测量服务质量感知对酒店员工招聘以及培训的重要性

高教 前沿　２ １一２ ０２ Ｏ　测量服务质量感蜘时酒店虽：　 Ｉ ： 沼聘　 Ｒ培硼的重要性　文， 林 贳　服务 质量是酒店业 经营的核心 ， 提高服务质量是酒 店在竞争　 务往往通过服务人 员传 递给顾客 ， 即便 是在顾客很少接触 到服务　 顾客获取服务所 依托 的平 台， 所使用的程序仍　 中区别于对手 ， 获得竞争优势 的重要手段。要 改善服务 质量 ， 首先　 人员 的 自助服务 中， 需要 用有效 和实 用的测量 方法对 服务质 量进行 可靠 和准确 的测　 然是由服务组织 的人员设计和维 护的。 同时 ， 在顾 客眼中服务人员　 对于很 多顾客来说 ， 他们并不 了解服务流程的全　 量 ， 业进行有效决策 、 为企 绩效监 控 、 理的资源配置 以及改 善服　就代表服务组织 ， 合 务质 量 ， 提供有价值的信息 。从众多学者 的研究 中我们发现 ， 众多　 部过程 ，他们对服务最直观的认 识就是所接触到的服务人员 的行　 对 服务质 量的研究还是停 留在从顾客 的角 度出发 ， 以顾客对 服务　 为 、 态度 以及素养。服务人员是服务企业竞争中最主动 、 最活跃的　 对顾客的购买决 策有很大 的影响 ， 只有服务人员 以优质 的服　 质量 的感知进行测量和判断而忽略了从服务提供者的角度进行分　 要素 ， 析。 ｏｅｏｋ ２０ ） 出， 线员 工在 预知顾客需求 ， Ｌｖｌｅ （０ ４ 提 一 提供个性化服　 务兑现 服务承诺 ， 得顾客 的满意 和忠诚服务 ， 业在竞 争 中才　 赢 企 务以及建立顾 客关系方面扮演着 重要 的角色 ， 是酒店提升 竞争优　 能 取 得 最 终 的 成功 。 　 势的重要 资源 。类似 的 ，ａ ｅ 的研究表 明， Ｐｌ ｒ ｍ 顾客在感知服务质量　 从众多的对服务质量 的研究中我们得出 ， 服务人员 的行为直接　 的时候很 大程度上取决 于服务人员的表现。本文拟从服务质量的　 影响服务质量。 ｏ ａ（０ １经过研究发现 ， Ｈ ｆ ｎ２０ ） ｍ 如果顾客曾经对 服务　 研究入手 ，通 过分 析酒 店员工对服务质量的预期 以及感知的重要　 企 业 员 工 的服 务 不 满意 ， 么该 顾 客 永 远 不会 将 该 企 业 放在　 那性， 以其对我 国酒店业在招聘以及培训方 面的研究提供参考。 　一以后消费首选的位 置。例如 ， 高素质 的员工 以及客人的流失率 ， 花　费更 多的培训成本用来培训新 员工 ， 验不足的员工将使企业花　 经 服务 业具 有无形性 ， 这是服务最明显的特 征 ， 也是 区别于一般　 费更多 的资源吸引新客户等 。 　、服 务 的 特 征　产品的主要特征。 因此 ， 客无法在购买 以及消费之前对 服务 的质　 顾 量进行判断 ， 因为顾客在购买服务之前看不 到 、 听不到 、 闻不 到 、 感　三 、 知 服务 质 量 差 异 的 原 因 分 析　 感美国学者 Ｐｔ８ｒｍ ｌ １８ ） ｌ ｆ８ｕｓ ａ （９ ５ 等人提 出了服务 差距模型 ， ｒ ． ｌ 专门　 不觉到 以及触摸不到产品（ ｈ ｂｄａ ，９ ３ 。有学 者指 出， 客评　 用来分析 服务质量 问题 的根源。这一模型有助于企业发现服务质　 Ｇ ｏｏ ｉ １ ９ ） ｎ 顾价 服务 质量 的好坏 主要 通过 对服 务质 量 的感 知和期 望 （ 顾客认　 量差距 ， 据差距 的特征 ， 出形成差距 的原因 ， 根 找 并采 取相应 的措　 为他们认 为应该得到的服务 ） 的比较 。 这一观点被许多学 者论证并　 施改善服务质量。由于该模型提出了 ５ 个差距 ， 所以被称为“ 服务质　 得 出结论 Ｐ ｒｓｒｍａ ，９ ５ ， 果期 望高于结果 ， 客就会不满　 量 ５差距模型” ｕｒ， ｕ ａａｕａ ｎ １ ８ ）如 顾 。Ｃ ｒ Ｌ ｋ和 Ｌｙｏ （０ ２ 经过研究分析将服务　 ｙ ａｔｎ ２ ０ ） 意； 如果期 望等于结果 ， 顾客就会 满意 ； 如果期望低于结果 ， 客就　 质量 ５ 顾 差距模 型扩展为服务质量 ７差距模型 ， 如下 图所 示 ， 我们可　 会非常满意或者高度满意。 　 以发现以市场为界 ， 服务流程可分为内部 营销和外部 营销 ， 中在　 其然而 ， 服务是过程 消费和结果消费 的有机统一 ， 服务 的过 程和　 差距 １差距 ４ 差距 ５和差距 ６可以发生处服务接受 者和服务提　 、 、 结果是不可能泾渭分明 的， 因为服务本身就是一种过程 ， 一种无形　 供者之间发生接触 ， 而可 能发生 的差距 ２ 差距 ３和差距 ７则存在　 、 的过程和行为 。 服务过程 中顾客与员工之间的互动 时刻存在 ， 这些　 于服务提供者组织 内部 。 　互 动 的过 程 是 服 务 不 可 分 割 的 组 成部 分 ， 因而 ， 客在 感 知 服 务质 　 顾量 时不 仅仅 依靠 的是服 务结 果还 包括 了 服务 的过程 。Ｇ ｏｒｏ　 ｒｎｏｓ （９ ２ 界定 了顾客感知 服务 质量的基本构成 ， １８ ） 认为顾 客感知服务　 质量包括技术质量（ ｃ ｎ ａ　 ａ ｔ） ｔ ｈ ｉ ｑ ｌ ｙ和职能质量（ ｎ ｔ ｎ 　ｕｌｙ 。 ｅ ｃ ｕｉ ｌ ｆ ｃｏ ａｑ ａ ｔ）　 ｕ ｉｌ ｉ其 中， 技术 质量是指服务过程 的效果或产 出， 主要涉及服务产 品的　 硬件要 素 ； 职能质量是指服务 过程 中顾客所感受 到的服务人员在　 履行职责时 的行为 、 态度 、 着 、 穿 仪表等给顾 客带来的利益和享受 ， 　 完全取决于顾客的主观感受， 很难进行客观评价（啪 ｓｍｍ ｎ１ ８ ）　 Ｐ ｕ ａ ，９ ５ 。二 、 务 人 员 的作 用 以及 对 服 务 质 量 的 影 响　 服服务的不可分 割性使得服务人员成 为酒店服务 的一 部分 ， 服　务人 员的职业素质 直接影响到酒店 服务 的效果 ， 员工 以什么样 的　 方式 提供 服务 ， 主要取决 于三个因素 ： 第一 ， 服务企业如何看待 员　 工； 第二 ， 员工对顾客期期望值的感知以的理解 ； 第三 ， 管理 者对　 对 顾 客期 望的感知 的认识 水平 。因此 ， 服务人 员一直被视为边界人　 员 ， 业组织 的内部 环境 和外部环境 中起着连接 的作用 ， 在企 既是内　 部 营销的对象 ， 又是外 部服务 营销成败的关键 。 　Ｅ ｉｅ ａｄＲｌ （９ ８ 提 出差距 １２ ３４的存 在导致 了差距　 ｋｎｉ ｎ　 ｉｙ １９ ） 　 ｅ 、、、 站在顾客 的立场上 ， 差距 ３的尺度的变化直接影响 了顾　 服务人员既是企业形象的活动广告 ， 又是服务活动 的载体 ， 服　 ５的出现 ， 客对服务 质量 的感知 。 然而 ， 影响差距 ３ 主要 的因素分别是差距　 最 务质量的优劣与服务人员的聘用 、 管理 、 培训 、 激励关系密切 。 只有　这一点被学者们忽略 。 因此 ， 差距 ７ 模型作为服务组织　 意识 到服务人员在整个 服务过程 中对争 取和稳定顾客 的作 用 ， ６ 酒　 和差距 ７ 对于于分析服务质量问题产生的　 店 的经营业绩 才会有 实质的提高。Ｅ ｉ ｉ 出 ， ｋｎ 指 ｃ 在顾客 的眼 中， 服　 改进 服务质量 和营销的基本框架 ，　 务人员就是服务 。在“ 真实瞬 间”ｍｏ ｅ ｔ ｆｒｔ） （ ｍ ｎ　 　ｕｈ 发生的时候 ， ｏｔ 服　 原因并帮助管理者了解应该如何改进服务质量有重要 的意义。一３ 一 ４ 　２ １－ ２ ０２ ０　高教 前 沿　员工 的服务体现 出的品牌是服务 品牌的核心组成部 分。 　： 　员工 的在职 培训使 员工 明 白 自身 的 岗位 职责 与工作 的重 要　方） 耋 Ｄ　 ｕ　 置 评 见 中 差 评；通 实 研 某 行 证 笔 　 算 将 的 究 　 一 法 　 对苎 　 专 　 　 集 　 距 　 过 证 究 进 验 。 者 打 在 来 研 中 进 　 ｓ Ｌ （ 篓 苎 璧效 等 面！　 。 苎 　 　 度 方 　ｍ Ｔ ？ ａ 　 对 基 质　 并 条 　 　 － 量 　　 行 　 １９ ） ９２在前任研究的基础上提出了Ｓ Ｒ Ｐ Ｒ Ｅ Ｖ Ｅ Ｆ量表， 将服务质量 ： ＝… … ’ … ……　 ’ ‘ 。 。 ～ … … … 　 　 … … 　。。 。 　 　 ＝ 奎 来 量只 用 个 量即 务 现 度 顾 感 强 　 文 ： 　 度 衡 ， 一 变 ， 表 来 量 客 　 此考 献 利 服 　，。业 ２４ ０ ｏ 　。．　 ．要，ｍ （９．ｂ ｏ ？　 ．。 　 并 酒 企 招 以 培 员 的 度 出 一 建 ，还 　 　 ｅ１６　 　ｎ ： 　　 ｕ ９）？ ． ？ ， 　 山 从 店 业 募 及 训 工 角 提 了 些 议但 没、…　 玺 ｆ 暑 ． 腽 箭 　在服务质量 以及酒店服务质量研究 中都得 到了广泛　…１Ｃｏ ｉ，＆ ａｌｒ ．Ｅ Ｖ Ｅ Ｆｖ　Ｅ Ｖ Ｕ ＬＲ ｃｎｉｎ ］ｒｎｎＪ Ｔ ｙ ， Ｓ Ｒ Ｐ Ｒ 　ｓ Ｒ Ｑ Ａ ：ｅｏｃ ｉｇ ・ ｏＳ Ｓ ｌｕ　 ｓ－… ’ ‘ 　曼 萎 　 　， 　了多脚 很酒 　 、 甘　篓酒￣ Ｓ　ｖ有 一２ｙＭｏａ．　’：　 　 Ｌ 对店的ｎ ； ｒｃａ￣Ｄ，ａＬ　 ：二 基 业ｅ　 　 ［。，．ａＢＱＩ 　 　 独 ｖ￣ｔ＆ｌ］ｃ ｔ ＵｙｕｔＧａ ： ｃｌ－ｍＩ＿ｌ ］。Ｐ 。． ｊ ｅ ｔｊ ｌｒ（ ｔ ＬＫ　 ￣ Ｉ Ｌ ｙ ￣ ｔＬ ＩＣ　 Ｉ　墓 　—。ｏｎＢｄｄ　　－ Ｐｒｃ　　　一　　 ｅ１ ｅ—ｎ—ｐ　— 　．～ｓａＰｅｎ ｉ ｒ．　ｅ ｅ ｔ Ｍ ｆ 　ａ ａ ｒｉ ｎ ｎ ｃｏ 　ｓ，ｅ ｔ 　ｎ ａｉ Ｅｘｐ ｃ　 ｔｏ ｓ Ｍ ｅａｓｕｒｅ 　 ｍ　． 　９ ４，５８ 。 ９：。２ 。 。 ５ ３—．ｕ ｔｏ ｓｎｌ Ｏａ ｌ　 Ｉ 　 ｌ ￣ｌ Ｉ　 Ｕｌ ｔｓ 　。 　 ： 　等人开发 Ｌ Ｄ ＳＲ Ｏ ＧＥ Ｖ量表来测量顾客对酒店服务质量的期望， 从　一…。 。ｙ 　：　 ：～……… … … … …　 　～ 　… … … … … ～ … …” 　ｉ 　一行 角 耋 ；服　ｈｍｐ利 蠢Ｌ ＤＧＱＵＡＬ量表和 ：　 ．　， Ｒｙ ．ｒ　ｆ ｉ。 　ｏｉ 了　 　店ｔ 和 量 并ｎ等人开发 酒 业 务 茎 －… ～Ｅ ｉ．ｉ Ｍ。ｑｏ。 　ｄｈｅｌ 务 ， ｏ　 　 店 服 墨 　 Ｆ 　 Ｏ ｋ Ｙ ｌ Ａｉ。　 。 ｔｒａ ｉ ＆。 ｔ ｔ 　 　 ， ｉ ｈ ｅｔ　 。 系列研究 Ｇ ｔ Ｔ ｏ ｓ ｅｙ 　 一 …知　ｎｎ等人开 发了 ＨＯ来量　 ！ 　 ａ协。　ｉｕ ｍｕｅ　９。ｎｔ ｃ ｇ　 疃　 Ｑ ｕ 表测壁 ，使用七　 霎 ｉｐｄ。　　 　。ｔｔｏｇｕ： ｍ ｉｉｒｐ？ ａ　 ｉｅ，４４ ｓ ｔ。ｅｅ协 ｅｅ 　ｈ８ｃ３　 ｓｍｎ　ｑｔ 　ｐｎ ｌｎ　ｙ ｕｏ ｈｃａ ｓ ｎ　９７ｄ一 。 ｎ ｓ 。　 Ｈ Ｍｇ ｄ ｉ９ ｍ ｓ 。 ｌ ｒ 一， ｇ ： ｖ ｉ ｍ 　 ｉ ｓ 。 ｒ ；ｅ和 Ｄａ Ｍｉ ｅ Ｌ Ｅ Ｖ量表 ＳＲ 点非差异评　 ， 　 　（ｅ ｒｉｒ　 ｄｎＱａｙ ｅｅｉ　ｏｅ， 其来 不；　 ｒｔｇ ９ ， ：－ ． ｔ　ｏｄ ’Ｌ ｇｇ ｕｉ Ｐｃｔ Ｐｆ ） ｈ ＰＶｅ ｓｏ ｉ　 ｌ 　 ｒｐｏ ｒｌ 用 测量 。Ｍ ｋｉ， ８４ ４ ５　 ｔ ｎ ｉ ｆａｅ １ ５ ９ １ ０ ｎ并通过实证研究证 明量表具有较 高的信度和效度 。 　五、 服务质量感知对酒店招聘 以及培训员工的启示　 上述 的研 究表 明 ， 员工对 酒店提供服务 质量的感知 程度是酒　ａ ｍｕ ｔ ｌ — ｔ ｍ　 ｃ ｌ　 ｏ 　 ａ ｕ ｎ 　 ｏ ｓ ｍｅ 　 ｅ ｃ ｐ ｏ ｓ ｏ 　ｅ ｉ ｅ 　 ｌｐｅ ｉ ｉ ｅ ｓ ａ ｅ ｆ ｒｍｅ ｓ ｒ ｇ ｃ ｎ ｕ ｒ ｐ ｒ ｅ ｔ ｎ 　 ｆｓ ｒ ｃ 　 ｉ ｉ ｖｑ ａ ｔ． ｏ ｒ ａ ｏ　 ｅａ ｉｇ １ ８ ，４ １ ：２ ４ ． ｕ ｌｙ Ｊ ｕ ｌ ｆ ｔｉｎ ，９ ８６ （ ） １ － Ｏ　 ｉ ｎ 　 Ｒ ｌ［ ］ａａｕａ ｎ Ａ ，ｅｔａ ｌＶＡ ， Ｂ ｒ ，．．ｎ ｅ－ ｔ ｄｎ 　 ７ Ｐ ｒｓｒｍａ ， ． ｉ ｍ ， ．．＆ ｅ ｙ ＬＬＵ ｄ ｒｓ ｎ ｉｇ Ｚｈ ｒ ａｕ ｔ ｍｅ 　 ｘ ｃａ ｉｎ ｏ 　ｅ ｖ ． ｏ ａ 　 ｃ ａ ｅ ｎ　 ｖｅ １ ９ ３ 　 店业 成功 的必要 条件 ， 但是现 实问题是酒店企业 无法一直拥 有高　 ｃ ｓｏ ｒｅ ｐｅ ｔｔｏ 　 ｆｓ ｒ ｉｅ Ｓｌｇ ｎ Ｍａｎ ｇ ｍｅ ｔＲｅ ｉ ｗ， ９ １， ２３ ：９－ ． ４　 素质 的员工 。因此 ， 企业需要 致力于人力 资源管理方 面的有效研　 （ ）３ － ８ ［ ］ ａｈ ａ ，．Ｂ ｊｎｃＤ Ａｓ ｕ ｔｒ 　 ａ ｓ 　ｆａｕ ，ｕｌｙ ８ Ｋ ｓｙｐＲ＆ ｏａ ｉ，． 　ｒｃ ａａ ｌ ｉｏ ｖ ｅｑ ａ ｔ ｔ ｕ ｌｎ ｙ ｓ ｌ ｉ　 究 ， 中包括员工招聘 、 其 挑选 、 培训 以及激励。 于服务企业来说有　 对ｎ 　ｐ ｃ 　 ｅ ｐ ｏ 　ｏ　 ｕｉｅ ｓ ｎ 　ｌｉ ｅ ｒ ｖ ｌ ｓＪ ｒｌ ｆ ｉ ｃ ｉ ｕ ｅ ｏｎ 效 的人力 资源 管理包 括三 个重要 的方 面 ，分别 是服 务人员 的招　 ａ ｄ ｒ ｅ ｐ ｒｅ ｔ ｎ ｆ ｂ ｓｎ ｓ　ａ ｄ ｅｓ ｒ　ｔａ ｅｌｒ． ｕ ａ　ｏ　ｒ ｌ ｅｅ ｈ ２ ０ ，９ １ ：５ ５ ． ｖ　 ｒ 　 募、 服务人员 的培训 以及激励员工 。下面 ， 笔者拟尝试针对酒店服　Ｔ ａｅ Ｒ ｓａｃ ，０ ０３ （ ）４ — １务质 量感知 的角度 ， 从酒店对 员工的招募 以及培训时使 用的方法　（ 作者单位广 东省汕 头职业技术学院） 　一３５ —