论网络消费者权益的法律保护

论网络消费者权益的法律保护

摘 要:网络购物作为一种新兴的消费模式，受到越来越多消费者的青睐。但是网络消费在给人们带来生活和工作的便捷享受的同时，也给网络经营者和不法网络分子侵害消费者合法权益创造了条件。网络诈骗、个人隐私泄露、支付密码被窃取等现象屡见不鲜。如何从法律角度切实全面的保护网络消费者的权益已成为当务之急。本文通过对网络侵权现象的剖析，以及对国际上保护网络消费者立法经验的借鉴，分析问题的原因，从而探讨完善保护网络消费者权益的有效措施。 关键词：网络交易；权益侵害；立法完善

ABSTRACT

Online shopping as a new consumption patterns, favored by more and more consumers. But the network consumption in bring people to enjoy convenient life and work of colleagues, also for network operators and illegal molecules infringe on consumers' legitimate rights and interests. Internet fraud, personal privacy, pay password be steal, etc appeared. How practical and comprehensive protection from the law Angle network consumers' rights and interests has become the urgent matter. Phenomenon, this article through to the network infringement and to protect network consumers on the international legislative experience for reference, analyses the cause of the problem, so as to explore perfect effective measures to protect network consumers' rights and interests.

Key words:Online transaction; Infringing act; Legislative perfection

目 录

一、网络消费者权益保护情况概述····························································1

二、我国网络消费者权益保护面临的问题····················································1

（一）网络消费者公平交易权不能保障···················································1

（二）侵害网络消费者安全权现象严重···················································2

（三）网络消费者求偿权难以实现··························································2

三、网络消费者权益侵害的原因········································································3

（一）交易双方信息不对称············································································3

（二）网络交易安全缺乏保障·········································································3

（三）网络购物相关立法滞后·········································································4

四、国外在网络消费者权益保护方面的立法经验··············································4

（一）国际组织的相关立法··········································································4

（二）其他国家的相关立法············································································5

五、完善我国网络消费者权益保护的法律对策···················································6

（一）网络消费者权益保护的立法完善··························································6

（二）改善和完善网络消费者权益保护的救济机制·········································8 参考文献···························································································9 谢 辞·····························································································10

一、网络消费者权益保护情况概述

网络消费者是指通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群。近年来，网络购物以其方便、快捷、环保的消费模式受到越来越多消费者的青睐。在全球金融危机背景下，中国网上购物交易总额去年仍实现50%左右的增长。1月25日，艾瑞发布了2012年中国互联网络信息中心（CNNIC）第31次《中国互联网络发展状况统计报告》。截至2012年12月，我国网络购物用户规模达到2.42亿人，网络购物使用率提升至42.9%，与2011年相比，网购用户增长4807万人，增长率为24.8%。2012年中国网络购物市场继续快速发展，交易规模首次突破10000亿元大关，达到13040亿元，占社会消费品总零售额的比重达到6.2%，同比增速达到68%。

与此形成鲜明对比的是，随着网络购物热的不断升温，假冒伪劣商品、网络欺诈、霸王条款以及买家隐私泄露等交易问题与日俱增，。据统计，2009 年淘宝网消费者维权部一共介入处理网购纠纷数十万起，占总交易笔数的万分之五。2012年互联网服务投诉量从2011年的20654件上升为21037件，其中涉及网络购物的投诉量占投诉总量的50%以上。随着网络技术的更新发展，通过网络购物侵害消费者合法权益的方式和途径也更加复杂多样。

网络购物如此盛行，然而我国并制定专门针对网络消费者权益保护的相关法律。在传统交易模式下保障消费者权益的《消费者权益保护法》，虽然为电子商务领域的消费者权益保护提供了基本的法律规则，但是，对于网络消费平台中交易双方的责任和义务则缺乏明确的规定。《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》、以及2010年7月1日起施行的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》都有涉及对网络消费者权益的保护，但是其内容简单、散乱，可操作性不强。因而，在网络消费纠纷中消费者很难援用这些法律法规来维护自身的合法权益。网络消费者的合法权益亟需法律保护。

二、我国网络消费者权益保护面临的问题

（一）网络消费者公平交易权不能保障

公平交易权是消费者在与经营者进行消费交易中，所享有的最基本的权利。消费者可以通过实际地对比和挑选，购买满足自身需要的商品或者接受服务。然而，在网络交易平台中，经营者与网络消费者通过互联网这个虚拟平台进行交易，消费者不能像在传统消费中那样根据实物对商品进行鉴别。因此，许多不道德的卖家就会借助这一点，在网上进行虚假宣传，张贴与实物完全不相符的照片或者

图像，人为的刷评分刷信用，以蒙骗消费者进行不公平的交易。由于大部分网络购物是异地交易，消费者在收到与卖家描述不符的商品后如要对商品进行退换，即使商家同意退换，邮费也往往需要消费者自理，消费者在邮费上的花销可能比商品本身的价值还大[1]。另外，在网络购物中，经营者往往会设置一些格式合同，这些格式合同的交易条款大多是经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或者拒绝，有很多格式合同含有免除经营者责任或者加重消费者责任的条款。消费者由于对某种商品的偏爱，也不得不接受经营者提出的任何条件，这种变相的强制交易实质上侵害了消费者的公平交易权。

（二）侵害网络消费者安全权现象严重

人身安全是消费者最重要和基础的权利。消费者在进行消费时，首先考虑的就是商品和服务的安全问题。根据我国《消费者权益保护法》第7条的规定：“消费者在购买、适用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品符合保障人身、财产安全的要求。”而在网络购物中，消费者无法真实的接触商品，不能对商品的质量和安全进行准确判断。大多数网络交易平台都没有向网络消费者提供能够保障商品品质的认证机制，面对互联网上琳琅满目的商品，消费者不免会有看走眼的时候。一些利欲熏心的网络经营者，便利用网络的这一缺陷，生产、销售不合格的产品，对网络消费者的身心带来伤害。

网上付款是网络消费者履行支付义务的必要步骤，网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在进行网上支付时，可能会导致支付信息被泄露，或者支付系统被非法入侵或病毒攻击等，从而造成消费者财产的流失。另外，网上交易大都需要消费者填写较为详细的个人信息，这些信息可能被网站或者商家盗用进行广告宣传，有些不法网络分子甚至通过窃取和泄露他人个人隐私信息而谋取不义之财[2]。

（三）网络消费者求偿权难以实现

求偿权是消费者因购买、使用商品或者接受服务后受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。求偿权是一种损害赔偿权，这是法律赋予消费者在权益受损时享有的一种救济权。网络交易的特殊性和相关法律的缺失使得网络消费者在网上交易过程中权益收到损害的这一救济权难以实现[3]。

首先，网络交易中的责任主体难以确认。由于网络消费是建立在互联网基础上的一种交易模式，经营者仅凭借一个IP地址就可以与世界各地的买家交流，进行各种网上交易。而电子商务的完成涉及生产者、销售者、配送机构等多个主体，经过商品信息沟通、网上支付、货物配送等诸多环节，任何一个节点出现问题都

会损害消费者的权益。因此，当网络消费者权益遭受侵害时，各关系主体就会相互推诿，责任主体难以确认。

其次，在诉讼管辖法院方面也较难确认。对于网络购物案件确认诉讼管辖，一般遵从被告住所地或者合同履行地。然而，在现实中要想明确被告住所地或者合同履行地并不容易。网络经销商一般不公布其住所地，而要确定合同履行地，还要根据邮资是由买受人承担还是由出卖人支付来确定合同履行地是提货地还是买方收货地。无论想通过哪种途径确立诉讼管辖，对于普通消费者来说都是费时又费金。

再次，权利救济成本高昂。网络购物所涉及商品的标的额大多不高，有的甚至只有几元、几十元。对于消费者来讲，若采取诉讼程序解决纠纷，需要支付案件受理费及其他相关开支，还要利用大量的时间对网络交易进行取证，即使纠纷最终得以解决，对于消费者来说也是得不偿失[4]。

三、网络消费者权益侵害的原因

（一）交易双方信息不对称

在网络购物消费关系中，经营者以其优越的经济条件和信息主导者地位的优势，在交易中往往处于强势地位，而消费者也只能通过商家自己的介绍和网站获取一些少量信息，对于要购买的商品的真实情况一无所知，信息不对称便由此产生，使得消费者在购买商品的时候，往往难以得知商品的真实情况，部分失去了选择商品的自由。如果经营者披露的信息存在虚假内容，那么网络消费者的权益将更无法保障[3]。

（二）网络交易安全缺乏保障

电子商务中，消费者要通过电子支付方式完成交易，这就要求消费者必须拥有电子账户。由于网上购物是建立在互联网络平台上的虚拟空间中的商务交易活动，交易的当事人可能处在不同的地区，大家互相不直接见面，只是通过第三方支付、电子网上银行等来进行交易，这就给一些网络黑客通过侵入系统，修改消费者的账户，划走账上资金提供了可乘之机[6]。作为一个安全的网上交易系统, 必须有一个可靠的通信网络, 以保证交易信息能够迅速、正确地传递。但目前现状是, 计算机病毒破坏、黑客侵袭以及内部人员的作案使网络中的敏感数据有可能被泄露、篡改, 拒绝服务攻击、行为否认等问题也时有发生, 甚至出现网络瘫痪。目前我国的网络安全防护技术水平低, 网络运营商的安全意识较差，网络安全问题急需解决。

（三）网络购物相关立法滞后

网络购物如此盛行，然而我国并未制定专门针对网络消费者权益保护的相关法律。在传统交易模式下保障消费者权益的《消费者权益保护法》，虽然为电子商务领域的消费者权益保护提供了基本的法律规则，但是，对于网络消费平台中交易双方的责任和义务则缺乏明确的规定。《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》、以及2010年7月1日起施行的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》都有涉及对网络消费者权益的保护，但是其内容简单、散乱，可操作性不强[7]。因而，在网络消费纠纷中消费者很难援用这些法律法规来维护自身的合法权益。此外，现行法律、法规没有涉及对网络消费者隐私权的保护，法院在解决相关隐私权的法律纠纷时，也只是借助学理解释或者最高人民法院的司法解释，消费者的隐私权并未在法律层面上被确立为一项独立的人格权。在网络购物责任主体的认定，以及对于网络消费管辖方面, 法律均不明确。

四、国外在网络消费者权益保护方面的立法经验

（一）国际组织的相关立法

1、欧盟

欧盟非常重视电子商务中消费者权益保护领域的立法。在有关保护网络消费者权益的立法上，主要有以下几个：

第一，1997年5月20日，欧盟通过了《关于在远程合同订立中保护消费者权益的指令》（97/7/EC）。该项法规明确规定了网络交易经营者在缔约合同前的义务，例如在订立网络交易合同之前，经营者必须无条件的向消费者解释一切与合同有关的信息。同时，该项指令还规定了消费者在退、换货方面的权利。消费者享有无条件退货的权利：消费者在收到从网络交易中购买的商品后，在7个工作日内可以撤销合同，这项行为不需要对经营者做出任何解释、任何赔偿。

第二，欧盟在1997年12月15日通过并生效了《关于处理个人数据及其自由流动中保护个人隐私的指令》。该项保护指令意在规范经营者对消费者隐私权的保护。指令规定，经营者必须公布其对消费者隐私资料保护的有关制度，如其需要收集有关消费者个人隐私资料，必须明确告知消费者其对资料收集的用途、去向。同时消费者还享有更改个人资料的权利，也可以命令禁止经营者使用自己注册的个人信息。

第三，在2000年6月8日，由欧盟理事会和欧洲议会共同通过了《关于内部市场中与信息社会的服务，特别是与电子商务有关的若干法律问题的指令》（以下简称《电子商务指令》）。该电子商务指令的颁布意在保证欧盟市场上网络交易的自由流通。这项立法从经营者对信息披露的角度出发，强调了经营者应该将真实

情况提供给消费者，包括经营者的名称、负责任联系方式、联系地址、在工商局登记的注册证号等内容，同时经营者必须对其实用的电子合同的相关内容进行解释，在消费者认同合同内容后，才能与消费者进行交易[8]。

2、经济合作与发展组织

经济合作与发展组织（以下简称“经合组织”）在网络交易中保护消费者权益方面的立法相对较早，也较为丰富。

首先，1980年经合组织提出了《保护个人隐私和跨国界个人数据流指导原则》。1998年，经合组织推出了《全球电子商务行动计划》。该计划强调各国政府、经营者及消费者保护部门之间要相互配合，确保网络消费者能够得到及时有效的保护，并且描述了如何开发和利用身份验证。

其次，经合组织在1999年12月9日制定了《电子商务环境下的消费者保护准则》。盖准则呼吁从事网络交易的经营者们应努力做到：公平地进行贸易、广告和市场营销等商业活动；向消费者提供关于企业、产品或者服务、交易条款和条件的准确无误的信息；交易确认过程应做到透明化；要建立安全的支付机制；及时、公正、力所能及地解决纠纷和给予赔偿；保护消费者的个人隐私[9]。

（二）其他国家的相关立法

1、美国关于网络消费者权益保护的相关立法

美国电子商务的发展在世界处于领先地位，而且始终将电子商务中消费者利益保护视为电子商务发展政策中的重要组成部分。

首先，美国对电子商务中为保护消费者权益创造了良好的环境，对内统一国内市场，对外拓展国际市场。1995年5月1日，美国犹他州颁布《数字签名法》，是美国乃至世界上第一部全面确立电子商务运行规范的法律文件。2006年6月30日，美国两院通过了《全球电子商务纲要》，公布了世界上第一个电子商务标准，建立消费者和销售商之间的信赖关系，增加消费者在网上进行交易的信心和满意程度增加了。

其次，美国从电子商务的交易环节入手，规范对消费者的欺诈行为，消除电子交易的障碍，制定了《统一电子交易法》及《统一计算机信息交易法》。该法对网络交易项下的格式合同做出了相关规定：如果在进行网络交易过程中，经营者出具的格式合同显示公平，法院可以直接拒绝执行该合同；因此，经营者负有提醒消费者的义务，经营者向消费者提供的电子格式合同，必须放在其网站的显著位置上。如果经营者没有做到为消费者提供审查合同条款的机会，则消费者权益受到侵害后，可要求经营者对其补偿相应应损失。

再次，2000年6月，美国国会正式颁布了《国际国内商务电子签名法》。该法

第10条明确规定，如果经营者在向消费者提供信息时，是通过网上的电子平台的方式，则经营者在向消费者提供信息时，需要得到消费者的同意。网络交易经营者在交易前应明确告知消费者享有的权利，以及应当承担的义务。双方交易的电子记录，如果经营者有能力获得并保存，则经营者不能对该电子记录作出任何变动，除非得到消费者的同意[10]。

2、新加坡关于网络消费者权益保护的相关立法

在发展中国家里，新加坡是发展信息高速公路及电子商务较早、较快的国家。1998年，新加坡为了推动本国电子商务的发展，颁布了一部有关电子商务的综合性法律，即《电子商务法》。由于新加坡的这不法律颁布时间较欧盟的《电子签名法》及美国的《统一计算机信息交易法》和《电子签名法》都早，而且在内容和体例上具有独到之处，因此，不仅在亚洲——太平洋地区，而且在世界范围内都产生了较大的影响。

2004年至2005年，新加坡对《电子交易法》和《电子交易（认证机构）规则》进行全面审查并接受公众咨询，问题主要包括：与联合国《电子通信使用国际合同公约》（以下简称《公约》）条款有关的修改问题、认证机构规则、《电子交易法》排除适用的情形、电子政府和网络服务提供者的责任豁免等。经过修正后的《电子交易法》于2010年7月1日正式施行。此次修改吸收了《公约》的成果，与国际电子商务立法紧密接轨。推动了新加坡电子商务在国际市场的发展[11]。

五、完善我国网络消费者权益保护的法律对策

(一) 网络消费者权益保护的立法完善

1、网络消费者隐私权保护的立法完善

网络购物给消费者带来了方便、快捷的生活享受，然而，由于互联网的开放性，消费者在进行网络交易过程中所涉及的个人隐私信息极易遭到侵害。近些年，消费者隐私权遭到侵害的事件更有突发猛进之势，面对消费者隐私权遭受侵害的严峻现实，加快保护消费者隐私权的立法进程是当务之急。

隐私权在我国法律层面并没有明确的定位，我国《民法通则》中有关于名誉权、人身权的相关规定，但尚无隐私权的定义。首先，要从法律层面上将隐私权确立为一项独立的人格权[12]。将网络消费者的个人数据的传播和适用法定化，网络经营者在与消费者进行网络交易时必须尽到对消费者隐私权的保护义务，保护网络消费者的个人数据和相关的个人信息。其次，要严格限制网络经营者和网络交易平台对消费者个人信息的传输使用。网络经营者在收集、使用消费者个人资料之前，应当征求消费者的同意，并告知其采集、使用消费者个人信息的目的和

用途，消费者有权拒绝对其个人信息任何用途和形式的二次使用。再次，应将法律规范与行业自律相结合。网络具有开放性和隐蔽性，仅依靠法律的规范不足以是网络消费者的隐私权得到最大限度的保护，因此，要借鉴发达国家的立法经验，如美国在立法中要求电子商务经营者要加强行业自律。

2、网络消费者知情权保护的立法完善

网络交易中信息偏在是导致消费者知情权遭受侵害的源头，因此，要对网络经营者进行严格的管理和信誉认证。笔者建议一个统一对网络经营者准入进行管理的监管平台，每个在网络上注册的网络经营者必须先经由该平台的管理人员进行详细的审核之后，才能进入网络销售环节。同时，进入网络交易平台进行销售或者服务的经营者，必须使用真实姓名注册，在同一的网络监管平台中详细记录每个网络经营者的姓名、地址、联系方式。该平台还负责对网络经营者的信誉进行评估，如果经营者对网络消费者提供的商品或者服务与其在网站上宣传或者张贴的图片不符，或者售后服务不到位，消费者可以向网络监管平台投诉，经监管平台查证，若情况属实，则对网络经营者信誉降级，或者进行相应的罚款。另外，禁止网络经营者在与消费者进行交易时，滥用免除经营者责任，增加消费者义务的格式合同。经营者在进行网络交易前应当消费者表明双方在交易中的权利和义务。

3、网络消费者交易安全权保护的立法完善

在消费者与经营者进行网络交易过程中，支付过程中的财产安全和使用产品过程中的人身安全，是网络消费者安全权遭受侵害的主要方面。因此，应从以下几个方面加强对消费者交易安全的保护：

首先，加强网络安全管理的法律责任。应建立完整的监管网络安全的法律体系，明确规定网络安全技术、安全管理的法律责任。对网络服务商、网络经营者在网络交易中的责任和义务作出具体规定。有效防止网络消费者交易安全遭到侵害后，网络经营者和网络服务商相互推诿，责任不明。如果网络经营者或者网络服务商违反合同义务或者对消费者进行欺诈，消费者有权向网络经营者或者网络服务商请求损害赔偿。

其次，要在立法中明确网络支付平台的责任和义务。网络服务商在向网络经营者提供交易平台的同时，要为消费者创造安全的支付环境，应建立专业的安全监控系统，防止病毒入侵支付系统，或者窃取消费者支付密码，确保消费者的支付安全。

再次，在立法中明确网络交易退换货及损害赔偿制度。当网络消费者受到与经营者描述不符或者瑕疵产品时，经营者应当主动承担为消费者退换货的义务，

并且由经营者承担相应的运输费用。如消费者收到的产品有缺陷或者瑕疵，则网络经营者应当对缺陷产品进行召回，或者对消费者进行相应的损害赔偿[13]。

(二) 改善和完善网络消费者权益保护的救济机制

1、设立小额诉讼争议解决制度

网络消费诉讼涉及的标的额大都比较小，消费者与网络经营者发生纠纷如果要采取传统的诉讼程序，消费者除了要支付案件受理费及相关费用，以及复杂的证据采集费用，不仅得不偿失，而且十分浪费诉讼资源。所以，许多消费者面临繁杂的诉讼程序和高昂的诉讼费用，不得不忍气吞声，放弃对合法权益的救济。因此，建立小额诉讼争议解决机制将有利于解决小额网络消费争议。

2、完善网上投诉制度

网络交易与传统的交易模式相比具有及时性、开放性的特点，在线对侵害消费者权益的网络交易星期进行网上投诉既及时又便捷。我国虽然已建立“3.15网上投诉中心”，但据了解，网上投诉中心反馈信息缓慢、解决问题不具体，根本不能发挥实际作用。因此，要尽快完善我国网上投诉制度，使消费者权益保护工作能过做到网上监督、网上投诉、网上裁决、网上索赔和网上处罚。

3、明确网络消费侵权纠纷的诉讼管辖

互联网具有开放性、隐蔽性，网络经营者与消费者达成的网络交易可以异地跨区甚至跨国。而且，一宗网络交易中可能涉及多个交易环节，每个节点都有不同的交易方。因此，网络消费者在解决网络纠纷时往往面临责任主体不明，经营者相互推诿，难以确认管辖权的问题。

我国《民事诉讼法》中虽然没有明确规定网络消费纠纷案件的诉讼管辖权，但是2000年11月22日，最高人民法院审判委员会第1144次会议通过了，并自2000年12月21日起施行的《最高人民法院关于审理涉及计算机网络著作权纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）中第一条规定了网络著作权纠纷案件有侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖[14]。笔者认为，学着罗颖赞同的采取“原告住所地优先考虑”原则和“侵权行为地管辖”原则更适合网络消费者实现其权利的救济。这一原则既便于消费者提起诉讼，也能更好从消费者的弱势角度保护消费者的合法权益。

参考文献

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[3]钟光荣．网上购物中消费者权益的保护．当代经济，2005（12）．

[4]边双燕．试论电子支付方式下的网络消费者的保护．商场现代化，2008年6月（下旬刊）．

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[9]姜琳．略述国际组织关于网络消费者的保护制度．法制与社会，2010年8月（中）．

[10] 李适时．各国电子商务法中国法制出版社．2003 年版．第39 页．

[11] 郑远民，李俊平．新加坡电子商务法最新发展及对我国的启示[J]．湖南师范大学社会科学学报，2012年，第5期.

[12]赵秋雁．电子商务中消费者权益的法律保护：国际比较研究.人民出版社，2010年3月第一版，第21-25页．

[13]李双元，王海浪．电子商务法若干问题研究北京大学出版社第47页．

[14]官国权．网络消费者者法律维权问题法制与社会，2008年4月（上）．

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