问题分析方法与工具

問題分析方法與工具＜ 考資教材 ＞8-Step 车间问题解决步骤8 步骤 1. 确问题 2. 出原因 3. 收集数据 残 问 题 总 结 4. 分析数据 5. 提出改善对策 6. 实施对策 实务经验、 改善案 所需资 报表数据、测 实务经验 处方法 问题分解、层别法 脑激荡、鱼骨图 查检表/散布图 次数分布表 柏图/散布图 /直方图 脑激荡、 IE改善手法 对策实施计划控制表 产生/目的 找出核心问题 出可能原因 选出核心原因 数据分析 确定核心原因 对策实施计划表 查检表/散布图 次数分布表/ 管制图、推移图 成果验证书 标准作业书、 检验规范7. 确认成果 8. 防止再发、 标准化验证成果统计数据1

鱼骨图（Cause-Effect Diagram）QC 基 本 七 工 具查检表（Check Sheet） 柏图（Pareto Chart） 层别法（Stratification Method） 直方图（Histogram） 散布图（Scatter Diagram） 管制图（Control Chart）关连图（Relations Diagram） 亲和图（Affinity Diagram）QC 新 七 工 具系统图（Systematic Diagram）或树形图（Tree Diagram） 矩阵图（Matrix Diagram） 矩阵资分析法（Matrix Data Analysis） 过程决策图（Process Decision Program Chart） 箭线图（Arrow Diagram）现象（或问题）分解法刮 伤 气 泡 污 点 产品外观 毛 边 油 污 痕 其 他2

◎ 查检表(Check Sheet)缺点 刮伤 气泡 污点 毛边 油污 痕 其他 缺点总计： 划 记 数 28 21 15 6 5 1 6 82 百分比 34.2 25.6 18.3 7.3 6.1 1.2 7.3 100.0 计百分比 34.2 59.8 78.1 85.4 91.5 92.7 100.0◎ 鱼骨图(Fish bone Diagram)机 器夹具设计 机械臂 钮扣 工作服 炼 粉尘 铁屑 毛边 制作人指甲 手 戒指刮伤外观 ：刮 伤堆放有刮痕 产品堆疊環 境模 具材 方 法◎ 柏图 (Pareto Chart)100 100 91.5 85.4 78.1 59.8 92.7↑ (％)90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 34.2 34.2 25.6 18.36.1 7.31.27.3刮 伤气 泡污 点毛 边油 污 痕其 它缺点 →3

◎ 直方图(Histogram)↑ 次 数30 25 20291615 10 5158 5 1 34.234.701.2 1.7 2.2 2.7 3.2 3.7组中心值◎ 散布图(Scatter Diagram)↑ 骨 质 疏 松 程 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50 60龄→◎ 管制图(Control Chart)正常 管制上限管制下限 正常4

◎层别法(Stratification)龄 部门 A 部门 2 (40 %) 2 (40 %) 1 (20 %) 0 5 ÷21 = 24 % 部门总人数 部门别动 15 5 ÷15 = 30 % B 部门 5 (71 %) 1 (14 %) 0 1 (14 %) 7 (100 %) 7 ÷21 = 33 % 35 7 ÷35 = 20 % C 部门 3 (50 %) 1 (17 %) 2 (33 %) 0 6 (100 %) 6 ÷21 = 29 % 15 6 ÷15 = 40 % D 部门 2 (67 %) 0 0 1 (33 %) 3 (100 %) 3 ÷21 = 14 % 5 3 ÷5 = 60 % 合计 (龄别动) 12 (56 %) 4 (19 % ) 3 (14 % ) 2 (10 %) 21 (100 %) 21 ÷21 = 100 % 70 (100 %) 21 ÷70 = 30 %29岁以下 30-39岁 40-49岁 50岁以上总计： 5 (100 %)5

N1-亲和图（Affinity Diagram）厨师手艺佳菜太咸 汤太咸 菜够辣 麻婆豆腐好吃食谱内容完善菜色无变化 菜色太少服务员作业 规范清楚青菜没洗干净 饭有小石子 天花板有蜘蛛网 服务员制服脏 地板脏食堂用餐规定与 执问题有些人排队 桌面上有菜渣 椅子上有饭 桌面脏 有人乱丢菜渣 打菜排队太久 食堂内太吵食堂环境设施 材 质问题鱼有土味 青菜太 红烧肉 皮上有毛食堂卫生食堂内有蟑螂 食堂内有蚂蚁 食堂内有蚊子 食堂内有苍蝇食堂设施灯光暗 通风食堂内没有音乐 地板潮湿 食堂内太热N2-关连图( Relations Diagram )制程分析 回馈慢 实验计划 未作 妥善规划 技术标准 未经协调 新标准 审查太慢 订定 新标准 太复杂 没有明确 的惯 未作 定期检讨档案系统 之使用 归档数据 难取得资 难整合表格 未标准化作业标准 依赖 个人经验管制 决策程 过长 内容 太散乱未作层别 管制 未使用因标准 适用工程变 之担当者 明确制作标准 太费时设备条件 之变 困难 无法因应 改善活动只有 领班知道 未入 训练课程未作适当 教育训练 在职训练 足6

N3- 树状系统展开（Tree System Deployment）N3-树状系统图(Tree System Diagram)目的手段 目的 手段 目的 手段 目的 手段 低 成 本 增 加 益 增 加 销 低 材成本 低 销售费用 控制 管费用 低 制造成本 方法改善 低工时成本 改善 制程品质 选用 替代性材 改用 托运方式交货 控制费用 增加3 次手 段 2 次手 段 1 次手 段 目 的 1 次手 段 2 次手 段 3 次手 段 2 次手 段 2 次手 段 3 次手 段 3 次手 段开 新渠道增加 学校客户N4- 矩阵图（Matrix Diagram）【】 SWOT 关联性评核思考之指向 机 会 ( O ) 威 胁 ( T ) 何种强势可以 开机会 何种强势可以 克服威胁 机会 ( O ) O1 O2 O3 O4 O5 T1 威胁 ( T ) T2 T3 T4 T5何种弱势会 阻碍机会之 开 S1 S2 S3 强 势 (S) S4 S5何种弱势会 阻碍威胁之 克服 ◎ ○ ◎ ○ ○ ◎ ○ ○ ○ ○ -W1 W2 W3 弱 势 ( W ) W4 W5○-○ XX --XXXX --XX -7

N5- 矩阵数据解析法（Matrix Data Analysis）【】 机能评价矩阵表对象：多向送风器 要点：产品性能 H. 容 易 装 配 1 1 I. 坚 固 G. 耐 刮 伤 B. C. 引 控 导 制 气 流 流 量 4 5 6 7 8 4 5 6 7 8 机 能 之 评 分 （ s） 9 8 9 8 6 机 能 F. E. D. 美 耐 耐 观 蚀 热 A. 评 价 人 ： 分 布 空 日期： 气 9 估计节省 9 E s 成本 10 347 10 10 8 8 9 9 8 8 6 6 10 10 354 $ 55 $ 47 不切实际 354 6 10 8 8 9 9 7 8 6 6 10 333 10 $ 54 356 5 10 10 10 9 10 8 8 9 9 9 9 8 8 8 9 6 6 6 7 10 10 10 10 377 347 374 360 $ 42 没有节省 需再调查 $ 43 $34 没有节省2 3 机 能 等 级 值 （ n） 1 2 机 能 评 比 值 （ ） 创 意 方 案 满 足 7 10 3 a-1.采 用 原 有 制 品 之 零 件 VWXYZ b 8 10 4 c-1. 剔 除 零 件 X, Y 8 10 4 d-1. 用 塑 料 被 覆 材 料或预涂材料制 成 10 10 4 e-1. 将 平 行 叶 片 装 在头部 4 f-1. 改 用 卯 钉 取 代 螺 10 10 丝钉，将平行叶 片固定在风管内 部 8 10 8 g-1. 用 Galuat ite 材 料制造 8 10 9 h-1. 塑 料 叶 片 10 7 i-1. 安 装 装 璜 用 之 喷 8 漆头 j-1. 设 计 单 、 双 头 10 10 7 k-1. 单 向 性 的 做 法※ 结 论 ： j-1 和 k-1 两 项 改 善 之 可 能 性 最 大（此案系由 寇特暖房及通风设备公司 所提供）N6-过程决策计划图PDPC（Process Decision Program Chart）石碰撞车身 空气煞车系统部份损坏 只有前车损坏 司机操作煞车正常 停车 前、后车皆损坏 司机感觉异常操作空气煞车 因车减速，感觉空气煞车 装置动作 电车到下坡段 操作电气煞车 电车依然减速 紧急握住空气煞车与电气煞车之把手 将右手之空气煞车把手 移回放松位置 电气煞车有效开始减速 另外加上手动煞车 停车 两个把手皆在煞车位置，但 双手放松（是下意识动作） 电车速继续增加 超速 出轨翻覆 石8

問題分析：一套系統化程序以找出正面或負面偏差的原因陳述 問題 有毛病的東西（單位）是麼？ 是麼毛病？ 有發生（IS） 何事 WHAT 敘 述 問 題 使 問 題 明 確 到底是麼東西有毛病？ 到底是麼毛病？ 何處 WHERE 何處看到有毛病的東西 （地位置上）？ 在這東西上，何處有毛 病？ 可能發生卻未發生（IS NOT） 有麼似的東西也可能有毛病，但 卻沒有？ 有麼其他的毛病也可能被觀察 到，但卻沒有？ 還有其他麼地方可能看到有毛 病，但卻沒有？ 在這東西上其他何處可能有毛病，但 卻沒有？何時 WHEN何時第一次看到這有毛 還有其他麼時候可能第一次看到， 但卻沒有？ 病的東西 （日期 時 分） 、 、 ？ 從那次之後，何時看到這 還有其他麼時候可能看到此毛 病，但卻沒有？ 有毛病的東西？任何型 態？ 在這東西的生命週期或壽 在這東西的生命週期中， 還有其他 麼時候可能看到此毛病，但卻沒 命期，麼時候第一次看 有？ 到此毛病？ 多少東西有毛病？ 每單項毛病的大小如何？ 每件東西有多少毛病？ 趨勢是麼？ 有多少東西可能有毛病，但卻沒有？ 此毛病可能有其他大小，但卻沒有？ 每件東西可能有多少毛病，但卻沒 有？ 預期還可能有麼趨勢，但卻沒有？影響程 EXTENT指 認 可 能 原 因用知與經驗想出可 能的原因敘述 用同點與變化想出 可能的原因敘述從經驗中，認為麼可能造成此偏差？ 比較有發生與沒發生，麼事情有所同點？ 每一同點中，有麼變化？ 麼時候發生變化？ 每一變化如何造成偏差？ 變化加上同點如何造成偏差？ 一項變化加上另一項變化如何造成偏差？評估 可能 原因 確認 真正 原因以有發生與沒發生測試 如果 x 是真正原因，如何同時都能解釋有發生與沒發生的資 可能的原因，以判斷出最 ？ 有可能的原因 麼樣的假設才足以解釋所有現象？ 以所有現象測試原因？那一原因最能解釋有發生與沒發生 的資？ 證實在測試中所做的假 在測試原因所做任何假設，如何去證實？ 設；實施觀察；試著去修 這一原因在實際工作中如何可以觀察？ 正並檢驗成果 採取修正動，如何檢驗其成果？9

案研討：照相軟片模糊問題＜案取材自： Kepner-Tregoe Inc. Copyright reserved.＞案摘要：一家生產高級照相軟片的廠商，信譽一向很好，忽然接到顧客抱怨軟片模糊清，而且抱怨 愈愈多，銷售開始下，於是公司召開緊急會議，主要部門均派員加，討持續 許久，大家情緒激昂，交相指責，有人指責生產部門有問題，品管缺乏效，有人指責 銷部門推出新包裝時，太過匆促。也有人指責研究部門的測試程序妥，大家都非常重視此 事，主張儘速採取動，研究部門要求經費去測試庫存軟片以找出軟片模糊的原因。銷部 門宣佈：一張壞軟片可賠償張新軟片，希藉此挽回公司的信譽，品管部門建議停止生產， 以檢查生產程序與原。案明：高級 202 軟片是一種高品質、超感的產品，在佛市的工廠以小批的方式生產，並銷 全國。對於一般業餘的顧客，高級 202 軟片是用”卷式”的方式出售；對於專業的顧客，則是 採”單張式”或”匣式”。匣式軟片經過包裝後就直接配送至經銷商處出售和展示，卷式軟片之包 裝則跟一般我們常用的方式一樣，至於單張式軟片之安裝，必須在暗房中為之，使用者先將 軟片由隔頁紙間抽出插入防光套內，再裝進照相機中。高級 202 軟片在市場上有非常好的名 聲，品質相當穩定，保存期達十八個月之久。 在過去十天內，有些銷售地區的經銷商已經接到顧客有關高級 202 單張式軟片模糊的報怨， 有些經銷商在通知公司之前，就已經積幾天的投訴案件， 雖然營業部門已經採取用盒新的換回一盒有模糊的底片的補救措施，但是這並無法安撫每 一個人。如：有家大照相館威脅要停用我們的產品，因為他們為顧客所拍攝的婚紗照因 為軟片的而毀壞，引起顧客很大的抱怨。營業部門已經調查此一事件，看是否應該採取麼動。公司其他主管也都認為沒有儘快 採取動，那麼唯一的選擇就只有把高級 202 軟片從市場上撤回。10

所有高級202軟片的配送、儲存、銷售程序都是一樣的，雖然所有的抱怨都是來自小經銷商，他們貨品的週轉速度通常是比較慢（營業部門預期大經銷商應該也有同樣的抱怨），但營業部門認為高級202軟片的問題不是出在配送、儲存、銷售程序上，而應該是製造程序上出了問題。

他們更進一步指出，軟片的使用方法並沒有改變，軟片也沒有過期，而且軟片是在沖洗後馬上出現模糊的現象，而非沖洗後經過一段時間才出現模糊。營業部門對過去發生的幾個製造問題，已經表示嚴重關切，例如：兩個月前，高級202軟片顯影劑部門發生火災，開除幾個怠忽職守的顯影劑調配工人，補了新人後，也有加上訓練；隔頁紙的採購也晚了一個月才交齊數量；新的化學藥劑存放容器也是延遲交貨。雖然他們找到新的供應商，解決了隔頁紙交貨量的問題，但新的化學藥劑存放容器數量仍然不足，只好繼續使用原有的容器。

製造部門認為單張式軟片新的”拉鍊式包裝盒”是產生問題的主因，因為相當多的顧客抱怨我們的產品比我們的競爭者更沒有吸引力且難以打開，營業部門就在五個星期前匆匆地引進更有吸引力且容易打開的包裝方式，致使工廠沒有足夠的時間去做完整的測試，從那時候開始，問題就發生了。製造部門建議恢復使用以前的包裝方式，因為以前的包裝方式已經用了三年，而且沒有什麼問題，他們堅持應該立即停止該項新的包裝方式應用到其他的高級202底片。

研發部門已將營業部門所送回的模糊軟片加以分析研究，並且企圖試著模擬各種情況以找出軟片模糊的原因。他們分析了50盒退回的軟片，發現它們有兩個共同的現象，那就是：在同一盒子內的軟片都有模糊的情形，而且模糊的情形是均勻地分佈在軟片表面上。

研發部門從工廠倉庫內取出36個好的單張式軟片，很謹慎地做各種實驗，最後得到一個結論，就是想要得到與退回品同樣的模糊現象，唯一的方法就是將軟片暴露在幅射源下，因此他們認為幅射源是造成軟片模糊的根本原因，而且過去也曾發生幅射性落塵污染了我們產品的事件。研發部門建議公司編列一筆200萬元的緊急預算，以從事下列的研究： ․在工廠、地區發貨倉庫以及所有配送的路線找出幅射源。

․將地區性的幅射性落塵與該地區的經銷商及顧客抱怨數做相關迴歸分析。

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