酒店日常用语
第一章
总机、总台、行李房礼貌服务要求
一名优秀的酒店服务员必须具有良好的心理素质。
内容包括：1、事业和责任心
2、忠实性和可能性
3、应变能力、判断能力
4、接待服务中头脑反应的灵活性
5、情绪的稳定能力，忍耐能力和记忆能力
一、礼貌用语
1、总机
（1） 电话铃响，尽快接听，首先问候：
“Good morning Zhonghao Hotel 早上好，中豪大酒店”
“Good afternoon Zhonghao Hotel中午好，中豪大酒店”
“Good evening Zhonghao Hotel 下午好，中豪大酒店”
“请问要接哪里？”
然后回答：“好的，请稍等”。
如果电话占线告诉客人：
“对不起，电话占线，请稍等，我再帮您接，”然后放音乐给客人听。过会再接一次，如果电话还是占线，回答说：“对不起让您久等了，电话还是占线，如果您需要留言，我帮您接到总台去。”
（2） 如果接电话很忙，不能立即接听电话，超过三次以上应说：
“对不起，让您久等了，请要哪里”。（前面的酒店用语还是要说）
（3） 任何时间，讲话问候要亲切、自然、柔和、清晰、不要装腔作势。声音
不要过高，亦不要过低，以免客人听不清。
（4） 如果电话是找酒店总经理、部门经理，而他们又不在时，若对方有急事，
可以传呼总经理、部门经理或请对方留言。
（5） 找总经理的电话，请问一下对方贵姓，是哪里的，然后接到总经理办公
室，先请示一下：
“郭总，有位××先生打电话来，您是否接听？”
“郭总，××单位的××人打电话，您是否接听？”
如果总经理不想接这个电话，应回答：“对不起，总经理不在，问您是否留前厅部基本礼貌工作用语
个言，我们替您转告。”
（6） 帮助任何人接电话，都要回答：“好的，请稍等”或“对不起，电话占线，
请稍候”。
（7） 任何时间，接听客人的电话，有关投诉或不满意的事情，都要说：“谢谢
您的意见，我们一定转告”。
（8） 任何时间，与对方说完话，都要说：“谢谢”。
（9） 对于客人问询的电话，特别要耐心。
“好的，我帮您查询一下”，给客人听音乐。
（10）接电话要准确迅速，熟记酒店各部门的电话。
（11）每天早晨了解当地的天气预报，已备客人查询。
（12）遇有电话，接线生无法回答，或不太清楚：
“对不起，请稍等”，请对方听音乐，再去问领班或其他人。
不允许手拿着话筒对别人，对方客人在话筒里听得清清楚楚。必须用另一只手捂住话筒。
（13）电话是找酒店各经理的，电话接过去无人听：
“对不起，××经理刚走开，我再帮您找一下”。
“对不起，他暂时不在，您留个言好吗？”
（14）任何时候客人有什么问题，都要先说：
“对不起，这件事——”
“对不起，„„”。
（15）提醒客人什么事项，也要说：
“对不起，请您注意，电话铃响超过六声就开始计费了”。
“请您在六秒之间挂断，”（如果无人接听，特别是长途电话）。
2、前台接待
（1）主动与前来的客人打招呼。
“您好，欢迎光临，请问是不是要住宿？”
“您好，有什么事要帮忙吗？”
（2）“麻烦您的身份证登记一下好吗？”
“请问，要住几天？”
“对不起，另一位的身份证也登记一下。”
（3）遇到男女同宿登记：
“对不起，结婚证记一下号码可以吗？”
“对不起，公安局规定我们，没有结婚证不可以的，开两间房好吗？”
（4）不能满足客人的要求说：
“对不起，5楼的房间没有了，给您安排6楼好吗？”
（5）“麻烦您，让那位先生（小姐）也登记一下，好吗？”
（6）“对不起，这是您的欢迎卡，麻烦您去帐台付一下定金，帐台就在那边。”
（7）给客人钥匙后，说：“这是您的钥匙，8806房，祝您居住愉快。”
（8）如果出了差错，说：
“对不起，您的钥匙让我看一看”。
“不好意思，我拿错了”。
“对不起，刚才那房间暂还没有打扫好，我们换个房号给您”。
“麻烦您，欢迎卡给我，帮您改一下。”
（9）遇到问询：
“好的，我帮您查一下。”
“好的，我打电话到房务中心帮您查一下。”
“对不起，让您久等了”。
（10）遇到客人同时来登记，在等候，说：
“对不起，麻烦您等一下，我这里好了，马上给您登记。”
（11）请客人填写东西说：
“麻烦您，签个名”，“好了，谢谢。”
（12）要非常清楚酒店设施和营业时间，并回答：
“××在边，您××走就可以了。”
（13）完成登记，客人要房间了说：
“这是您的钥匙，8806房，您那边坐电梯，到八楼就可以了”。
（14）遇到不能提供服务的设施：
“对不起，我们暂时没有”。
（15）遇到找人的电话：
“好的，请稍候，我帮您看一下大堂里有没有？”
“对不起，他不在大厅，刚走开”。
“对不起，大堂里没有您要找的人。”
（16）客人要离开：
“再见，欢迎下次再来”。