航空服务 论文

桂林航天工业学院

学年论文

题 目：客舱服务及其技能培

养

专 业：航空服务专业 姓 名：XX

学 号：201XXXXXXX

指导教师：XXXXX

二○一二年十二月十六日

摘要：航空服务作为一种服务性行业，实现服务对象的满意是我们一贯追求的目标。然而，实现这项目标却不是那么简单。客舱服务工作就成为了实现这一目标的基础。客舱服务工作的能力体现是客舱服务技能。在客舱服务中，服务项目都具有一定的技术性与规范性，要做好客舱服务，就需要对服务过程的技术动作、技术操作、服务规范等有明确的认识与把握。从客舱服务技能的形成来看，服务技能是个综合能力，但微观上是由各个要素和要素之间相互联系构成的。因此，提高服务技能需要从技能要素的培养与训练入手，经过训练的过程，培养健全的技能要素。“千里之行，始于足下”，从现在开始，从垫底开始，从细微开始，你的娴熟的服务技能之路将会启程。

关键词:客舱服务技能；基本要求；要素分析；要素培养

目 录

摘要……………………………………………………(Ⅰ)

一、客舱服务技能………………………………………(3)

（一）、服务技能„„„„„„„„„„„„„„„(3)

（二）、客舱服务技能„„„„„„„„„„„„„(3)

二、 客舱服务技能的特点……………………………(6)

（一）、程序标准化„„„„„„„„„„„„„„(7)

（二）、操作特殊化„„„„„„„„„„„„„„(8)

三、 客舱服务技能的基本要求 ………………………(9)

（一）、民航事业发展对客舱服务的基本要求„„„(9)

（二）、民航事业发展对客舱服务员的基本要求„„(10)

四、 客舱服务技能的要素构成 ………………………(11)

（一）、服务技能要素„„„„„„„„„„„„„(11)

（二）、客舱服务技能的要素构成„„„„„„„„(11)

五、 服务技能的要素培养与基本训练 ……………(11)

（一）、服务意识的训练„„„„„„„„„„„„(11)

（二）、服务心态的培养与养成„„„„„„„„„(12)

（三）、应变能力的培养复养成„„„„„„„„„(12)

（四）、发现问题能力的培养与训练„„„„„„„(12)

（五）、解决问题能力训练„„„„„„„„„„„(13)

（六）、服务中的技术规范„„„„„„„„„„„(13)

（七）、服务中的技巧„„„„„„„„„„„„„(13)

六、结论………………………………………………(14) 参考文献………………………………………………（15） 后记……………………………………………………（16）

一 客舱服务技能

（一）服务技能

服务技能，是指服务业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能；是服务操作中体现的技术能力；是服务人员提供服务的基础；服务质量标准必须规定服务人员的技能要求。服务技能包括，应当具备的拂去专业的知识和服务技术熟练程度，有事还需要一定的服务经验。

（二）客舱服务技能

客舱服务技能，是指在客舱服务过程中所涉及的相关技能。按上述方法概况，客舱服务技能如巡舱、发派餐食等活动，动作技能起主导作用；而在对客沟通、特殊旅客服务等活动中，心智技能则起主导作用。

1.有声语言服务技能

对于以语言表达为主要服务内容的乘务人员来说，服务用语事关服务质量和服务态度，认真掌握有声语言服务技巧至关重要，是提高服务质量的关键。 ⑴.服务用语规范

对旅客的称呼；客舱问候语／服务用语；解决服务中的问题用语

⑵.客舱服务语言技巧

1拒绝的技巧 ○

无奈策略、贬己策略、拖延策略、建议策略、先可定后拒绝、委婉表达

2消除误解的技巧 ○

用事实来说话，用自己的行动来证明一切。第一步，要远离对你早曾误解的人或事物，第二部，不要再做一些让他们形成错误思维的事情，第三部，学会忍耐，等

待一定的对剑，这样他们才会重新思考，认真去调查，最后达到观念上的转变。第四步，当有了时机时，就要采取行动，最后在慢慢的解释。

3消除紧张情绪的技巧 ○

很多第一次乘坐飞机 的旅客都会有紧张的情绪，严重者还可能发生晕厥，因此，掌握及时消除旅客紧张情绪的语言技巧，也是每位客舱乘务员应当具备的职业素质。遇到因为第一次或虽多次乘坐飞机而紧张的旅客，乘务员应当首先让其以最舒适的姿势坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身紧张的肌肉，让其慢慢做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟他聊一些轻松开心的话题等。

2.无声语言服务技能

无声服务语言技巧，包括表情语言、动作语言和体态语言，是乘务员进行客舱服务的重要载体。亲切的微笑、标准的动作、优雅的体态会给旅客留下美好而深刻的印象，也是高素质乘务人员的最直接表现。 ⑴、迎客并安排旅客就座

站姿：双腿并拢与舱门成45度角

眼睛：目视客人的眼睛

鞠躬：15度

表情：面带微笑

语言：登机问候语

⑵、书报杂志服务

摆法：摆成扇形

拿法：四个手指并排拖底，大拇指卡边。

送法： 45度对准乘客，每位旅客送一份。

⑶.餐饮服务

客舱乘务员在提供服务时，出了标准的身体语言外，还涉及短、拿、倒、送、放、收、捡等动作。

端的技巧

端托盘：

双手端托盘的后半部，托盘竖着端，大小臂成90度角，四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿，转身时，身子转，托盘不转。

拿的技巧

拿杯子、酒瓶等的下1/3处；拿杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指扶住杯身。拿空托盘时，竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧。

倒的技巧

倒饮料至杯子的七成满，儿童倒杯子的五成满；带汽的酒或饮料，杯子倾斜45度角，以免泡沫溢出。白葡萄酒：倒1/3杯，红葡萄酒：倒2/3杯 。

送的技巧

送物品的原则：从前至后；先里后外；先左后右（先ABC后DEF）；先女士后男士；左边的客人用右手送；右边的客人用左手送 。

送礼品的方法：用大托盘；摆放整齐美观；标记正面对着乘客；每次送时要留有一份的余地 。

送饮料的方法：用大托盘时，每盘摆15杯。用水车送时，大筒饮料摆水车中间，小筒饮料摆在四周，标志向外要整齐美观，方便取用；杯子倒扣，高度不超过车上最高的瓶子。非冷藏的饮料上放一沓餐巾纸，吸管一包分2份，将湿毛巾叠成长条状，包住吸管的底部，放到一个杯子里。咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾。水车两边

各放一块湿毛巾备用。

送小吃、纸巾的方法：放在筐内或小托盘内，包装上的标记正对着客人，双手端，四指并拢拖底，拇指卡边，不能进筐或托盘内，送和和客人自取两便。

餐盘的送法：餐车门在厨房内就打开，从上至下抽取餐盘，热食靠近客人，餐盘放在小桌板的正中，注意随时踩刹车，一般情况下，餐车不能离开人。

热饮的送法：短航线或长航线上加热饮，茶壶放在小托盘上，托盘的左上角放一摞倒扣的杯子。水车上的冷热饮，注意壶嘴不要对着客人（向过道），壶内的热饮不要太满。

放的技巧

放的原则是轻、稳、准。为头等舱旅客服务时，应为旅客摆放餐具。摆放顺序为：面包盘——黄油——盐、胡椒瓶——酒杯——刀——叉——勺。

收的技巧

先外后里收物品，摆放在托盘或餐车上时，由里向外摆放，餐盒摞在一起时，高度最多不超过5个。杯子用托盘收，餐盘用餐车收。餐车顶部放两个大托盘，放空杯子，用过的餐盘从上至下逐格摆放。

捡的技巧

在清理客舱卫生，需要捡东西时，不能深弯腰，上身要保持挺直，右手捡时右腿低，左手捡时左腿低，托盘在身体的一侧，捡起后起身，把托盘拿起，把物品放在托盘上。

二 客舱服务技能的特点

客舱服务，实在特殊环境下对特殊群体进行的服务。由于环境等因素的限制，使得客舱服务技能具有自身的

特征。体现在一下几个方面：

（一）程序标准化

服务标准可以涵盖的内容很多，包括一系列的服务制度、行为准则与规范，对于服务性企业来说，服务标准的精细化可以从一下几个方面去完成。

（1）规范性

服务标准的规范性，就是要求企业在制定服务标准时，一方面必须遵循行业管理的标准与规范，另一方面，必须建立符合自身发展的行为标准与规范。除了这种宏观层次的规范之外，精细化要求更多的还是微观层次的规范。如服务的流程、服务的语言与态度、服务的仪表与着装、服务的内容与技术等。

（2）安全性

服务标准的安全性，要求的就是在服务流程设计、服务规则制定的过程中，必须坚持安全这一基础要求。

（3）及时性

在社会服务领域，人们不管出于什么目的，或是购买什么样的服务，都希望能够在较短的时间内或得自己想要的产品或者服务，如在机场排队等候安检、在商场排队等候付款等，对服务的满意与否，完全取决于顾客的耐心与企业的承诺。因此，服务型企业在制定服务标准，做出服务承诺时，应准确调查分析客户能够耐心等待的时间，以便实现服务的及时性。

（4）实用性

它要求企业所提供的服务是客户想要的，是对客户有帮助的，或者说是有价值的。事实上，我们也经常购买或是享受一些服务，确实是有些服务并不是我们想要的，或者是符合我们要求的。

（二）操作特殊化

客舱服务技能的殊性，体现在下面五个方面。

（1）安全责任重大

让乘客安全抵达目的地，是机组成员的基本任务。参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务，安全责任人更大，远远超过其他服务行业。

（2）服务环境特殊

客舱是个特殊的场所，面积狭小，设施功能特殊，人员密集，而且客舱服务既受到飞行状态的影响，又受到乘客心理状态的影响。服务行为既有机动性，又必须符合规范的要求，服务过程必须与机组人员密切配合，发挥团队精神。

（3）技术性强，服务内容复杂

客舱中的各种设备、设施与安全密切相关，操作过程严谨、规范；服务内容涉及的范围广泛，每个过程与环节均有技术规范的要求。

（4）个性呵护明显

在飞行的不同阶段以及不同气象条件下，乘客有着不同的心理、感受和身体反应，甚至很多乘客处于紧张状态，存在恐怖心理。因此，服务过程需要服务人员采取积极措施，采取个性化服务，消除乘客的紧张情绪，稳定乘客心理，并协助乘客消除和缓解身体的不良反应。

（5）对服务人员的综合素质要求高

由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，服务人员将面临复杂多变的各种问题和突发事件。这就要求乘务人员具有以下综合能力与素质：稳定的心理素质，临危不惧，果敢坚定；善于发现问题；具有灵活的沟通能力与应变能力；具有很强的亲和力和超越自我情

感的职业情感。

三 客舱服务技能的基本要求

（一）民航事业发展对客舱服务的基本要求

由“表”及“里” 的转变

客舱服务的根本目的是通过让乘客满意，树立与维护公司的良好形象，提高企业的敬恒能力，以吸引更多消费者，是航空公司取得最大的经济效益。所以就要求乘务员讲乘客作为“亲人”对待，讲服务作为呵护亲人的基本行为，让没一个服务细节都能体现出真诚、爱心、风、奉献；让每一个动作都能善守生命的感召，体现出乘客的支持对企业发展的决定性作用；通过细微周到的服务，让乘客开心、轻松、自然。其本质上就是提升乘客的地位，将为乘客服务落实在实际行动中，体现在服务过程的分分秒秒。

由模式化向个性化转变

纵观去瓯绣的民航服务团队风格与个性，不难发现他们的服务模式更着眼于个性化服务。大众服务趋同的今天，个性化服务并将成为未来客舱服务竞争的有力手段，谁能更好的把我消费者的个性需求，谁就会征求到乘客的信任，拥有更多的“永久乘客”。

从重视自身的价值向呵护乘客价值转变

民航服务的重点在于“我能为你提供什么服务才鞥体现出我的优越性来”事实上，美味乘客是一个近乎于“挑剔”的群体，与航空公司、客舱服务人员之间，常处于对立的状态。很多矛盾与不满，恰恰就是在对立情绪下产生的。因此，拉近两者的心理距离是服务工作的基本思路，这就需要一乘客的价值为向导，站在乘客的角度设计公司的服务内容与服务方式，做到你需要什么

我就能提供给你什么。

（二）民航事业发展对客舱服务员的基本要求

空乘人员不仅仅具有魅力的外表，更重要的是具备良好的内在修养，良好的心理素质，高尚的情操以及熟练的服务技能。对空乘人员的基本要求有一下几个方面：

外在条件：良好的外在条件，可以在乘客心理建立良好的第一印象和亲切感，增加感染力与亲和力。需要指出的是，我们外在条件要求，更重要的是体现在意外条件为基础的、内在气质多决定的整体美和亲和力，而不是简单的漂亮外表。

意志品质：自觉、坚持、果断、自制是构成一个人意志品质的四个基本因素。自觉主动，是意志品质的一个重要特征；持之以恒、坚持到底，是意志品质的另一个重要特征；做事果断、当机立断是意志品质的第三个重要特征；自控能力是意志品质的第四个重要特征，是体现一直品质的保证。

心理素质：在客舱服务中，进场遇到突发事件、复杂问题，需要冷静果断处理。这就需要乘务人员具备良好的心理素质。经验表明，各种突发事件处置成功与否，取决于机组人员在整个特殊情况处置过程中良好的心理状态、正确的决策选择、准确的处置方法。

文化修养：文化修养决定着人的品位、思维方式、内在气质以及合作意识，、有利于死早高压的气质和亲和力，提高自身的修养，同时身后的文化底蕴有利于学习型组织的形成，有利于职业生涯的延续。因此提高空乘人员的文化层次，提高文化修养将是今后的必然趋势。

合作精神：客舱内的环境十分复杂，所出现的突发事件都具有不同程度的危害性，同时由于飞行既相互的

复杂性以及危机是我处理技术的复杂性，需要机组人员团结一致，分工合作。密切合作。

服务意识与技能：服务意识必须有服务技能作为保证，“服务意识到了，但没有做到”这是技能方面的差异。

四 客舱服务技能的要素构成

（一）服务技能要素

服务技能要素，是形成服务技能补课缺少、具有独立特征和作用的基础元素。各种服务技能要素之和不等于服务技能，但不具备服务技能要素也就无法形成服务技能。

（二）客舱服务技能的要素构成

根据支配每个人服务过程行为质量关联度以及作用，课讲服务要素分解为一下几个层次：

服务技能的顶层构成：服务意识；服务心态；应变能力

服务技能的技术能力构成：发现问题的能力；判断问题性质的能力；解决问题的能力

服务服务技能的基础构成：服务技术能力；服务规范的理解能力；服务技巧

五 服务技能的要素培养与基本训练

（一）服务意识的训练

服务意识，是服务的灵魂，是客舱服务人员素质的关键因素。其实质是指乘务人员为乘客服务的态度和观念，包括对乘客服务的积极性、主动态度和责任心等，其核心是主动为他人提供帮助。一名优秀的乘务员必须具备良好的服务意识。

训练1：主动意识训练——人人都存在需求，只是你是否意识到

训练方式要求：将学位生分为两人一组，每组学生自己寻找询问对象在（不包括认识的人），询问同样的主题：你最近有什么困难需要帮助？询问地点可以是操场、食堂、超市等。要求每组至少获得15个需求者的信息，并进行分类管理。

考核点：主动心态，观察能力。

（二）服务心态的培养与养成

训练2：热心养成训练——关怀身边的每一个人 训练方式与要求：热心是爱心的表现形式，也是爱心在生活与工作中的渗透。没有热心就谈不上爱心。特别是在服务工作中，热心是发现服务需求的基本渠道，也是传递对乘客关怀的基本途径。每个人以寝室为对象，每天观察、询问身体、学校、情绪状况，找出需要帮助的事情，交流内心烦恼，并给与帮助。训练要求：每人记录每天的收获，并在课堂上交流。

考核点：从热心中体会关怀价值

（三）应变能力的培养复养成

训练3：突发事件处理

训练方法与要求：将学生分成若干组，围绕突发事件如何进行处理的训练思路。有老师提出问题，并逐步推进，是问题的环境不断演绎，错综复杂，让学生根据事件与环境因素的变化，提出解决问题的思路与方法。如：客舱的尾部发生了乘客骚扰事件，过道挤满了试图离开客舱尾部的乘客，你在客舱的前面，怎么也无法挤到事发地点，此时你该怎么做？训练要求：每进入一种事态状况时。每个收到训练的学生必须弹出自己的观点，并要求与他人不同。

（四）发现问题能力的培养与训练

训练4：敏锐的观察力和问题的甄选

训练方法与要求：播放一段客舱服务的录像，让同学们发现其中的问题，然后再对该录像里的客舱服务进行分析调查，并形成文件形式。通过组织学生分组讨论，并结合案列分析乘客不满意的主要因素、次要因素以及个人因素之间的相互关系。训练要求：学会抓住根本问题，并分析问题之间的逻辑关系。

（五）解决问题能力训练

训练:5：迅速提出解决方案，并有效实施

训练方法与要求：某乘客对乘务员服务的事物纠缠不放，拟提出投诉。训练要求：提出解决的简介有效的办法。经乘务组讨论后，请2号乘务员出面协调。训练要求：分组讨论解决方案，挑选学生代表分别扮演2号乘务员，进行演练。每次演练结束后由娶她学生给予评价并提出补充。最后由老师进行分析、总结，给出解决问题的思路与实施技巧。

（六）服务中的技术规范

客舱服务内容的丰富性，决定其必须以服务规范为向导，而科学、系统的服务规范有提升了客舱服务的品味。所以，乘务员一方面要理解、掌握服务规范，知道服务的程序、服务内容的要求，同事要在服务国产奶我工作体现服务规范对服务的要求。

（七）服务中的技巧

是否具备较强的服务技巧是衡量不同乘务员之间差距的重要标准。-技巧，主要体现在游刃有余地处理问题的能力，体现在灵活、机警、得体、全面等方面服务技巧体现在服务过程的方方面面，但核心是对服务的感悟能力，。对服务的感悟能力是一种基于服务意识的综合素

质，是经过经验积累而形成的。

六、结论

客舱服务，是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程。是空乘服务环节中的重中之重。客舱服务水平的高低将直接影响乘客对航空公司的印象。并很大程度上决定着他们是否会再次选择乘坐某个航空公司的航班。客舱服务人员作为航空公司的形象代表，对客服务中的一言一行都是至关重要的。而且。客舱服务是一个实践性很强的工作，需要在掌握服务知识的基础上。

参考文献

1.雷音.如何提高客舱服务

http://news.ccaonline.cn/Article/2008-11-27/203598_1.shtml/2008-11-27

2．贾丽娟等，《客舱服务技能与训练》，旅游教育出版社，2009年4月。

3．张黎宁等，《民航客舱服务》，高等教育出版社，2007年7月。

4．廖正非等，《客舱服务训练教程》，国防工业出版社，2009年7月。

5．向莉等，《民航服务心理学》，国防工业出版社，2009年4月。

6．刘玉梅，《民航乘务员培训教程》，中国民航出版社，

7．杨怡等，《民航乘务岗位技能实务》，中国标准出版社，2009年8月。

8．张澜等，《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年7月。

9．李玉梅，《空中乘务》，中国民航出版社，2004年10月。

10．李永等，《民航服务心理学》，中国民航出版社，2006年12月。

11．刘桦，《航空服务心理与实务》，四川教育出版社，2008年8月。

12．刘永俊等，《民航服务礼仪》，清华大学出版社，2009年2月。

后 记

时光荏苒，三年很快就过去了，所有帮助过我、给我教诲、给我辅导的老师和朋友，我都怀着一颗感恩的心致以最真诚的谢意。

首先，当然要感谢我的XXX老师，没有他就没有这篇论文的诞生。我深信曾看过的这样一句话：哪一位学生能与哪一个老师相遇，是一件可遇不可求的事。我很幸运能够遇到X老师。X老师在我的论文选题、提纲确定、写作细节方面都给出了非常好的建议和指导，在此，对张老师表示最诚挚的感谢。

感谢所有给我上过课的老师，给我们传授知识，授业解惑，使我开阔了视野，引导我在知识的海洋遨游。

最后，感谢一直支持我、鼓励我的家人，我的每一点进步都有你们的理解与包容，你们是我坚强的后盾；感谢帮助过我的所有人，无论是你们的话语还是沉默都让我感受到生存内在的力量和世界的温暖。