第六章 导游人员的带团技能

第六章 导游人员的带团技能 A卷

一、单项选择题 1、（ ）是旅游业最为重要的理念，良好的服务意识是优秀服务的基础和根本。 A、服务意识 B、安全意识 C、应变意识 D、经济意识 2、（ ）是减少导游人员带团活动的随意性，保障基本服务质量的有效手段，也是衡量导游服务质量是否合乎标准的基本依据。

A、规范化服务 B、个性化服务 C、心理服务 D、及时服务 3、导游人员提供的有形的、满足游客的直接需要的专业服务称为（ ）。

A、心理服务 B、情绪性服务 C、机能服务 D、迟到服务 4、（ ）是处理利益管理的基本关系。

A、以礼待客 B、以诚待客 C、平等待客 D、双赢无败 5、探亲访友属于（ ）旅游动机。

A、社会动机 B、文化动机 C、身心动机 D、经济动机 6、观赏风景名胜属于（ ）旅游动机。

A、社会动机 B、文化动机 C、身心动机 D、经济动机 7、谋求个人或单位事业发展属于（ ）旅游需要。

A、探新求异 B、谋求知识和发展

C、变换生活环境和调节身心节律 D、寻求尊重和自我实现

8、不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重的游客属于（ ）个性类型。 A、活泼型 B、急躁型 C、稳重型 D、忧郁型 9、激发游客兴趣的首要因素是（ ）。

A、导游讲解 B、游览情绪 C、美丽景观 D、接待设施 10、（ ）是旅游团的代言人，旅游团的领导者。

A、司机 B、地陪 C、全陪 D、领队 11、（ ）对旅游团的旅游活动负有全部责任。

A、司机 B、地陪 C、全陪 D、领队 二、多项选择题

1、导游人员的组织技能主要包括（ ）。

A、确立正确的带团理念 B、树立和维护良好的形象 C、合理安排旅游活动 D、引导游客审美

2、强化服务意识，最重要的是强化向游客提供（ ）。

A、规范化服务 B、个性化服务 C、心理服务 D、及时服务 3、高质量的导游服务是（ ）的完美结合。

A、规范化服务 B、个性化服务 C、心理服务 D、及时服务 4、游客感受到的导游服务质量是（ ）的高度统一。

A、功能性服务 B、心理服务 C、规范化服务 D、个性化服务 5、服务分为（ ）。

A、超前服务 B、及时服务 C、迟到服务 D、临时服务 6、导游人员树立自己的良好形象的方法有（ ）。

A、重视“第一印象” B、维护良好形象 C、注意最终印象 D、注重外表形象 7、导游人员第一次在游客面前亮相，至关重要的是导游人员的（ ）。 A、外表形象 B、着装打扮 C、使用的语言 D、仪容、仪态

8、为合理安排活动，导游人员对旅游活动内容的搭配应（ ）。

A、主题突出 B、避免重复 C、游览与购物、娱乐相结合 D、按旅游协议书执行 9、为了合理安排活动，导游人员在调节旅游活动节奏时应该（ ）。 A、旅速游缓、快慢相宜 B、游速均匀、适当休息

C、顺次游览、先后有序 D、有张有弛、劳逸结合 10、在旅游活动中，导游人员担当（ ）角色。

A、制造审美信息 B、传递审美信息 C、调节游客审美行为 D、欣赏游客的审美行为 11、导游人员主要向游客传递（ ）审美信息。

A、知觉形象 B、文化内涵 C、人文景观 D、价值标准 12、导游人员与游客交往的原则有（ ）。

A、以礼待客 B、以诚待客 C、平等待客 D、双赢无败 13、导游人员消除游客消极情绪的方法有（ ）。

A、转移法 B、分析法 C、对比法 D、补偿法 14、导游人员可以通过（ ）感染旅游者。

A、保持微笑服务和使用柔性语言 B、营造愉快和谐的人际氛围

C、提供细致服务 D、向游客传递友好感情和积极情绪 15、地陪与全陪、领队的合作应注意（ ）。

A、尊重领队、全陪 B、相互支持、相互沟通 C、尽力避免正面冲突 D、保持友谊关系 16、与司机的合作，导游人员应注意（ ）。

A、加强与司机的沟通 B、些组司机做好安全行车工作 C、处理与司机的利益关系 D、加强与司机合作 17、在旅游活动初期阶段，旅客的心理和情绪会呈现（ ）。

A、戒备心理 B、求全心理 C、求新心里 D、拘谨心理

18、在旅游行程安排之外，若地陪提出“加点”，一定要在（ ）的前提下，才会取得各方面满意的效果。

A、收费透明 B、不连带购物 C、游客自愿 D、旅行社同意 三、判断题

1、带团技能是衡量导游人员工作水平的重要标志。 2、安全意识是导游人员带好旅游团的必要前提。

3、旅游消费的最终感受是“一次美好的旅游经历”，游客对导游服务质量的认知、判断和评价，很大程度是依据导游人员的技能服务而作出的。

4、尊重游客要求导游人员在链接游客、理解游客的基础上，对游客在想法、说法、做法、上合理部分给予肯定，对游客非原则性的过失予以原谅。

5、导游人员要注意突出自己的领导职责，不轻易更改旅游日程的安排，也要注意引导游客建立群体活动的秩序。

6、导游人员自身的可信程度和导游人员与游客相互沟通的程度，直接影响到导游人员在旅游团中凝聚力。

7、导游人员作为旅游计划的执行者，是旅游活动的指挥者，是旅客依靠的对象。 8、导游人员对游客的影响里主要通过角色影响和自身的魅力来实现的。

9、导游人员要发挥自己在旅游活动中的从属地位，突出领带职责，对游客在心里和行为方面的偏差进行调节和矫正。

10、导游人员安排购物和娱乐时，一定要注意从游客的需要和利益出发。

11、导游人员安排休息，一般在游览进行一半或稍多时，在距离商店、厕所较近为宜。 12、旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。

13、导游人员保持、提高游客的游兴，是导游人员提高自己的导游讲解技能的运用水平，向游客开展有针对性的导游服务的基本途径。

14、对个别游客危害他人正当利益的行为，导游人员应当介入、引导、调控、干涉，必要时可以请有关部门帮助阻止。

15、导游人员接到残疾游客后，应当适当地询问需要什么帮助，但不宜问候过多，过多的当众关心照顾，反而会使他们反感。

16、接待年幼、年老游客时，活动安排不宜过多过密。应适当放慢游速，增加休息时间。 17、富有情趣的游戏和活动是调节游客情绪的重要手段。

18、“柔性语言”表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用领导式口吻。 19、导游员要善于从表情的变化、说话声调和体态举止，观察游客情绪，判断其心理状态。 20、在导、客关系中，导游人员处于主动地位，应当主动接近游客。

第六章 导游人员的带团技能 A卷

答案卡

参考答案

一、单选题

A A C A C B C A D C 二、多选题

ABCD ABCD AB AB ABC ABC CD ABC ACD BC ABD ABCD ABD ABCD ACD ACD 三、判断题

A B A A A A A A A A A A A A A B A A

第六章 导游人员的带团技能 B卷

一、单项选择题

1、（ ）是旅游业最为重要的理念，良好的服务意识是优秀服务的基础和根本。 A、服务意识 B、安全意识 C、应变意识 D、经济意识

2、（ ）是减少导游人员带团活动的随意性，保障基本服务质量的有效手段，也是衡量导游服务质量是否符合标准的基本依据。

A、规范化服务 B、个性化服务 C、应变服务 D、及时服务 3、导游人员提供的有形的、满足游客的直接需要的专业服务称为（ ）。 A、心理服务 B、情绪化服务 C、机能服务 D、迟到服务 4、（ ）是处理利益更严厉的基本关系。

A、以礼代客 B、以诚待客 C、平等待客 D、双赢无败 5、探亲访友属于（ ）旅游机动。

A、社会机动 B、文化机动 C、身心机动 D、经济机动 6、观赏风景名胜属于（ ）旅游机动。

A、社会机动 B、文化机动 C、身心机动 D、经济机动 7、谋求个人或单位事业发展属于（ ）旅游需要。

A、探新求异 B、谋求只是和发展 C、交换生活环境和调节身心节律 D、寻求尊重和自我实现

8、不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重的旅客属于（ ）个性类型。 A、活泼型 B、急躁型 C、稳重型 D、忧郁型 9、激发游客兴趣的首要因素是（ ）。

A、导游讲解 B、游览情绪 C、美丽观景 D、接待设施 10、（ ）是导游人员与游客沟通的主要方式。

A、交谈 B、倾听 C、微笑 D、服务 二、多项选择题

1、导游人员的组织技能主要包括（ ）。

A、确立真确的带团理念 B、主力和维护良好的形象 C、合理安排旅游活动 D、引导游客审美 2、强化服务意识，最重要的是强化向游客提供（ ）。

A、规范化服务 B、个性化服务 C、应变服务 D、及时服务 3、高质量的导游服务是（ ）的完美结合。

A、规范化服务 B、个性化服务 C、应变服务 D、及时服务 4、旅客感受到的导游服务质量是（ ）的高度统一。

A、机能服务 B、心理服务 C、规范化服务 D、个性化服务 5、旅游服务分为（ ）。

A、机能服务 B、及时服务 C、迟到服务 D、临时服务 6、导游人员树立自己的良好形象的方法有（ ）。

A、重视第一印象 B、维护良好形象 C、注意最终印象 D、注意外表形象 7、导游人员第一次在游客面前亮相，至关重要的食导游人员的（ ）。

A、外表形象 B、着装打扮 C、使用的语言 D、仪容、仪态

8、为合理安排活动，导游人员对旅游活动内容的搭配应（ ）。

A、主题突出 B、避免重复 C、游览与购物、娱乐相结合 D、按旅游协议书执行 9、为了合理安排活动，导游人员在调节旅游活动节奏食应该（ ）。

A、旅速缓慢、快慢相宜 B、顺次游览、先后有序 C、有张有弛、劳逸结合 10、在旅游活动钟，导游人员担当（ ）角色。

A、制造审美信息 B、传递审美信息 C、调节游客审美信息 D、欣赏游客审美 11、导游人员主要向游客传递（ ）审美信息。

A、知觉形象 B、文化内涵 C、人文景观 D、价值标准 12、导游人员与游客交往的原则有（ ）。

A、以礼待客 B、以诚待客 C、平等待客 D、双赢无败 13、导游人员消除游客消极情绪的方法有（ ）。 A、转移法 B、分析法 C、对比法 D、补偿法 14、导游人员可以通过（ ）感染旅游者。

A、保持微笑服务 B、使用柔性语言 C、提供细致服务

D、向游客传递友好情感和积极情绪 E、营造愉快和谐的人际氛围 15、地陪与全陪、领队的合作应注意（ ）。

A、尊重领队、全陪 B、相互支持、相互沟通 C、尽力避免正面冲突 16、与司机合作，导游人员应注意（ ）。

A、加强与司机的沟通 B、协助司机做好安全行车工作 C、处理好与司机的利益关系 D、满足司机合理要求 17、消除游客消极情绪的方法基本上可归纳为（ ）。 A、转移注意法 B、补偿法 C、分析法 D、安慰法 三、判断题

1、带团技能是衡量导游人员水平的重要标志。 2、安全意识是导游人员带好旅游团的必要前提。

3、旅游消费的最终感受是“一次美好的旅游经历”，游客对导游服务质量的任职、判断和评价，很大程度是依据导游人员的技能服务做出。

4、尊重游客要求导游人员在体谅解游客、理解游客的基础上，对游客在想法、说法、做法上的合理部分给予肯定，对游客非原则性的过失予以原谅。

5、导游人员要注意突出自己的领导职责，不轻易更改旅游日程的安排，也要注意引导游客建立群体活动的铁序。

6、导游人员自身的可信程度和导游人员与游客相互沟通的程度，直接影响到导游人员字旅游团中的凝聚力。

7、导游人员作为旅游计划的执行者，是旅游活动的指挥者，是旅客依靠的形象。 8、导游人员对游客的影响力主要是通过角色影响和自身的魅力来实现的。

9、导游人员要发挥自己在旅游活动中的从属地位，突出领带职责，对游客在心理行为方面的偏差进行调节与矫正。

10、导游人员安排购物和娱乐时，一定要注意从游客的需要和利益出发。

11、导游员安排休息时，一般以在游览进行一半或稍多时，在距离商店、厕所较近为宜。 12、旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美、的综合性审美活动。

13、导游人员保持、提高游客的游兴，是导游人员提高自己的导游讲解技能的运用水平，向游客开展有针对性的导游服务的基本途径。

14、对个别游客危害他人正当利益的行为，导游人员应当介入、引导、调控、干涉，必要时可以请有关部门帮助制止。

15、导游人员接到残疾游客后，应当适当地询问需要什么帮助，但不宜问候过多，过多的当众关心照顾，反而会使他们反感。

16、接待年幼年老游客时，安排不宜过多过密，应适当放慢游速增加休息时间。 17、富有情趣的游戏和活动是调节游客情绪的重要手段。

18、“柔性语言”表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用领导式口吻与人说话。 19、导游人员要善于从表情的变化、说话的声调和体态举止，观察游客情绪，判断游客心理状态。 20、导游人员不能以任何借口拖延和推托协议约定的内容，不能擅自增加、减少旅游项目或终止导游服务，更不能欺骗、胁迫或者与经营者串通诱骗旅客消费。

第六章 导游人员的带团技能 B卷

答案卡

一、 单选题

参考答案

1、A 2、A 3、C 4、D 5、A 6、B 7.、B 8、C 9、A 10、A 二、 多选题

1、 ABCD 2、ABCD 3、AB 4、AB 5、ABC 6、ABC 7、CD 8、ABC 9、ACD 10、BC 11、ABD 12、

ABCD 13、ABD 14、ABCD 15、ABC 16、ABC 17、ABC 三、 判断题

1、B 2、A 3、A 4、A 5、B 6、B 7、B 8、B 9、A 10、B 11、B 12、B 13、A 14、B 15、B 16、B 17、B 18、A 19、B 20、B 21、B

第六章 导游人员的带团技能 C卷

一、单项选择题

1、旅游者在旅行游览过程中有时会出现消极情绪，导游员消除的方法是（ ）。 A、物质补偿法 B、分析法 C、转移法 D、精神补偿法

2、上海人张某，听说广州近几年的发展速度空前，城市建设已与五年前截然不同。于是决定来广州看看，他的旅游动机属于（ ）。

A、文化动机 B、社会动机 C、身心动机 D、经济动机

3、导游人员应学会分析游客在各阶段的心理变化，一般来说，到了旅游中期阶段，游客表现出的心理特征是（ ）。

A、求安全 B、求全 C、求新 D、忙于个人事务

4、不愿主动与人交往，不愿麻烦他人，游览时喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。根据此特点，导游人员应可以判断出此类游客属于（ ）的游客。 A、活泼型 B、急躁型 C、稳重型 D、忧郁型 5、尊重领队、全陪的最重要方面是（ ）。

A、尊重他们的权限和利益 B、尊重他们的意见和建议 C、尊重他们的人格 D、遇事与他们多磋商 6、“喜自由，易激动，爱享受生活”是以下（ ）国家居民的个性心理特征。 A、英国人 B、美国人 C、法国人 D、意大利人 ７、旅游期间，游客的情绪状态往往处于（ ）

A、既兴奋又劳累状态 B、既冲动又理性状态 C、既紧张又理性状态 D、既兴奋又紧张状态 ８、导游人员第一次亮相，至关重要的是（ ）。 A、组织能力与语言表达能力 B、容貌、着装和神态 C、树立良好的服务意识 D、仪容、仪态与使用的语言 ９、导游人员要搞好同领队和全陪的关系，首要的是（ ）。 Ａ、支持他们的工作 Ｂ、尽量采纳他们的建议和要求 Ｃ、尊重领队和全陪 Ｄ、遇事多与他们磋商

１０、导游人员通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服的劝服方式属于（ ）。

Ａ、诱导式劝服 Ｂ、引申式劝服 Ｃ、暗示式劝服 Ｄ、迂回式劝服 １１、导游人员必须宽容待客，但不强求导游人员做到得是（ ）。 Ａ、尊重游客 Ｂ、理解游客 Ｃ、迁就游客 Ｄ、谅解游客 １２、导游人员与客人交往时，（ ）是处理利益关系的基本原则。 Ａ、平等待客 Ｂ、以礼待客 Ｃ、以诚待客 Ｄ、双赢不败

１３、总体看，导游人员在旅游活动过程的（ ）阶段的工作最为艰巨，最能考验导游人员的组织能力和独立处理问题的能力。

Ａ、准备 Ｂ、初期 Ｃ、个性表露 Ｄ、旅行结束

１４、当旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间产生矛盾时，地陪（ ）。 Ａ、必须介入 Ｂ、一般不介入 Ｃ、充当调解人 Ｄ、回避 １５、导游人员要根据旅游团的实际情况安排（ ）的活动日程。 Ａ、弹性 Ｂ、严谨 Ｃ、轻松 Ｄ、紧凑

１６、某旅游团中有一名旅客不喜欢跟随团队一起活动，出于团队活动的整体性，导游人员对他说：“先生，大家很想听听您对这个景点的新发现，你过来跟大家讲讲吧，也作为我导游讲解的补充。”该导游人员运用的是（ ）。

A 诱导式劝服 B 迂回式劝服 C 直接式劝服 D 暗示式劝服 １７、（ ）是人际关系中的一项基本准则。

Ａ、理解人 Ｂ、谅解人 Ｃ、包容人 Ｄ、尊重人 １８、（ ）是指导游人员在带团过程中，为了满足游客的物质和精神需要，帮助游客实现其所购买旅游产品的使用价值，同时也为了使旅行社产品的价值最终得以实现，所运用的方式、方法和技巧的统称。

１９、高质量的导游服务是（ ）完美的结合。

Ａ、规范化服务与标准化服务 Ｂ、个性化服务与特殊服务 Ｃ、机能服务与心理服务 Ｄ、规范化服务与个性化服务

２０、导游员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务成为心理服务，称为（ ）。 Ａ、个性化服务 Ｂ、功能性服务 Ｃ、规范化服务 Ｄ、情绪化服务 ２１、导游服务中最忌讳的是（ ）。

Ａ、情绪性服务 Ｂ、功能性服务 Ｃ、超前服务 Ｄ、迟到服务 ２２、确保服务性产品质量达到基本要求的前提是（ ）。

Ａ、个性化服务 Ｂ、心里服务 Ｃ、服务意识 Ｄ、规范化服务 ２３、（ ）是减少导游人员带团活动随意性，保障基本服务质量的有效手段，也是衡量导游服务质量是否合乎标准的基本依据。

Ａ、规范化服务 Ｂ、个性化服务 Ｃ、功能性服务 Ｄ、心理服务 ２４、导游人员能够“以人为本”，真正把游客“放在心上”，努力了解游客的心情、好恶、要求、希望和困难，眼中“有活儿”。这是导游人员强化（ ）的意识表现。

Ａ、规范化服务 Ｂ、个性化服务 Ｃ、心理服务 Ｄ、超前服务 ２５、游客感受到的导游服务质量是（ ）的高度统一。

Ａ、机能服务质量与功能性服务质量 Ｂ、心里服务质量与情绪性服务质量 Ｃ、规范性服务质量与个性化服务质量 Ｄ、机能服务质量与心理服务质量 ２６、导游人员提供的有形的、满足游客的直接需要的专业服务称为（ ）。 Ａ、规范化服务 Ｂ、个性化服务 Ｃ、机能服务 Ｄ、情绪化服务 ２７、往往使游客佩甘亲切、伸手感动的是（ ）。

Ａ、标准化服务 Ｂ、心理服务 Ｃ、超前服务 Ｄ、及时服务 ２８、导游人员要学会宽容待客，首要的是（ ）。

Ａ、尊重游客 Ｂ、理解游客 Ｃ、宽容游客 Ｄ、迁就游客 ２９、调控游客心理和行为时，导游人员必须把（ ）放在首位。

Ａ、旅行社集体利益 Ｂ、导游人员利益 Ｃ、游客整体利益 Ｄ、旅游接待计划 ３０、（ ）是导游人员获得游客的认同和感受，进而吸引与团结游客，高质量完成导游工作的前提和条件。

Ａ、确立正确的带团理念 Ｂ、良好的服务意识 Ｃ、树立良好的形象 Ｄ、合理安排旅游活动 ３１、导游人员对景区景点的考虑应首先遵循（ ）的原则。

Ａ、顺次游览 Ｂ、旅速游缓 Ｃ、有张有弛 Ｄ、劳逸结合

３２、对于旅游团内部矛盾导致的活动日程分歧，导游人员要请（ ）做统一意见的工作，寻找合理而可能的变通办法。

Ａ、组团旅行社 Ｂ、全体游客 Ｃ、领队 Ｄ、接待旅行社

３３、导游人员保持、提高游客的游兴的基本途径，是提高自己的（ ）的运用水平，向游客开展有针对性的导游服务。

Ａ、到有组织技能 Ｂ、导游交际技能 Ｃ、导游语言技能 Ｄ、导游讲解技能

３４、人们的旅游动机多种多样，旅游动机综合起来大致可分为四类，其中观赏风景名胜、外出求学、学术考察属于（ ）。

Ａ、社会动机 Ｂ、身心动机 Ｃ、文化动机 Ｄ、经济动机 ３５、（ ）是旅游团的代言人，（ ）对旅游团的旅游活动负有全责。 Ａ、地陪／地陪 Ｂ、全陪／地陪 Ｃ、领队／地陪 Ｄ、领队／全陪 ３６、激发游客兴趣的首要因素主要是（ ）。

Ａ、心理服务 Ｂ、导游服务 Ｃ、导游讲解 Ｄ、富有情趣的游戏和活动

３７、导游人员不便直接、公开向游客道歉时，采用其他方式求得游客的谅解是采用（ ）道歉方式。

Ａ、柔和式 Ｂ、自责式 Ｃ、迂回式 Ｄ、微笑式 ３８、影响旅游过程及其收获的重要因素是（ ）。 Ａ、情绪 Ｂ、服务 Ｃ、氛围 Ｄ、审美 ３９、下列不属于导游人员常用的劝服方法的是（ ）。 Ａ、诱导式 Ｂ、迂回式 Ｃ、暗示式 Ｄ、引申式 ４０、导游人员与游客交往的重要基础是（ ）。

Ａ、热情友好，以礼待客 Ｂ、平等待客，一视同仁

Ｃ、恪守信用，诚实无欺 Ｄ、平等互利，双赢无败 ４１、导游服务要有好的效果，最重要的是（ ）。

Ａ、向游客转递正确的审美信息 Ｂ、激发游客的想象思维

Ｃ、帮助游客保持最佳审美状态 Ｄ、激发和巩固游客的游兴

４２、导游人员对景区景点之内参观游览路线的安排应当考虑“先后（ ）、渐入（ ）”的方法，把游览的（ ）放在最后。

A.精彩；一般；佳境；高潮 B.一般；佳境；精彩；高潮 C.佳境；一般；精彩；高潮 D.一般；精彩；佳境；高潮 43.（ ）是导游人员向游客提供优质服务的基础和根本。

A.良好的职业形象 B.良好的职业道德 C.良好的服务意识 D.良好的心理素质 44.“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”主要运用是下列（ ）的审美方法。

A.观赏距离和位置 B.观赏时机 C.观赏节奏 D.动态观赏和静态观赏 二、多项选择题

45、地陪要想搞好与领队、全陪的关系，就要做到( )。

A、遇事与领队、全陪多商量 B、如无原则问题应尽量考虑采纳领队、全陪的建议和要求 C、多做实事，让领队、全陪多得到游客的掌声 D、尽力避免与领队、全陪产生正面的冲突 46、在旅游初期阶段，游客的旅游心理主要表现为（ ）。 A、懒散心理B、求全心理 C、求新心理 D、求安全心理 47、导游人员要掌握好自然景观的观赏节奏必须做到（ ）。

A、有急有缓，快慢相宜 B、有张有弛，劳逸结合 C导、游相结合

D、顺次游览，先后有序 E、留有余地，应对变化 48、旅游活动的节奏安排主要体现在（ ）。 A、旅速游慢，快慢相宜 B、顺次游览，先后有序

C、求同存异，兼顾各方 D、有张与弛，劳逸结合 E、留有余地，应对变化 49、导游人员道歉的语言方式主要有（ ）。

A、微笑式 B、迂回式 C、自责式 D、暗示式 E、敬语式 50、导游人员对游客道歉应做到（ ）。

A、道歉必须及时 B、道歉必须诚恳 C、道歉必须使游客满意 D、分清深感遗憾和道歉的界限 E、道歉必须把握分寸

51、调动游客的情绪，消除其消极情绪的方法很多，归纳起来，基本上有（ ）。 A、激励法 B、补偿法 C、分析法 D、转移法 E、激发游兴法

52、世界上信仰宗教的人士很多，导游人员在接待这类游客时一定要非常的重视，并注意以下（ ）方面的问题。

A、学习和掌握我国的宗教政策，了解相关情况

B、对有宗教信仰和戒律有关的特殊需求，特别是接待计划中指明的特殊要求应及早准备，提前落实 C、讲解中涉及无神论时应正面宣传，求同存异，不能强加于人 D、在旅游其间，导游人员与司机应为他们的特殊需要提供方便 E、避免将宗教与政治、国家问题混为一谈，随意评论 53、导游人员在与司机合作时，应注意的问题有（ ）。

A、安排活动日程时，注意征求司机对日程的意见 B、路线有变化时，应提前告诉司机 C、接待外国游客，相关事情应用中文告诉司机 D护理好与司机的利益关系 E、遇有险情时，导游要保护好游客，司机及时去求救，通力合作，共渡难关 54、导游人员要树立良好的形象就要做到（ ）。

A、重视第一印象 B、换位思考，宽以待人 C、多干实事，不说空话、大话 D、注意最终印象 E、树立正确的带团理念

55、从人口统计学特征来了解游客，年老的游客心理特点表现为（ ）。

A、一般喜欢听带故事节的导游讲解 B、希望得到尊重、希望导游人员多与他们交谈 C、个性化服务在时间上具有随机性 D、希望导游人员热情友好，能满足他们的一切 E、对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣

56、对于领队或全的苛求与挑剔，地陪要按照（ ）的原则来处理。 A、有理 B、有请 C、有利 D、有节 E、有礼 57、下列关于个性化服务说法正确的是（ ）。

A、个性化服务是针对游客个别要求而提供的服务 B、个性化服务是在合理而可能的前提下提供的服务C、个性化服务在时间上具有随即性 D、个性化服务是游客因旅途中的特殊需要而提出的 E、个性化服务是衡量导游服务质量是否合乎标准的基本依据 58、导游人员接近游客的主要方式有（ ）。

A、选择话题 B、自我介绍 C、问候游客 D、向游客致意 E、他人引见介绍 59、（BDE）的讲解是提高游客游兴的法宝 A、生动 B、真挚 C、灵活 D、适时 E、方法多样

60、在带团过程中，导游人员向游客传递的审美信息主要有（ ）。 A、生理感受 B、文化内涵 C、价值标准 D、审美情趣 E、知觉形象 61、地陪在与领队、全陪的合作中，要特别注意以下（ ）。 A、相互支持、相互沟通 B、尊重领队、全陪 C、主动讨好领队、全陪 D、尽力避免正面冲突 E、相互学习，明确责任

62、导游人员在安排游客购物和娱乐活动时，应注意（ ）。 A、从游客的需要和利益出发

B、以下影响旅游接待计划的完整实施为前提

C、选择游客有兴趣购物或娱乐的时机，向游客热情介绍，如实推荐 D、选择质量保证、活动内容健康、物品和服务的价格合理的商店和娱乐场所 E、游客是否搀假娱乐活动，最好让领队决定

63、导游人员提高自己对游客影响力的“法宝”有（ ）。

A、优质的服务 B、渊博的知识 C、敬业精神 D、优良个性 E、良好素质 64、导游人员必须宽容待客，这要求导游人员做到（ ）。 A、了解游客 B、尊重游客 C、迁就游客 D、谅解游客 E、理解游客

65、服务意识是导游员带好团的必要前提，导游员要强化服务意识，最重要的是（ ）。 A、强化超前服务意识 B、强化心理服务意识 C、强化及时服务意识 D、强化规范化服务意识 E、强化个性化服务意识 66、强化心理服务意识，要求导游人员（ ）。

A、能够“以游客为本”，真正把游客“放在心中” B懂交际、善观察、会照顾人 C、全面提高滋生导游知识、技能、技巧、技艺，成为处理疑难问题的“多面手” D、多关注游客的情绪、情感、态度 E、提高导游服务的人性化，增添人情味

67、对于不合作的领队或全陪，地陪的正确做法是（ ）。

A、决不要让他们牵着鼻子走，以免被动 B、应采取适当的措施，必要时向其提出警告 C、对他们的苛求与挑剔，要按照有理、有利、有节的原则处理

D、事后仍要尊重他们，遇事多与他们磋商 E、对于他们的可取与挑剔，导游人员可在客观上孤立他们

三．判断题

68.理念是人生观的一种体现，在实践中表现为态度，指导并制约着人们的行为。 69、旅游业最为重要的理念是“顾客至上”，这是导游人员带好旅游团的必要前提。

70、尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望，就要在合理而可能的情况下努力满足游客的要求，满足他们的自尊心和虚荣心。

71、谅解游客要求导游人员在尊重游客、理解游客的基础上，对游客在想法、说法、做法上的合理部分给予肯定，对游客原则性的过失给予以原谅。

72、导游人员对游客的影响力主要是通过角色影响和自身的可信度来实现的。 73、导游人员的动作、姿态、风度是仪态方面的表现。

74、按照旅游心理的一般规律，游客的共同心理是探奇、求知和有美丽的期望。 75、导游员在安排旅游活动内容时要主题突出，避免重复；游览与购物、娱乐相结合。 76、导游人员与客人交往时，首要的是以诚待客。

77、矜持，幽默，绅士派头十足是法国人的个性特征。

78、导游人员不明确表示自己的意思，而是采用含蓄的语言或示意的举动是游客领悟。这是迂回性劝服游客的方法。

79、在导游活动中，导游人员要努力使自己成为游客情绪的组织者、调节者和主导者，营造愉快的氛围。

80、补偿法有物质补偿法和精神补偿法两种。

81、导游人员“加点”活动比较敏感，导游人员只有在旅行社同意、收费透明和领队允许的前提下，才会取得比较满意的效果。

82、导游员对年幼、年老游客提供服务时，首要的是照顾年幼、年老游客的安全。

第六章 导游人员的带团技能 C卷

参考答案 一、单项选择题

1、B 2、B 3、B 4、C 5、D 6、C 7、D 8、D 9、C 10、A 11、C 12、D 13、C 14、B 15、A 16、B 17、D 18、B 19、D 20、D 21、D 22、D 23、A 24、B 25、D 26、C 27、C 28、A 29、C 30、C 31、B 32、C 33、D 34、C 35、D 36、C 37、C 38、A 39、D 40、C 41、D 42、D 43、C 44、A 二、多项选择题

45、ABCD 46、CD 47、ABCD 48、ABD 49、ABC 50、ABDE 51、BCD 52、ABDE 53、ABCD 54、ACD 55、BCE 56、ACD 57、ABC0 58、BCDE 59、BDE 60、BCE 61、ABD 62、ABCD 63、BCD 64、BDE 65、BCDE 66、BDE 67、ABCD 三、判断题

68、B 理念是价值观的一种体现。

69、B 服务意识是旅游业最为重要的理念，是导游人员带好旅游团的必要的前提。 70、A 71、B 对游客非原则性的过失予以原谅。 72、B 导游人员对游客的影响力主要是通过角色影响和自身的魅力来实现的。 73、B 风度是仪容方面的表现。 74、A

75、A 76、导游人员与客人交往时，首要的是以礼待客。 77、B 英国人 78、导游人员不明确自己的意思，而是采用含蓄的语言或示意的举动是游客领悟。这是暗示式劝服游客的方法。

79、B 在导游活动中，导游人员要努力使自己成为游客情绪的组织者、调节者和支配者，营造愉快的氛围。

80、A 81、B 导游人员只有在旅行社同意、收费透明和游客自愿的前提下，才会取得比较满意的效果。 82、A