丰田门给汽车质量管理的启示
从丰田门看汽车质量管理
随着那段让人触目惊心的视频在互联网上疯狂地传播,丰田汽车多年来辛苦树立的形象轰然倒塌。实话实说,在没出这档子事儿之前,丰田不仅仅是汽车行业当仁不让的龙头老大,更是凭借着一套被称为“丰田模式”的精益管理模式井然成为全球管理学的正面教材。这次出了这么大的事情,实在是让人意想不到。也不知道老师们讲到精益管理时会否尴尬,老总们想到自己也用着取经而来的管理模式时会否摸着一把汗了。
正巧从事的是汽车零部件的试验工作,勉强也算得上是业内人士。想尝试顺着汽车制造的几个步骤,从质量管理的角度来找出造成此次事件的原因。
和其他制造业类似,一辆车从无到有,简单的可以分为以下几个部分:市场调查,设计研发,生产制造,销售,售后服务。由于是讨论质量管理,所以这里我们撇开市场调查和销售,关注设计研发,生产制造和售后服务三个方面。
一、设计研发
汽车虽然被归为制造业,但是由于其位于产业链的顶端,与简单的加工业确是有着很大的不同。一辆汽车牵扯到的零件数以万记,研发在汽车产业中更是起着举足轻重的作用,研发经费所占的投资比重要远远其他行业的平均值。只是偏巧,这次丰田也是栽在了这里。
a) 设计失误
车辆召回其实并不是什么新鲜事,虽然由于某些原因,国内不常听说。不过据说美国某些年度里召回的车辆总数要比当年销售的新车还多。不过往年召回的往往是某些批次的产品,而不是像这次这么大规模的召回。如果说个别批次的召回可以说是供应商生产质量的问题,那么大规模的召回肯定就是产品设计的失误了。至于是工艺,是材料,还是设计原理出了问题,那就不得而知了。
b) 供应商研发管理失误
在现代采购管理中强调了供应商与采购方对产品的共同研发,甚至是直接由供应商对产品进行研发。由于供应商能够集中精力在个别零件的设计开发上,所以针对这些零件,其研发能力往往要高于采购方。
据网上消息,同样的制动系统,丰田的两家供应商采用了完全不同的设计原理。而造成此次召回的只是其中一家的产品。而没出问题的那家采用的设计原理,也同样为其他大多数厂商采用。
过于信任供应商的研发能力,忽视甚至是忽略了对其研发质量的管理,这点不仅仅是丰田需要亡羊补牢的,更是不少其他厂商需要引以为戒的。就我所知,有不少国内主机厂因为缺乏研发能力,而不得不完全依赖于那些外方独资的零部件供应商。全球产业垂直分工的最新方式,不仅丰田在采用,其它很多制造厂商都在采用。这样的方式既会提高生产的效率,同时也会提升企业所面对的管理风险。
c) 试验标准设计失误
提到质量管理,不得不说的是试验。试验是验证产品质量的最直接的方法。对汽车
零件而言,主要需要经历三大项的试验:性能试验、零部件疲劳耐久性试验、整车疲劳耐久性试验。针对不同零件的设计性能及寿命,需要制定出相应的试验标准。而这些试验标准必须能够涵盖用户使用时可能出现的所有工况。往往需要试验设计人员根据大量的实测数据和经验定义相关的试验条件。尤其是安全性试验,更是重中之重,参数设置上更要添加一定的安全系数。
零件出现这样的失效状况,竟然没有在开发试验中被发现,不得不说丰田针对该零件的试验标准需要重新修订了。
二、生产制造
传统意义上的质量管理,主要指的是产品生产过程中以及成本的质量管理。生产制造的简单任务是制造出与设计要求一致,或者偏差在许可范围内的产品。
对于主机厂而言,成本就是汽车了。而在产品生产过程中可以被划分为几个阶段,每个阶段结束后一般都有一个质量检验的工序。
曾经有位去过丰田参观的朋友这么跟我形容过,丰田的生产车间里一切都是井井有条的,忙碌但是不忙乱,有些规定看上去甚至很死板。比如铲车到了交叉路口必须停下,检查左右有无行人或车辆,并作出相应手势后才能继续前进。但是正是这种仔细的态度,降低了生产过程中错误率。
不同于研发设计,生产制造的过程是固定不变的,只要一切严格遵守规程,就能确保产品质量。在这次的召回事件中,产品制造过程并没有出现问题。
三、售后服务
质量管理不仅仅是在产品设计和生产过程中的管理,更是对成本和缺陷的管理。一旦缺陷产品成型甚至已经售出,那么其造成的经济损失和品牌损失可能远远大于产品设计和生产过程中的质量管理成本。售后服务并不仅仅是传统意义上的维修保养,它更是连接用户和厂商的主要纽带。类似的用户抱怨往往都是通过售后反映到主机厂的。
主机厂在收集到用户的抱怨后,应该立即展开调查。首先分清哪些是由于用户操作不当引起的,哪些是生产制造环节中质量控制不当引起的,哪些是设计缺陷。一般来说,前两者的解决方法要更省事一些,所以很多时候也成为了主机厂的托词。
但是一般来说,一旦发现了设计缺陷,主机厂还是会联系相关设计人员和供应商尽早做出改进方案,召回已经售出的产品并改善生产中的产品。
据报道称丰田其实早在几年以前就已经收到相关的用户抱怨,但是这么久了不但没有召回隐患车辆,更是没有对生产中的产品进行改善,不得不说其缺乏行之有效的管理方式以确保用户的抱怨得到及时地反馈和解决。明明已经发现了成本的缺陷,却依然秘而不宣,最终造成了今天一发不可收拾的局面,丰田无疑给那些同样心存侥幸的人敲响了警钟。
精益管理所推崇的精细化管理理念并没有错,只是当成本控制、大品牌的面子与质量管理出现矛盾的时候,丰田人放弃了他们一贯的坚持。粗枝大叶,睁一只眼闭一只眼,全然没有了“精益”的样子。闹得沸沸扬扬的丰田门着实给风风火火的汽车市场吹来一阵凉风,在把注意力集中在销量利润的同时,切记冷静看待看似冗长又只见投入不见产出的质量管理工作,否则代价太过沉重了。