员工基本行为准则

员工基本行为准则

主要向你说明潇湘甲鱼村对员工在工作期间基本行为要求，分为仪容仪表、仪态举止、言谈规范、礼节礼貌、行为要求共五个部分。

一、仪容仪表

我们属于食品服务行业，整洁的仪容对顾客而言至为重要，同时，整洁的仪表也更容易给他人留下良好的印象，有助于你提升自我形象。

1. 头发

短发应整齐干净，没有头皮屑。做到前不过眉、侧不盖耳、后不压领。长发应向上束起，带上发兜，防止头发掉落在产品及桌面上。头发应做到一至两日使用适合自己的洗发产品进行清洗。

2. 面孔

每天应洗脸，保持脸部皮肤干净，搽适合皮肤的面霜。使皮肤看起来健康而富有光泽，如果有长痘则应及时处理，男士应每日剃须、剪鼻毛；女士应化淡妆。

3. 工作服

上班应完整穿着工作服，保持工作服干净、整齐、无污渍或破损；鞋子也是制服的一部分，如着皮鞋应保持皮鞋的光亮度，如着布鞋应定期清洗。无论何种鞋子，都应深色且底部防滑。围裙的兜里应随时准备一支笔及一张餐巾纸，请勿放置私人物品。

4. 饰物

出品组员工在工作时不能配带任何饰物，以免掉落。在顾客服务区域员工仅可戴一枚戒指，一块式样简洁的腕表，女士可戴一对耳钉。近视则最好配戴样式简洁的框架眼镜或者隐型眼镜。

5. 双手

工作时我们会近距离和顾客打交道，双手被视为第二张面孔。她应该保持干净无污渍，指甲略长于指腹即可，避免涂指甲油。在工作前或者中途离开返回工作岗位后应及时洗手消毒。

6. 清洁

应坚持每天刷牙、餐后漱口、睡前洗脚、定期洗澡，这些习惯会令你保持清新的体味，为自身形象加分，同时令他人更乐于与你相处。如果患有重型感冒及传染性眼炎，潇湘甲鱼村管理人员有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复后再开始工作。

7. 精神面貌

你不能否认的是你也喜欢那些富有朝气、亲切开朗的人，在与他们打交道时你会更加愉悦，同样的道理，顾客也乐意和拥有良好精神面貌的人交往。因此，保持良好的精神面貌对于你的成功尤为重要。

二、仪态举止

1. 站姿

良好的站姿能让你看起来挺拔、自信，容易赢得他人的信赖。

站姿有如下标准：抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V ”字型，双膝并拢, 脚后跟靠紧. 身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指, 以保持随时为宾客服务的最佳状态。

避免出现的：背对着顾客、靠墙，双手插兜、双手抱胸、弯腰驼背；

2. 行姿

体现轻盈、洒脱, 上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，

双臂自然摆动，身体前倾。

潇湘甲鱼村内，员工应靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人。除非紧急情况，任何时侯不可在营业区域奔跑。

3. 手姿

与人谈话时，手势规范适度，不能手舞足蹈。指引方向或介绍菜单时避免用手指、笔，应用整只手掌指向目标方向。

4. 致意

a. 问好致意：在营业区域碰见顾客主动问一声“您好”，不但能显示你的礼貌，并能向顾客传达你乐意为他效劳的信息。这种致意方法适用于对方与你初次见面，或者在某一时段与某人相遇时第一次问候。

b. 微笑致意：这是一种无声的问候。较之问好致意，微笑致意在你与顾客的交流当中更显默契。 c. 点头致意：当与老顾客距离较远不便招呼时，表示已注意到他的光临。在顾客招唤你而你又不能马上赶到他身旁时，表示你已收到他的信息。

三、言谈规范

1. 普通话

坚持使用普通话；

2. 保持文明

绝对杜绝粗口及谩骂，有理说理，有事实讲事实，说话带脏字和骂人是自身素养低下的表现。

3. 礼貌用语

a. 坚持使用敬语，即使与同事交谈也不例外。

b. 前台服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

c. 服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

d. 服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来

e. 服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

f. 服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。

g. 服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 h. 三人以上对话，要用互相都懂的语言；

i. 不模仿他人的语言，声调和谈话。

j. 于顾客及比自己年长的同事都要尊称“您”。

k. 路遇顾客、上级、同事应主动问“您好”。

l. 劳驾别人时应说“请”。

m. 希望别人帮助或者配合时要说“麻烦您”。

n. 做错事情要致歉时应说“对不起”。

o. 搅扰到别人时应说“打扰一下”。

p. 别人向你致谢时应说“不客气”。

q. 当得到别人配合和帮助时应说“谢谢”。

r. 结束谈话时应说“再见”。

4. 说话语气

a. 与人交谈多用商讨式语气，少用命令式语气。

b. 与人交谈时音量应以两人能听清为宜，语速以接近对方的语速为准，声调以升调为主，以显示亲切有礼，热情大方。

c. 如遇工作争执，应尽量客观，不能带有太强的个人情感色彩，对他人进行指责或者责骂。

5. 言谈禁忌

a. 不能问及对方的年龄，住址，收入等隐私。

b. 不能直接向顾客说“不知道” “不可能”“这不是我负责的”“不是我的错”“你错了”等类似话语。 c. 绝对禁止流言，有关同事、上级、顾客及自己的隐私不得随意传播。除非上级调查，对同事的工作评价属于言谈方面的禁忌。

6. 常规服务用语

对顾客来说，各位即使有很好很热情的态度但语言没有到位的话，那么你的那种难得的热情也是传达不到顾客的。因此，在平时就应该加强训练，熟练掌握各种敬语。另外，即使同样的语言，由于说的方法不同，那么给顾客所留的印象也完全不同，所以对用词及表达方式应充分加以训练及重视。 顾客不能明白的专业用语、外语、流行语等绝对不能使用，应使用通俗易懂的语言。说话的速度太快，

顾客听不懂；太慢，会给客人一种着急的感觉，语速应适中。

a. 欢迎语：当客人进店时，所有在大厅的服务人员都应向客人打招呼：“欢迎光临！”同时面带自然的笑容，凡遇节日要增加相应祝贺语，如“新年好”、“圣诞快乐”、“中秋快乐”等。

b. 引导语：第一次来的客人往往不清楚潇湘甲鱼村内部结构，需要用’您好，这边请”“请跟我来”的语言来引导顾客。

c. 称谓语：根据客人的年龄、性别，称呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。

d. 上菜语：“您好！这是您点的XXX ，请慢用。”“热汤，小心烫口！”

e. 道歉语：当客人在饭菜质量、服务、卫生等方面提出投诉时，要非常诚恳地向客人道歉“很抱歉”“非常对不起”；如需在客人面前经过上菜时，要向客人说“对不起，麻烦您让一下”。

f. 告别语：“谢谢光临”、“请慢走，欢迎下次光临！”

g. 婉言推脱语：对不起，这个我做不了主、不好意思，这是本店的规定、您的意见我一定会向上级反映的。

h. 店员应知十一字：您、请、对不起、您好、再见、谢谢。

i. 店员应做到五声：迎声、答声、谢声、送声、歉声。

四、礼貌礼节

1. 称呼礼节

a. 对顾客一律称为先生、小姐或者女士，或者以姓加职务相称。

b. 在工作场合称呼上级职务，尤其是顾客面前。

c. 对于同事应称其愿意让你叫的名字，不能随意起绰号。

d. 遇见上级领导点头示意或问好，遇见高层领导必须问好。

2. 工作场合的基本礼节

a. 解答顾客问题时须立即站立，不可坐着与顾客打招呼。

b. 遇顾客向自己走近时，应立即停止手头工作主动问询。

c. 接待顾客时应遵循先来后到的秩序。

d. 正在工作或者接待顾客发现另一名顾客向你走来时，应主动致意表示自己已注意到他的到来，以免顾客感到怠慢。

e. 提及第三者时，应称那位先生或者小姐，不应直接用手指。

f. 有急事需打断别人交谈时，应静侯一侧，寻找时机，等双方交谈的空隙时再礼貌询问：对不起，可以打扰一下吗？

g. 进入办公室时，要先轻轻敲门，征得同意后方能进入，离开时应主动关门。

h. 保持微笑，微笑会使你看起来很亲切，并且会让他人感到你的友善和对他的接纳。

i. 不管是在何种场合，坐着起身时，应把椅子拉回原位。

五、行为要求

1. 服从

a. 服从上级：上级在工作中拥有丰富的工作经验，这些经验将会避免你走很多弯路，因此应服从上级的管理。

b. 服从标准：潇湘甲鱼村制订的工作程序及操作标准将有助于你在最短时间内掌握自己的本职工作，执行工作程序也能保障自身不受伤害，因此请谨遵各项工作程序开展工作。

c. 服从潇湘甲鱼村：潇湘甲鱼村要正常运营，离不开你的支持与协作。对于潇湘甲鱼村来说，你的工作是其中的一个环节，当工作要求和个人要求有所冲突时，先服从潇湘甲鱼村管理组安排，潇湘甲鱼村管理组将会考虑帮助你在组织内实现个人需求。

2. 守时

a. 上下班守时：迟到或者早退都会造成潇湘甲鱼村工作链条运转不正常，请合理安排好自己业余时间，避免与工作时间造成冲突。

b. 适合的时间适合的工作：潇湘甲鱼村制订的工序都有严格的时间规定，请在适合的时间进行规定的工作，将会保证你的效率。

3. 强化“新切 快捷 准确”的服务

a. 亲切：同你一样，顾客也希望他的交往对象是个亲切有礼的人，礼貌并不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。亲切的服务态度是阿道所提倡的，无论是为外部顾客还是内部顾客提供服务时，亲切的态度都是有效的粘和剂，令我们的工作环境更融洽、更和谐。 b. 快捷：时间对每一个人而言都是弥足珍贵的。快捷是现代人共同追求的，快捷也是专业化直接体现，快捷的服务更是吸引顾客回头的法宝。

c. 准确：无论如何，精准的服务至少不会导致顾客的投诉及因此带来的损失，准确的服务也代表了你对业务的娴熟程度。