职场形象塑造及服务礼仪

1、仪容仪表及职业形象塑造

仪容、仪表概念：仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。

所谓仪表，是指一个人的仪容和外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生，它是人的精神面貌的外观。

所谓一个人的风度，是一个人的性格、气质、文化水平、道德修养的外在写真，是人自身所具备的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。良好的个人风度是每个人所追求的，良好的个人风度又是需要长期的培训和修炼的。它是内心美与形体美的统一，更是一个人的外在美与内在美的总和，是一个人的整体之美。

职业形象塑造的意义，及要点

职业形象：通过衣着打扮、言行举止，反映一个人的个性及符合自己公众角色所树立起来的印象。

一个人的职业化形象是个综合表现:

知识形象——专业知识、社会知识、自然知识等

智能形象——判断力、创新力、决策力等

精神形象——世界观、价值观、品格、道德等

外在形象——仪容、仪表、仪态、行为、言语等

职业形象塑造的意义：

首先，个人的人性特征特质通过形象表达，并且容易形成令人难忘的第一印象。第一印象在个人求职、社交活动中会起到很关键的作用。职业形象不合格、职业气质差的人，很难得到他人的认同，工作效果不理想。

第二，进行非物质性销售工作的职业人，客户认可更多的是人本身。如果自己的职业形象不能体现专业度，不能给客户带来信赖感，所有的技巧都是徒劳。

职业形象塑造的要点

第一要淡雅。第二简洁，第三适度，第四协调，第五避短，第六庄重。

男：

仪容

（1）发式

头发整洁、干净、发型大方、不怪异是最基本的要求；

①每个人选择发型应根据自己的脸型、肤色、体形选择发型，这是第一个层面；

②男士的头发不超过衣领，女士的头发不超过肩，如果留有长发

③如果要达到更高层面，那就是所选发型与自己的气质、职业、身份相吻合

④好的发型真正的作用是扬你所长，而避你所短。

（2）面容

面容是仪容之首，是人体暴露在外时间最长的部位，也是最为动人之处。

男士的仪容重在“洁”

主要三个方面：

（1）干净、整洁、大方。没有哪个人喜欢与邋遢、不爱卫生的人来往。

（2）整体格调健康舒适。

不留胡须、长发，而且发尾不超过耳根，发式以线条简洁、流畅、自然为好，给人以健康舒适的感觉。

（3）养成自我保健意识。脸部五官洁净，

具体要求如下：

眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。

不戴墨镜或有色眼镜。

耳朵：内外干净，无耳屎。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。

脸：洁净，无明显粉刺。

2、仪容“禁忌“

①在商务场合抠鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠、吃零食；

②咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物

③大声说话，粗言秽语、聊天；

④咳嗽、打喷嚏、随地吐痰；

⑤打手机、不停地看手表；　二、衣着

所有的男式服装中，西装是最重要的衣着，在现在的商务活动中，男士一般都是西装革履，这样会显得庄重而正式。在得体的西装穿着会使你显得气质高雅、内涵丰富、卓尔不凡。

1、西装。

选择西装，最重要的不是价格和品牌，而是包括面料、裁剪、加工工艺等在内的诸多细节。款式：简洁而注重质料、剪裁和手工。颜色：单色为宜，至少要有一套深蓝色的西装。

2、领带。

领带是点睛之笔。颜色须与自己的西装和衬衫协调外，还要干净、平整不起皱。此外，领带的长度要合适，打好的领带尖端应恰好触及到皮带扣，领带的宽度应与西装的宽度和谐。

3、衬衣。

领型、质地及款式，都须与外套、领带协调，色彩应与符合自身的个性特点。一般的，纯白色和天蓝色的衬衫是商务人士必备的。同时，须注意领口和袖口是否干净。

4、袜子。

袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。袜子颜色要和西装协调，深色比较稳妥，浅色西装配浅色袜子。

5、鞋子。

鞋的款式和质地的好坏，也直接影响到男士的整体形象，休闲款式的皮鞋最好配单件的休闲西装。在颜色：黑色或深棕色的皮鞋，因为这种颜色的皮鞋是不变的经典。保持鞋子的光亮及干净，光洁的皮鞋会给人以专业、整洁的好感。

男士穿着西装六忌

忌袜子搭配不当

袜子是体现男士品位的关键细节。袜子的质地应为棉质。标准西装袜的颜色是黑、褐、灰、蓝，以单色或简单提花为主。应尽量使西裤、皮鞋和袜子三者的颜色相同或接近。袜子不可以暴露在外。

一忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；

二忌衬衫放在西裤外；

三忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；

四忌领带颜色刺目；

五忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；

六忌不扣衬衫扣就佩戴领带；

七忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短1厘米；

八忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；

九忌西服配运动鞋；

女

仪容

头发：梳洗整齐，不掩盖眼部或脸部，发长不超过肩，如果留有长发要扎好，不戴夸张的发饰。

脸部：稍作淡妆修饰

手部：不留长指甲，可选淡色指甲油，不做夸张的美甲

脚部：清洁的鞋袜，不选夸张颜色，袜子尽量穿肉色

气味：清新，不用强烈香水

二、着装

职业女性的着装的选择建议：

少而精，重质量轻数量，讲究做工和面料，要合身

面料：天然“棉，丝，羊毛等

鞋

中跟或低跟皮鞋为佳

保养好你的鞋，把她擦的锃亮

颜色必须和服装的颜色相配，原则“鞋子的颜色必须深于衣服颜色，

如果比服装颜色浅，那么必须和其它装饰品颜色相配

首饰和装饰品：

职业女性希望表现的是她们的才智能力、专业和经验等，所以要带首饰就必须是佩带简单首饰，不适当的首饰和装饰对专业形象的杀伤力极大

耳环是很重要的首饰，但不宜太长太大

虽然眼镜让人感觉文气，但它抹杀了女性特有的亲和力，比较古板，尽量带隐形眼睛

手提包要精小细致，不要塞的满满的。皮包，围巾颜色要跳一些

衬衣：

浅色衬衣仍旧有权威性

脖子长的女士不适合穿V型衫

买一两件戴花边的衬衣

体型丰满的女性最好穿一身颜色一样的服装

2、服务礼仪

礼、仪

礼：尊敬；仪：仪式

就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。

涉及穿着、交往、沟通、情商等内容

服务礼仪的概念：指工作人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊敬和友好的行为规范和惯例。服务礼仪是体显服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化。

服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力及灵活、规范的事件处理能力。

基本礼仪知识

目光的交流：第一次与客户目光接触时间不少于3妙。友善的

眼神，亲切、友善、朋友式，视线信留在眼睛和鼻子的范围。

目光接触的技巧：视线向上：表现权威、优越。视线向下：表现服从，任人摆布。视线水平：表现客观，理智。

忌：上下打量。

所以当客户问话时，要抬起头，看着客户回答，介绍时，再把目光转移到商品上。当客户看商品时，要跟着他的目光，移动自己的目光。头部怎么动，头部随着眼睛很动，不要头不动，眼睛动。

礼仪的距离

亲密距离是0到0.5米

交流的距离：1.5到3米

公共距离刚才你们讲三米以外微笑

微笑

眼睛先要笑

嘴角呈U形

露出上排八颗牙齿

微笑并合适点头，身体适度前倾，真诚有效的目光交流，勿双手抱在胸前

不适合微笑的场合

气氛庄严时

客人满面哀愁时

客人有缺陷的时候

顾客出洋相而尴尬时

礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”

谈话姿势：互相正视、互相倾听

禁忌：东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。

握手：站立握手，目光注视对方，微笑致意。

p顺序：“尊者为先”

p时间：3-5秒

p禁忌：戴帽子和手套与人握手

引路：引路要走在客人左前方二、三步远的位置，随机与客户寒暄。

乘车

客人先上，自己后上。

主动打开车门，以手示意，客人坐稳后再关门

在乘车的座位上很讲究，司机正后方座为上

电梯

先客人进电梯，并站在按钮前,后客户出电梯

应当电梯内有其它乘客时,勿谈论房屋或涉及隐私的事情

名片：递/接时须用双手。

递名片，双手恭敬地递上，名字正对对方

接名片，恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容

如果手上有拿东西，尽量右手递接，左手托扶

电话礼仪

话铃三声内接起，

拿起电话首先自报家门，再询问对方来电的意图

要认真理解对方意图，必要的重复和附和对方的谈话

做好电话记录

让对方先挂机

手机礼仪

关机：开机会影响安全的场合，如，加油站或飞机上

关机或震动：公共场合,不接打手机或以短信联络，尽量压低自己的声音，并走开。

手机短信：别人注视时不查看短信，内容谨重

彩铃：不用怪异或格调低下的彩铃

手势礼仪

大小适度：上不超过对方视线，下不低于自己的胸区，左右摆的在人的胸前或右方。

自然亲切：多用柔和曲线的手势

避免不良手势：

1.与人交谈时，讲自己用手掌按在胸口上

2.谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点

3.初见客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。

避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。

注意

每个人的的礼仪准线存在差异，应该以对方的礼仪准线为基准。

不要用自己的要求来评判别人的行为或用自己的标准来对待别人。