广州千样好家政家政培训一.服务礼仪与职业道德
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服务礼仪与职业道德
一、形象仪表规范
1.要求脸部、身体、手部要经常清洁,每天洗澡和换洗衣物。要注意经常漱口,保持口腔清洁,不要有喝酒、抽烟等不良习惯。头发要注意保持整洁,长头发要梳理起来。可稍作打扮,但切忌浓妆艳抹。
2.衣着打扮要大方得体。以简洁、清爽为主。切忌穿高跟鞋、短裤、背心或光脚干活。
二、服务行为规范
1.言:真诚和蔼,注重场合。在客户家,要少说多做。做到说话吐字清晰、意思表达明确,言语和颜悦色等。和老人小孩说话要亲切和蔼。
2.行:做到三轻。走动轻、说话轻,干活操作也要轻。
3.在做食物之前要系好围裙,不能随地吐痰、皮肤上如有伤口,要用创可贴或纱布包好,防止伤口感染而影响正常工作。同时也要避免影响他人的健康和污染食品。
4.服务要高效又保质。切记不要拖拉散漫。积极主动做好服务。不要客户说一句才动一下。也不要随意敷衍了事。
5.谨慎从事。牢记客户的要求和禁忌。主动要求客户介绍家中各项设施的操作方法,询问客户自己所需要注意事项。容易忘记的事项应拿纸笔记好。
6.尊重老人,爱护小孩,与客户家人和睦相处,尊重客户家的生活习惯,尊重客户家庭成员的性格爱好和其民族风俗习惯。
7.忠诚老实,牢记“三不多”:不多讲不多拿不多求。不给公司和客户添麻烦。
8.不给客户制造事端,客户家的事不该问的不问,不该管的不管,不向外人议论客户家的私事,禁止泄露其隐私。不偷不盗。不私自用客户家电话打做私人用途。
9.认真负责看管好客户家,提高警惕,注意安全,做好防火,防盗以及其它安全防范工作,遇事要沉着机智处理,有问题自己解决不了的,不要自作主张,要及时向客户汇报。暂时联系不上客户,要寻求家政公司或他人帮助解决。
10.勤俭节约。节约水、电、煤气等各种开支。做好日常开支日记账。不得虚报冒领。
三、接待客人礼仪
1.如是事先预约好的来客,首先要布置好接待环境,其次要准备好接待物品。同时,家政人员在接待来客时要注意自己的服饰和仪表。使客人感到自己文明有礼。客人来临后要及时端茶倒水,宾主谈话期间,尽量不要在室内走动。在客人离别时要做好礼貌送客。
2.备餐礼仪:在没有准备的情况下客户要求留客人在家用餐,则应将客户请到另一房间了解好饭菜特点等。切忌当客人面打探。
四、接打电话礼仪
1.接听电话:电话铃响,应及时接听。如有事不能及时接到,拿起听筒后应先说:“对不起让您久等了。”先表歉意。
如客户在家,及时转接。如不在,要咨询对方是否需要留言转达。如需要,要详细记录好对方的来电信息。等客户回家后及时转达。
2.拨打电话:先将要拨打的电,事情记清楚。说话语气要礼貌悦耳。通话号码、对方姓名话内容要简单明了。不要无休止的聊天。
五、完成工作后规范礼仪
1.完成工作后可请客户验收。切记一到时间点招呼不打就走人。
2.如完成工作后应说:“XX先生或小姐,我这边已经做好了服务,您看还有哪些需要我再补充的?”如客户说没有,可说“那我先回去了。或说那我先去休息了。再见或晚安”。