全市旅游活动实施方案

辖市、区旅游局（办），各旅游企业：
为贯彻落实国家和江苏省旅游局“关于开展旅游服务质量提升年”活动总体要求，迎接上海世博会和省运会的举办，努力创建全国文明城市、江苏省旅游行业文明示范单位，大力提升我市旅游行业的服务质量（以下简称“两迎两创一提升”），制定本方案。
一、指导思想
以党的十七届四中全会精神为指导，认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《旅游服务质量提升纲要（2011-2015）》和《2011年江苏省旅游服务质量提升活动方案》的要求，优化旅游服务环境，提高旅游从业人员素质，倡导文明旅游新风，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。
二、总体目标
以“两迎两创一提升”为指导原则，通过开展“优质服务、文明旅游”活动，进一步提升我市旅游行业的整体服务水平，营造文明开发、文明经营、文明服务、文明管理的行业环境；提升全行业的质量意识、标准意识、品牌意识；提升行业监管水平，创造优良的旅游环境和秩序；全面提高游客和市民对旅游行业服务质量的满意度指标，为把常州打造成为华东一流、国内知名的旅游目的地夯实基础。
三、活动内容
（一）提高旅游饭店服务质量
1、开展优质服务“四心”竞赛活动。按照第十七届省运会接待工作要求，全市旅游饭店将开展“四心”服务（即：设施放心、环境舒心、服务贴心、消费称心）百日竞赛活动。内容主要从服务的程序、仪容仪表是否规范；内外环境是否整洁舒适；设施设备运行是否安全可靠；食品客用品是否安全卫生；服务项目是否明码标价；有无欺瞒消费者的行为发生等。同时市旅游局将和市委宣传部、文明办协调市统计局共同制定《常州市宾馆酒店行业社会满意度测评方法》，从2月份开始，全年共组织四次宾馆酒店行业社会满意度测评，并将测评情况进行通报。
2、开展“全员培训，岗位练兵”技能大赛活动。今年全省旅游饭店将举行服务技能大赛。市旅游局和饭店协会将全力以赴做好大赛的组织工作，全行业近万名员工将全面开展岗位培训、业务练兵和技能比赛，强化饭店员工的微笑、敬语服务，进一步提高服务意识和服务水平，为迎接省运会的接待和文明城市、文明示范单位的创建验收打下坚实的基础。
3、开展“常州美食走进上海、走进世博”活动。以上海世博会为契机，进一步宣传推介常州旅游，推广常州餐饮特色，市经贸委、旅游局、饭店协会、烹饪协会等将联合在上海开展“常州美食走进上海、走进世博”活动。拟选择我市部分饭店与上海饭店对接，由常州选派的厨师在上海的饭店制作、销售、展示，推销常州美食，将常州餐饮打造成为常州城市的新名片、常州旅游的新亮点，以吸引世博会参观者和上海市民到常州品美食、游美景，体验龙城文化。
4、开展“六常法”管理活动。今年，市旅游局和饭店协会将加大对酒店创新的推动力度，营造良好的酒店创新和行业创新的氛围，增强酒店的竞争力。重点开展“六常法”管理活动，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。各饭店要根据自身实际情况，对“六常法”进行有效导入和试行。同时，市旅游局和饭店协会将组织相应的考察学习， 10月份将组织论坛交流活动。
（二）提升旅游景区（点）服务水平
1、组织全市国家4a级旅游区（点）开展“规范服务，诚信经营”倡议活动，通过媒体向社会广泛宣传。并组织全市a级旅游区（点）对照评定标准自查自纠，组织辖市（区）旅游局和旅游区（点）相关人员进行交叉检查，采用明查暗访的方式对外发布检查结果。

2、全面试行旅游行业文明示范单位考评标准，继续做好省级文明风景旅游区（点）创建工作，力争创建江苏省文明风景旅游区（点）工作先进单位和江苏省文明风景旅游区（点）各2家。
3、加强培训工作，组织一期景区高级管理人员培训班。要求各旅游区（点）建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，制订年度培训工作专项计划并组织实施，以提升从业人员队伍整体素质；根据自身人才需求，加快紧缺人才的培养，提高岗位培训的针对性和实用性；建立和完善员工薪酬机制、保障机制、激励机制和进出机制，保障员工合法权益，稳定人才队伍；大力加强骨干人才和后备人才的培养。
4、强化服务质量保证，要求各旅游区（点）建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。内部要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成，制定对员工服务监督和质量评估公布的机制；外部要制定旅游产品承诺制度，明确旅游服务质量责任制，全面执行政府颁布的对游客优惠制度，并将各项优惠制度及游客须知公示上墙，及时妥善处理游客投诉。
（三）提升旅行社服务质量
1、大力提升游客满意度。通过广泛学习培训，大力提升我市旅行社行业从业人员的服务意识和服务水平，始终树立以游客为本的意识，把为游客提供更加满意的服务作为工作职责和考核要求。一是推行《游客满意度测评卡》。测评卡由市旅游局统一制作、发放、管理。内容主要是星级旅行社介绍；标准化的旅游服务承诺；游客对相关旅行社的评价。要求全市各旅行社在签定旅游合同时必须将测评卡发给相关游客，由游客自行安排在适当的时候将测评卡直接反馈旅游局。二是组织游客满意度抽样调查。全年组织若干次专项抽样调查，主要安排在3.15、黄金周、旅游节等重要旅游时段进行。三是开展满意度暗访活动。组织行风监督员、旅行社星评员和游客代表等，不定期的开展暗访活动，重点对旅行社经营的各类旅游产品、线路进行随团暗访，掌握第一手服务质量情况。
2、大力提升标准化基础建设。一是全面实施我市旅行社质量等级划分与评定工作。进一步完善和提高我市自行研究编制的旅行社质量等级标准体系水平，按时完成全市第一批星级旅行社的申报、评定、授牌和广泛的宣传推广工作，进一步引导、组织和更大范围的开展旅行社质量等级评定活动，使更多的旅行社成为标准规范的星级旅行社，成为常州旅游市场的主力军和主旋律；使社会公众和更多的旅游消费者认识星级旅行社和星级服务质量水平，并更多的以此作为自己的出游选择和消费追求。二是进一步深化诚信旅行社建设。继续与工商、消费者协会等部门联动配合，在旅行社企业中宣传、学习和贯彻实施旅游诚信建设标准，按照诚信标准组织评定全市第三批诚信旅行社企业，推选第二批诚信导游员，组织更多的旅行社争取成为省级诚信旅行社示范单位的被推荐候选企业。三是认真宣传和试行省旅游局编制的《旅行社散客旅游服务规范》和《旅行社访查制度》。按照旅游市场散客化的大趋势，重点组织各旅行社重视和搞好散客接待的标准化服务。同时要大力推行对旅行社的有效访查监管工作，不断提高标准化管理的实际效果。四是按照国家旅游法规要求，规范组织实施一年一度的旅行社企业年检和导游年审工作，促进导游员素质的不断提升。
3、大力提升规范化市场管理。主要对新批准进入旅游市场的新旅行社企业，组织专题培训，突出对其竞争性经营行为的规范管理；对旅游社企业业内和业外代理、国内游和境外游代理实行严格的规范管理；对各类外地驻常旅游分支和办事机构的工作范畴和市场行为，组织检查界定和规范管理；对旅游广告内容和形式实行日常性的检查、分析和规范管理。
4、大力提升旅行社企业形象。全市“百强社”总部面积全部达到1000平米以上；有20家中小型旅行社向社会和旅游消费者展示新的管理场所形象。全市所有旅行社门市部、门店、联锁服务网点全部达到规范备案，标准设置。全市所有星级旅行社的员工在岗做到统一着装、佩带工牌、文明用语。形成1家大型旅游服务场所——春秋旅游国际广场；5家中型旅游服务场所——国旅集散中心、青旅散客中心、光大散客中心、天目湖接待中心、龙城游客服务中心；3条特色旅游服务网点体系：国旅邮政点体系、春秋超市点体系、光大乡镇点体系；10家中小型旅游市场宣传促销服务平台。全市选拔树立10大规范示范旅行社：一是旅游合同规范；二是旅游报价规范；三是旅游行程规范；四是服务标准规范；五是旅游用车规范；六是团队服务规范；七是散客服务规范；八是长线产品规范；九是短线产品规范；十是导游服务规范。旅游质量监督管理所每季度向社会公布旅游投诉情况，引导旅游者有针对地选择信誉良好的旅行社。
（四）提升旅游车船服务质量
1、开展“四有”竞赛活动。组织各旅游车船分会会员单位积极开展 “有安全的操作规范、有高尚的职业道德、有文明的服务态度、有优质的服务质量” 的竞赛活动。
2、进一步完善服务承诺制、用户意见反馈制、电话回访制、责任追究制等制度，组织对员工进行服务礼仪、职业道德和外语培训，同时健全企业质量考核制度，促进服务质量明显提高，树立良好的社会形象。
3、把安全操作规范作为提升服务质量的重中之重。各单位健全安全管理机构，定期对车辆全面进行安全检测，确保车辆硬件安全，各单位驾驶员出车前充分休息、不开酒后车、违章车、疲劳车、问题车，做到安全操作、安全行驶，为世博会、省运会提供安全、优质服务。
4、开展 “常州市优秀旅游车驾驶员”评选活动。旅游客运企业在对照标准推荐的基础上，于12月1日前将推荐名单报常州市旅游局审核。进行一次常州旅游知识、旅游客运安全规章、优质服务知识的竞赛，同时组织旅行社、导游和游客参与评选，最后评出10名“常州市优秀旅游车驾驶员”。
（五）提升导游服务质量
修改常州旅游人才网相关内容，完善日常管理和网上培训工作，使其更加符合我市导游管理的现状和未来发展要求；组织导游年审培训，丰富培训内容；组织、选拔优秀导游员参加省局举办的导游技能大赛，力争取得好成绩；组织骨干导游员集中学习、培训，重点提高地接旅游讲解水平；重新编撰常州景区点导游词。
四、方法步骤
整个活动分四个阶段进行：
第一阶段：宣传发动（元月份－2月上旬）。召开全市旅游行业动员大会，进行总体部署。各辖市（区）旅游管理部门、旅游企业要组织传达会议精神，进行再动员。力求把活动内容、措施和目标要求贯彻到每一个企业、每一名从业人员之中，真正做到人人知晓、个个参与，并通过媒体和编制简报等方式广泛进行宣传，为服务质量提升年活动的全面开展营造良好氛围。

第二阶段：专题培训（3月中旬－4月份）。强化行业基础教育培训和中高级管理人员的培训，夯实基层、充实中层、提升高层。对于旅游企业基础服务薄弱的问题，旅游培训部门将协调旅游院校与旅游企业间的联系，协助双方对接，搭建合作共赢的平台。对于旅游行业中高级管理人员严重缺乏的问题，继续采用引进来、走出去的方式开展短期学习、考察、培训，更新理念；积极培植并鼓励本土有相当管理经验的企业品牌（管理公司）走向更加广阔的市场，参与竞争，扩大品牌影响力；制定相关人才引进三年行动计划，壮大人才队伍，提高管理水平，引导行业整体管理素质不断提升。开展行业竞赛活动，全年将组织开展旅游饭店服务技能、景区点讲解员、白案厨艺比赛，并组织历年获得市“优秀导游人员”称号的导游员强化学习培训，从中选拔人员参加省导游技能大赛。
第三阶段：检查整改（3月中旬－10月底）。各单位要采取分层次召开座谈会、设立意见箱和网上征求意见等形式，查找旅游服务质量方面存在的问题。旅游机关要通过组织开展“对照岗位明职责、找准差距强行风”为主要内容的讨论活动，重点查找办事效率、行为规范、工作作风、勤政廉政等方面存在的突出问题。各单位将梳理出来的问题于4月底前报市服务质量提升领导小组办公室。各单位根据梳理出来的突出问题，剖析原因，制定整改措施，明确整改时间，做到边建边改，以建带改，以改促建。建立规范的考核评价机制，每季度对活动进展情况进行跟踪检查。旅游企业要定期自查自纠，对出现的问题及时解决，不留后遗症；对损害广大旅游者的行为一查到底，决不姑息；对“两迎两创一提升”工作中不负责任，行政不作为或乱作为的，严格实行责任追究制。发挥旅游行风监督员的作用，利用网络平台继续开展游客满意度测评，以游客满意度作为检验活动成功有否的最终检验标准。形成自我监督、社会监督、舆论监督和行政监督的制约机制。
第四阶段：总结提高（11月1日－12月31日）。通过全年举办的一系列活动，总结推广成功经验，并形成长效管理机制，评选和树立一批成绩突出、具有行业示范作用的旅游企业进行表彰，为“十二五”旅游发展夯实质量管理基础。
五、工作要求
（一）加强领导。整个活动由市旅游局、各辖市区、主管部门、企业单位领导班子统一组织和领导，市旅游局专门成立旅游服务质量提升年领导小组，由旅游局党委书记徐佑林、局长苏伟任组长，各党委委员、副局长、助理调研员任副组长，党委副书记、纪委书记陆文虎兼任秘书长，各处室负责人任成员，领导小组办公室设在组织人事处。各辖市区、主管部门、企业单位一定要高度重视，充分认识到提升服务质量对于旅游业可持续发展的重要性，制定质量年活动具体实施计划，落实领导责任，确保活动取得实效。
（二）明确职责，分类指导。各旅游企业要成立相应机构，分工到人，明确职责，并制定本企业的质量提升时序进度表，上报市旅游局相关职能处室；各职能处室要结合企业上报的计划和具体方案，加强对旅游企业的分类指导和督查。
（三）强化检查，严格考核。通过日常检查，发现问题及时解决不拖延；狠抓责任制层层落实，努力健全和完善各项考核机制。通过教育培训，增强员工的主动意识和参与活动的自觉性。强化管理措施，严格实行奖罚制度，切实提高服务质量。