余世维职业化笔记

职 业 化 的 养 成 和 塑 造

职业化综述

1、空降兵法宝：专业+领导力（专业=职业化；领导力=领导商数、带团队、人格魅力，及职业化的养成与塑造）

2、职业化就是“专职化”、“专业化”。——professional

专业化的内涵：

职业化的工作技能——像个做事的样子

职业化的工作形象——像个你那一行的样子

职业化的工作态度——把事情尽量做好，做事力求完美

职业化的工作道德——对一个品牌信誉的坚持

通论：一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你（客户先喜欢你，才会喜欢你的产品。）（Eg:北大陆先生卖肉）

思考：目前很多公司的经理人和员工不太“职业化”是因为什么？

（1） 整个公司没有这种意识，也不想要求；

（干一天，赚一天）（Eg:看样板房）

（2） 个人无所谓，机会很多，反正可以随便更换工作；

（作为客户很是无奈，只有尽量小心，不是客户挑剔，而是越来越不放心。）

检讨：我们这个行业的“核心文化”（利业的：专业专注，利人利己、和谐共赢）和“基本要求”是什么？

第一阶段：（1）本公司哪里明显不足？

（2）本公司哪些干部、员工很不理想（做事要有针对性）

Eg:贝塔斯曼——知性与理性是其核心文化。

上海滩——时装公司，法国人雷富逸开

水井坊与法国葡萄酒庄园

（3）本公司在一定市场领域中的排名或定位。

Eg:中国青啤

职业化与核心文化有关系：医院——健康与关爱；

便利店——速度与便捷；广告——创意与诉求；

保险——信赖与保障； 文化——知性与理性。

第二阶段：除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的“不专业”

（1）收集并整理客户的意见与投诉

（2）征求供应商、经销商、协作（加工）厂商的想法

（3）与竞争对手交流，向他们观摩学习（Eg:蒋介石请日本教官上课；向敌人学习）。

差异的价值：我们通常会从与我们有很大差异的人那里学到很多东西。

思考：就你经常消费的事物（比如：彩电、餐厅、百货公司、幼儿园、房产、自行车、旅行社）说明他们什么地方被你发现“很不专业”？

幼儿园：打造中国未来精英和人才的地方，培养习惯，沟通能力，领袖能力

百货公司：购物广场SHOPPINGMALL卖比较精致的东西，摆的艺术、有趣味、有价值，很典雅。大卖场massmarkte：什么东西都卖，便利即可。

职业化的工作技能——就是“像个做事的样子”!

当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易的就会放弃我们。

检讨：

（1）每个部门或岗位都要有必备的“能力（技术）”

——专业化的工作技能（Eg:香港机场：最好的团队；最好的设备；海陆空是连接的）

——列明这些能力应该拥有的知识（知识管理）、技巧

——记录每位干部、员工的能力差距（缺口）

——准备相关的教材、课程、工具

Eg:联合利华培训

（美国IBM：根据公司发生的问题或案例编写教材；教材用到实例中去反复修改；教育的平台，交流；给顾客、供应商上课。也就是用自己的教材和案例，自己公司的干部当教练来培训自己的员工。）

——排定学习日程/量化学习效果/制定辅导人员

（2）Marketing不同于sales,我们要把公司打造成一个“顾问式的销售团队”

Marketing——顾问式行销，真正地了解市场需要什么

sales——销售，想尽办法把东西卖给顾客

两者不同点:

从程度上来讲—他不知道的，你知道，他知道的，你知道的比他更清楚、更正确—“深”

（Eg:剪刀、汽车）

从范围上讲—你除了专业知识（主业），还要有多元化（周边的知识）的

智能—“广”（Eg:出租车司机）

从立场上讲—你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户—（Eg:pos卖点，pop买点，珍珠，喝咖啡）

从效果上讲—他不是只来一次，它是永远的客户—（Eg:台湾诚品书店）

CIO首席信息官；CEO首席执行官；COO首席营运官；

CFO首席财务官；CSO首席营销官；CKO首席知识官

补充：（1）要做别人的“顾问”，自己先要有很多的“创意”（厨房：实用、设计新奇、趣味；江南春分众传媒；马尔代夫小岛地球上最后的香格里拉；zoomshop带走音乐）

创意如何启发？

学习——人要常常读书，否则是永远不会有创意的。input—output

观摩——多走出去

模仿+改良——即创新，在原创的基础上有改进

改变生活与工作方式

实验——局部，小规模开始，品牌战争只有1次

与他人磋商(脑力激荡)——三人行必有我师，三个臭皮匠胜过一个诸葛亮；当局者迷，旁观者清；外行更好）

（2）帮客户“买”东西，指的是什么？

a了解客户的“真正问题”，“真正需求”，“真正目的”—潜在的问题

b解决它最困惑的技术问题，提供“指导性的建议”，而不是“机械化的教学”

c叙述产品的“性质”、“特色”，尤其是“利益”（核心价值）

（Eg:鲨鱼和鹅吃了不得癌）

a每个员工，包括干部，都应有一套自己整理的产品档案或资料夹

b公司信息（资讯）部应该定期的收集、整理并传阅相关产业情报

注：对基础资料进行整理、剪裁，对重点的、需求的东西整理好，把简单的先看，清楚的再看，复杂的带回家去看。

c公司应指导员工阅读网络信息与专业书报

d公司应安排见习或考察的机会

应该这样做：出去看什么——怎么看（录音、摄像、交流）——怎么分工——整理补充——回国讨论——什么方法可以用——谁来监督，多久能做出来

e公司应对每个员工，包括干部，考核其“优化或改善业务的能力”(做成制度，网络知识)

思考:客户为什么对卖方没有安全感?换句话说，他怕什么？

（1）掩饰问题的真相—（Eg:肯德基苏丹红，用客观事实交待整个事件过程）

（2）夸张产品（或服务）的功能与效用

——（Eg:房地产夸张其建筑的距离10分钟）

（3）销售后就不关心（Eg:武汉长江边上的一所老房子）

还有销售员对说话艺术，异议处理，工作流程都不够熟练

问题：你有什么方法让客户相信你售后还找得到你？你还会负责？

我不相信你找不到我，我不怕你找不到我，当初的人常联系。（Eg:白蚂蚁、友邦保险）

职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”

客户从你们公司的名片、招牌、工厂的车间、地板、员工的穿着、仪表

大致就可以想象你们的产品。（Eg:阿姆斯特丹的砖石切割、耐克式面包业）

检讨：

1.CIS(企业识别系统)不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档

（1）公司所有的用品，装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”

公司的LOGO：采用现代感很强的英文处理方式，字母“L”采用建筑形式演变而来，展现了建筑行业属性。英文上面的logo更加整体，抽象的桥梁造型表达了与客户监理起有效的沟通及在这个信息化时代中服务更加精准快速。标志整体由下方稳固的而技术与富于动感的线条结合，代表着利业与时俱进的发展态势与潜力，以及利业在未来的发展道路上，永无止尽的恢弘壮景。

（2）公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化(简单化、标准化)”-3个简化：层级（5000人的5个层级就够了），部门（多了沟通不通畅），作业简化（减少作业步骤）。

（3）公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间、办公场所都要在设计或布置上“力求精致（细致、高尚、典雅、非奢侈、浮华、浪费）” （Eg:水泥做的竹子垃圾桶）

2.当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”，你脑中挥浮现出什么样子？

（1）注意员工的衣着与谈吐——航空、酒店、银行

——衣着是外表，谈吐是内涵；内涵就是一个人的遣词造句。

不足：遣词用字时不用成语；谈话时用太多俗字、虚字、惊叹号（显得不庄重，太浅薄）；谈话时用太多现代活字眼（酷，外交官讲话，要含蓄、迂回）；谈话时简单（艺术、简练）、明确、有针对性（主持人）。

（2）注意员工准备资料的完整与仔细——出去要有配备表（文具、洗手间、拖鞋），面对客户不要随便打电话，可事先在家演练好。

（3）注意员工解决问题的方法与效率（更小的成本做更大的产出）

方法a.自己常用的方法 ——随和并不是随便

b.我们的前辈或领导建议我们改善的方法

c.我们从人家那里学到的方法

记住：永远有更好的方法，永远有替代方案。

（4）注意员工回答疑难的肯定与明快

注：a.无法回答的问题：我回去落实后在具体时间答复。

b.可以回答的问题：答案要正确，一旦发现不正确，要以最快的速度予以纠正。

（5）注意员工提供信息的正确与及时

注：要以最快的速度更新信息或发布新信息

（6）注意员工的协调本事与沟通技巧

不足：方案不是双赢；要先听后说，让客户先说，从破绽开始切入，从外行处切入；沟通要先内后外。

思考：“医生、警察、教师与出租车司机”通常那些方面容易出现形象不好的感觉？

职业化的工作态度就是“用心把事情做好”

客户没有批评，只能说是把事情做完了。表现在预期之外，客户才会惊喜，

才会难忘认真做事是把事情做对，用心做事才能把事情做好。（Eg:约好周四送货，周三下午5:20前送到；牛排烤焦在重新换之前送菜品尝；亲笔写信）

检讨：

1.下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”

（1）同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正

注：a.第1次错是不知道；第2次错是不小心；第3次错是不可原谅。

b.在笔记本上记录犯错的日期、种类、问题，第2次再看一遍，第3遍不可原谅。

（2）凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心

注：学会自我管理（功名成就的源泉），帮别人，替别人着想。

分析：我的优点是什么？我的强项是什么？如何发挥我的优点我的强项？怎样用自己的优势弥补自己的弱势？用什么方法（自己悟、长官提、在外面学的）？我帮助过谁？我的目的、价值观？想着学到什么?将来带什么离开公司？

（3）做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾

注：有不好的习惯（学琴的孩子不会变坏）

（4）永远想不出更好的办法，更快的方法，更妥当的方法（“锋采”“手机袋”）

注：要想出更周密、更快、更让人喜欢的方法，要打破传统方法。

（5）对可能发生的意外、困难或危机。事前没有任何准备

注：有危机感，准备到位（赛车比赛抢救—直升机，随时待命）

（6）从来不承认错误，既不反省也不道歉

注：问题要隔开、分别讨论，承担责任；认错要从领导开始，主管偶尔也要认错。

（7）不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作

注：施恩慎勿忘，先帮别人，再求别人帮自己。检讨自己是否帮助过他人/部门。

（8）“询问”来临时，不知道自己就是“窗口”

注：a当有客人找到你，不管你是不是承办人，都要问后用自己的嘴巴再告诉对方，感觉是不一样的。 B客人找到你时，自己千万不能说不知道，也不能说公司没有，不是自己的事也要间接回答。 C自己是“窗口”，从你链接，解决一切问题。

（Eg:吃饭剁椒鱼头）

2.口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事

注：不附带处罚的要求是没有意义的——管理学

都罚臧否——诸葛亮《出师表》 奖励、处罚、表扬、批评

中国人最大的毛病就是纵容能力不是的人，不敢处分不良现象。

外企与国企的区别：外企对要求标准非常的坚持；外企对不好的人员开除、处分。

（1）各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布

注：对表现不好的员工处理（优、良、可、劣）；同样错犯三次，公布姓名，继续着开除。

看部下不要从一个方向去看，要四面八方看；追究一个人的目的，不在于处罚，在于以后如何不犯错。

（2）对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考

注：防止以后不犯，防错机制

（3）重大却是或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分

注：处理高层/高管

不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做

注：年底要淘汰以下，2%进行淘汰（优胜劣汰名单）2%-5%-10%

职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”

品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则很难创立，更难持久。——每一个环节都一丝不苟。 检讨：

1、客户要接纳一个品牌，可分三个阶段。让他喜欢、信任、依赖你。

阶段1：让他喜欢你（产品差异化与核心竞争力）

上菜理论：坏处要一次讲清，好处要慢慢施给

核心竞争力的第1个定义：我的产品，别人不能替代

第2个定义：我的本事，别人不能模仿

——奥林巴斯（相机）天梭（表）

阶段2：让他信任你（信守承诺、效果与期望吻合、反映在一切相关事物上）

答应的事情一定要做到；做不到的事情，客户问起时提前告诉他

阶段3：让他依赖你（知名度+影响力+忠诚度）

2、品牌效应要一点一滴的积累。一旦崩溃，就再也无法回生。

（1）企业领导人的价值观，起到一个标杆作用。——王石、郁亮

（2）就自己比较突出的优势，展开“必胜战役”（MWB）

——辽沈大战、平津大战、淮海大战

注：做少做好，最好的东西去做（支边）

（3）在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长

（企业：小、稳、强、大、久）

注：致胜的希望，攻击对方弱项，品牌战争只有1次。

（4）为诚信支付代价，是一种品牌成本——百年经营（宜家）

思考：很多品牌被客户放弃，很多男人也被女人抛弃，为什么？

答案：他们不能够坚持（品牌需要三个坚持：坚持风格、品质（简单+品质=精品）、细节（用心把事情做好）），不想追求完美，也不愿意多走一步

注：一个真正的精品，不需要太多识别元素。再简单的产品，质量和品质做上去，就成了奢侈品。 管理者在企业迈向职业化的过程中，自己要注意什么？

整个公司或全体员工不可能自动的职业化，除非各管理层者自己先朝这方面努力

检讨：

1、职业化应该是“由上而下“的要求

（1）管理者必须自己先身体力行，对下属起到一个“标杆学习“的作用

鲁冠球：一天要做一件实事；一月做一件新事；一生做一件大事；一辈子做一件有意义的事。

（2）管理者自己职业化以后，才可以纠正或批评下属不够职业化的地方。——贝聿敏建筑设计师

（3）通常管理者与下属的职业化在“进度”与“效果”上，存在着一定的函数比例关系

注：员工职业化是老板职业化的函数；员工职业化的进度是老板进度职业化的等比例。

（4）职业化的下属大多看不起非职业化的主管，轻则怠工，重则求去，最后就是“集体平庸化”。 思考：为什么高层主管部重视或增强自己的职业化？

我很忙，我很累，我没有时间；你听命于我，你要职业化，客户看的是你；老板（主管）喜欢我就行了---他是我老爸

2、为了职业化活动能够有效的落实，领导班子应该从下述重点切入。

（1）前面讲述的4个职业化，既要对下属要求，同时也适用于所有的管理者

（2）职业化以“部门”为单位，像区块一样的分工完成

6管：生产管理、物料管理、销售管理、人力资源管理、财务管理、资产管理

（3）4个职业化每一种按“重要性”先列出2-3个必须全力改善或优化的条目

（做成管控排程）

（4）任何职业化活动都一定要有“可以量化或说得清楚的方法”（见补充说明），否则无法操作

（5）“职业化督导小组”应有总经理或副总牵头，各部门主管参与，并建立起“单一考核机制”，附带奖惩办法

（6）注意你和竞争对手在职业化程度上的“相对差距”

补充：以酒店为例，按“客房服务部”的内线电话后，看服务员应该在几分钟内出现。

以医院为例，“排队挂号”的时间与代价如何量化

以超市为例，“结帐单”的平均速度如何提高，如何平衡

以车间为例，收工时“整理、整顿、整洁”是个什么概念？怎么要求？