40-5-关于经济型酒店服务创新问题研究及策略选择(1)

关于经济型酒店服务创新问题研究及策略选择（1）

摘要：20世纪90年代中后期，随着国内居民收入水平的提高和国内旅游的兴起，满足大众阶层住宿消费需求的经济型酒店应运而生。经济型酒店有别于高星级酒店的高定位、高价格，以实惠的价格和清洁、快捷、安全、舒适的住宿服务为广大普通消费者带来实惠，得到市场的认可。近几年来经济型酒店的快速增长，经济型酒店的竞争也越来越激烈，那么经济型酒店如何获取核心竞争力，如何进行服务创新。本文将通过对服务创新研究和大连经济型酒店发展现状介绍，深入分析经济型酒店中的服务创新应用。大连经济型酒店所面对的客源市场和行业环境尤其特殊性，针对这些特殊性，探寻大连市经济型酒店所应采取的服务创新模式。提出适合经济型酒店发展的服务创新的策略，对提高经济型酒店的经营管理水平，促进健康快速发展有非常重要的理论意义和现实意义。

关键词：服务创新；经济型酒店；现状

一、相关理论概述

1.1服务创新的基本理论

1.1.1服务创新的概念和特征

Schumpeter 的创新理论认为创新不仅是开发新产品、开拓新市

场，还是发现

新的生产要素和组合并引入到新的经营组织的过程，并且其把创新分为五种：产品创新、市场创新、要素创新、过程创新和组织创新1。由于Schumpeter 主要论述的是技术创新，因此产品创新和过程创新是其创新理论的重要内容。但是熊彼特在1939年提出的系统创新理论中开始研究服务创新，这是服务创新最早的记录。后来不同的学者开始基于不同的背景，从不同角度的研究服务创新，并获得许多成果。对于服务创新研究的起源，也是不同学者有不同看法。蔺雷和吴贵生认为Barras 于1984年提出的“逆向产品周期理论”是系统的服务创新研究开始的标志，这是较为普遍的对服务创新研究的认识。蔺雷和吴贵生认为对服务创新的理解应该从两个方面来考虑，从广义上讲，服务创新是一切与服务有关或并且针对服务的创新行为活动，不管服务是存在于服务业还是制造业。从狭义上讲，服务创新是仅仅指发生在服务业中的创新行为活动。同时，蔺雷和吴贵生给出界定服务创新的五个要素，即服务创新的四个维度:创新的新颖度范围、创新的无形性、创新形式的多样性、顾客导向性、创新的适用范围。

1.1.2服务创新的类型

蔺雷和吴贵生通过对服务创新类型的总结，对服务创新进行分类：产品创新、过程创新、组织创新、市场创新、技术创新、传递创新、重组创新、专门化创新、形式化创新2，这一类型是对国外研究1Joseph Alois Schumpeter. The Theory of Economic Development: An inquiry into profits, capital, credit, interest and the business cycle.1912.

2张春林. 服务创新在经济型酒店中的应用，中山大学研究生学刊，2009年第2期

的集中与总结。

产品创新，指对市场而言的全新服务产品的开发和引入。这种创新包含的范围比较狭隘，对创新对象的描述也最为准确，它与制造业中的产品创新很类似，只不过不表现为一个有形商品，而是一种全新的服务概念、过程或方法。

过程创新，指的是服务生产、传递的程序或规则的变化，它是针对某一服务的运作和传递过程而言。强调企业的生产过程和企业的服务传递过程。

组织创新，指服务组织要素的增减，组织形式和结构的变化，管理方法和手段的创新。例如某种新的激励方式或柔性组织的引入，自我管理团队的出现等都是一些组织创新的一些典型代表。

市场创新，指服务企业在市场中的新行为，包括开辟全新的市场，在原有市场内开发新的细分市场，进入另一个行业或市场，以及在市场上与其他行为主题间关系的变化等。

技术创新，指已有技术或新技术在服务组织的引人而产生的创新，如ATM 机在银行中的应用、GDS 在连锁酒店的应用等。

传递创新，指服务企业的传递系统或整个服务产业传递媒介的创新．包括企业与顾客交换作用界面的变化。传递创新充分反映出服务创新的顾客参与和交互作用特性。服务创新方式的优劣和效率的高低直接影响服务提供的效果和顾客感知的服务质量。传递创新与过程创新中的传递过程创新经常是同一创新，而某些技术创新也可以看出传递界面的创新。

重组创新，指服务企业在现有知识库和轨道的基础上，通过将已有服务要素进行系统性的重新组合或重新利用而产生的创新。这种创新通过集中方式得到实现：服务要素的增加；两种或两种以上已有服务要素的组合；已有服务要素的分解。

专门化创新，指针对某一顾客的特定问题在交互作用的社会化过程中构建并提出解决方法的创新模式。这种创新模式在知识密集型服务业中广泛存在并相当重要，如咨询行业必须针对不同的客户提供不同的专门化解决方案。专门化创新在“顾客——服务提供者”界面上被生产出来，由顾客和服务提供者共同完成，因此，服务创新的实际效果不仅依赖服务提供者本身的知识和能力，还取决于交互界面中客户组织的专业知识和能力。

形式化创新，以上的各种服务创新模式都有一个共同点，就是服务要素发生了某种定性或定量的变化。而形式化创新不具有这个特点，它强调各种要素的“可视性”和标准化程度发生变化，包括将服务要素变得更加“有序”；对服务要素进行详细说明；减少服务要素的模糊性，使其更加具体有形化；赋予服务要素以具体形式等。

1.2经济型酒店的概念和特征

1.2.1经济型酒店的概念

目前对于经济型酒店的定义，国内外说法众说纷纭，林林总总。最早的经济型酒店出现在美国上世纪50年代，是一种强化住宿功能，弱化附属设施及服务的新型酒店模式，一般只提供早餐，没有公共休息室、夜总会、美容美发室、健身房、商务中心等设施设备。

在《WTO 现代酒店及餐饮业管理百科全书》中，对经济型酒店的定义是：经济型酒店价格低廉，设施设备简单，经营内容以客房经营为主，餐饮设施十分有限甚至没有3。

本文认为可以这样理解经济型酒店，即它是指提供以客房服务为主，有限餐饮服务甚至没有餐饮服务，价格比较低廉，但是具有舒适、干净、卫生、设施齐全的特点。它的主要服务对象主要是是普通旅游者、中小企业的商务人员或者学生群体等，主要体现其物美价廉的特点。就目前发展而言，我国己经发展了一批具有代表性的经济型酒店，像锦江之星、如家快捷、汉庭快捷等，它们几乎己经成为经济型酒店的代名词。

经济型酒店具有如下特点：

（1）经营范围方面：经济型酒店提供的服务通常称之为有限服务酒店，具备简单的B&B(Bed and Breakfast)功能即可，即以客房为主，省去洗衣房、游泳池、康乐中心等设施，这样既满足了客人的基本住宿要求，又节约了酒店的经营成本，可谓酒店和顾客双方达到共赢。

（2）市场定位方面：由于经济型酒店在经营范围方面只是简单的B&B模式，并且具有舒适、千净、卫生、设施齐全的特点，所以它定位于对价格比较敏感的普通旅游者、中小企业的商务人员或学生群体等，主要体现其物美价廉的特点。

（3）硬件设施方面：简单到位，虽然经济型酒店省去高星级酒3 WTO 现代酒店及餐饮业管理百科全书，辽宁：吉林摄影出版社，2002