谁才是我的客人
谁才是我的客人
我们的客人是那些已经留这里,在夏之梦消费的人们,我们的客人是随处可见的生意老板、路人甲乙、是歌神、歌莱美里的客人。 我们的行业注定充满竞争,因为我们的国家在发展,人们的生活水平要求更高了。曾经我们可能需要的是沙发、彩电、席梦思。现在,如果是你,你更需要什么?应该是服务语气、服务态度、服务质量吧。的确,我们的生活正从物质需求转向精神需求,而且趋势明显。
我们很多时候可能会说,日本的客人和法国、美国的客人素质要比中国的客人好很多。所以是我们的客人没有素质,我们没有办法给他们更好的服务。
我们现在的工作似乎是服务业的代表了,接触的客人也算是最为全面的,客人的性情变化也是最明显的(来店面的时候还文质彬彬,有说有笑。但是两三个小时后就有可能指着你的鼻子骂,更甚者会砸场子,打人)。所以我们还真是肩负重任呢。
我的客人是一群很难伺候的人。我们给他我们最大的优惠,包间等价位的酒水饮食,有活动还送酒,会员卡也便宜,服务态度好,客人消费高还会再次赠送。然而还是不满意,在我们从软件方面满足他们的时候,他们嫌弃我们的硬件不好(包间环境差,话筒效果不好等)。他们总是不知足,而且脾气又大。
年纪大的,年轻的,小孩子也有。我看到我的伙伴们尝试着讨好每个客人,他们也确实可以变换自己的“年龄”,老人面前像他们懂事的儿子,女儿,知道要大声说话,怕他们听不见;大叔大婶们面前又像优秀
的学生,表现的有礼貌有想法;在同龄人面前又表现出一副我和你很熟的样子,想要能让他们尽可能的高兴;在比自己小的客人面前又要一种没事,放心我是大人的感觉,让他们信任我们„„
是的,我们是变色龙。随着客人的角色来变换自己。
生活就像舞台,我们一直变换自己的角色。可惜在夏之梦里,就算是店长我想也没有办法演“爷”!我们有能力,有办法,有技术,演技高,但是,我们只能是服务员,我们在他们的面前,我们总要憋住自己的脾气,做一个温顺的,有礼貌,会看眼色的侍者。这就是我们的客人。
我知道并不是每一桌客人都这么难缠,也知道大部分的客人还是很配合,而且可以说是很顺服我们的。但是,为什么我们不能有最坏的打算,面对每一桌客人都预备好足够的忍耐和温和,就像面对难缠的客人一样。我想,我的客人都很可爱,很听话。我便有了主动权了。
谁才是我的客人?
他们并不是很有钱,又想要我们能给他们摆足面子;他们不想花钱,又想唱的更久,吃的喝的都多;明明给他们介绍好的消费方式,却又不相信;给他们送东西,又要给更多的东西„„是的,他们没有办法满足。
我的客人就是这样的。
冷静的来考虑,我们也是不知足的服务员,考虑到的总是在客人的想法以上,本身店面的价位,活动都是有一定的盈利的,我们虽然很努力的给客人带来优惠,但是,不得不承认我们还是有的赚这样一看,我们的客人总算还是没有我们精明。
“十商九奸”么。
再来考虑我们的客源。那些只有来到夏之梦的人才是我们的客人么?其实我觉的那些在客服手里的客人才是入座率较高的客人,才算是我的客人。那些第一次来的,来的不多的,更换率很高的客人们,他们还不能算是“我的”。
谁才是我的客人?
在歌神的,歌莱美的客人也是我的客人。也将会是夏之梦的客人。我们的态度,我们自己就是夏之梦最好的宣传,我们的言行将是夏之梦的好的口碑的基础。
不论年纪,不论性格,不论尊卑。信任你的才是你的,才会是你真正的客人。信任需要好的口碑,好的宣传,好的市场。然而一切都需要有好的文化底蕴,好的企业生活。就像中国平安,它为中国人所认可和信赖,有很大的广告力度,很严谨的企业制度,很结实的文化底蕴。
当然本身就是两个不同类型的体系。但是文化的底蕴,足够的信任是企业顽强生存的底牌。企业内部员工需要它来激励自己工作,需要它来做为自己在社会上夸耀的资本。也是企业留住人才,吸引客人的根源。
夏之梦的老顾客可以随意的对前台的服务员发火,只和经理说话,因为他们知道这个老店面的元老是谁。他们了解点面的历史,他们以自己是店面的老顾客骄傲,以至于看不上新来的员工。夏之梦有故事,有背景,有很精彩的文化。但是都还没有成型,没有被客人知道,更没有被熟知,也没能以此建立我们的口碑。
因此我的客人有大概的方向,没能有清楚地群体走向,没有把低素质的客人分别出去,也没有把可培养的客人留下来的条件。更在部分原
因上面有不能和别的同行相比拼的地方。这是我们固有的条件,在改变顾客,在删减顾客,在提升店面文化的问题上我们更需要一个好的契机,成熟的条件才能去实施。(也许是在新店成立的时候,但我们需要在筹建新店面的同时来调整我们固有的文化基础,整理我们现在自己不能捋顺的自己的故事,以备在好的机会到来的时候有一个不一样的惊喜给我们的客人,也给我们自己。)
客人都是可以开发和培养的。
这篇“谁才是我的客人”,是自己的看法。因对店面及市场的认识并不是很深入,写的想法可能比较浅,不是很全面,还请谅解,有什么不对的地方,不合适的看法也请指出。以便对店面的发展有更好的认识,更实际的想法和计划。也能更好的提高我个人的修养。
谢谢 ! 李婷
2012/11/26