物业管理特约服务工作流程

特约服务流程

一、特约服务需要登记

a.客户服务调度中心（或中控值班）人员接到客户的来电、来函服务需求信息，应及时填写《特约（有偿）服务登记表》，详细记录客户姓名、栋房号、服务内容、预约服务时间、联系方式或电话等。

b.客户服务调度中心（或中控值班）人员根据《有偿服务收费标准》及管理处所能提供的服务项目、范围，差别是否受理客户的服务需求，如暂时不能受理的服务项目，应及时向客户做好解释工作；可以受理的服务需求，应及时与服务人员确定服务内容、时间，如不能按时服务，须再次与客户重新确认时间。

二、特约户内维修：

1.日光灯维修：

a) 检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关； b) 检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座；检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器； c) 检查光管两端是否较黑或灯丝烧断，如是则更换同规格的光管； d) 检查日光这脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的应更换；

e) 检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器；

f) 维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点

亮，否则应重新检修，直至故障排除。

2 开关维修：

a) 计算用电负荷，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容；

b) 拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，然后再逐一检查，直至故障排除；

c) 拉下总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除； d) 故障全部排除后，换上一个同规格的开关；

e) 试验开关应开闭正常。

3水龙头、闸阀维修：

a) 关掉水龙头、闸阀前阀门，排空管内的余水，拆下水龙头或闸阀； b) 如磁芯坏或阀杆磨损严重则应更换一个同规格的水龙头或闸阀； c) 在水龙头或水管螺牙段缠绕生料带（顺时针方向），装上水龙头或闸阀；

d) 开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水龙头或闸阀应灵活，水龙头或闸阀关水后应不漏水。

4燃气热水器维修

a) 开机时不着火：

i. 检查电池电压是否足够，如果不够则应更换同规格的电池 ii. 如果开机能够听到“吱吱”的打火声，则说明打火部分正常否则应更换电子打火器；

iii. 检查气路部分：一种情况是检查是否有燃气或燃气阀门是否拧开；第二种情况是检查燃气电磁是否卡住，如是则应拆开电磁阀检修（擦除脏物、加润滑油）。

b) 开机时有“嘭”的爆炸声；

i. 先关闭燃气阀门；

ii. 用电吹风吹干高压打火线；

iii. 调整点火间隙；

iv. 开机时如能听到清脆的电磁阀动作声响，则表明电磁阀工作正常，否则应拆开电磁阀修理（加润滑油、擦除脏物）；

v. 打开燃气阀门。开机点火正常，反复试3~5次。

5煤气灶维修

a) 开机不着火：

i. 开机时如点火电极无火花则说明压电陶瓷损坏，此时应更换点火器 ii. 清除空气进气门脏物。

b) 燃烧火焰为红色：

i. 清洁炉头管路及炉头脏物；

ii. 清除空气进气门脏物。

a) 漏煤气：

i. 如软管接头处漏气则应整改处理接头处；

ii. 如点火器漏气应拆换点火器。

6坐便器水箱维修

a) 水箱浮球阀漏水：

i. 用手轻轻抬高浮球杆如能止漏，则应调整浮球阀杆阴位螺钉。 ii. 用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修理浮球阀封水位置；整修后如仍漏水则应更换水箱配件。

b) 水箱出水胶塞漏水： i. 调整胶塞位置：

ii. 如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。

7空调器的维修：

a) 询问住户关于空调的故障情况；

b) 检查空调器有无异常声响、有无异常气味，如有则应查找出具体故障部位并进行相应的整改；

c) 观察电器元件、接线头有无烧焦或松脱，如有则应进行相应整改； d) 观察管路接头处有无油污，如有则说明此部位泄漏，此时应将接头处拧紧；

e) 用手摸吸气管，如果感觉吸气管温度跟环境温度差不多，则说明空调制冷剂不够，此时应查找出制冷剂泄漏部位关排除，然后再充注制冷剂；

f) 观察毛细管出口和蒸发器入口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或干燥无露，则表明空调器制冷剂不够，系统有泄漏，此时应查找出泄漏部位并排除；

g) 用手摸干燥过滤器，正常时应比环境温度稍高，如果手摸干燥过滤器有发凉的感觉，则说明干燥过滤器脏堵，此时应更换干燥过滤器； h) 用复合压力表测量空调高低压力，如果低压低于0.4Mpa，则说明空调器有泄漏，此时应查找出故障部位并排除。空调器正常时的高压

为（30℃时）；低压为0.49~0.54Mpa，高压为1.17~1.37MPa;

i) 用钳形表测量运转电流，比较测量值与额定值是否有较大的偏差，如有则应分析产生的原因，并排除故障；

j) 全部工作完成后，启动空调器试运转，如仍有故障则应继续查找原因直至故障排除。

8给水管的安装

a) 根据现场情况确定出最佳管路走向（综合考虑如下因素：住户要求、美观效果、最省材料以及最省人力。）

b) 安装水管前的准备工作 i. 要求业主购买所需的主要材料（如水管、直通、弯头、三通、闸阀、水龙头、活接、生料带、管卡等）； ii. 带好所需的工具（如热熔器、管钳等）。

c) 给水管安装要领：i. 整个给水管路安装只允许一个活接头，并尽量留在接驳进水口处；

ii. 给水管应尽量紧贴阴角、阳角或墙壁；

iii. 给水管每米垂直偏差应

v. 给水管每两米及拐弯处应加管卡固定；

vi. 试水时应整个管路没有一处渗漏水。

三、 服务质量的验收、确认

1. 特约（有偿）服务完成后，服务人员应请客户试用、检验服务，服务合格后，请客户在《服务工作单》上签名。

2. 如客户不满意服务质量，服务人员应表示歉意，并及时地按客户要求进行返工、返修，直至客户满意为止。

3. 如返工、返修后，客户仍不满意，服务人员应及时向客户服务中心经理或管理处总物业经理报告，妥善处理有关事宜。

4. 在服务过程中，若损坏或丢失客户财产，服务人员应及时向客服中心或管理处经理报告，由管理处负责与客户协商赔偿事宜。

四、 回访

1. 回访可采用上门或电话回访等方式，客户服务部每月“上门回访”量不得少于5%。“上门回访”时，客户应《服务工作单》中“签名确认”和“意见及建议”栏签名，填写意见；“电话回访”时，回访人员应在《服务工作单》的“签名确认”和“意见或建议”栏中真实表达客户的意见。

2.客户服务中心经理、管理处经理抽查客户回访工作。

3. 回访时若发现客户对服务不满意，应及时采取整改措施，消防客户对服务产生的不良印象。