以用户为中心的设计

　　一、引言 　　在生活中我们可能遇见过类似这样的问题，初次使用Windows8时根本找不到开始菜单在哪里；断网时Windows的网络问题诊断居然需要联网才能解决；刷微博时手一滑就误点了“赞”；还有一只手永远都够不到的手机界面中的返回按钮。 　　很多类似这样的设计给用户带来了极大的不便，强迫用户去适应产品而不是产品来迎合用户自身的使用习惯，使得某些产品的用户体验非常糟糕。尽管有些产品本身已经非常出色，然而总有一些小的地方不尽如人意，例如看不清大小写的验证码以及小的无法触摸的字母按键。在开发的每一步中都应该把用户考虑在内，理解和挖掘用户的需求，努力通过设计来提高产品的易用性，创造良好而舒适的用户体验即以用户为中心的设计。如交互设计、通用设计、情感化设计及体验设计等都是以用户为中心的设计方法的具体实现形式。 　　二、用户的含义 　　只要你在使用某项技术、产品或服务，那么你就是它的用户，从更广泛的角度来看，用户就是人本身。用户不同于客户，用户是产品或服务最直接的使用者和接受者，用户体验的好坏直接决定了产品寿命的长短。在交互设计系统中，用户不仅包括与产品和服务本身产生交互行为和信息反馈的直接用户，还包括与交互系统有一定关联的相关用户。因为一个产品的运营和上线不仅仅需要直接用户的参与，也需要产品经理、后台开发、客户服务等相关用户的支持和劳动。我们的主要关注点在于直接用户上，因为产品本身就是为他们而生，而相关用户则是在为直接用户服务。 　　直接用户在重要程度上也有不同的分类。交互设计之父库伯提到，“大多数用户既非新手，也不是专家，而属于中间用户”。正如数学概率中最常见的正态分布曲线，新手用户和专家用户均处于概率较小的曲线两端，而中间用户则处在概率范围较大的中部地带。就像使用智能手机，很少有人会满足于新手阶段，当熟练掌握了一些功能之后，大多数人会安于现状，而不是将整个手机的各项功能刨根问底变成手机专家。因此，新手用户并不永久，他们会随着对产品的适应逐渐转变为稳定的中间用户，这部分用户人数最多，对于新功能的接受程度和适应能力都比较强，在产品的一次次设计和迭代过程中，他们是非常重要的“目标用户”，最不可忽视。同样，以用户为中心的设计更多的也是在为他们服务。 　　三、以用户为中心的设计方法概述 　　谈到以用户为中心（User-Centered Design，即UCD）的设计方法，首先需要了解以人为本。以人为本是一种工业产品设计思想，起源于二十世纪中期对空前一致、千篇一律的现代主义设计风格以及国际风格的不满与反思，追求审美的、精神的、文化的且满足人性本质的建筑与产品设计。“以人为本”旨在理解用户，从“可用”到“有用”再到“易用”，设计师不仅仅专注于产品本身的结构和功能，还要对用户的行为和心理进行分析，研究社会导向和人文风尚，深度挖掘用户需求，设计出怡人的产品。以人为本的产品设计广泛体现在医疗用品、交通工具、厨卫用具以及为残疾人而设计等方面。例如由设计师Jung Hyun Min设计的小黄鸭输液袋（图1），在输液的过程中，小黄鸭会随着液体的消耗而逐渐下降，输完的时候可以封住输液袋的出口，避免血液回流，小黄鸭输液袋不仅具备实用功能，同时由于其造型可爱，在一定程度上缓解了幼儿对于输液的恐惧心理，这款医疗产品充满人性化的关怀，超越了可用的范畴，创造了更易用、更友好的使用体验，体现了以人为本的设计思想。 　　日本中生代国际级平面设计大师原研哉对梅田医院导视系统（图2）的设计也深刻地展现出以人为本的设计精华所在。采用印有红色指示性文字和标志的白色布套作为指示标识的载体，展现出医院的干净和清洁，并且便于清洗和更换，最重要的是通过材料的运用向患者传递着信赖和安心。在白色的地面和墙壁上嵌入鲜艳而不褪色的导向线和指示文字，非常清晰，极大地方便了患者和家属寻找相应的科室和病房。整个导视系统的设计在布局、形状、颜色和材质上都充满了对病患和家属的理解、同情和关怀，力图营造一种温暖舒适的氛围，堪称经典。 　　随着时代和科技的发展和变化，计算机的发展演变催生了交互设计的诞生，复杂的操作系统和难以理解的界面语言使很多用户产生挫败感以致望而却步。交互设计的意义在于通过创造可用、易用的友好界面来帮助用户完成目的，最终解决这种“认知摩擦”现象。 　　以用户为中心的设计方法在交互产品设计中的应用非常广泛，对创造良好的用户体验非常重要，它是以人为本设计思想在当代技术背景下的发展和传承。 　　四、以用户为中心的设计与其它设计方法的比较 　　交互设计领域的思想先行者塞弗在《交互设计指南》一书中提到交互设计的四种设计方法，包括以用户为中心的设计、以活动为中心的设计、系统设计以及天才设计。 　　（1）以用户为中心的设计（User-Centered Design，即UCD）：重点关注用户，将用户的需求和意见融入到产品的一次次开发和迭代上。 　　（2）以活动为中心的设计（Activity -Centered Design，即ACD）：关注用户需要完成的任务和目标，以活动为导向，围绕着用户根据目标所做出的决策和动作来展开设计。以活动为中心的设计不仅仅关注于人本身，它更多地 把重点放在“做事”上，用户具有主观能动性，可以在一定程度上学习和使用某个产品。在进行功能较为复杂的产品设计时，例如显示器和仪表盘，关注于操作的目标和具体步骤可以帮助设计师设计出更适合用户的产品，一味地听取用户的意见可能反而会适得其反。 　　（3）系统设计（Systems Design，简称SD），是乌尔姆设计学院对设计艺术教育的重大贡献，其思想的核心是理性主义和功能主义，同时兼具强烈的社会责任感。系统设计旨在将产品、人和环境作为一个整体来考虑，设计师的责任在于根据系统的目标提出合理的解决方案，使处于系统中的各个要素产生关联和系统化。 　　（4）天才设计（Genius Design，简称GD），是一种极大程度上依赖于设计师或设计团队的智慧和经验的设计方式，最具代表性的莫过于史蒂夫・乔布斯和苹果公司。天才设计的价值在于它能很好地反映出设计师本身的质素、风格和魅力，依靠一种强大的自信和影响力来虏获用户的芳心，甚至受到用户的追捧。由于不重视用户研究和对作品的保密策略，天才设计也有失败的时候，但总而言之，天才设计能够最大化地表达设计师的意图，对设计者本人的能力要求极高。 　　与以上三种设计方法相比，以用户为中心的设计在实际操作中特别强调了用户在整个产品开发过程中的重要性，无论是产品原型设计，产品使用流程还是人机界面交互，都需要注重与用户的沟通和交流，注重用户体验。用户体验的鼻祖诺曼认为体验分为感官、行为和反思这三个递进的层次，感官是本能的视觉和心理感受，行为是在产品使用过程中触发的感受，而反思则是对产品进一步的探索和思考，通过以用户为中心的设计，将感官、行为和反思这三个层次整合起来，能够深入挖掘用户的潜在需求，帮助设计师理解产品定位，提供满足用户生理和心理需求的个性化产品和服务，消除认知鸿沟。它不是在某一个阶段就能完成的，而是需要一个团队经过长期不断地努力、配合之下共同完成，好的设计符合用户的使用习惯，并能够与用户产生情感上的共鸣，这种共鸣直击心灵，直接实现了商业价值与用户体验的双赢。 　　以用户为中心的设计方法在设计过程中，不像以活动为中心的设计那样专注于具体的策略和动作，也不像系统设计那样致力于系统之间各个要素的和谐，更不像天才设计那样自信满满和忽视用户研究，它的特征在于关注用户和注重调研，时刻倾听用户的心声，但是值得注意的是，并非所有的产品设计（包括实体产品设计和互联网产品设计）都适用于以用户为中心的设计方法，需要根据具体的情况进行分析，但对用户需求的关注是产品设计过程中必须要被考虑到的。 　　五、以用户为中心的设计流程与方法 　　与传统的设计思维模式相比，以用户为中心的设计最大的特点就是关注用户和用户参与，从基础调研到原型测试，用户需要全程参与，但用户不是设计师，用户的作用主要体现在挖掘需求并将需求具体化以及原型设计的一次次迭代上。整体设计流程以及各阶段的主要方法如图3所示。 　　问卷调查、情景观察、深度访谈、卡片分类以及焦点小组是在基础调研阶段用的最多的几种方法，不仅需要用户的积极参与，也考验着调研人员的组织、协调和沟通的能力。 　　（1）问卷调查。问卷调查是一种通过网络平台或纸质媒介收集数据的方法，调研者根据调研目标提出相关的问题请用户进行选择或填写，这种方法的优势在于低成本，数据量大，但统计起来比较麻烦，回答的质量以及真实有效性难以得到保证，通过问卷调查可以对一般趋势和大体走向进行了解。实际的应用也比较广泛。 　　（2）情景观察。以旁观者的身份观察用户的居住环境、生活习惯、工作状态和行为方式等，通过直接观察被研究对象的方式来获得一手资料。这种方法在实际的应用中一般与临时性的访谈相结合，也称为情景访谈。通过情景访谈可以直接了解到用户当下的心理和感受，具有真实、直观的效果。 　　（3）深度访谈。深度访谈也被称作单独访谈，是一种一对一的访谈形式，访谈人通过对调研对象进行深度的访问，了解其心理感受、个人经历、对产品的期望和需求等，访谈者本身要具备较高的访谈技能，尽可能地挖掘用户潜在的需求，获得更多的信息。深度访谈耗时长、成本较高，但却是一种比较有效的调研手法。 　　（4）卡片分类。卡片分类的方法也很常见，它能够帮助我们把信息归档、分类和整理起来，并充分了解用户的倾向和意愿，帮助我们构建一个符合用户习惯的框架。首先我们需要找到一些用户参加测试，可以将预先写好内容的卡片分发给用户请他们将自己认为同一类的归到一起，或者由用户在空白卡片上写出自己认为最合适的分类名称。整个过程轻松自由，测试者可以针对用户不了解的内容加以解释或补充，但测试者不能用语言或行为去干扰和影响用户的分类过程。 　　（5）焦点小组。与深度访谈相似，焦点小组也是一种通过访谈获得信息的方法，但不同于深度访谈的是，焦点小组不是“一对一”的访谈，而是“一对多”的访谈，在一名主持人的引导之下，参与者就他们对于某个产品、服务或其它提出自己的看法。值得注意的是，由于参与者较多，参与者可能会因为个性或者参与者之间的相互作用而不会说出内心真实的想法，这就需要主持人具备较高的访谈技巧，不仅在问题上有逻辑有顺序，还需要尽可能让每个人都发言，保持活跃的访谈气氛，在短短的一到两个小时之内获得有效的信息。 　　通过基础调研撰写调研报告，分析整理出用户需求，并通过人物角色的创建使目标用户的形象以及用户需求更加突出，接下来就可以进入到具体设计阶段，从信息架构的创建到流程图的绘制，再到低保真、高保真的原型设计，这其中需要一定数量的用户对设计原型进行可用性测试。 　　可用性测试是典型的以用户为中心的设计方法，通过邀请一定数量的典型用户对设计原型进行操作，设计人员和开发人员从旁观察、聆听、拍摄并记录，能够及早地发现产品或服务中存在的问题和缺陷，精准地找到有待改进的不足之处，从而节省了后面修改的大量时间以及成本。除了可用性测试，启发式评估也是评估方式的一种，不同点在于它是由专家或有经验的从业者依靠业内标准和专业素养展开评估， 具有一定的指导意义。 　　从以上的介绍和分析中我们可以看到，以用户为中心的设计重点在于对用户的理解和挖掘上，用户对产品不仅仅有功能上的需求，还有精神上的需求，实用性固然重要，情感化和人性化对于提升用户粘度也必不可少。我们的设计目的在于消除人与机器之间的隔阂，因为交互设计的本质还是人与人之间的行为设计，而机器只是传递信息的途径，深入了解用户对于产品功能的定位以及产品体验的提升都有巨大的帮助作用。 　　印象笔记是2012年5月推出的一款云笔记服务类应用软件，从推出伊始，就以其强大的功能迅速占领了市场，获得了广大用户的青睐。市面上云笔记应用软件种类多样，像国内的为知笔记、微软的OneNote、谷歌的Google Keep，甚至连社交巨头腾讯都推出了自己的QQ笔记，但是从口碑和用户规模来看，印象笔记的人气依然非常之高，究其原因，是对用户需求的深入挖掘和流畅无阻碍的用户体验使其获得了一大批忠实的用户群。印象笔记最大的特点在于多平台同步以及强大的存储和搜索功能，首先它能够帮助用户快速地记录一闪而过的想法、感兴趣的图片和喜欢的网页链接等等，更重要的是用户可以使用不同的设备和浏览器继续打开编辑。图片搜索也是它最具特色的功能，只要搜索图片上印刷的文字就可以实现搜索目的。印象笔记满足了用户“随便记点什么”的需求，支持任意格式存储，只需1到2步就可以保存喜欢的内容，节省了大量的时间，用户无需下载其他插件、无需上传，随时随地都可以在不同平台上浏览，并且支持分享，用户的行为更加自由。 　　从以用户为中心的角度来看，印象笔记本身从研究用户需求出发，每一项功能的设置都有着以用户需求为依托的功能属性，是一款非常强大的云笔记应用，随意、方便和自由是它最大的特点，也是让它获得成功的主要原因。对于设计和开发团队来说，挖掘用户的潜在需求至关重要，作为国产黑马的为知笔记（图5）就是因为满足了笔记多级分类这个需求获得了用户的支持；以目标为导向的产品定位也很重要，OneNote集成在Office软件之中，启动方便，在桌面平台Windows系统中独霸一方。总而言之，用户在互联网产品开发过程中的地位非常之高，以用户为中心的设计有助于我们在同质化非常严重的移动时代创造独具个性，吸引用户的好产品。 　　六、结语 　　以用户为中心的设计方法是“以人为本”设计思想的体现，其核心理念在于对“人”的关注，这与包豪斯提出的三个基本观点之一――“设计的目的是人而不是产品”也是完全吻合的。所以，无论是传统的实体产品设计还是新兴的互联网产品设计，都需要认真地研究用户的心理和行为方式，因为用户的数量和忠诚度在很大程度上决定了产品的价值。