城市社区服务基本功能要求(征求意见稿)

ICS 03.080.99

A 12

备案号：

DB44

城市社区服务基本功能要求

Basic functional requirements for urban community service

（征求意见稿）

广东省质量技术监督局 发布

目 次

前 言 ............................................................................ III 引 言 ............................................................................. IV

1 范围 ................................................................................ 1

2 规范性引用文件 ...................................................................... 1

3 术语和定义 .......................................................................... 1

4 城市社区服务 ........................................................................ 2

4.1 内容 ............................................................................... 2

4.3 类型 ............................................................................... 2

4.4 方式 ............................................................................... 2

5 城市服务人员要求 .................................................................... 2

5.1 总则 ............................................................................... 2

5.2 基本条件 ........................................................................... 2

5.3 资质条件 ........................................................................... 2

6 总体要求 ............................................................................ 2

6.1 健全城市社区服务体系 ............................................................... 3

6.2 建立、实施城市社区质量管理体系 ..................................................... 3

6.3完善服务设施 ....................................................................... 3

7 基本功能要求 ........................................................................ 3

7.1 社区老年人服务功能 ................................................................. 3

7.2 社区残疾人服务功能 ................................................................. 3

7.3 社区优抚对象服务功能 ............................................................... 3

7.4 社区未成年人服务功能 ............................................................... 4

7.5 社区保健卫生服务功能 ............................................................... 4

7.6 社区教育、文体活动服务功能 ......................................................... 4

7.7 社区便民商业服务功能 ............................................................... 4

7.8 社区安全服务功能 ................................................................... 4

7.9社区公共就业服务功能 ............................................................... 4

7.10 社区党建服务功能 .................................................................. 4

7.11 社区社会保障服务功能 .............................................................. 5

7.12 社区救助服务功能 .................................................................. 5

7.13 社区流动人口管理和服务功能 ........................................................ 5

7.14 社区信息服务功能 .................................................................. 5

7.15 社区卫生环保服务功能 .............................................................. 5

7.16 社区法律服务功能 .................................................................. 5

8 社区服务功能的星级评定 .............................................................. 5

8.1 评定依据 ........................................................................... 6

8.2 星级评定等级划分 ................................................................... 6

8.3 星级评定组织和分工 ................................................................. 6

8.4 评定方法 ........................................................................... 6

附 录 A （规范性附录） 社区服务功能申请表 ........................................... 8

附 录 B （规范性附录） 社区服务功能星级评定表 ....................................... 9

附 录 C （规范性附录） 群众满意率测评方法 .......................................... 13

参考文献 ............................................................................. 14

前 言

本标准的附录A、附录B、附录C都是规范性附录。

本标准由广东省质量技术监督局提出并归口。

本标准起草单位：广东省标准化研究院、广东省民政厅、广州市民政局。

本标准主要起草人：

本标准首次发布。

引 言

城市社区是城市居民生活的家园，是居民活动最基本、最经常、最稳定的社会单元，它既是城市社会建设和管理的基础环节，也是城市各种社会矛盾的交汇点。加强和改进社区服务工作，有利于体现政府职能的转变，有利于解决问题、化解矛盾、促进社会和谐。随着社会经济发展和城市化进程的加快，城市居民多方面的需求对城市社区服务提出了更新更高的要求，城市社区服务的重要性不断提高，城市社区服务迫切需要规范化管理。深入开展标准化工作将引导和规范城市社区服务行为，为城市社区的健康、有序发展提供有力的技术支撑。

本标准的制定参考了国家《社区服务指南》的系列标准，是在分析、总结广东各地的城市社区服务管理实践经验基础上制定的，它将为适应我省城市社区服务管理发展需要和城市社区服务管理更趋完善提供依据。

城市社区服务基本功能要求

1 范围

本标准规定了城市社区服务的基本功能和要求。

本标准适用于全省各城市社区服务及实体。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 20647.1—2006 社区服务指南 第1部分：总则

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

城市社区 city community

聚居在一定地域（城市）范围内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体，其范围通常指经过社区体制改革后作了规模调整的城市居民委员会辖区。

3.2

城市社区服务 city community services

政府、城市社区居委会及其他各方面力量直接为城市社区成员提供的公共服务和其他物质、文化生活服务。

3.3

城市社区服务人员 city community management staff

经相关专业培训，具备所从事服务岗位专业知识和技能，从事城市社区服务的人员。社区服务人员包括专职、兼职社区服务人员和志愿者。

3.4

组织 organization

职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

[GB/T 20647.1—2006中定义3.3]

3.5

功能 function

实体或其特征动作能实现预定目的或目标的能力。

3.6

城市星级社区 city star-community

以本标准规定的要求和评定方法结合实际条件来评定城市社区服务中各方面水平，授予不同水平档次的城市社区以不同星级，称为城市星级社区。

4 城市社区服务

4.1 内容

主要概括为社会救助和福利服务、便民利民服务、社会化服务、再就业服务和社会保障服务等。

4.2 主体

涵盖政府及政府部门、社区居委会、民间组织、驻社区单位、企业和居民个人等。

4.3 类型

包括政务服务、福利公益性服务、自助互助性服务、非营利性组织服务、市场化服务和志愿者服务等。

4.4 方式

主要包括上门、定点、互助、自愿者、信息服务、中介求助等。

5 城市服务人员要求

5.1 总则

城市社区服务人员应具有相关的社会科学、人文科学的知识，并在城市社区工作中加强学习，注意吸收新知识和新成果，不断改进工作方法，提高工作能力。

城市社区服务人员应根据城市社区发展需要不断扩展知识结构，增强法规、标准化、心理学、信息科学等相关知识，提高综合素质。

城市社区服务人员宜具备大中专以上学历，并具有社会工作实践经验。

5.2 基本条件

城市社区服务人员应具备的基本条件：

a） 遵纪守法，爱岗敬业，诚实守信；

b） 对客户一视同仁，接待时主动、热情、耐心、规范，办事迅速；

c） 仪表端庄，表情自然，和蔼亲切，服饰整洁；

d） 举止大方，笑脸相迎，礼貌相送；

e） 用语文明、准确、诚恳。

5.3 资质条件

服务人员应经相关部门专业培训，并获专业证书或资格证书。

6 总体要求

a. 主要任务：

通过努力，逐步建立与社会主义市场经济体制相适应，覆盖社区全体成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服务体系，努力实现社区居民困有所助、难有所帮、需有所应。

b. 基本原则：

1) 坚持以人为本。着眼于居民多层次、多样化的物质文化需求，特别是对居民最关心、最需要，通过努力又可以解决的问题及时提供服务，为社区居民排忧解难；

2) 坚持社会化。发挥政府、社区居委会、民间组织、驻社区单位、企业及个人在社区服务中的作用，政府提供公共服务，鼓励、支持社区居民和社会力量参与社区服务；

3) 坚持分类指导。按照政企分开、政事分开原则，区分不同类型的社区服务，实行分类指导。既要整体推进，又要解决薄弱环节、重点项目和关键问题；既要坚持广受居民欢迎的传统服务方式，又要善于运用现代科学技术手段，不断提高社区服务水平。

6.1 健全城市社区服务体系

按照全面推进构建“六好”（自治好、管理好、服务好、治安好、环境好、风尚好）平安和谐社区的要求，逐步建立与社会主义市场经济体制相适应，满足社区居民的物质、文化、生活需要，覆盖社区全体成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的城市社区服务体系。

6.2 建立、实施城市社区质量管理体系

通过制定城市社区服务质量方针，确保城市社区服务各项目标、指标和管理方案的制定，定期进行管理的评审，确保服务资源的合理利用，向社区组织传达建立社区质量管理体系的必要性，逐步建立、实施城市社区质量管理体系并持续改进。

6.3 完善服务设施

城市社区应大力发展社区警务室（站）、儿童支持中心、人民调解工作室、文化图书档案室、社区多功能活动室、社区卫生中心（站）、计生服务室、社区老年人服务与活动场所、残疾人康复场所、劳动与社会保障站、户外文体小广场、公交车站、邮政服务亭等各项服务设施的建设。

城市社区组织应充分利用设施资源，满足社区成员需求，完善社区服务功能。

利用城市社区共建的服务设施资源，应坚持公益性原则。

办公用房和服务设施，应根据当地经济社会发展水平，并结合居民和实际居住人口的数量合理确定。 城市社区组织根据社区居民的需要和有关部门的规定要求，应配备与所开展服务项目相适应的房屋、场所、设备及配套设施，城市社区用房不得是险房、危房，不得违章搭建临时用房。

城市社区居民委员会办公用房一般不小于80平方米。

室外活动场地应有提供居民开展健身、休闲等活动的必要的设施。

7 基本功能要求

7.1 社区老年人服务功能

建立和完善养老服务机构，为社区居家养老服务提供支持。重点开展为“空巢”老人提供生活照料、家政服务、医疗服务和精神文化等方面的服务。建立医院、社区、家庭相结合，保健、医疗、福利相结合的综合性老年卫生保健服务系统，为社区内的老年人就医提供方便。

7.2 社区残疾人服务功能

建立社区残疾人协会，依托残疾人活动室和残疾人社区康复站，整合社区资源，为残疾人提供文化娱乐活动的场所和康复医疗、训练指导、心理疏导、知识普及、辅助器具、转介等无偿或低偿帮助服务，保障残疾人的基本生活。

7.3 社区优抚对象服务功能

面对下岗失业、生活困难的优抚对象，建立和完善优抚对象档案资料，定期开展走访活动，并确保

优抚对象的生活达到或略高于当地居民的平均生活水平。

7.4 社区未成年人服务功能

加强未成年人思想道德建设，规范校外活动与相关场所的建设和管理，建立健全学校、社会、家庭三位一体的思想道德教育网络；发展儿童早期教育，反对一切形式针对儿童的暴力，规范校外活动与相关场所的建设和管理，建立安全、友好的社区环境。

7.5 社区保健卫生服务功能

建立健全以社区卫生服务中心（站）为主体的社区卫生和计划生育服务网络，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为重点，为社区居民提供预防保健、健康教育、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病、慢性病的诊疗服务。社区卫生服务逐渐改变传统的以疾病为中心的服务模式，逐步发展为以社会需求为目的、以社区人群健康为中心，为社区居民提供综合、连续、及时、便利的卫生服务，使社区中的居民大病进医院，小病在社区，人人享有卫生保健服务。

社区卫生服务机构提供公共卫生服务和基本医疗服务，以主动服务、上门服务为主，且具有公益性质，不以营利为目的。

7.6 社区教育、文体活动服务功能

建立一个独立、开放的多功能文化娱乐活动室（含图书阅览室）和一个室外活动场所。面向社区居民组织开展形式多样、丰富多彩的教育培训、文艺表演、科普宣传、书画摄影、棋艺球类等文体活动，配置相应的健身器材，保证居民就近、方便、经常地参加文体活动；建立妇女学校，开展适合女性的教育培训。

7.7 社区便民商业服务功能

发展社区家政服务，规范家政服务市场管理，为居民提供方便、快捷、周到、优质的生活服务；发展社区商业服务，兴办社区便利店和社区超市；建立社区邮政服务点，让社区居民了解所在地的邮政编码，在社区中心位置安放邮政编码牌。

7.8 社区安全服务功能

社区组织开展以社区保安、联防队员为主体，专职和义务相结合的巡逻守望、看楼护院等活动，构筑以社区民警为主导，社区治保会和物业保安为依托，社区居民积极参与的群防群治网络，使安全网络覆盖社区各个角落。

加强社区警务室（站）建设，大力实施社区警务战略，建立人防、物防、技防相结合的社区防范机制和防控网络。依托社区居委会等基层组织，挖掘和利用社区资源，加强群防群治队伍建设。深入开展法制宣传教育和咨询服务活动，建立完善收集、反馈社情民意的工作机制，建立及时有效的矛盾纠纷排查、调处工作机制，加强对刑释解教人员、监外执行人员和有不良行为青少年的帮助、教育和转化工作。做好社区消防工作，提升社区消防安全水平。深入开展打击“黄赌毒”和禁止传销等工作。

7.9社区公共就业服务功能

设立社区公共就业服务机构，配备专职工作人员，落实工作经费。协助上级公共就业服务机构提供就业再就业政策咨询、就业与失业登记、就业培训、职业推荐和指导等服务，开发、收集居民生活服务、各单位后勤保障、社区保安、公共设施养护等社区就业岗位和公益性岗位，对就业困难人员提供针对性的帮扶服务，促进社区居民实现充分就业。

7.10 社区党建服务功能

社区党组织加强对社区居委会和社区内群团组织、民间组织的协调能力，发挥领导核心作用。建立健全社区党建指导员或监督员制度，建立驻区单位党组织与社区党组织党务工作联席会议制度，实现党建工作的全面覆盖。向居民宣传党的有关政策，对社区内在职党员、离退休党员和离职党员进行管理；建立妇女组织，积极发挥联系党和妇女群众的桥梁纽带作用。

7.11 社区社会保障服务功能

加强企业离退休人员社会化管理服务工作，配备专职工作人员，落实社会化管理服务工作职责，对特殊退休人员提供针对性服务。加快退休人员公共服务设施和服务网站建设。促进和帮助居民按规定参加各项社会保险，提供社保政策咨询等服务。

7.12 社区救助服务功能

开展邻里互助活动，为特困群体提供实物救助，帮扶特困家庭渡过生活难关，为社区困难群体提供法律服务。建立以医疗、康复、教育、住房等专项救助为核心的覆盖社区全体成员的社会救助体系。

加强对失业人员和城市居民最低生活保障对象的动态管理，及时掌握他们的就业及收入状况，切实做到“应保尽保”。积极开展基层社会救助服务，帮助群众解决生产生活中的实际困难。进一步推进社会福利社会化，加快发展社区居家养老服务业。大力发展社区慈善事业，加强对社区捐助接收站点、“慈善超市”的建设和管理。

7.13 社区流动人口管理和服务功能

简化办事程序，减少相关手续，取消不合理收费，为流动人口提供优质服务，为流动人口的生活与就业创造良好的环境和条件。

按照“公平对待、合理引导、完善管理、搞好服务”和“以现居住地为主，现居住地和户籍所在地互相配合”的原则，实行与户籍人口同宣传、同服务、同管理。

7.14 社区信息服务功能

推广一站式电子政务服务，逐步提高社区档案工作规范化水平，提高社区服务信息化程度，满足社区居民对市场化服务信息、政务服务信息、社区管理服务信息的需要。

设置与社区居民生活关系密切的水、电、气、环卫、网络通信、有线电视、物业管理服务等价费公示牌、栏，并在社区服务网页开设价费公示专栏。

7.15 社区卫生环保服务功能

社区内垃圾及时清运，定点处理，无卫生死角，公厕设施符合相关要求，无“六乱”现象。社区内污水处理、能源利用等符合环保要求，烟尘控制、噪声治理符合标准，除“四害”各项措施落实。绿化用地至少达到25%，无毁绿、侵占绿地等现象。

建设有效的环境管理模式，改善社区环保基础条件，提高环境管理水平，提升居民生活环境质量，倡导符合生态文明观念的生活习惯、消费方式和道德意识。

健全社区环境保护管理制度，建设资源节约型、环境友好型社区。

建立传染病、食品安全、灾害事故的公共应急反应机制，不断提高社区应对突发事件的能力。

7.16 社区法律服务功能

律师、基层法律服务工作者法律服务进入社区。人民调解机构队伍健全，街道、居委会人民调解网络运转正常，化解矛盾作用显现，社会矛盾纠纷排查调处工作及时有效；设立妇女维权站，维护妇女合法权益，反对家庭暴力。

8 社区服务功能的星级评定

8.1 评定依据

──本标准或依据本标准制定的考核细则；

──社区服务方面的各项规章制度； ──社区服务活动的各项记录。 8.2 星级评定等级划分

──星级分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，最高级为五星级。 ──星级评定等级划分应符合表1的要求。

8.3 星级评定组织和分工 8.3.1 评定组织

根据当地人民政府有关规定组成评定组织。 8.3.2 评定分工

一星级、二星级和三星级社区的评定由街道负责评定；四星级、五星级社区的评定由县、市（区）民政局在8.3.1的基础上进行评定。 8.4 评定方法

──评定工作采取“自下而上”的社会评议方法，实行由社区自愿申报（填写附录A《社区服务功能申请表》）分级评定原则；

──评定人员依据本标准附录B《社区服务功能星级评定表》，对社区的服务功能进行实地考核验收与评定；

──星级评定是在符合6 总体要求的基础上，将附录B中16个评定项目的总得分（基础分）和群众满意率为最终考核目标；

──若基础分和群众满意率二项指标中有一项达不到相应星级等级的要求，应以低等级一项指标所对应的星级等级为该星级等级；

──各类评定项目中，单项得分不到标准分的80%，最高星级评定不超过四星；创建充分就业社区评估不达标的，最高星级评定不超过三星；

──群众满意率的计算根据评定组织对社区居民、社区单位的走访进行随机测查，由群众填写附录

C《群众满意率测评方法》进行评定，评定意见分为满意、一般、不满意三项，评定的每个指标按满意占5%、一般占3%、不满意则不得分，得出每份评定表的满意率，然后再将每份评定表的满意率总和除以参与评定人数的100%，计算出群众的满意率。

附 录 A

（规范性附录） 社区服务功能申请表

附 录 B

（规范性附录） 社区服务功能星级评定表

评定人员： 评定时间：

附 录 C

（规范性附录） 群众满意率测评方法

尊敬的社区居民：

如果您能花几分钟填写这份评议表，我们非常感谢，您的宝贵意见将帮助我们进一步改进工作方法，提高工作质量，更好地为社区居民做好工作。

填表人信息：

姓名（可不填）： 性别： 年龄： 文化程度： 职业：

填表时间： 年 月 日

参考文献

[1] GB/T 20647.2-2006 社区服务指南 第2部分：环境管理

[2] GB/T 20647.3-2006 社区服务指南 第3部分：文化、教育、体育服务 [3] GB/T 20647.4-2006 社区服务指南 第4部分：卫生服务 [4] GB/T 20647.5-2006 社区服务指南 第5部分：法律服务 [5] GB/T 20647.6-2006 [6] GB/T 20647.7-2006 [7] GB/T 20647.8-2006 [8] GB/T 20647.9-2006 [9] GB/T 15624.1-2003 社区服务指南 第6部分：青少年服务 社区服务指南 第7部分：社区扶助服务 社区服务指南 第8部分：家政服务 社区服务指南 第9部分：物业服务 服务标准化工作指南 第一部分：总则 ───────────