牌奖。

8、菜胆肘子炖群翅

二、当台点了夏威夷木瓜炖群翅系列：

1、当点菜后提前通知管事部，管事部通知出品部做好出品准备

2、服务员准备好：小勺：用于客人食用鲍翅

分更一副、底盘：用于盛放木瓜盖

3、上鱼翅的配料：依次上银芽、香菜、火腿汁、浙醋，介绍配料

4、上鱼翅：先撤骨盘，上底盘于展示盘右侧，上鱼翅注意木瓜的上法（左头右尾，用分更将木瓜盖反扣于底盘中，报菜名并说：“请趁热吃”。

5、吃完鱼翅后及时收走配料、底盘及木瓜船，并上骨盘。

6、换热香巾

7、介绍：木瓜炖鱼翅，口味清香，木瓜有美容养颜、润肺、降血糖之功效。

燕 窝

燕窝盛产于东南亚一带，是金丝燕嘴里吐出的唾液凝结而成。自古被视为上等珍品，有很高的营养价值，中医理论为：养阴润燥，益气补中，治虚损，劳疾，更令女士长保青春，养颜除皱，美容之效。

一、燕窝系列菜式（甜食）的服务

燕窝作为甜品，在上菜程序中应在主食之后，上完热茶再上甜品。也可以根据顾客需求而改变。

1、根据情况，若顾客未点鲍翅等大菜，点菜员应征求客人意见是作为头盆上还是作为甜品后上。若顾客要求先上，则提前通知管事部，管事部通知出品部做好出品准备，若宾客要求作为甜品上，服务人员在就餐服务中要及时叫起。

2、服务人员餐具准备：骨盘、垫纸：用于盛放燕窝盅；小勺：用于客人食用燕窝；翅碗：用于

客人调燕窝配料。

3、上燕窝配料（不同的燕窝菜品配料不同）

4、从主宾位顺时针依次上翅碗、小勺。介绍“这是调燕窝配料用的”。

5、上燕窝：先撤骨盘，再上燕窝，揭盖将小勺反扣于燕窝中，报菜名“清晨热用”。

6、吃完燕窝及时收走配料，翅碗，小勺及空燕窝盅，并换上骨盘。

燕窝菜肴

（1）、鲜奶百合炖血燕

（2）、冰花炖宫燕

（3）、美国花旗参炖血燕

（4）、六味炖宫燕（配料：木瓜汁、香芋汁、杏仁汁、姜汁、椰汁、冰糖汁、蜂蜜汁）

（5）、八味炖血燕（配料：木瓜汁、香芋汁、杏仁汁、花旗参汁、姜汁、椰汁、冰糖汁、蜂蜜汁）

（6）、红烧特级宫燕（此菜为燕窝咸食，须堂做，可以作为头盆）

（7）、蟹肉烩宫燕（咸食，可做头盆）

（8）、夏威夷木瓜炖血燕（甜食）

上燕窝的操作：

1）、点菜人员提前通知管事部，管事部通知出品部做好出品准备

2）、管事部接单后，通知鲍翅组做好相应的准备：鲍鱼车（提前打开气阀，备好展示巾，白手套）

3）、服务人员备好餐具：骨盘、垫纸：用于盛燕窝盅、小勺：用于客人食用燕窝；翅碗、小勺、底盘一套：用于客人品尝鲍鱼汁

4）、上燕窝：

展示燕窝：燕窝盅用垫有垫纸的骨盘盛好，转至主人和主宾之间，报菜名：“打扰一下，这是125克的特级官燕，请过目。请问现在可以让我们的燕窝烹调师为大家现场烹制吗？”

上燕窝配料：火腿汁：“这是吃燕窝用的火腿汁，其味较咸，可根据你的口味适量添加。” 请客人品尝红烧汁：“打扰一下，请您品尝红烧汁。那现在为您现场操作好吗？”

上燕窝：先撤骨盘，再上燕窝。将小勺反扣于燕窝中，报菜名“清晨热吃”。

吃完燕窝：及时收掉配料及空燕窝中，并换上骨盘。

上清香解腻茶：请用清香解腻茶。

换热香巾。

语言介绍：由爪哇金丝燕，白腹金丝燕等燕子首次筑的巢。巢洁白，体质光洁，品质极佳为燕窝的上品。经本店资深港厨精心烹制而成，其咸香可口，适宜各类认识食用，尤以糖尿病、高血糖人最适宜食用。

餐饮服务注意事项

餐饮服务注意事项

餐饮服务员的程序和细节

问候--拉椅让座--问茶--拖筷子套--揭茶杯--上小菜--点菜、问酒水--下菜单--斟酒水 --上菜--巡视--换骨碟、烟缸--重新上热菜--收酒杯及空碟--拉椅送客--撤台-摆台

（一）斟酒的一般知识

白酒不超过旧杯的3/4 红酒不超过酒杯的1/3 白兰地时是酒杯的1/8 啤酒一般是八分满二分沫

（二）上菜的注意事项

中餐是先上冷盘再上热菜

（三）上菜的注意事项

1. 观察菜肴的色泽，新鲜程度，注意有无异常气味。

2. 检查菜肴有无灰尘，飞虫等不洁之物。

3. 检查菜肴卫生，严禁用手翻动，用嘴吹，必须翻动时，用消毒过的器具。

4. 对凉菜，尤其是注意新鲜程度，不恩能够上变质变味不符合卫生标准的食品。

（四）摆菜的要求

中餐酒席的摆放：一般从餐桌中间向四周摆放，主菜摆在中间，比较高档的菜，有特色风味的才要先摆放在主宾的位置，在上下一下道菜再顺势摆放在其他地方。各种菜肴要对正摆

放，要讲究造型艺术对称摆放的方法是：要从菜肴的原材料、色泽、盛具等几个方面来考虑，同形状同颜色的菜肴也可乡间对称摆在餐台上下，左右一般不要并排在一起。

两个菜可并排摆成“一”字形，一菜一汤；可排成“数”字形，汤在前，菜在后；两菜一汤或三个菜时，可摆成“品”字形，汤在上菜在下，三菜一汤可以为圆心，菜沿汤边摆成半圆形；四菜一汤，以汤为圆心，摆成梅花形；五个菜以上，都以汤或头菜，大拼盘为圆心，摆成圆形。

（五）托盘的使用

过程：理盘、装盘、托盘、行走、卸盘

按外姓可分：胸前托法；肩上托法

按轻重可分：轻托；重托

胸前托法要点：用左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度角垂直，手掌五指自然张开，想上指实而掌心虚，托盘中心位于其上，让五指尖及掌边受力较多。

（六）托盘的注意事项

1、理盘：根据所托物品选择托盘，洗净擦干，非防滑托盘应先在盘内垫上洗净的口布，或专用的盘垫，垫布要用请水打湿、拧干，垫布四边与盘底平齐。

2、装盘：一般教重较高的物品摆放在里面，把较轻较低物品摆放在外面，将流汁的菜摆在盘中，成形的菜摆放在托盘的两周，四周，将先用物品摆放在前边，或放在上面，后用的物品摆在里面或下边。

3、托盘： 4、行走： 5、卸盘

6、托托盘时候、要量力而行，不要一次拿太多，宁可多行几次也不可硬撑

(六) 香烟、茶水、斟酒服务

1、香烟服务：

（1）问清宾客所学需香烟的品名

（2）将准备好的香烟用托盘送到宾客面前，把香烟及每盒香烟赠送的打火机轻放在桌子上

（3）注意到宾客要抽烟时，应立即站在宾客右侧为宾客点烟，点时一定注意调节好打火机的火苗，一定不要过大，以免伤到宾客。

2、茶水服务：

用茶壶倒茶时，右手拿壶，左手轻按壶盖，倒完后放茶壶时不要把茶壶嘴对着宾客，须将壶内从新注满水，再放或原处，为宾客斟茶时，不得将茶杯从桌面拿起，更不得用手触摸杯口。

3、斟酒服务：

（1）示酒是斟酒的第一道程序，它标志着服务操作的开始

（2）服务员斟酒时，要站在宾客身后右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝宾客，面向宾客用右手斟酒，注意身体不要紧贴宾客

（3）斟酒时瓶口不可搭在酒杯上，以距离一厘米为宜，瓶也不要那过高，以防酒水溅出杯外

（4）斟啤酒时，速度要慢，并沿杯壁缓缓倒入

（5）斟完酒后，应顺时针转动酒瓶四分之三圈，以免瓶口酒滴在台布上，手握酒瓶时，不要挡住商标，酒标朝向客人

大闸蟹的服务流程

食用大闸蟹所需准备的用具 1、蟹针 2、蟹钳 3、一次性毛巾

4、一次性手套（备用） 5、洗手盅 6、黄酒杯 7、热酒器 8、姜茶

大闸蟹的服务流程：

一、点大闸蟹——电脑入单（等叫起或即食）必须礼貌问询客人食蟹的时间；是先吃，还是最后一道菜食用；尽量建议客人最后食用，否则食用蟹之后，其它的菜肴就无“鲜”味了。 二、客人点用大闸蟹，尽量建议客人饮用黄酒，起到暖胃的作用。 三、起大闸蟹，做食用前准备工作

1）大闸蟹的烹饪时间为20分钟左右，可提前起单，以免让客人久等； 2）收下客人用小毛巾，上一次性毛巾，每人两条； 3）准备骨盆、分羹以帮客人分食； 4）准备大闸蟹的酱料并上台，每人一份。 四、上大闸蟹

1）用骨盆帮客人分食大闸蟹，上台后必须是大闸蟹的头朝上正放在客人面前，然后，再跟上一个干净的骨盆给客人吐壳。

2）上洗手盅，每2位客人用一个洗手盅，也可根据客人要求每人一个。 3）上蟹针和蟹钳，根据现有数量每人一套或两至三人合用一套。

4）根据客人的实际情况，必要时，管理人员要主动为客人亲自剥蟹，并尽量保持大闸蟹的原样。（大多是为外籍人士等，如其他客人有需要，也要求这样做。）

5）客人食用完大闸蟹后，帮客人更换干净的骨盆，随后上姜茶，用茶盅上，每人一杯。（要告诉客人饮用姜茶是“驱寒”的。）

6）收下一次性毛巾，换上客用毛巾给客人使用。

7）收下蟹针、蟹钳还到传菜间或楼面负责人员统一清洁后保管。

葡萄酒服务要求

操作部门：餐饮部

操作职位：中餐厅服务员

操作标题：葡萄酒服务要求

工作程序

1、 根据订单准备酒篮/冰桶

2、 把酒展示给订酒的主人

操作明细

注意：

＊ 红酒是放在酒篮里服务

＊ 白酒、玫瑰酒、香槟是用冰桶服务

＊ 每当倒完一杯酒，在提起瓶子时，要同时把酒瓶转动

＊ 在酒篮内放餐巾 ＊ 把冰倒入冰桶里

＊在客人右面展示，酒的标志要让客人很清楚地看到

：持酒篮时，左手在篮下，右手在篮上；冻酒要用叠好的餐巾展示

操作目的

避免残余的酒滴在台上

把酒瓶固定

3、 开酒

4、服务酒

＊ 用左手持着在酒篮/冰桶里的酒瓶颈部 ＊ 沿瓶口下的凹位，用右手持刀把铅盖割走 ＊ 用清洁的餐巾擦抹瓶口

＊ 用左手持着酒篮/冰桶内酒瓶的颈部

＊ 把开塞转垂直地转入瓶塞中，直至其弯曲部分完全没入为止

＊ 把开酒刀的顶端部分顶着瓶口 ，用左手扶稳

＊ 用右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理，把酒塞拔出，要避免发出声音

＊ 用清洁的餐巾擦抹瓶口

＊ 倒1/5杯酒让主人品尝，再展示酒瓶

＊ 从主人右面开始服务，顺时针方向，最后斟主人 ＊ 红/白酒一律倒半杯

固定 移走铅盖 擦去污积 固定 固定 拔出 卫生

主人鉴定 正确程序

避免混乱/保留

包厢服务程序培训

目的：让服务员熟悉掌握包厢服务程序 要求：笔记、考核 时间：待定 内容：

一、迎接客人（迎宾、咨客）：

1、迎宾员目视门厅，面带微笑，等待客人

2、客人来时主动上前致意：“先生（小姐），中午（晚上）好，欢迎光临！”“请问您是否有预定，”“这边请”“请应几位”

3、用手势引领客人，走在客人的右前方，3步一回头，与客人保持1.5--2米的距离

4、把客人带到已预订的包厢里，没预定则带大厅。（如客人执意要包厢迎宾员应请示相关负责人，并与客人讲明包厢的最低消费！）

5、与包厢服务员一起为客人拉椅让座，主动为客人挂衣帽，如果是大厅，直接帮客人挂在椅背上，并用西装套套好。

6、双手把菜牌递给宾客。（说上相应的礼貌用语如：“请稍等，马上就来！”） 7、告诉该包厢服务员宾客之人数，并通知点菜员到相应包厢点菜。 8、迅速回到岗位。

二、 包厢服务（服务员）： 1、面带微笑，站立在包厢门口。

2、当看见迎宾员带客人走近时，主动向客人问好，并为客人开门，带领客人进入包厢，打开灯光。

3、主动为客人挂衣帽，为客人拉椅让座。

4、根据客人的实际人数，进行加撤餐具。（注意：先加座位和餐具，后撤座位和餐具。） 5、为客人上热毛巾，斟礼貌茶，（如餐厅时点茶的，询问客人需要什么茶。）脱筷套，如有儿童应添加添加（宝宝椅）BB 椅子，上汁酱。 6、通知点菜员为客人点菜。 7、撤走多余的餐椅和餐具。 三、包厢 席间服务（服务员）：

1、根据客人所点的酒水和饮料到吧台开单、领取。

2、经客人同意后开启酒水和饮料。（注意：在拿酒水的过程中要核对清楚。） 3、按斟酒规范为客人斟酒水和饮料。（见附表。） 4、撤走空杯和茶杯。

5、在上第一道菜之前包厢服务员应做自我介绍。 6、十五分钟内上第一道菜

7、按“三轻”“四勤”服务规范为客服务 8、换第一轮毛巾，注意提醒客人“小心烫手”。 9、具体上菜与分菜程序见附表。

10、根据客人用餐速度，控制好出菜速度。

11、及时为客人整理餐台，保证餐台整洁，无空杯、碗、碟、杂物等。 12、上最后一道菜时，提醒客人“您的菜上齐了，是否还要添些什么？”

13、 用餐接近尾声，客人完全停筷时，征得客人同意，撤走不要碗仔，筷子、汤碗、酒杯，重新上茶，摆上甜品，甜汤，水果用具、果盘，换毛巾。（注意：在撤餐具的同时需要询问客人是否有需要打包的。）

14、清点服务台上剩余的酒水，准备为客结账。

四、结账服务：

1、当客人通知买单时，即刻把该退得酒水退至吧台。（注意：需开退单并核对清楚所退的酒水是否已退。）

2、退完酒水后，将退单交给收银员并通知该包厢结账及打印账单。（在正常情况买单应由管理人员买，特殊情况则由服务员买单。）

3、查看结账单，记住餐费和酒水费及总金额。（注意：在查看账单时要仔细核对台号是否正确，酒水、米饭是否有记单，菜是否上齐。） 4、买单员将账单夹入收银夹，握紧。

5、走到买单客人身后右侧、欠身，打开收银夹，轻声告诉买单客人，菜金**钱，酒水**钱，总数**钱。

6、当着客人的面点清钱数，告诉客人收您“**钱”。（注意：在收钱的时候要看清钱的真伪。）

7、将所收款夹入收银夹，握紧，到收银台付款，找零。

8、用收银夹夹好零钱，走到为客买单位置，礼貌地告诉客人，“这是找您的零钱”，无论有没有拿到小费，都要说“谢谢”。

9、递上意见卡，说：“请对我们的服务提出宝贵意见”。 10、收回意见卡，再次向客人致谢。 五、 送客服务：

1、当客人起身时，提醒客人带好随身物品。 2、为客拉椅让道。

3、为客开门，送至包厢门口，向宾客致“欢迎再次光临”。（国宾、VIP 包厢应将客人送到楼梯口或电梯口。） 六、收尾工作：

1、送完客人后，即刻检查客人是否遗留物品并关好一部分的电灯。 2、熄灭未熄灭的烟头。

3、按收台程序先后收好物品，分类盛装，撤到洗碗间和布草间。 4、重新摆台，清理地面卫生。 5、填写主要客人的客史档案表。

6、调整情绪，站在岗位上迎接下一批客人。

餐厅迎宾服务工作流程及其细节

迎宾服务是餐厅为顾客提供服务的开端，礼貌得体、优雅大方的迎宾服务，在吸引了顾客的同时，也为餐厅树立了良好的餐厅形象。虽然餐厅迎宾服务的初衷是好的，然而很多餐厅的迎宾服务并未能真正起到应有的作用，也未能达到餐饮经营管理者预想的效果，反而成了对餐厅顾客的一种“打扰”“惊吓”。

那么，餐厅迎宾员在进行迎宾服务时应当注重哪些细节，如何为顾客提供热情大方的迎宾服务呢？下面我们就就餐厅迎宾员的迎宾前期准备、迎候客人、安排客人就坐、迎宾员适时离开、送别客人等迎宾服务工作流程，同大家分享餐厅迎宾服务工作流程及其细节。 一、迎宾工作前的准备

1 、工作物品，内容包括：1）餐厅预订簿；2）留座卡；3）餐区广告牌和告示牌；4）迎宾台电话；5）相关文具。

2 、查询上一班遗留的工作及相关执行的情况。

3 、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。 4 、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。 二、迎候客人

1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头、收腹、肩平，双脚成“V ”字型，双手交叉放于小腹前，面带微笑、目视前方，精神饱满的迎接客人的到来，不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。

2 、有客人到达迎宾区时，迎宾员应面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。如：你好，先生欢迎光临里面请！同时也可根据开餐时间向客人打招呼如：晚上好，先生！

3 、询问客人是否有预订，在询问时要注意问话的的礼貌，如“先生请问您几位用餐，或先生您有预订吗？”，如果客人说已经有预订餐位，迎宾员要问清客人的姓名等预定方式，立即找到预订的记录，查找为客人已经准备好的餐位，询问客人人数是否与预订人数一样，如有变动经客人允许后，安排合适的就餐人数，由开台人员快速，准确操作为客人安排合适的餐位

并引领客人前去。

4 、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。

5 、如果没有预订的客人，则应先询问客人是去餐位还是点菜，待客人决定后马上引领客人。

6、在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节：

1）右手五指并拢手心向前、伸直右臂向右下方指引为客人示意，同时礼貌的对客人说：“先生，请你这边走/您请跟我来! ”

2）引领客人入座行走时，迎宾员应走在客人右前方距客人1、5米左右，行走速度要适中，不要太远走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。

3）注意倾听客人之间的谈话了解客人的称呼、职位关系、用餐原因和需求等，应随时与客人保持联系如介绍一下餐厅的特色区域、菜肴或向客人微笑示意。 三、安排客人就坐

1、到达了餐桌边后应先征询客人意见：

1）迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置（大部分客人能满意迎宾员的安排，也有的客人因某种原因，可能不喜欢迎宾员为他们安排的餐位，此时迎宾员可以在允许的情况下为客人更换餐位）以达到尊重客人，让客人满意的目的；

2）人数较多的客人，在安排餐位的时候，一般安排靠里的位置，因为人多比较热闹，为了不影响其他客人用餐；

3）谈生意的客人边用餐边谈工作，不喜欢他们的谈话被别人听到，比较喜欢安静的角落；可以将他们安排在一个比较安静的位置不靠近通道和备餐间等地方，这也能表示对客人的尊重； 4）一对恋人来用餐，迎宾员应该为他们找一个既安静又便于观赏景色的地方；

5）对着装入时，华丽的客人安排应尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，二来也表示尊重客人。

6）带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。

7）为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。“先生，请稍候，我们的领班马上来为您服务。” 2、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。 3、迎宾员注意根据客人人数拿取合适数量的餐牌：

1）中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只

需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。 2）西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌。 3）大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌。 4）适时到楼面收回餐牌。 四、迎宾员适时离开

1 、当有服务员前来为顾客提供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客：“先生，早餐/午餐/晚餐愉快！”

2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。 3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的情况知会他们。 五、迎宾员送客

1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。

2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：“先生，谢谢光临，祝你愉快，再见! ” 六、迎宾员的营业情况统计

1 、每一餐时结束后，向吧台收集用餐消费情况等内容。

2 、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。

中餐服务108条

1、中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅，中餐厅的销售方式有零点餐、团体包餐、宴会等，做到服务标准化，布置规范化、操作程序化。

2、中餐零点餐厅的早餐服务中，服务员要做到勤巡视、勤斟水、勤换烟灰缸和清理台面。 3、值台服务员在填写菜单时，应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。

4、上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水。

5、通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃，二是想买菜带走，三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。

6、当宾客出示本店的“房卡”和房间钥匙要求签单时，值台员应请宾客在帐单上填写房间号码和本人的签名。

7、接受信用卡付款的餐厅应随时进行安全检查，即查阅信用卡发放公司提供的“注销名册”。

8、用餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。

9、宴会具有就餐人数多、消费标准高、菜点品种多、气氛热烈、接待服务讲究等特点。 10、摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离。

11、酒是一种用粮食、果品等含淀粉或糖的物质经发酵制成的含乙醇的带刺激性的饮料。

12、严格地说，中国酒仅分为白酒和黄酒，葡萄酒和啤酒酒是从外国引进来的。

13、按其色泽，啤酒可分为白啤酒、黄啤酒和黑啤酒。按其加工程序可分为生啤酒和熟啤酒。

14、药酒是以白酒做基酒，加入多种中药材，经过酿制或泡制而成的种具有药用价值的酒。

15、中国第一名酒是茅台酒，其香型是酱香，产地是贵州省仁怀县茅台镇酒厂。

16、我国清香型的酒的代表是汾酒酒，该酒具有酒液清澈透明、气味芳香，入口纯绵，落口甘甜的特点，素有色、香、味 “三绝”之美称。

17、采用“美人泉”优质饮水，以优质高梁为原料酿制而成的酒是洋河大曲，以“千年老窖万年糟”中的老窖发酵制成的是酒泸洲特曲。

18、号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。

19、世界上咖啡产量最多的国家是巴西，其次是哥伦比亚。

20、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多，江南一带饮绿茶的较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮紧压茶茶砖茶。

21、在酿酒史中，西方国家的酒主要从三个方面发展，一是谷物及果实类酒的酿制和蒸馏；二是葡萄酒类的配制；三是各种甜酒和草药甜酒的制作。

22、所谓烈酒是指蒸馏酒，它有很多种类，根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分，可分为葡萄蒸馏酒、谷物蒸馏酒和杂果蒸馏酒。但在餐厅酒吧和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类：金酒、白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。

23、金酒又叫杜松子酒。最先由荷兰生产，在英国生产后闻名于世，是世界第一大类的烈酒。

24、白兰地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。

25、法国是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。

26、威士忌起码要储存8年以上，贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降。

27、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。

28、按酒的酿造方法分，可分为蒸馏酒、酿造酒、配制酒。

29、青岛啤酒产于山东省青岛啤酒厂，含酒精度3.5度，麦芽汁浓度为 12度。

30、各种酒类的感官要点，包括风味、香气和滋味。

31、酿制酒基本上可分为四大类，他们分别为佐餐酒、汽酒、增强酒和芳香酒。

32、世界上的配制酒可分为三大类，即开胃酒、甜食酒和利口酒。

33、调制鸡尾酒时应注意，一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合，即用料的选取，装饰物的使用，恰到好处地使用杯具。

34、各种酒吧如果从服务性质上分，可分为内部供应酒吧、外部服务性酒吧、综合性酒吧。

35、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力、沟通能力。

36、服务员与顾客对话时必须站立，双目注视对方，语言温和耐心，以示尊重。

37、服务员要有灵活性和适应性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。

38、服务员应与管理者、同事和宾客建立良好关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转。

39、服务员站立时，两手背后交叉或垂置于裤缝（男服务员）或双手腹前相握（女服务员），抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳相隔。

40、餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。

41、服务员的语言谈吐应注意：问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究。

42、值台员在领班的带领下，应做好餐厅服务、开餐、准备、清洁等工作。

43、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。

44、托盘装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。

45、轻托托盘时，左手自然弯成90度角，手掌自然形成凹形。

46、重托托盘时，要做到盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。

47、重托操作时，要做到平、稳、松三字。

48、斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，不少不溢。

49、西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。

50、餐巾折花，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。

51、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、植物、实物等三类。

52、中餐宴会的分菜方法有三种：桌上分让式、二人合作式、旁桌式。

53、西餐宴会餐桌多采用长台，而中餐宴会多采用圆台。

54、西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜。

55、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等种类。

56、中餐便餐摆台分为标准饭和零点两种形式。

57、中餐上菜的顺序是：冷菜、热菜、汤、点心、水果。

58、中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各国餐饮服务的惯例。

59、零点餐厅的特点和任务：主要任务是接待零星宾客就餐；特点是宾客多而杂，人数不固定，口味需求不一，到达时间交错，因此造成餐厅接待的波动性较大，工作量较大，营业时间较长。

60、零点午、晚餐的服务程序：餐前准备，接待服务，接受点菜，上菜服务，席间服务，结帐收款，热情送客，结束工作。

61、团体包餐的特点：人数多、口味差异较大，就餐标准固定；进餐时间相对固定，服务要求迅速。

62、宴会前的准备工作：掌握情况，明确分工，宴会布置，熟悉菜单，物品准备，铺好餐台，摆设冷盘

63、中餐宴会服务的基本环节：宴会前的准备工作，宴会前的迎宾工作，宴会中的就餐服务，宴会结束工作。

64、对于菜单，服务员应了解到什么程度？

服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程度，保证准确无误码地进行上菜服务。对于菜单，应做到，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。

65、各类酒的保管与贮藏应注意哪些方面？

各类葡萄酒应根据其特点进行储藏。分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库，红葡萄酒存放于专用酒库，它们的正常储存温度一般大于10-14摄氏度，要防止光线过强或直射酒瓶，酒库中避免放置酒类以外的杂物以防气味污染。

凡存放酒度不超过14%（V/V）时，酒瓶要标签朝上平放，让软木塞被酒液浸润膨胀，隔绝空气，以达到防腐的目的。

凡属于蒸馏酒类，瓶子大多需竖立直放，以便于瓶内酒液挥发，达到降低酒精含量，改善酒质和酒的风格的目的。

66、请写出白兰地酒的陈酿程度及各标示的符号

* * 3年陈

* * * 4年陈

* * * * 5年陈

* V.O 10-12陈，较高档

* V.S.O. 12-20年陈，特高档

* VSOP 20-30年陈，特档

* Napoleon 40年陈

* XO 50年陈

l X 70年陈

l 67、中国白酒可主要分为哪几种香型？各以什么酒为代表？它们的产地在什么地方？ l （1）茅台酒 酱香 贵州省仁怀县茅台镇酒厂

l （2）汾酒 清香 山西省汾阳县杏花村酒厂

l （3）五粮液 浓香 四川省宜宾市宜宾五粮液酒厂

l （4）董酒 混合香 贵州省尊义市董酒厂

l （5）三花酒 米香型 桂林三花股份有限公司

l 68、鸡尾酒调制方法：使用调酒壶调制，使用调酒杯调制，使用搅拌机调制，用漂浮的方法调制。

l 69、酒吧服务程序：营业前的准备工作，送酒服务，调酒服务，结帐服务，结束工作。 l 70、餐厅服务员的行为守则：（1）礼貌、行动合乎情理；（2）保持个人清洁卫生；

（3）工作守时，有时间观念；（4）关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；（5）有灵活性、适应性，能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项；（6）有良好的语言表达能力；（7）理解领导意图，服从领导；（8）培养工作兴趣，发挥自己的潜力；（9）与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于餐厅运转。

l 71、撤台顺序：先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等；然后收银器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。

l 72、餐巾花型选择的总原则：（1）根据宴会的性质来选择花型；（2）根据宴会的规模来选择花型；（3）根据花色冷拼选用与之相配的花型；（4）根据时令季节选择花型；（5）根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型；（6）根据宾主席位的安排选择花型。 l 73、餐厅摆台的基本要求：餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。

l 74、一桌宴会的座次安排：根据参加宴会的人数安排桌次，合理地确定各桌位置；突出主桌，在宴会厅内开辟主通道，以便于宾客和服务员行走；根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位。

l 75、服务员不小心弄脏客人衣服的处理：要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁，（男服务员不能为女宾客擦洗，而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗）在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。

l 76、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到的处理：（1）马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；（2）若是宴会延迟，立即通知厨房；（3）若是宴会取消，按规定向主办方索赔。

l 77、代客点菜的处理：宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。

l 78、宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理：在处理这类情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求；如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。

l 79、宾客对菜肴的质量有意见的处理：宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。

l 80、宾客所点的菜销售完毕时的处理：宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。

l 81、宾客对帐单产生怀疑的处理：服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款；如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说：“先生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。

l 82、如何为客人点酒水：（1）为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水；（2）当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种；（3）在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会；（4）对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍，以便确认；（5）最后，礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。

l 83、如何为客人开红葡萄酒：（1）红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上，在常温下保存，不应摇动，以免影响酒的质量；（2）若客人需要，应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右

手边（酒瓶上的商标朝外），让客人签定；（3）客人认可后，把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置，便可准备开瓶；（4）开瓶步骤见下一题。

l 84、开红葡萄酒时步骤：（1）开瓶前，持瓶向宾客展示；(2)先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净；（3）在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。

l

l 85、客人自带酒水来餐厅用餐的处理：（1）向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费；

（2）征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯；（3）为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。

l 86、碰翻了客人的酒杯的处理：由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，值台员也要这样做；如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人洗涤；（男服务员不应为女宾客擦洗，应请女服务员代劳）。

l 87、高档宴会是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴会。

l 88、正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客，或来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。

l 89、国宴是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。

l 90、宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。 l 91、便宴多招待熟识的亲朋好友，是一种非正式宴会。

l 92、招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请形式，常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。

l 93、普通宴会是用猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、禽蛋、水产品等一般原材料制作的菜品组成的宴会。

l 94、鸡尾酒会鸡尾酒会是较流行的社交、宴请方式。以供应各种酒水为主，也提供简单的小吃、点心和少量的热菜，一般不设座。

l 95、冷餐会是一种立餐形式的自助餐，不排座位，供应的食品以冷餐为主，兼有热菜。 l 96、酒吧是以销售各种酒类和饮料为主，兼营各种下酒小食，同时它也是宾客谈生意、聊天、消遣娱乐的场所。

l 97、房间小酒吧是饭店将冰箱、酒吧设备设在宾客房间里，准备各种饮料，住店宾客任何时候都可以随意饮用，由宾客自己填写点算单通知总服务台。

l 98、鸡尾酒是由两种或两种以上的酒或由酒掺入鲜果汁配合而成的一种冰镇含酒精饮品。

l 99、蒸馏酒是通过蒸馏工艺处理从发酵的植物或粮食作物中获得的，通常其酒精浓度含量不低于24%（V/V）。

l 100、红茶是一种经过萎凋、揉捻、发酵、干燥等工艺处理的茶叶。

l 101、餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。 l 102、零点餐厅是宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。 l 103、客房送餐是指客人由于生活习惯或特殊要求，要求在客房内用餐，饭店为满足宾客的要求，为客人提供的服务

l 104、前台服务是指服务员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为宾客提供的服务。 l 105、外卖服务是指饭店派人到宾客驻地或宾客指定地点为其提供宴请服务。

l 106、餐饮服务的预先控制是指为使服务达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。

l 107、服务质量的现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。

l 108、餐饮服务质量的反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。