深圳地铁竹子林车辆段投标书

2.1物业基本概况及管理设想、管理特色

2.1.1物业基本概况

2.1.1.1物业名称：深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地

2.1.1.2项目内容：深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地除保安管理以外的物业管理及相关服务，包括清洁、绿化、设备设施的维修保养、社区文化活动和物业管理综合服务等项内容。

2.1.1.3物业基本情况：

位置：位于深圳市深南大道以南、侨城路以东，东西长约1013米，南北宽230米，占地面积23万平方米，建筑面积约13万平方米。

物业用途：深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地是深圳市地铁运营的后方基地，为地铁的运营提供保障，同时也是深圳市地铁有限公司在地铁开通初期的办公场所。

物业性质：兼有办公、居住、生活、存储、生产维修功能的综合性、多功能的特殊用途物业。

物业构成及配置：具有独立建筑物15栋，结构有框架、砖混和轻钢结构，最高8层。配套设施方面，有招待所、食堂、停车场（车位150个）、公共浴室5间、公共卫生间46间、绿化面积64200平方米，绿化率31.85%。公共设施设备方面，有垃圾转运站一座、污水检查井147个、雨水检查井165个、化粪池3个、隔油池3个、2套中央空调系统、各类电梯20部、以及分体空调，照明系统、供水系统和消防系统等。

2.1.2物业管理设想

2.1.2.1物业管理目标

根据项目的实际情况，我们将深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地物业管理的目标定义为：以高效能的管理，高质量的服务，在有效并合理控制物业管理成本的基础上，全面满足客户（业主）的各项物业管理需求，提供一流的物业管理专业服务。具体描述如下：

◇ 保障作用：通过计划性、系统性的基础工作和科学管理，保证区内各类设施

设备的完好和正常使用，保障深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地内各项生产和生活活动正常有序的进行。

◇ 服务作用：通过高质量的清洁、绿化美化、消杀等工作，为深圳地铁一期工

程竹子林车辆段及基地的工作人员提供一个整洁、文明、安全、舒适的生活 和工作环境。

◇ 提升作用：通过对各类污染源（包括噪声、空气和固体污染）的有效控制，

提高环境综合质量；加上针对实际需求的物业管理综合服务和丰富多彩的社 区文化服务，为深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地的工作人员营造一个 更加健康、方便、舒心的生活和工作环境，满足客户（业主）深层次的需要。 ◇ 形象和示范作用：以高素质的管理团队、高标准的服务质量和文明礼貌的服

务提供方式，加上VI系统导示、各类标识及宣传展示，帮助树立深圳地铁作为深圳市市民工程和窗口工程的良好形象。

有关各项管理指标的承诺、依据以及考核验收办法，详见于2.11

2.1.2.2管理运作模式

组建地铁物业管理专门机构----南光物业地铁管理处（或分公司），按照地铁物业管理委托合同，对深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地实施综合性、一体化（保安除外）、专业化的物业管理服务。

南光物业地铁管理处（分公司）的工作关系如下图：

如图所示：南光物业地铁管理处（分公司）是南光物业计划为地铁服务而专门

组建的专业物业管理服务机构，具有下述特点：

◇ 管理机构的专属性：该机构是专为地铁基地服务的；

◇ 服务内容的综合性：该机构独自全面完成地铁物业管理服务的全部内容，包

括清洁（消杀）、绿化、设施设备的运行、保养和维修、社区文化活动和物 业管理综合服务等，并负责内外部的工作协调；

◇ 管理服务的专业性：该机构配备具有很高专业素质和丰富经验的管理和技术

人才，以成熟并先进的管理运作体系和方法，及建立在ISO9001国际质量体系基础之上的运作程序和制度体系等，确保地铁物业管理服务的高标准、高质量和高效率。

◇ 管理运作的独立性：该机构将依据物业管理委托合同及物业管理相关法规的

要求独立运作，独立核算，南光物业对其进行目标管理并提供指导和人力、技术支持。

◇ 公开性和透明性：该机构全面接受委托单位的检查、指导和监督，包括物业

管理服务内容和质量，财务收支状况等，主动征询并随时听取业主的意见，对自己的工作进行调整和改进。

2.1.2.3运作机制

◇ 激励机制

激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力——成绩——报酬——满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。

如下图所示：

(图四)

——思想道德教育

通过培训教育有效地提高员工的思想素质、政治素质、道德素质，建设一支有理想、有道德、有文化、守纪律的员工队伍。提高员工对所担负责任的认识，员工能正确地对待自己和组织的每个成员。毫无保留地支持各级管理人员，共同努力实现目标。

——奖励

按岗位责任制和工作目标责任制，对员工在工作中取得的成效予以必要的物质奖励和精神奖励。在奖励机制中不断地对奖励方式创新，新颖的刺激和变化的刺激比重复的相同的刺激所产生的激励力量大。我们要把奖励尤其是精神奖励通过一定的形式使其家属分享荣誉。在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。

——职工参与管理

使员工体验出自己的利益与管理处的生存和发展密切相关而产生强烈的责任感。 ——工作丰富化

不断地给职工创造具有挑战性和成就感的机遇。

◇ 监督机制

监督机制包括实现政府和业主对管理处管理活动的监察和督导以及管理处各职能系统的相互制约和监督。

—— 管理处组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并接受政

府和业主的监督；

—— 履行委托合同中所规定的权利和义务，接受业主的监督；

—— 管理处在管理费收支情况、管理质量、消防、财税等方面接受政府各专业

部门和业主的监督；

—— 管理处值班中心作为质量监管中心，履行对各部门工作的监督职能，运用

内部质量审核、质量大检查、管理评审手段，达到持续改进工作质量、完

善管理之目的。

◇ 自我约束机制

—— 管理处自觉执行“微利保本、量入为出”的经济规律，在财务上实行公开

制度，接受业主的检查；

—— 执行行业道德规范和自律标准；

—— 全体员工遵循员工守则规定。

◇ 信息反馈和处理机制

—— 管理处值班中心承担信息控制中心的职能，包括信息的收集、处理和提供。

收集包括业主等外部流动信息以及管理内部计划、资源等信息的归集，是制订目标、政策、规划、合理分配资源的主要依据。控制信息是由值班中心向管理处各职能部门和班组发出的实施计划控制标准和规范。各类信息是控制和评价管理处管理活动的重要依据，揭示和克服薄弱环节的重要手段。

信息提供者

2.1.2.4实现物业管理目标之保障

保障一：南光物业管理有限公司的管理经验和管理优势

◇ 成熟的物业管理经验可为业主提供高效周到的服务

南光物业是深圳市老牌物业管理企业之一，积累十几年之经验，公司形成一套行之有效的规章制度和一支精干高效的技术管理队伍。十多年星级酒店的物业管理，使我们树立了良好的职业道德和服务水平，我们管理的格兰云天大酒店饮誉海内外，去年成功升为四星级酒店；我们管理经营的航空大厦、南光大厦写字楼出租率常年在95%以上；我们管理的龙岗建设大厦连续三次与业主单位续签管理合同；连续两年，我们通过公开竞标，由业主选择投得景洲大厦、南天一花园（南天大厦1-3栋）的物业管理权，足以证明南光物业服务受到广大业主的肯定和市场的检验。

除了长期物业管理积累的经验，南光物业管理涉及的物业类型也较为丰富，除高档办公楼宇和住宅小区外，还顾问或管理过政府办公大楼（如北京全国人大办公楼、龙岗建设大厦）、大型商业项目和展览（如长沙市电讯市场、龙岗区规划和建设展）、特种行业（如三峡总公司的葛洲坝和三峡电厂及配套服务设施）、以及特殊用途的物

业（如北京国家电力调度中心）等。以上项目使我们积累了丰富的物业管理经验，垂炼我们的管理队伍和形成了一整套服务业主、客户的管理规范体系，同时也使我们能够满足不同的物业类型和客户需求的物业管理需要。

◇ 强大的科技实力与优秀人才，可提供给业主超值服务

南光物业的从业人员，大多是从我国航空工业行业调入深圳的优秀人才。高科技行业所要求的高素质、高技术以及敬业勤勉的职业道德，使南光物业拥有了一批学历较高、善于学习运用最新科技、经验丰富、目光远大的高科技人才，各类高、中级专业技术人员和管理人员占员工总数的30%以上。

南光物业拥有先进的培训方法和培训机制，加上南光坚持职业道德的教育和企业文化的熏陶，使南光物业各级工作人员的整体素质较高，表现为具有较高的职业道德和修养、能够胜任工作的职业技能和良好的服务意识。广泛见诸报端的各类报道充分证明了这一点，其中景洲大厦保安员拾到六十三万元巨款如数交还失主的典型事例（已见诸各报刊），更能说明南光物业管理人的高素质。

除了人才的综合优势、南光物业还拥有一批高级专业化物业管理人才：多人被列入深圳市物业管理专家库；三人被聘为全国物业管理企业经理上岗培训兼职教授；十余人长期担任深圳市、广东省及国家物业管理考评或招标评委。南光物业管理编纂了我国第一部高层楼宇物业管理的专著《高层楼宇物业管理实务》，并且参加了国家和地方物业管理法规的调研、制定和理论研究，包括《深圳市物业管理收费指导标准》以及深圳市、广东省以及国家《物业管理条例》的调研、起草和修改等。另外还承担了国家级的关于物业管理早期介入课题的研究，其结果《物业建设与物业管理衔接问题的研究》获国家级一等奖（全国仅六家获此荣誉）。

◇ 专业化的技术优势，为物业提供专业化、配套齐全的基础性服务

南光物业是深圳市最早的专业物业管理服务公司之一。南光人秉持“开拓、进取、务实、求效”的精神，一直注重物业基础性设备的维护与改造，不断加大物业管理与服务的技术性投入。南光物业具有专业化服务的优势，从空调、机电、电梯的维修安装与保养，到清洁、绿化等各项工作，都具有系统性、配套齐全的技术工种与专业分工，可以在内部及时协调解决各类物业管理突发事件。特别是南光物业下属的南光电梯工程有限公司，是深圳市物业管理公司中唯一一家具有电梯安装和维保双资质的企业，具有很强的专业技术力量，目前受委托保养的电梯包括世界之窗斜塔电梯、盐田

港集装箱吊装等难度很大的特种电梯，有能力保障业主电梯的正常运转，加上拥有深圳最大的电梯配件市场，能够有效地降低设备维修及材料费用，减轻业主负担。

◇ 严谨的科学管理，规范的管理机制，保障物业管理达到高标准

南光物业97年已获ISO9002质量体系的国家认证，98年又获深圳市物业管理的甲级资质证书，2001年更是全国首批物业管理一级资质单位，拥有一套符合国家、深圳市有关物业管理与服务规定的系统标准，能够做到规范服务和科学管理。同时，目标责任制的量化考核与提倡“奉献服务”的企业理念，构成管理服务的内在活力与动力。

◇ 拥有上市公司的雄厚实力，可为业主提供强大有力的支持

南光物业隶属南光（集团）股份有限公司。南光（集团）股份有限公司是一家上市公司，多年来以房地产为龙头产业，取得了引人注目的迅猛发展；酒店业的经营效益良好，国内外贸易也得到较快发展。南光物业依托南光（集团）股份有限公司，利用总公司雄厚的资金和集团资源，能够有强大的实力服务业主，集团拥有的第三产业如 “正章干洗”连锁机构、“老大昌酒楼”等可以为业主提供更好的配套服务，延伸物业管理的内容。

保障二：达到物业管理目标所需资源的全面保障

南光物业非常重视地铁物业管理项目，愿意在该项目的资源配置上给予倾斜并充分满足需要，以期在全面满足地铁公司物业管理各项需求，提供业主满意的优质物业管理服务的同时，进一步提升自己的管理水平和市场信誉。另外，南光物业管理公司雄厚的综合实力，完全有能力提供地铁物业管理所需的资源。

◇ 资金和物质资源：由南光物业承担的初期投入将一次到位，各类采购和准备工程也将及时完成，决不会因为投入和准备不足而影响物业管理工作的进度和质量。另外，在今后的物业管理工作中，当需要用到南光物业管理公司的设备（如抢险设备、应急设备、检测维修专业设备和工具、交通工具等）时，将给予充分保障。

◇ 人力和培训资源：南光物业计划配置最强的人才队伍进行地铁项目的物业管理，包括管理人员、专业技术人员和操作人员，覆盖每一个工作环节和内容，也就是说，每项工作都由具有丰富从业经验的人员承担主要责任，以保证物业管理服务的高质量和稳定性。同时，南光物业将充分发挥公司的培训优势，对新老员工进行全员化、

计划性、系统性的培训，以确保每个员工具备上岗和任职资格，能够胜任本职工作并能满足业主的需要。

◇ 信息、管理和技术资源：南光物业将在信息和管理资源上为地铁管理处（分公司）提供强有力的支撑，包括移植ISO9001质量体系并进行监督审核，公司质量管理部还将对服务质量及ISO9001体系的适用性、有效性和执行情况进行监督和检查；以及物业管理软件及财务系统的指导、维护和管理；交流并指导地铁管理处运用物业管理的新方法、新材料和新技术等。另外还将提供强大的技术支持，包括帮助制定或审核各类设备设施运行管理和维保方案，以及各类大中修和技术改造方案，提供技术指导和检查验收，需要时组织专家会诊和评审等。

◇ 配套产业和其他资源：南光物业下属的电梯公司、文化传播公司、汽车美容中心等物业管理配套产业，可用较优的性价比和更好的服务水准为地铁提供服务，包括电梯的维保、标牌标识的制作及形象的树立和宣传、汽车清洗和美容等。同时，南光集团的产业资源也可为地铁提供服务，如“正章干洗”可为地铁工作人员提供洗衣服务等。另外，南光物业与行业管理机构、行业协会及专业媒体的良好关系，以及多次参加创优和评优的经历，对地铁及物业管理形象的树立及创优工作，都会有一定的帮助。

保障三：建立畅顺的信息沟通与反馈渠道，主动接受业主的检查、监督，确保业主的各项指令和需求得到响应和满足

南光物业是一个社会化的专业物业管理公司，管理的物业大多数不是自己开发的，公司历来重视与业主的沟通，与业主建立起良好的信任和合作关系，主动关心并充分满足业主的需求是我们的一贯作风并赢得了良好的口碑，南光管理的物业，不论何种物业类型和何种业主（住户、单位）我们都赢得了业主的信赖并全部达到了很高的客户满意度。

在地铁的物业管理工作中，我们深知建立起畅顺的信息沟通与反馈渠道，确保业主的各项指令和服务需求能够及时得到响应和满足，使物业管理服务能够紧紧把握地铁建设和日常运行的节奏，是保障物业管理服务质量的重要内容和手段。因此，我们计划与业主共同建立地铁物业管理信息系统，采取各种方式保障信息沟通与反馈的畅顺，具体的方式如建立业主代表会议制度，建立24小时值班热线接受查询、报修和投诉，物业管理公司与业主代表共同进行用户意见调查，建立物业管理宣传栏和意见

箱，并在地铁局域网上发布物业管理服务信息、宣传信息和服务指南（如台风、水浸预报及防范措施）等。同时，管理处内部也要建立相应的指挥和调度体系，保证各类信息和措施的传达和响应。

2.1.3管理特色

地铁物业管理对深圳物业管理来讲是一个新课题，具有自己的特色，会遇到许多新的问题和困难，对此我们应该充分认识并积极面对，并通过管理创新和充分与业主和相关部门的沟通和合作来解决问题，创造出适应地铁特点的物业管理模式，让业主满意。

我们在以往对葛洲坝电厂和国家电力调度中心的物业管理顾问服务中，对特种物业管理上的特殊性具有一定的认识和经验。其重点之一是加强沟通和联系，特别要解决好工作接口问题；重点之二是提供强大的保障功能；重点之三是提供业主确实需要的物业管理综合服务，为他们的工作和生活提供方便，同时有利于提高他们的工作效率。针对上述理解，我们将地铁物业管理的重点和特色定位如下：

特色之一：融合提炼进行管理创新

前面已就建立顺畅的信息沟通与反馈渠道问题进行了论述，要解决工作接口问

题，使物业管理服务既能紧跟地铁日常工作的节奏，为地铁公司的各项工作提供及时的服务和保障，又要避免对地铁工作造成影响，同时还要消除各种安全隐患。这些要求我们在总结以往物业管理特别是特种物业管理经验的基础上，结合地铁的实际情况和业主的要求进行管理创新，以适应地铁需要的新模式（包括班组设置、工作时间和调度方式等）提供物业管理服务。

要解决的工作接口问题主要包括两个方面：

◇ 物业管理服务与地铁工作的接口，如办公室室内清洁的时间和监管方式、加

工、维修工作与清洁工作的关系（包括防护措施和安全教育）、车辆维修加班时物业管理的配合、特殊场合或时间（如庆典、领导或外宾来访）时各项工作的配合等。

◇ 物业管理服务与保安工作的接口。由于地铁工作的特殊性，地铁的保安工作

由专业保安公司负责，但保安工作与日常物业管理具有非常密切的联系。如保安工作的执行人是保安公司，但硬件设备包括智能化监控设备是有物业管理公司维护和保养的；又如保安员是义务消防员，负责紧急灭火和救护，但灭火和救护的物质条件和保障是由物业管理提供的，即消防设施是由物业管理公司维护的，日常的检查和消防隐患的消除也是由物业管理公司承担的。另外，物业管理可能带来安全和消防隐患，安全管理也可能增加物业管理的工作难度（如行车管理不善会造成公共设施和绿化带的损坏）等等。可见物业管理与保安工作的密切联系和相互配合是非常重要的。

我们计划在物业管理的准备期和管理初期，与地铁公司和保安公司进行协商，制定相应的管理办法和运作程序，以及相应的内外沟通和指令传输渠道，以解决相关的问题。

特色之二：强化设备技术管理，保障物业长年二十四小时正常运行

深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地是现代化、综合性的物业，承担着为深圳地铁建设和运行提供基本保障的重担，故需将“保证物业各设备系统长年不间断正常运行”当作地铁物业管理工作的重中之重，为此，我们配置了较强的技术骨干力量，包括技术总监、工程部经理和各专业的专业工程师，以及具有丰富经验和高度敬业精

神的运行管理和维修人员，加上科学的管理方法和ISO9001质量体系运行的保障和南光物业强大的技术力量支持，使我们有信心保证物业各设备系统长年不间断正常运行。

特色之三：致力于服务创新，为业主营造舒适、便利、高效的办公、工作和生活环境

首先，以高标准和高质量的清洁和绿化服务，为业主提供一个清洁、美观的环境，特别活动室、卫生间的清洁和绿化的造型，从细微之处关心业主的需要。

其次，通过环境综合治理，有效控制各类污染，包括垃圾、污水、噪音和烟尘等，满足业主深层次的要求，营造高尚环保的现代办公、工作和生活环境。

另外，设计并提供物业管理综合服务项目，这些项目应与地铁的实际需求相适应，以方便业主的工作和生活，提高工作效率，这些项目必须征得业主的同意方可实施，以真正反映地铁人的实际需要。

在物业管理综合服务上，我们初步设计了两个项目：

◇ 设置洗衣房：考虑到地铁检修人员经常与油污打交道，工作服很容易脏，加

上地铁人员工作繁忙紧张，加上有招待所等因素，我们计划充分利用南光的集团资源，将“正章干洗”引入区内，提供干洗和水洗服务，为地铁工作人员提供工作服和制服的洗衣服务。

◇ 设置洗车场：地铁的车辆外出频繁，容易脏，外出洗车很不方便且费用较高，

同时会影响工作和效率，因此，我们计划利用南光物业多年经营洗车和汽车美容的经验，在区内停车场设置洗车场，为地铁提供汽车清洗、打腊、更换机油、轮胎和内饰保养等服务。

需要说明的是：上述两项工作，作为南光物业对业主的真诚回报，完全不考虑赢利，只收取成本使服务能够维持即可。具体的内容和经营状况分析见第三部分中“对业主的其他优惠条件”。

2.2物业管理组织机构及岗位设置 2.2.1部门设置

地铁管理处组织机构见下图：

如上图所示，管理处设四个部门：工程部、绿化部、清洁部和综合部，为了精简编制，将行政、财务、调度、质量管理和综合服务职能统一划分在综合部。

管理处各部门主要职责：

◇ 综合部（下设财务室、值班中心和服务中心）

—负责管理处行政、总务、车辆管理工作； —负责管理处人事、劳资、培训工作； —负责管理处的财务管理工作； —负责物料采购、供应及库房管理； —负责文件档案资料的管理工作；

—负责管理处对外公共关系的处理与协调；

—负责区内综合服务和社区文化活动的制订、协调和组织开展； —负责服务中心的日常运作和管理；

—负责组织管理处内部质量审核、安全、质量大检查，提出质量改进建议，负责纠正措施的验证。 ◇ 服务中心

—负责洗衣房、洗车场的运行、管理和日常维护保养； —负责区内社区文化活动的策划、组织和开展； —负责区内文化宣传和精神文明建设工作； ◇ 值班中心

—负责紧急事件发生时的调度和信息传递工作；

—负责地铁区域管理各类信息、记录的汇集、整理统计、分析和及时传递； 定期形成日、月统计报表。为管理决策、质量分析提供依据； —负责业主提出的服务要求及投诉受理与处理。 —并定期组织进行业主意见调查和回访统计分析工作。 ◇ 工程部

—负责区内公共设施及场所（地）的维修和定期保养； —负责区内公共设备的运行管理、维修和维护保养； —负责房屋本体的维修和定期保养；

—负责消防设备和办公自动化设备的维修和定期保养； —负责工程类外包控制。 ◇ 清洁部

—负责区内道路、场地的清洁和保洁；

—负责区内建筑物地面、内外墙、玻璃等的清洁和保养，包括大理石、花岗

岩、地毯等的日常护理和保养；

—负责区内的垃圾清运工作；

—负责区内化粪池、污水管道、隔油池、雨水井的清掏和疏通工作。 --负责消杀外包控制。 ◇ 绿化部

—负责区内的绿化养护工作；

—负责区内所有绿化栽培、养植、造型设计、修剪工作； —负责区内办公室室内绿化和节日摆花工作。

驻地物业管理组织机构表（五）

2.2.2人员配置

人员配置图（总计135人）

人员配置说明： 管理层：（3人）

管理处主任1人 管理处副主任1人 技术总监1人

综合部：（9人）

部长1人

事务助理2人（负责日常事务处理及文件管理） 采购、保管兼司机1人

财务室：

会计1人 出纳1人

值班中心：

质量管理员2人

服务中心：

社区文化主管1人

（洗车场3人）* （洗衣房3人）*

注：洗车场和洗衣房6人未计入行政管理成本，其成本单项列支，详见3.4 清洁部：（93人）

部长1人 班组长4人 清洁工88人

（具体配置见分项报价表）

绿化部：（8人）

部长1人 班组长2人

绿化工5人 工程部：（22人）

部长1人

强电工程师1人 弱电工程师1人 空调工程师1人

消防工程3人

空调技工4人 电工7人 水工3人

土木技工1人（具体配置见分项报价表）

驻地人员组成表（六）

2.2.3人员素质要求

◇ 管理处主任、副主任、技术总监

─大学本科以上学历，具有高级职称；

─五年以上专业工作经验，三年以上管理经验； ─具有较强的沟通、组织、协调和指挥能力；

─持有物业管理企业经理或部门经理资格证书及其它相关任职资格证书。 ◇ 部门部长

─大学专科以上学历，具有中级以上专业职称（清洁和绿化部部长具有初级以上职称）；

─三年以上专业工作经验，二年以上管理经历； ─具有较强的沟通、组织、协调和指挥能力；

─持有物业管理企业从业人员上岗资格证书（深圳市住宅局颁发）及其它 相关任职资格证书。

◇ 一般管理人员

─中专以上学历，具有初级以上专业职称；

─具有二年以上专业工作经验，拥有相应的上岗资格证书； ─具备一定的组织、协调能力；

─持有物业管理企业从业人员上岗资格证书（深圳市住宅局颁发）及其它 相关任职资格证书。

◇ 专业工程师

─大学本科以上学历，具有中级以上专业职称； ─三年以上专业工作经验；

─具有较强的基础知识和专业技能；

─持有物业管理企业从业人员上岗资格证书（深圳市住宅局颁发）及其它 相关技术资格证书。

◇ 技工

─高中或专业技校以上学历，具有相应专业资格； ─三年以上专业工作经验；

─具有较强的工程基础和专业技能；

─持有物业管理企业从业人员上岗资格证书（深圳市住宅局颁发）及其它 相关技术资格证书。

◇ 清洁工、绿化工及其他一般工作人员

─初中文化程度，年龄35岁以下； ─身体健康，仪表端正；

─具有两年相关工作经验，受过专业系统培训； ─作风正派，有较强的工作责任和服务意识。

2.2.4驻物业现场项目负责人的简历

2.3管理人员的培训及考核

2.3.1培训计划

高素质人才是实现物业管理目标的基本条件，南光物业本身雄厚的技术资源和丰富的人才资源使南光物业在人员配置上游刃有余。即便如此，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。南光物业将自身的员工培训作为创建管理处核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才的机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平的不断提升。 2.3.1.1培训目标

提高全体员工的基本质素和专业水平，适应本职岗位和新技术发展的需要，不断吸收和更新管理理念，适应现代化的发展，从而全面满足地铁物业管理和服务的要求。

制定目标如下：

各专业人员的持证上岗率 100% 中高级职称人员占管理人员比率 70%以上 大专以上学历占管理人员比率 90%以上 各类人员培训合格率 100%

● 专门职业、特殊工种需按行业规定通过职业培训持证上岗：

--财务出纳需获取会计证,通过电脑操作培训。

--质量管理员通过ISO9001内审员培训，取得相应的资质证书。 --电工需持证上岗。 --配电运行工需持证上岗。 --电梯工需持证上岗。

--管理人员需持物业管理上岗资质证书。 2.3.1.2培训内容

◇ 按阶段划分 --入职培训

A. 管理处、物业概况；

B. 管理处质量体系概况，管理处规章制度、质量方针、质量目标； C. 物业管理基础知识及服务(业务)特性； D. 安全教育、消防知识； E. 员工守则、言行规范。

--上岗培训

A.本部门、本岗位职责；

B.本岗位作业指导书(工作程序、作业内容、方式、规范)； C.本岗位业务技能、应知应会培训；

--在职培训

A.本岗位业务技能，技术提高性学习； B.相关岗位业务概要，技能培训； C.了解相关法律法规。

◇ 按人员层次划分 --主要管理层

A.物业管理理论学习；

B.企业管理、城市社会学、房地产经济学等实务理论的学习； C.了解计算机等现代科学技术知识；

D.物业管理条例、经济合同法等有关法律、法规的学习； --一般管理层(含工程技术人员)

A.本岗位专业技术知识、专业职称培训； B.物业管理理论学习，上岗取证培训； C.相关法律法规知识；

D.质量体系相关程序文件，作业指导书； E.每年至少拓展一门新业务技能； --专业(业务)技术作业层

A.上岗取证培训；

B.岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛； C.质量体系相关程序文件，作业指导书学习；

D.了解相关法律法规；

E.每年至少拓展一门新业务技能。

2.3.1.3培训安排（计划）

培训类型 培训内容 参加人员 时 间

入职培训 详见入职培训内容 全体员工 入职当天持续一周

上岗培训 详见上岗培训内容 分部门 试用期内 分专业 （3-6个月） 分工种

在职培训 详见在职培训内容 分部门 业余时间:1个月/年.人

分专业

分工种 工作时间:1周/年.人 具体培训计划，培训内容需根据实际情况制定详细内容。

2.3.2 培训方式和人员管理、考核

2.3.2.1培训方式

◇ 组织保障

设置专职培训工作人员，建立管理处员工教育培训工作体系，准确识别培训需求，制定年度培训大纲，季度月度培训实施计划，编制内培教材，并组织落实。建立员工培训档案，规定考核办法，将员工的培训绩效与工资奖金、晋升、淘汰紧密挂钩，创造一种积极求知、努力向上、不进则汰的工作氛围。

◇ 方式

开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。 --按阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训。

--按层次划分：主要管理层，一般管理层，专业技术作业层。

◇ 鼓励措施

要求一专多能，鼓励外培取证，自修学业，费用报销。

2.3.2.2人员管理和考核

◇ 人员管理的原则

● 管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9001质量体系、企

业CI手册和工作绩效作为员工行为规范和考核的标准。

● 全体员工均采用聘用合同制，做到干部能上能下，职工能进能出，竞争上岗、

优胜劣汰。

◇ 录用、培训与淘汰

● 按照公司规定的员工上岗条件和素质标准严把进人关。人事部门和管理处用人

部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。做到人尽其才，物尽其用。

● 凡聘用人员都要进行上岗前的必要培训，培训合格者留用，不合格者解聘。留

用者根据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用，试用期满由公司人事部门和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。 ● 公司根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新

工艺、新技术，跟上时代的发展。培训考核成绩优秀者，晋级升职。

● 管理处实行人才储备计划和年5%人员的淘汰制度，用于不断调整提高员工整体

专业素质，增加员工职业危机感，强化员工服务意识。

◇ 着重培育人才竞争力

人力资源是企业发展最重要的资本，也是企业赖于生存的生命力，物业管理企业的竞争优势关键在于人才优势，故建立“优胜劣汰、激励型的用人机制，强化人力资源的竞争力”至关重要，是实现管理目标的基本保障。

● 严把入司关，规范人员选用、招聘程序。地铁物业管理处人员引进渠道可以有两种：从内部人员选拔及招聘外来人员。内部人员选拔采用内部竞聘上岗方式，严格根据上岗条件，从基本素质、以往业绩、管理方案三方面考核，公开答辩，择优录用。外来人员招聘，严格按招聘程序要求，进行笔试、面试、实操考查，综合评价，择优录用。

● 注重系统性的全员培训。每年拿出一定的培训资金，设专人负责，根据实际需求制订管理型、技术型、作业型三个层次的全年培训计划。特别要注重自始至终地灌输超前性、创造性的服务理念、服务意识及市场经济、市场竞争的观念。同时，确立考核制度，考核结果与员工的个人利益挂钩，增强培训的有效性。

● 建立有效的业绩考评体系和激励机制。实施全方位动态绩效考评-----上级对下级、同级对同级、下级对上级，现在与过去实现奖罚分明。将企业的效益、

员工的业绩与个人收入挂钩，给予各级人员与其贡献相适应的报酬。月考核与年度考评相结合，每年根据考评结果，决定人员的去留、调整人员的待遇、职位。同时加强上下级、同级的纵横向沟通，充分授权，给予各类人员积极主动工作的动力与空间，在内部营造优胜劣汰、积极向上的氛围。

● 适当时机，适度实施工作轮换法。即有利于培养一专多能之才，也利于克服惰性、激活员工潜力。

◇ 考核方法

● 管理处实施干部目标责任制，层层签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。

责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有对所辖人员的工资奖金决定权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成情况，制订本月工作计划。上级责任者按ISO9001质量体系对下级责任者进行考核、评审。

● 管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考评一

次，以此决定下属人员的工资、奖金发放额。考核优胜者张榜表扬，全年考核名列前茅者，年终予以重奖。

● 对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9001质量体

系范畴，严格按照相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、有记录、有结果、有存档。

◇ 实施目标管理，强化绩效考核，确保逐年实现总目标

根据物业管理工作的“小节即大体”、“形式即内容”之特点，实施目标管理责任制，以减少差错、疏漏，保障总目标的实现。即根据总目标要求制订地铁物业管理处的年度管理目标、经营指标，将年度目标量化并分解至各阶段、各部门，建立有效的覆盖地铁物业管理各项工作、各个环节的目标体系，并根据实际情况制订切实可行的绩效考核方案，细化考核项目、考核标准，明确考核办法。每年，机构负责人与部门、部门与部组、班组与个人签订目标责任书，同时持续地实施公正、客观的月度考核、年度考评，其考核/考评结果与部门、个人效益及时挂钩，奖优罚懒，不断提高工作质量、效率，从而有计划、有步骤地实现总目标。

附：南光物业管理有限公司员工量化考核记录表

部门： 岗位： 姓名： 考核时间： QF-RP-05/A

◇ 员工形象

● 管理处导入ＣＩ形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，

调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。

● 管理处以员工守则、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工

通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和南光物业的公众形象。无论是管理层人员还是服务层人员一律按指定制服着装上岗，职位和工种标志明确，易于辨认。

2.4.管理制度

2.4.1公众制度

2.4.1.1卫生管理规定

为保持地铁区域干净、整洁，按照《深圳市公共卫生管理条例》，特指定本规定。

一、本辖区的卫生管理由管理处负责，采用多种形式开展环境卫生宣传，树立良好风气。

二、清洁工是保持本区域清洁卫生的责任人，凡是管理处员工均有维护本区域卫生的义务，对不卫生现象视而不见不管的将被视为失职，管理处视情节严重给予警告、罚款等处理。

1、随地吐痰，随地丢烟头、杂物；

2、随地大小便；

3、乱竖广告牌，乱贴标语，广告、启事；

4、攀爬各类建筑小品；

5、高空抛物。

2.4.1.2绿化管理规定

一、本区客户是绿化的享用人，负有爱护、管理本区绿化的权利和义务，严禁下列破坏生态环境、妨害绿化的行为。

1、占用绿化地段。

2、践踏绿化草地、林带。

3、攀折花木，毁损涂污园林小品。

4、行人和车辆在绿化带上行使，破坏绿篱和栅栏。

5、在绿化区内堆放物品，设置广告招牌。

6、在花木、建筑物、雕塑小品上拉绳子晒晾衣物。

7、在绿化地上倾倒垃圾，抛洒杂物。

凡有上述第一项行为，按侵占每平方米罚款20-50元处理，并限期恢复原貌；其 余各项中，凡损坏花草树木，按损坏设施者，按造价的2倍罚款。

二、根据深圳市政府[1985]232号文规定，凡人为造成花木及保护设施损坏的，作如下处罚：

1、对乱砍或碰断树木主干，每株罚款50元；对攀爬树木、剥树皮、造成损坏

的每株罚款150元。

2、攀摘花朵、枝条的，每朵（枝）罚款1元，因乱放材料或其它事故损坏花木的，每枝罚款20元，破坏草坪每平方米罚款8元。

3、撞坏铁栅栏，每公尺罚款150元。

4、对在绿化地带晾晒衣物、被褥者，有管理人员予以警告，并对其进行教育。 对检举破坏绿化的人员，给予罚款收入的50%作为奖励，奖罚由管理处执行。对违反园林绿化规定，不听劝阻、刁难、辱骂或殴打管理人员情节严重，送司法部门处理。

2.4.1.3消防管理规定

一、为了加强本区消防工作，保护公共财产和广大业主的生命财产的安全，根据《中华人民共和国消防条例》和深圳市有关消防规定，特制定管理规定如下：

1、认真 彻执行“预防为主，消防结合”的方针，管理处主任为消防责任人，管理处全体员工均为小区义务消防员，其职责如下：

2、认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作的指示，开展防火宣传，普及消防知识，学习使用消防器材，每月学习、训练一次。

3、经常检查、记录消防器材设备完好情况，确保消防器材设备处于良好状态；检查防火通道，时刻保持畅通；检查防火安全公约履行的情况，及时纠正消防违章和消除火险隐患。

4、接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进入扑救，并协助消防部门查清火灾原因。

5、按楼宇以栋为单位实行防火责任制，组织客户制定防火安全公约，责任到人。

6、当台风、暴雨来临时，管理处应提前通知各单位，做好防风、防雨的措施，以保障住户财产及生命安全。

7、暴雨、台风来临前，管理处应全面检查区内沟渠，是否受杂物堵塞，以免积水泛滥。

二、本区域内单位和客户均有防火、防暴风雨的责任和义务，为了自身和他人安全，应遵守以下公约：

1、发生火警，应立即拨火警“119”，同时告知管理处，并关闭电闸，迅速离开住所。

2、发生火灾，切勿搭乘电梯逃生，应使用楼梯走廊；烟雾浓密时，应尽量贴近

地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，免受烟雾鼻晕。

3、当台风、暴雨来临时，各客户应做好以下措施：

（1）检查容易被风吹倒之物件，如窗口冷气机、盆栽花草等。

（2）紧扣门窗，防止被强风吹开，并切勿在玻璃门窗附近停留，防止吹坏玻璃后，碎片四散伤人。

（3）遇强雷电天气，尽量关闭所有电器，拨掉电源插座，以免烧坏电器或发生火灾。

2.4.2岗位职责

2.4.2.1管理处职责范围

地铁（竹子林）管理处由深圳地铁公司授权的，负责地铁（竹子林）管理处的物业管理，管理处实行主任负责制。

1、认真执行国家、广东省、深圳市有关物业管理的法律法规、管理规定以及各项规章制度，完成上级下达经营管理目标。

2、履行管理义务，树立“业主至上，服务第一”的观念，待人接物要“合情、合理、合法”，以理服人，确保楼宇完美，各种设备设施工作正常，维护统一景观，满足业主的服务需求。

3、管理处实行24小时值班制度，确保地铁区域设施设备（如发配电、给排水、消防等方面）处于工作正常状态以及楼宇本体完好、水电维护及时，满足客户的服务需求。

4、做好所辖区域绿化、保洁工作。每天清扫道路、车场、草地及楼道等公共场所；确保草木绿化得到良好养护。

5、定期检查消防设施，防患于未然，处理消防隐患，预防消防事故。

6、及时处理客户的服务和投诉，为客户排忧解难。

7、结合管理处实际情况，组织全体员工全面贯彻执行公司的ISO9001质量保证体系，规范员工行为，树立地铁（竹子林）车辆段的物业品牌形象。

8、搞好公关，与各相关单位保持友好的睦邻关系，处理好警政民关系，协助居委会、派出所等各级政府部门实施各项工作。

2.4.2.2管理处主任岗位职责

管理处实行主任负责制，管理处主任全权负责处理地铁区域内与物业管理有关的一切事务，带领管理处全体员工努力勤奋工作，树立“业主至上，服务第一”的观念，实现公司所确定的各项任务、责任和目标。

1、认真贯彻执行国家、广东省、深圳市物业管理有关法律法规，落实经营管理目标，坚持“业主至上，服务第一”的服务宗旨。

2、负责制定管理处管理和经营目标，包括制定一系列的规章制度和操作规程，规定全体员工的职责，并监督实施。保证经营管理工作的正常进行。

3、指导管理处各部门工作，主持每周一次管理处例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作。

4、每月底提交管理处本月工作总结及下月工作计划，定期汇报地铁区域物业管理的计划建议，认真完成各项任务，并确保完成。

5、对地铁区域实行定期巡视。检查员工工作和思想状况，检查各项工作的落实情况，及时发现问题和解决问题，督促服务质量的不断改进，同时正确评价，培训管理人员，做好员工的考核工作。

6、严格执行各项财务制度，阅读和分析财务报表，组织审核管理处各项费用收支和交缴，于每年十二月份至次年一月底做好财务审计和次年财务预算。

7、搞好公关，与相关单位保持友好的睦邻关系，处理好警政民关系，代表管理处处理对外关系及接待来访客户、群众、团体、单位等。

2.4.2.3管理处副主任岗位职责

管理处副主任在管理处主任领导下，协助主任按照《管理处职责范围》规定对本地铁区域物业实施综合的系统管理。

1、协助学习党和国家改革开放的方针、政策、特区物业管理的各项法规、政策规定和公司的有关规章制度，加强政策研究和业务学习，在实践中不断提高自身的业务素质和领导能力。

2、协助管理处主任分管地铁区域各方面工作，在管理处主任不在时履行主任职责。

3、负责地铁区域各种创优评比申报工作和组织实施工作。坚持高质量、高水准，切实提高地铁区域的管理服务工作水平。

4、负责组织管理处的各项工作检查。通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，树立争一流工作成绩的荣誉感，督导各项管理服务工作的有效落实，提高管理工作的深度和广度。

5、经常巡视地铁区域，走访客户，广泛联络各界人士，征求、收集物业管理意见，不断改进管理服务工作。

6、完成领导交给的其它工作。

2.4.2.4技术总监岗位职责

技术总监在管理处主任的领导下，对地铁物业工程设备及房产设施进行管理、操作、保养、维修，保证正常运行的负责人，其主要职责是：

1、贯彻执行有关设备和能源方面的工作方针、政策、规章和制度。

2、负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过程的管理工作，使设备始终处于良好的技术状态。

3、协调各部门之间的工作关系，提高工作效率。

4、组织、编制各种设备的保养、检修计划并组织实施。

5、组织人力、物力，及时处理运行故障和客户有关维修申请，是设备应急抢修第一线总指挥。

6、组织员工开展技术业务学习，不断提高员工的业务技术水平。

7、协助负责二次装修审批工作。

8、在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，保障能源供应推行经济运行。

9、完成领导交办的其它任务。

2.4.2.5综合部职责范围

1、协助管理处主任处理日常事务。

2、负责管理处的文秘、打字及档案管理工作。

3、负责财务管理及后勤总务管理工作（如费用收取、物品采购、供应及控制管 理等）。

4、负责管理处固定资产的登记管理。

5、按照ISO9001标准要求，负责质量体系文件的控制管理并结合自身实际情况 进行贯彻执行；负责质量体系的建立、实施、检查和持续改进工作。负责管理处CI

系统的推行及对外宣工作。

6、负责对上级机关和社会有关单位的接待及公共关系的处理。

7、负责管理处人事、劳资管理工作。

8、负责对管理处各部门和客户的服务申请及投诉处理，同时进行管理跟踪。

9、完成上级交待的其他工作。

10、负责组织社区文化活动和物业管理综合服务。

2.4.2.6综合部部长岗位职责

1、在管理处主任领导下，处理综合部日常事务及布置的各项任务。负责管理处内务管理，并对各部门工作情况实施检查督办。

2、认真学习研究业务范围内的法规政策和企业制度，负责指导分管的人事管理、文秘档案、行政接待、总务后勤（含物料供应等）工作。

3、负责文稿的文号登记管理及管理处各类文书（含外来文件、自制文件、合同书、函电、文稿）的登记、传阅、催办、送印、分发、归档管理。

4、负责制订本部门工作计划，领导所属人员及时完成领导下达的各项任务。

5、负责起草以管理处名义上报下发的文件、计划、制度、总结等文稿；负责对其它部门起草的文稿核稿。

6、负责组织各部门撰写综合类大型文稿及重要文件的起草。负责管理处对外宣传文字组织工作。

7、负责本部门员工业务思想素质，工作成绩的考核，适时提出使用、奖惩建议。

8、深入基层，了解管理处的经营、管理现状，提出分析意见，为决策提供依据。

9、负责管理处会议的会务准备、组织工作。

10、完成上级交给的其他工作。

2.4.2.7事务助理岗位职责

1、在部门部长领导下努力完成本职工作。

2、办理管理处办公事务用品、劳保用品、福利用品、接待品的采购分发。

3、负责起草以管理处名义上报下发的文件、计划、制度、总结等文稿；负责对其它部门起草的文稿核稿。

4、负责管理处对外宣传文字组织编写工作；负责管理处社区文化建设工作。

5、做好电话记录、函件公文的登记、收发、传递、催办；负责在使用期的文件资料的管理和到期整理归档。

6、负责管理处打字、复印、传真、及档案管理工作。

7、负责文稿的文号登记管理及管理处各类文书（含外来文件、自制文件、合同书、函电、文稿）的登记、传阅、催办、送印、分发、归档管理。

8、负责管理处固定资产、办公家具、办公用品、用具的采购发放、管理。

9、负责管理处会议的会务准备、组织工作。

10、负责办理公用报刊、杂志的征订。

11、负责物品采购及车辆使用管理工作。

12、负责地铁区域环境卫生、绿化、公共设施、电梯等服务项目的周检、月检等检查工作。

13、和客户建立良好工作关系；虚心听取客户意见，及时受理住户投诉，不断改进工作作风。

14、负责地铁区域公共区域钥匙管理。

15、负责组织、收集客户服务信息，发挥员工积极和创造性，进行服务跟踪管理，并对服务人员及时调配，尽力满足客户的需要。

16、督促相关部门及时处理有关问题，遇到重要事项按管理权限逐级上报。

2.4.2.8会计岗位职责

在综合部部长的领导和公司财务部指导下，负责管理处经济核算和各种费用的收支工作，并对主任和公司财务部负责，其职责如下：

1、忠于职守，以身作则，严格执行国家财经政策，遵守公司财会制度。

2、坚持原则，严格遵守财经纪律，对不真实、不合法、不准确、不完整的原始凭证，不予办理或退回补充更正。

3、熟练掌握记账原则和方法，建立健全各种台帐，每月定期做好财务核算，做到账目清晰，手续齐全，账帐相符，日清月结，准确无误。

4、掌握微机数据库和物业管理电脑等程序，建立健全电脑财务档案，熟练操作电脑收费系统。

5、负责登记实物帐、卡，做好管理处的财产、用具的保管和登记工作，保证管

理处公有财产不流失。

6、遵守国家和公司有关工资福利的政策和规定，做好员工的工资，福利发放工作。

7、定期分析资金往来及运用情况，监督管理处合理使用资金，坚持“取之于民，用之于民”的收支原则。

8、熟悉住宅区单元户数和面积以及管理费等收费标准和计算方法，并协助收费工作。

9、完成领导交办的其它任务。

2.4.2.9出纳岗位职责

1、负责管理处现金、银行存款的收支、管理、记账、结算工作。每天保险柜现金存量不得超过1000元人民币，严禁挪用或私自借支公款。

2、熟悉掌握记账原则和方法。建立健全现金、银行存款日记账和其它账目，定期核对，做到账目清晰，手续完备，帐账相符，日清月结，准确无误。

3、严格遵守财务制度，收付款项均与会计填制记账证相符，并经管理处主任批准，对于不合法、不真实、不完整的原始凭证，不予办理或退回补充更正。

4、坚持原则，忠于职守，遵守国家财经政策和公司财会制度等法令和规定，严格执行会计制度。

5、掌握微机数据库和物业管理电脑程序，建立健全电脑财务档案，熟练操作电脑收费系统。

6、负责管理处员工考勤情况汇总，及时发放员工工资、奖金和有关福利。

7、收缴各种管理费并开具收据，做好收费的统计、核算工作。

8、完成领导交办的其它任务。

2.4.2.10质量管理员岗位职责

1、负责管理处所有内、外部信息的收集、归类和传达工作。

2、负责管理处ISO9001质量体系文件中制作及体系推广和监督管理工作。

3、负责接待客户的报修服务及工作并派发及回单的回访工作。

4、负责接待客户的各种意见反馈、抱怨处理及回访工作。

5、负责定期检查区域内清洁、绿化消杀管理工作，发现不合格及时派单处理。

6、负责客户意见调查工作。

7、完成领导交待的其它工作。

2.4.2.11社区文化主管岗位职责

社区文化主管在管理处副主任的领导下，以营造管理处与员工、客户和社会公众间良好的关系及健康向上的社区文化，树立地铁整体高尚形象为已任，具体岗位职责如下：

1、负责建立完善管理处内部信息流通网络，确保信息上传下达畅通。策划各种会议和活动，增进干部与员工、员工与员工之间的相互沟通。

2、通过开展各项活动，参与处理客户投诉，以及通过报、宣传栏公布各种信息等措施，与客户建立广泛的、畅通的信息流通网络。

3、通过开展联谊会、茶话会、登门拜访等活动形式，与物业主管部门、工商、税务、物价、水电气供应、有线电视、邮政通讯等事业单位建立信息疏通网络和良好的协作关系，为地铁物业管理工作创造一个宽松的外部环境。

4、制定系统的社区文化活动计划，丰富业主、客户的文化生活。

5、负责开展管理处宣传教育工作和公益性活动。

6、利用各种大众传媒，树立住宅区文明高尚的整体形象。

7、负责统一接待来区检查、指导工作的各级领导、业务部门和外地参观考察团组，正确宣传住宅区整体公众形象和介绍小区管理经验。

8、建立、完善社区文化工作档案，充分利用摄影、摄像、录音等手段，记录重大社区文化活动和住宅区大事记，并定期移交档案经验。

9、完成领导交办的其它任务。

2.4.2.12绿化部职责范围

1、负责地铁区域内绿化养护工作。

2、负责地铁区域内所有绿化栽培、养植、造型设计、修剪工作。

3、负责地铁区域内办公室室内绿化和节日摆花工作。

4、完成领导交办的其它任务。

2.4.2.13绿化部部长岗位职责

绿化部部长在管理处主任的领导下，对公共区域的绿化环境工作负有全面责任，具体职责如下：

1、协助做好绿化工的招聘工作，对人选坚持以有丰富的园艺经验为主，对绿化布局规划有一定的审美水平，受过专业培训。

2、负责本部门人员的上岗培训，组织人员学习管理规章制度，岗位职位制有关专业知识，并督促人员严格遵守管理处各项制度。

3、负责本部人员的出勤考核工作，每月进行一次岗位考核，公平公正地评价每一位员工的工作情况。

4、每日对公共区域的绿化养护进行巡视检查工作。

5、定期巡视检查树木花草的养护、浇水、施肥、杀虫、修剪和清洁枯枝叶，除杂草的工作情况，并做好详细记录。

6、定期回访住户，征求客户对区域内绿化的建议，详细地做好记录。

7、完成领导交办的其它任务。

2.4.2.14绿化工岗位职责

1、熟悉地铁区域的绿化面积和布局、懂得立体绿化基本知识与技能，熟悉花草树木的品种和数量，充分利用发展绿地面积，合理布置花草树木的品种和数量。

2、对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修枝剪叶、补苗、淋水、大棵的灌木，要给予生动活泼的造型，丰富小区绿化内容。剪枝垃圾自清自运。

3、懂得花草树木的名称、特性和培植方法，并对较为名贵、稀有或数量加较大的品种在适当的地方公告其名称、种植季节、生长特征、管理办法等，供居民观赏。

4、保持绿化地清洁，保证不留杂草、杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃、花草生长茂盛。

5、每日定期检查绿化草坪完好情况，花草树木生长情况，并作好详细的记录。

6、当暴风雨、台风来临前，提前做好花草树木稳固工作，采取相应的保护措施，防止造成大的损失。

7、经营巡视小区绿化地，严禁在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒衣服等行为，防止造成大的损失。

8、维护好绿化水泵、浇灌设备及其其它器材、工具。

2.4.2.15清洁部职责范围

1、负责地铁区域内道路、场地清洁和保洁。

2、负责地铁区域内建筑物地面、内外墙、玻璃等的清洁和保养，包括大理石、花岗岩、地毯等的日常护理和保养。

3、负责地铁区域内垃圾清运工作。

4、负责地铁区域内化粪池、污水管道、隔油池、雨水井的清掏和疏通工作。

2.4.2.16清洁部部长岗位职责

在管理处副主任的领导下，对公共区域的清洁卫生工作负有全面责任，具体职责如下：

1、协助做好清洁工的招聘工作，人选以思想品德好和身体健康为标准。

2、负责分区人员的上岗培训，组织人员学习管理规章制度，岗位责任制等有关专业知识，并督促人员严格遵守管理处各项制度。

3、负责日常工作安排，组织临时性的大扫除，定期发放灭虫药物和进行小区沙井等疏通工作，并配合好市环卫单位等有关部门的统一行动。

4、负责本部门人员的出勤考核工作，每月进行一次岗位考核，公平公正地评价每一位员工的工作情况。

5、定期对分区内清洁卫生、绿化、各类公共设施进行巡视检查工作，重点是卫生死角，垃圾清运是否及时，并做好详细记录，作为岗位考核的依据之一。

6、定期回访客户对区内清洁卫生状况的意见和提议，并做好记录，好的建议要争取付诸实施。

7、完成领导交办的其它任务。

2.4.2.17清洁工岗位职责

清洁工在部部长的领导下，负责分区的环境卫生清扫、保洁等工作，具体职责如下：

1、按清洁达标要求做好日常保洁工作。

2、垃圾清运每天二次（时间：早上7：00-8：00，中午1：00-2：30），倒至垃

圾中转站。

3、不定期用药物喷杀蚊、蝇、虫、鼠等，主要在垃圾池、明沟、排水池、排污井等周围施放药物，保持区内无薜生地。

4、维护区内清洁卫生，对不卫生、不文明的现象和行为要即时劝阻和制止。开展环境卫生宣传，使区内客户养成人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。

5、当班时间遇到区内有任何垃圾、赃物、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持区内卫生。

6、完成部长交办的其它工作。

2.4.2.18工程部职责范围

1、认真执行国家和深圳市物业管理的法律法规，遵守公司各项规章制度，严格执行水电气操作规程。

2、负责地铁区域内供配电、空调、给排水、通讯等系统的运行、保养、维修管理和控制。按时记录运行数据，配合供水、电、气、电梯等专业公司对设备检查。

3、及时处理设备故障和客户维修申请；负责消防设备、设施的维修保养、故障处理，主持消防的各项试验工作。

4、负责制订和执行所辖设备系统的安全操作规程、设备运行、维修保养规范、计划、保障地铁区域设备功能正常运作、推行经济运行。

5、参与管理处外包工程的审议、客户装修工程监理，协助解决施工疑难问题，参加竣工验收。

6、协助综合部开展本部门员工岗位及管理处其他员工业务培训，协助综合部进行技术资料的收集、整理、修改和工程技术档案的归档。

2.4.2.19工程部部长岗位职责

1、贯彻执行有关设备和能源方面的工作方针、政策、规章和制度。熟悉并掌握各工种的技术安全规范，监督贯彻国家及市劳动的法规和制度，具体负责与有关市政部门的业务联系。

2、负责地铁区域设施设备的使用、维护、革新改造等方面过程的管理工作，掌握其性能和运行情况，使设备始终处于完好的状态，做到安全、经济运行。

3、制订并监督执行所辖设备安全操作规程，制订并组织实施设备定期维护保养

计划和巡视检查制度，定期检查执行情况，保障设备正常运行。

4、及时处理运行故障和客户有关维修申请，负责设备的检修、排故和事故发生后的处理工作。协调内部工作关系，提高工作效率。

5、组织人力、物力，及时处理运行故障和客户有关维修申请，是地铁区域设备应急抢修第一线总指挥。

6、组织员工开展技术业务学习，不断提高员工的业务技术水平。

7、完成上级安排的其它工作。

2.4.2.20工程部主管工程师岗位职责

1、在工程部部长领导下，负责各项系统的专业技术工作。

2、参与制订、修订有关设备运行规范和安全操作规程、维护保养制度并对其执行情况进行监督、检查、评定。

3、审定各系统设备大中修申请，按有关制度和设备实际技术状况制订大中修计划，确定修理方案， 待上级批准后，协助承修部门做好技术与器材准备，修理中监督实施过程，完成后按有关技术标准验收并参与移交工作。

4、按客户和本部门要求或根据设备技术状况提出有关技术改造项目计划，提出具体事实方案，待批准后组织实施，监督施工进展及质量，完成后按有关技术标准验收并参与移交工作。

5、收集积累整理有关技术资料，每项设备改造竣工后及时更改审核图纸，做到图纸资料与实际情况相符，协助技术档案员做好资料归档工作。

6、学习技术业务知识，不断提高技术水平，了解熟悉管理处设备，协助运行、维修部门有关人员解决技术难题。协助进行抢修，参与事故、故障分析，制订整改措施。

7、在有关技术工作中注意贯彻有关国家和行业标准，绘制图纸、选订设备器材均应贯彻国际，对旧有资料逐步进行整改。

8、收集国内外与本公司技术业务有关的新技术、新工艺、新材料的信息及发展动态，在本职技术工作中积极应用新技术、新工艺、新材料，提高设备技术水平，改善设备运行性能。

9、了解掌握有关设备修理改造的元件、成件、材料和成套装置的供货渠道、价格、质量等情况，协助制订备品备件储备计划和物质采购计划，协助进行急需器材的

采购。在制订论证有关修理技改方案时做好成本控制，降低物料消耗。

10、开拓渠道，开展对外技术服务。

11、完成领导交办的其它工作。

2.4.2.21工程部水电管理员岗位职责

1、认真执行国家和深圳市有关物业管理法律法规，遵守公司和管理处的各项规章制度。

2、熟悉并掌握水工、电工的技术与安全规范，执行所辖设备安全操作规程，掌握其性能和运行情况，负责地铁区域内24小时水电等设备设施的安全运行。

3、负责地铁区域内的水系统运行、维护管理，如上下水管道、水龙头以及各种阀门的更换和维修，各生活水泵的定期保养和维修，水池（箱）的浮球阀维修以及污水池、蓄水池（箱）的清洗，以及地铁区域内污水池、化粪池的定期巡查和应急处理，并做好相关记录。

4、负责地铁区域内的变配电系统运行、维护管理，如供配电设备设施的更换和维修，各类动力、电气设备的抢修排故和保养，以及公共照明和指示、显示灯具的修理，并做好相关记录。

5、配合水、电、气专业公司的抄表、维修等工作，配合各外包工程项目的实施，参与监督验收。

6、及时处理运行故障。

7、搞好文明生产，保持工作场所的干净整洁，无论发生什么情况，不得与之发生任何争执。

8、服从领导安排。

2.4.3管理运作制度

2.4.3.1财务管理制度

为加强财务管理，严格财经纪律，理顺工作关系，提高经济效益，特制定本规定。

1、资金使用管理规定：

（1）公司资金采用集权管理原则 ,公司所有资金归总经理统一调配，并由公司财务部统一管理，严禁各部、处私设小金库。

（2）)现金使用范围规定：

1)职工工资、津贴；

2)个人劳务报酬；

3)按国家规定发给个人的各种奖金；

4)各种劳保福利费以及国家规定的对个人支付的其它费用；

5)出差人员必须随身携带的差旅费;

6)确实需要现金支付的其它支出。

（3）银行结算纪律规定：

1)不准出租、出借在银行开立的帐户；

2)不准签发空头支票和远期支票。

2、借款规定：

（1）借款审批权限：所有借款由总经理审批。

（2）办理借款手续程序：

1)经办人到综合部财务室出纳处领取空白借款凭证， 根据资金使用管理规定，由出纳员决定借支现金或支票；

2)经办人须将借款凭证上的“借款事由、借款金额、 借款人”等栏目填写清楚；

3)按1)、2)、条规定的审批权限请有关领导审批签字。

4)会计审核手续的完整性后，做出记账凭证并签名，交财务部经理复核后转出纳付款。

3)凡本公司职工借用公款，都必须履行正式的借款手续， 非公务活动、非本公司职工原则不予借款。特殊情况，需说明理由，总经理批准。

4)公司职工借用公款，必须及时报账，一般情况下，差旅费的报销在回到公司后一周内办理。日常借款报销，从借款之日起十天内清账。财会人员将严格执行前帐 不清，后帐不借的原则。对无正当理由说明而拖欠超过一个月以上者，财会人员有权从其本人工资、奖金中扣还。

3、报销规定:

（1）报销审核权限:

1)公司一般人员报销，先由管理处主任审批，再按下列规定找有关领导审批： a.属于归口管理的费用项目,由归口部门经理审批。其中的维修费、清洁卫生费、材料采购费单项金额超过1000元报总经理审批。

b.属于工程成本的开支报总经理加批。

c.属于工会组织的文化娱乐活动支出， 由工会负责人在请示总经理后审批。

2)禁止自批自报，也不允许由下级人员代报。

3)以外汇支付的费用开支统一由总经理审批。

（2）报销程序：

1)报销人提供单据报销人按财务要求的格式填写报销单, 并按要求贴好原始票据。无论何种开支报销人必须在原始单据上签字并注明理由（火车票、轮船票、长途汽车及公共汽车票除外），然后提交部门经理审核。凡属购买物品的发票和收据，在提交部门经理审核时，必须附验收人签字的收料单，无专人负责验收的物品，领用人须在发票上签字。

2)有关领导审批：

管理处主任先按公司有关规定的开支范围和标准，认真审核，并逐张签字后，按本规定第3.(1)条规定的审批权限提交有关领导审批。

3)财务审核：

会计审核票据的合法性和完整性后，做出会计凭证，财务部经理复核，出纳核准金额后通知报销人结算。

4)对无发票、无收据的白条不予报销， 但确系业务已经发生而又无法索取发票和收据时，属购买实物的经验收人和经办人签字，管理处主任审核，总经理批准后报销；属于纯费用性开支的，必须有两人以上签字证明，管理处主任审核，总经理批准后报销。

4、购置低值易耗品和固定资产，使用部门必须提出书面申请，报归口部门审查，总经理批准后，才能办理借款、报销手续。

5.本规定解释权归公司财务部。

6.本规定自下发之日起试行。

2.4.3.2管理处定期巡检制度

为了强化综合部的楼管工作，提高管理人员的工作水平，提倡优质服务、管理严谨的作风，创造文明、整洁、美观、舒适的工作环境，光大南光物业品牌，特制定本规定：

1、事务助理应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱楼宇管理工作，