客户投诉处理作业办法
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订记录
The page is a record of all revisions of the Procedure / Work Instruction.
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1 目的
为有效处理客户抱怨案件，满足客户对产品品质的需求，并针对异常提出对策，防止类似案件再度发生。 2 范围
此程序文件适用于客户关于产品、交付和服务质量等问题的投诉或反馈。 3 术语和定义 (无)
4 职责
4.1 项目负责人：负责客户投诉的受理，与质量部门共同确定责任部门并跟进抱怨处
理的进度。
4.2责任部门：负责原因分析并提出改善对策并实施。
4.3 质量部: 负责根据责任部门的反馈汇总报告回复客户，并跟进改善措施的实施并验
证改善效果。 5.1作业描述
5.1.1 客户抱怨受理
5.1.1.1 任何客户抱怨发生时，不论是口头或书面，应交由项目负责人处理。 5.1.1.2 项目负责人负责应向客户获取充足的抱怨信息等。
5.1.2 初步处理:由项目负责人与质量部共同就客户抱怨的责任方进行确认。 5.1.2.1 抱怨事项若非属于本公司之问题，而系客户方操作不当或其它客户原因造
成不良者，由项目负责人与客户确认，按照合同或相关规定解决。
5.1.2.2 抱怨事项若非属于本公司之问题，而系运输装运过程中造成者，由项目负
责人联系货运公司协商解决，并对客户予以说明答复之。
5.1.2.3 抱怨事项若属于本公司之问题者，则先由项目负责人向责任部门传递客户
抱怨相关信息，必要时提供不良照片或者样品等
5.1.3 质量部根据客户投诉的问题，向责任单位开立《ICAR 》，由责任单位在限定时
限内分析原因并提出改善对策。 5.1.4 效果确认
由质量部负责根据责任部门回复的改善措施，进行验证。若验证不合格，由责
任部门重新分析对策，直至有效为止。 5.1.5 回复客诉
5.1.5.1 客诉处理期间，项目负责人应跟催客诉案件处理情形，
5.1.5.2 在客户指定期限内，由质量部根据责任部门所提供之信息汇总回复客诉
报告，客户有指定抱怨回复报告格式的按照客户的报告格式回复，未有指定格式的，按《ICAR 》格式回复。
5.1.6 客诉退货品之处理
5.1.6.1 退货品由仓库人员指定区域放置，以标示牌识别，以免混用。 5.1.6.1 退货品的处理，按照MRB 决议进行 6.8 客户报怨资料由质量部负责保存。 6参考文件
《纠正和预防措施控制程序》 （ACS-QP-QA-8502） 《不合格品程序》 （ACS-QP-QA-8301） 《质量记录控制程序》 （ACS-QP-QA-4202） 7 表格、记录 (无) 8 附件 (无)