商务宾馆运营策划方案

　　前言

　　随着现代文明进步，在改革开放发展，现代高效率、快节奏生活追求的今天，人们对饱览大好河山，美好生活的迫切所愿，现代文明象征，以人为本，统筹安排，劳逸结合，为旅游、休闲、观光，达到开拓视野，陶冶情操，健全体魄为宗旨乃每个市民之所愿。

　　西藏神奇而美丽，令人神往，令世界瞩目，开发旅游服务产业是个充满生机、活力、具有市场潜力的和谐朝阳产业，成就他人乃全体银都人共同夙愿。

　　立足拉萨，面向西藏。首先，以市场为导向，以服务为保证，以质量求生成，其次，树立“细节决定成败、服务创造品质、诚信打造品牌”的理念。

　　第一章目标任务

　　企业发展的三大核心环节：拓展、管理与控制

　　结合行业特性及宾馆实际，强化内部管理及市场拓展服务工作：

　　一、建立健全稳定的市场体系及制定开拓市场的战略决策。

　　1、建立健全高原特色的市场体系、制定规划，完善相关措施，认真做好市场（同行）调查、分析、研究，掌握了解市场属性及特点，以便为宾馆决策发展提供可靠的依据，从而，达到事半功倍的效应。

　　2、健全完善市场营销队伍，建立强大的市场阵容，选配好，懂营销、善沟通的市场拓展行销人员，做好岗前培训，建立一支召之即来，来之能战，战之能胜的高素质，懂市场的特色营销队伍。

　　3、完善拉萨中心市场，利用部队特殊市场，深入到各机关、企业、餐饮业、宾馆、娱乐场所、旅行社、铁路、航空、民间团体等部门进行宣传、合作，整合资源，形成优势互补、资源共享。

　　二、积极拓展市场，实现目标任务完成。

　　1、重点规划，完善和规范拉萨市场，做大做强，辐射带动周边区域市场；尔后，纵深向内陆市场挺进，跟进服务，循序渐进，逐步规范，加强指导，切实维护管理好宾馆声誉及形像，定期进行对客户回访和调查。

　　2、强化内部管理与服务，加强营销队伍建设，加大宣传力度，做好终端宣传，营造良好的服务氛围。

　　3、从每年4月—10月份，平均按每天25间为基准为每月750间基础上，每月增浮5%以上。

　　三、强化管理，搞好内外协调。

　　1、狠抓内部管理，强调“以管理促服务，以服务促宣传，以宣传促品牌”；服务是立业之本、竞争之道、财富之源。

　　2、建立好固定资源客户档案管理；

　　3、做好客户定期拜访和跟踪服务与沟通协调。

　　四、创特色营销模式，营造宣传氛围

　　1、加强在电视、报刊媒体、车站、机场公共场所等形式广泛宣传；

　　2、利用节假日、大型活动，朋友聚会，发名片等形式开展宣传；

　　3、要与有针对性的周边宾馆、酒店、单位、出租车司机的互补合作；

　　4、做好的引导、沟通、协调工作；

　　5、树立全员营销理念。

　　第二章形势分析

　　一、市场

　　1、2011年以来，全市有同行同档次规模以上的宾馆、酒店有300余家，但均不具管理特色，消费者更加关注的是宾馆的超前、优质服务、信誉、保证等需求的要素；

　　2、中档酒店、宾馆为从根本上建立以服务为中心，市场为导向的服务营销体系，很难保证服务全过程的质量；

　　3、“如何提高消费者感受到的服务质量”，是酒店、宾馆业坚持不懈努力的问题，并通过不断的实践达到完善。

　　4、因受美国次贷危机影响带来的全球金融风暴及拉萨3.14影响，外来旅游人口、经商、打工等人口大幅下降，政府、企、事业单位接待数量大幅下降，直接影响到酒店、宾馆业市场的经济效益。

　　二、竞争分析

　　优势：

　　1、银都宾馆是老品牌，知明度高：

　　2、装修颇具西藏民族特色，定位中高端；

　　2、银都宾馆地处拉萨市北京西路，颇具发展潜力；

　　3、品牌定位高端，创特色服务，服务超前，品质一流；

　　4、集客房服务、票务、旅游咨询于一体。

　　劣势：

　　1、宾馆部分硬件设施陈旧，规模小；

　　2、位于拉萨市西郊，边远；

　　3、这里服务较单一；

　　4、制度不健全，管理上需进一步规范、完善

　　5、员工的服务意识有待于进一步加强：

　　6、礼仪、礼貌（欢迎光临、请慢走、欢迎下次再来），对宾客尚未主动问候，体现不出本宾馆的热情、温馨。

　　第三章市场定位

　　打造高原民族特色宾馆业，较专业、充分发挥品牌、地理区位置优势，本着优质，一流服务，中高档消费的经营理念，瞄准中高层次消费群体：（1）机关政府；（2）境内旅游、观光、休闲、度假群体；（3）中、高档的商务散客；（4）企业；（5）部队；（6）民间团体；

　　第四章市场运营

　　开拓市场没有多大捷径可走，执著、敬业、超前优质的服务是最根本的出路，因淡、旺季准确的定位，合理的收费，良好的服务信誉都具备的同时，信息输出（宣传行销）是最关键。所以，行销与定期回访是最重要的。

　　一、市场推广策略实施步骤

　　1、“银都品牌”品牌的建立和实施，通过公关、广告和促销的整合营销，结合宾馆中端消费模式，传播“银都宾馆”品牌的理念，并通过展示、充分，切实为顾客亲身感受。

　　（1）品牌定位卓越、诚信；

　　（2）品牌核心理念和价值观等同西藏同行的代表之一；

　　（3）树立品牌优势，银都宾馆品牌的发展需要一套严格的品牌管理体系，真正将顾客看成上帝，并提供超前、高效及优质的服务，建立忠诚、实现顾客满意，让顾客为企业作义务宣传。因此，银都宾馆不仅要对自己的服务负责，还要对自己的品牌提升。

　　2、通过向社会、顾客等方式实施广泛的市场调研，了解需求，收集信息，建立企业社会团体和宾客的资料库，以便为企业决策发展提供可靠的依据。同时宣传银都品牌树立良好的社会形象，迅速提高知名度和美誉度。

　　3、市场问题带来的启发

　　（1）品牌战略和服务质量是竞争胜利的两大法宝；

　　（2）想方设法留住我们服务过的宾客，让他们成为企业带来长期持续消费的“财富”——宝贵资源；

　　（3）定期的市场和消费者研究和调查，并适当更新产品种类和服务是以保证长期持续竞争优势和核心竞
　　争力的关键。

　　二、服务方式

　　1、核心部分——即银都宾馆各项设施所能提供的服务内容；

　　2、形式部分——即银都宾馆各项设施组成方式、装潢外观等，以及贵宾卡的设计定位，各种宣传资料及明片的风格等；

　　3、附加部分——即银都宾馆各种配套服务、跟踪服务等；

　　4、产品的组合——即宾客能提供的各类使用权限及服务的组合方式。

　　三、价格方式

　　1、成本导向法——建议在淡季采用此法，根据成本来确定初步的定价；

　　2、需求导向法——建议在旺季采用此法，根据市场的需求情况来确定定价；

　　3、竞争导向法——建议在后期采用此法，因同行竞争激烈，可针对竞争同行的价格策略来进行定价。

　　四、渠道方式

　　1、直接渠道——建议采用，即设银都宾馆显达自己的营销部门；

　　2、间接渠道——建议与不冲突的机关、部门、企业、一定知名度的行业合作，运用他们的间接渠道进行营销。

　　五、促销方式、方法

　　鉴于银都宾馆的独特经营方式，建议把营销策划的重点放在本部分上。

　　1、显化潜在客户——完善各种服务设施及配套项目，培训营销员要树立服务理念，创造市场需求，使潜在客户产生需求；

　　2、寻找潜在客户——即目的性消费客户的定位；

　　3、接近潜在客户——采用各种方式、方法（如各类公关等）来与潜在客户接触；

　　4、影响潜在客户——推销服务、理念、宾馆的独特优势来感化客户，或通过第一次特价试用来征服客户，从而引发后来的第二次、第三次流水；

　　5、推销至顺利成功——在潜在客户开始接受的时候，推销并合作成功；

　　6、沟通服务——对长期合作的客户经常沟通服务，从而增加客户的忠诚度；

　　7、各种促销会议——送式营销法、拉销法、新闻实证法、无限连锁介绍法等。

　　a)对著名人士采用送式营销法，即赠送贵宾卡、优惠卡等，利用此类人士的知名度来提升宾馆的知名度，让宾客成为银都宾馆品牌的终实上帝；

　　b）对老客户采用无限连锁介绍法，即由老宾客推荐新顾客入住，可获得部分优惠时段消费，从而让老宾客变相地成为宾馆的营销人员，实现1:250非凡效应；

　　8、以服务带动营销，建立品牌

　　a）改变现有观念，全面导入“以客为尊”的经营理念；

　　b）建立“银都宾馆”品牌，以鲜明的设计塑造一个全新的品牌形象及独特的创意风格境界；

　　c）着手企业文化的建设，开展全员营销，树立统一的顾客观和服务观；

　　d）完善顾客服务体系，实现服务规范化；

　　e）加强广告宣传力度，提高品牌整体素质和竞争力。

　　六、cis策划（corporateidentitysysem）：建议可由企划部与专业广告公司合作完成。

　　好的cis策划，在企业内部，可将经营理念和特质视觉化、规范化，进而能帮助实施有效的管理；在企业外部，可将经营理念鲜明化，提升企业在市场竞争环境中的识别度，进而能帮助实施有效的信息传播。

　　1、战略识别：需要决策层确定企业战略目标；

　　2、品牌识别：专业、系统、科学的logo系统；

　　3、理念识别：企业的对外服务理念、对内员工的工作理念；

　　4、行为识别：企业在社会公众前的形象表现；

　　5、视觉识别：各类dm、pop、catalog、灯箱、装潢、外立面等视觉感受都能代表宾馆的风格、口味、层次。

　　七、广告策划

　　广告能有计划地向目标客户群传递有关产品、服务、品牌的优势特点信息。需要遵循“简捷、突出、独特、联想、新颖、形象、时尚”的原则。

　　八、营销策划

　　可根据不同时期的市场动态，同行的发展和竞争势态采取不同营销策划方案，来确保完成目标任务的最终实现。

　　九、全方位确定营销最佳模式

　　1、整合营销传播——客户决定一切；

　　2、服务营销传播——服务无止境；

　　3、关系营销传播——关系就是生产力；

　　4、品牌营销传播——品牌是企业生命力；

　　5、拓展营销网络——网络就是市场。

　　以上五点可组合运用，也可单独使用，视具体情况而定。

　　十、创新方式

　　1、物质性创新

　　一、硬件或服务——改善硬件或服务的性能或功能；

　　如增加销费者的使用范围、扩大的使用人数、提升市场销量。

　　（1）本着关心企业、热爱本职工作的原则，强化服务意识，严格服务程序。丰富企业形象，增强顾客信誉度，以便社会顾客更加了解银都宾馆。

　　（2）让宾客了解雪域高原文化及民族风情，以及社会热点问题或宾馆业话题的探讨，对于硬件及宾馆文化的广告有着很大的渲染力。因此这种方式所表现出来的内容都是很好的口碑，形成一种有利的外围环境。

　　2、企业本身——丰富企业文化

　　弘扬企业文化，采取形式多样，不拘一格的表达形式，激励员工抒发对企业的热爱与豪情。如在办公区域张贴企业文化口号，以励志、定期举办各类员工活动和宣传文化墙、设立员工意见箱等等……

　　3、信息性创新

　　一、完成完整的企业形象识别系统cis；

　　二、选择适合的时尚类媒体投入引导广告、开幕广告、后续广告；

　　三、在受从面广、发行量大的媒体上，进行软新闻（新闻报道形式）发表；

　　四、设计印制宣传单、名片，在公共场所及车站等地发放；

　　五、老宾客介绍新客人入住，可获赠部分设施优惠使用时段；

　　六、与旅游公司、大型企业合作，作为旅游团体定点服务场所，成为大型企业员工的休息场所；

　　4、时间性创新

　　借势打力，利用各种节假日机会、进行宣传营销。如：

　　元旦——“新年新气象”新年特别组合优惠活动主导带动其它消费；

　　春节——“爆竹声中一岁除，春风暖入屠苏”各类打折、守岁活动主导带动其它消费；

　　情人节——“鲜花vs巧克力”浪漫情人烛光餐、情人房间等主导带动其它消费；

　　愚人节——“愚人节假话聚会”另类化妆舞会、餐饮、相声等表演主导带动其它消费；

　　劳动节——国定假期中的各类活动套票组合优惠活动；

　　中国情人节——“七夕乞巧，红豆相思”情人房优惠活动主导带动其它消费；

　　中秋节——“但愿人长久，千里共婵娟”赏月团圆全家福活动主导带动其它消费；

　　教师节——“教育点燃知识之火”凭教师证优惠活动主导带动消费；

　　重阳节——“桑榆晚景乐无边”赏菊、吃糕、餐饮等主导带动消费；

　　国庆节——国定假期中的各类活动套票组合优惠活动；

　　感恩节——“感恩节的火鸡大餐”特别优惠价等活动主导带动消费；

　　年末——各类企业的新颖活动为主导带动其它消费；

　　第五章团队管理

　　一、增收节流、强化管理

　　1、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。

　　2、调配部门层级设制，定岗定编，降低销售成本。

　　3、目标考核，制定内外激励机制，调动全部员工积极性。

　　二、激励机制

　　1、产品消费提成方案：（根据以后的定价制定实施）

　　2、根据营业额完成的百分比来制定（部门提成方案）

　　3、根据公司《工资管理办法》标准执行

　　最后，在世界屋脊之巅——西藏，这个神奇而美丽，令人神往，世界瞩目；旅游事业方兴未艾，她向中国乃至全世界人民展示在这个独特、灿烂、充满诱惑的高原民族文化、丰富多彩的旅游资源定能使人流连忘返。

　　我们相信，通过全体银都人的辛勤耕耘和智慧，不断实现自我、超越自我，坚信在不久的将来，银都宾馆将会在西藏民营企业中独树一帜，成为高原民营企业中的一颗璀璨明珠乃引领行业风帆。