百货商场客诉案例分析与处理技巧

商场客诉处理技巧主要内容

1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型

3、常见顾客处理方法

4、经典案例分析

一、客诉处理流程

（一）质量投诉 （二）服务投诉

(一)质量投诉流程

1、认真聆听顾客投诉内容

找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。

2、查看小票

了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解 购买时专柜的折扣。

3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（咨询公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）

（二）服务投诉流程

1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈 给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束

二 、顾客投诉类型

1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉

鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。1、需求达不到满足而产生投诉 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉。

处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因， 给出处理意见。 2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就 重新调两件给顾客选择，没货退货处理。

2、商品本身质量问题而产生投诉

脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况掉色。 衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破 损、逢制粗陋、有瑕疵等。 鞋子可以目测 衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的 质检，接到投诉一般直接处理

处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉

鞋子 鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况 衣服 染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气 球等情况

处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确 的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。

4、服务方面产生的投诉

这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些 使用注意事项而产生额非质量问题投诉。 如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨 天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注 意事项。

处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方 法。适当给点折扣优惠。

5、由价格方面产生的投诉

①吊牌价跟商品标签价不一，营业员报价与 实际商品价不一等等。 ②

活动随意提价，活动售价高于正常售价。

处理：道歉给顾客退差价

6、 POP用词不当产生的投诉

POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。活动 结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。 全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件 等等。

处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。

7、对销售人员行为产生的投诉

不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大 商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都 会引起顾客的反感。没有做到基本服务要 求。

处理：配合值班主管向顾客道歉

案例

• 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业 员

三 客诉处理基本方法

在零售店的经营过程中，顾客的异议是不可避免的 。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣 的信号。若处理得当，反而能使销售能进一步提升

方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6

冷静思维方式来处理问题 不能与顾客争辩 重述异议 保持友善 学会给顾客留“面子” 给自己留后路

★方法1 以冷静思维方式来处理问题

① 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。不知道怎 么回答顾客时，先报告公司主管或者商场主管，参考他 们的处理意见后再给予答复。 ② 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他， 要

诚恳的心态来处理问题。

★方法2 不能与顾客争辩

不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客 争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法。与顾 客争辩，失败的永远是销售的人员。一句经商的 行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。

案例1

• 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。 营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证， 另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法 确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不 下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾 客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进 店的顾客看，看你要不要做生意？ • 今天你是当班课长你会怎么处理此事？处理方法:

1、 协调好顾客的情绪，倾听两边原因，把真正矛盾根源找 出来；“没有销货凭证。” 2、跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并 咨询顾客大概的购买时间和金额。 3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价 格。当两者相符时70%可以确定本店购买。并和当日销售 人员进行配对。 4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之 销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。 5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。 ★方法3 重述顾客的异议

销售人员向准顾客重述其所提

出的反对意见， 表示已了解。必要时可询问准顾客，自己的重述 是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以 诚恳的赞同。

★方法4 保持友善

在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、朋友， 从顾客的角度来简述问题。这样顾客更容 易接受，也更容易被理解。

不可以做的:

• 销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议， 以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继 续下去。销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾 客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无 知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补.

★方法5 学会给顾客留“面子”

要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻 还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、 走神、东张西望、绷着脸等。要双眼正视顾客，面部略带 微笑，表现出全神贯注的样子。 a 不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“这个你要赔 偿”； b 也不能显得比顾客知道的更多：“上我给你解释一 下„„”、“你没搞懂我说的意思，我是说„„” c 也不能乱举例比如“如果你爸妈得了癌症，也是没办法 的”“如果你儿子杀了人你也有责任的” 这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的 自尊心，最后让投诉恶化 ★方法6 给自己留后路

当第一个接待投诉的人在顾客没有完全接受你 的建议时不要轻易量出你处理的最底线。给后面 处理的人留出一条后路。

案例 有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹的对柜台营业员说你 们的鞋子有质量问题，穿得我脚都痛死了，我要退货！营业看到她这个脾气 看都没看那双鞋说“我们是世界名牌任何一双鞋子都是有质量检验报告的怎 么会有质量问题呢，是你的脚的原因吧？”顾客

听后非常生气“你给不给我 处理？不给我处理你今天就不要做生意了！”营业员没办法打电话给主管， 主管同意退五折差价维修处理。顾客不同意，一直在柜台吵。

这投诉处理不成功的原因是那里？为什么？

第四 案例分析

• 11年一月份中旬商场接待某童装品牌一个投诉，一个大人 带一个小孩在购买衣服。小孩试穿一件衣服时，小孩不小 心把开票台上的红色的印泥不小心涂到白色新衣服上，导 致商品受损。但是大人不太喜欢这件衣服，不打算购买， 而衣服影响销售第二次销售。所以营业员要求顾客出干洗 费。可是顾客认为柜台没有把印泥放好不同意承担全部责 任，营业员认为是顾客照看小孩不利导致商品受损要承担 全部责任，双方争执不休，最后营业员还打比方说“如过 你儿子杀人难道不是你儿子责任？” • 营业员在那些地方做得不到位？应该怎么处理？ • 用那些处理方法和技巧 • 如果你是专柜店长你会怎么处理？ 10项处理客诉的基本原则

• 1、预见客人投诉、并尽力在客人表达前找出问题的解决的方式 • 2、细心并耐心倾听顾客投诉并不要打断 • 3、不要和顾客争论，并将他的投诉私人化，使顾客生气对你没有任 何好处 • 4、通过口头重复、通过记录，表明你在倾听顾客的投诉 • 5、设身处地地处顾客的角度想问题 • 6、不要为服务的问题找借口或者批评服务人员 • 7、快速并公正的解决问题 • 8、感谢顾客将自己的投诉提出来、感谢他们对你的帮助，帮助你们 提高产品质量 • 9、跟进并保证顾客的投诉得到解决，尽量达到他们的满意程度 • 10、对所有的顾客投诉备案以及结果完成分析。