西餐厅主要工作流程
西餐厅服务流程
一、接受客人订席
二、营业前的准备工作
三、引导客人及安排入座
四、递送菜单
五、铺口布
六、供应冰水
七、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒
八、接受点菜
九、接受点叫饭中酒
十、开酒
十一、服务酒类
十二、取菜
十三、服务菜肴
十四、客人用餐期间服务
十五、清理餐桌
十六、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒
十七、客人结账
十八、客人离开前服务及欢送客人
十九、重新布置、摆设餐桌及餐具
二十、营业后的整理工作
1．迎接客人：餐厅电话预订：
a.电话铃响不能超过三声
b.接听电话首行用英文问好：“Good Evening, This is the „XXX‟，May I help you?”后用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？”
c.在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求l 客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好： “Good evening Welcome to the „XXX‟，Have you made reservation?”“晚上好，请问您是否有订座？”
d.如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。
e.如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。
2．带位：
a.询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“How many person in your party?”请问您们有几位？” “This way please”,“请这边走。” “How about this table?”，“这张台怎么样？” b.带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。
c.离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoy your lunch(dinner),please!”
3．拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。
a.站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。
b.用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。
c.在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。
4．铺席巾
a.按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。
b.站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。
c.用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。
d.采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。
6．推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。
7．上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上饮品，并报上饮品名称。
8．上面包、牛油
a.牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处。
b.备饭匙、大叉各一去，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包。
c.上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品钟，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。
d.面包服务按逆时针方向进行。
e.面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。
f.每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。
9. 递送餐牌
a.领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中；向客人介绍当日特色菜。
b.让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。
c.按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。
d.点菜结束离开前须感谢客人。
10．撤下餐前饮品杯具：如客人未喝完，则须等客人用完后再撤走。
11．送上酒单介绍餐酒：
a.酒水员从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。
b. 用一条餐巾垫在瓶身下，右手握住瓶身上端。
12．上葡萄酒：上与红白葡萄服务同。
13．撤换及摆放餐具：
a.用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。
b.撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支。
c.撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。
14．上菜
a.上菜在客人的右侧进行。
b.上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。 c.上菜时，重复客人所点的菜式名称。
d.将每道菜观赏面或主菜朝向客人。
e.上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。
15．巡台
a.添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶撤走。
b.添冰水，水杯里的水少于1/3时也要添加。
c.添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3时可添。 d.添面包。
e.更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物.f).撤空饮品杯，并推销其他饮品。
16．撤餐碟：
a.在客人右侧进行。
b.要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未
吃完时，便 先撤掉吃完的客人餐具，这样就如同催促未吃完的客人。 c.按顺时针方向撤盘子。
17．询问客人意见：当菜上到1/3左右时，领班应主动上前询问客人对食品及服 务质量的意见。
18．清洁桌面：
a.客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。 b.一手拿一个甜品盘或银制小簸，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的左边清扫桌面。
19．推销甜口、咖啡、茶：在客人右边送上甜品单，同时推销时令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。
20．推销餐后酒：酒水员将餐后酒车推至桌前，推销餐后酒。
21．结账：
a.准备好账单。
b.在主人的左手边递上账夹，然后略后退。
c.结账后须向客人表示感谢。
22．送客
a.当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，并把客人送至餐厅门口，感谢客人的光临。
b.客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品，将餐椅摆
放整齐。
c.更换桌布，重新摆位。，左手托住瓶底，站在主人的右边将酒递给主人鉴赏，并请主人确认。椅背，手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便恰好入座。
●餐前服务-----------客人点完菜后，服务员应复述一遍，然后收回菜牌，放餐巾纸，然后输单。 餐中服务流程包括-------上菜，巡台，酒水服务，香烟服务，收台 红酒的服务------
1.到吧台领取口布，杯具，开瓶器
2.向客人展示红酒
3.开红酒时酒瓶应倾斜，手不要挡住红酒的牌子，瓶不动手动，用开瓶器开完红酒后，倒杯子的五分之一让客人品酒《倒酒的时候应注意不能与杯口放生碰撞》
4. 每倒完一杯红酒时候瓶口应朝顺时针方向转动90度，防止杯口余酒的溅落,并擦拭瓶口 啤酒的服务-------倒啤酒时先慢慢倒，倒到大半的时候加速倒，标准的一杯啤酒应倒到8成啤酒，2成啤酒刨沫 ●当客人投诉的时候----------
当客人投诉的时候,你要仔细聆听客人投诉的问题,尽量要让客人的 心平静下来,尽量让客人感觉到你是在帮他解决问题, 分析客人投宿 的问题并马上给予回应,与客人达成共识令客人满意,跟进补救措施 的落实情况