餐饮服务单位投诉受理制度
餐饮单位投诉受理制度
一、顾客投诉的接收
1）遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。
2）表示出对顾客投诉的关心,使顾客平静下来。
3）仔细聆听或向顾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等，并尽量留下顾客的联系资料。
4）显示决断力。站在顾客立场上表示同情，真诚地向顾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
5）充分意识顾客的自尊心。
二、顾客投诉的记录及调查
1）了解顾客最初的需要和问题的所在。
2）找有关人员进行查询，了解实际情况。
3）投诉顾客的姓名、有关内容记录要准确具体。
4）调查认真细致，对待顾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为顾客解答问题。
三、告诉顾客处理问题的办法。
1）积极寻求解决办法，尽量满足顾客要求。
2）事实调查清楚后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫顾客接受。
3）按协商后双方认可的办法解决顾客问题。
4）如属无效投诉应耐心向顾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
5）如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
6）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。
四、对处理问题的过程作追踪检查。
一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。
土大力常州店 2013年1月