快递业务在网络购物现状其论文

快递业务在网络购物中的现状及其对策探究

【摘要】近几年，迅速发展的网络购物，也拉动了相关产业的进一步发展。快递行业就因为网络购物的兴起，而大大受益。但随之而来的，网络购物中的快递问题也接踵而来。本文对目前快递业务在网络购物中的现状进行了分析，并提出了相应的对策。

【关键词】快递业务；网络购物；对策

自1985年国家邮政成立了国内首家经营快递业务的企业ems以来，短短二十几年间，快递行业如雨后春笋般涌现，快递业务蓬勃发展。虽然2008年全球爆发了金融危机，世界范围内经济普遍受到了影响，但国内电子商务（网络购物）却得到了意想不到的高速发展，而依托此的快递业务量也快速增长。据不完全统计，2008年仅淘宝网的交易额就给快递业带来了约30.66亿元的收入。到了2010年，随着cpi指数的不断创新高，越来越多的人选择网购来降低消费成本，特别是进入下半年后，国内不少快递公司都出现业务井喷，单量大幅增长百分之二三十，甚至有人说快递业的春运已经提前到来了。但与此同时，快递行业中不规范现象也越来越普遍。据北京的315消费电子投诉网投诉中心统计，截止到2010年10月，关于网购中快递投诉的量就同比2009年增长了67.6%。

一、快递行业的不规范行为给消费者带来了不小的烦恼，而网络购物中买家们集中投诉快递的问题则主要体现在几大方面。

1.快递变慢递。这是快递中的老大难问题。众所周知，快递之所以被广大人民接受的原因很大一部分在于“快”，比起一般的邮递

业务，快递在时间上占有绝对优势。但可惜，如今这种优势已荡然无存了。很多快递企业都出现了严重的压货现象，许多原本1天就能送到的货物现在要等2到3天，有的甚至更长。这在一定程度上势必会大大降低客户的满意度，影响快递行业甚至是整个网络购物产业的发展。

2.货物损坏、调包或丢失现象严重。与传统的购物相比，网络购物的交易更为简单快捷，坐在电脑前选购商品，轻轻一按鼠标，把钱汇入网购公司或个人的帐号，然后就是等快递人员直接把货送到家门口。当广大消费者都在为这种不受地域空间所限的消费方式暗自庆幸时，快递公司却带来了不少麻烦。许多网络买家们在接收商品时发现轻则货物损坏，重则被调包，甚至是丢失。与卖家联系后才发现，原来都是快递公司惹的祸。

3.申诉赔偿无处受理。由于现城市许多快递公司都是通过加盟连锁，由私人直接承包，因此当网络买家们网购的商品在运送过程中出现问题要求快递公司赔偿时，往往无人受理。即使有时联系到了，总公司与各加盟公司之间也往往互相推诿，不能使问题得到彻底解决。几个回合下来，最后只能由网络买家或商家自认倒霉。

4.快递人员服务质量差。许多快递公司为了节省人力开支，雇用的人员通常不是专业的，因此员工的综合素质普遍低下，文化程度普遍不高。再加上公司又不注重对员工的操作规范、职业道德等方面的培训，致使快递人员服务意识不强，服务态度差。在有些地区，快递人员甚至私设霸王条款，加收准时费等。这些行为在侵害了消

费者利益的同时，也严重影响了快递公司的形象，削弱了客户对公司的忠诚度。

二、针对快递业务在网络购物中出现的上述情况，为了确保网络购物这个新兴行业的蓬勃发展，快递行业应着力做好以下几方面的工作。

1.进一步规范快递市场，提高进入门槛，加强监管力度。虽然我国已相继出台了一系列有利于快递行业发展的相关政策和法规。如《快递服务》邮政行业标准，《快递市场管理办法》、《邮政法》等，但从目前的实施情况来看，效果并不明显。目前的快递市场依然良莠不齐，一间房，一台电脑，两部电话，几个人，几辆自行车就能组成一家公司开展快递业务。新修改的《邮政法》虽然在法律上已明确了快递企业的地位，提高了快递业的准入门槛，但必须同时配备严格的惩处力度，否则这些法律条文的存在只是纸上谈兵，形同虚设。

2.加强快递企业自动化与网络化建设。快递公司运送货物要想达到名符其实的“快”，就必须在技术自动化与服务网络化上下功夫。在国际上，快递被称作是“和世界赛跑的工作”。美国快递巨头联邦快递就向客户保证国内货物快递不过夜。要做到这点，原因何在？他们的货物分拣基本上都是全自动化，在很短的时间内，就能把收来的快件在分拣完成后送往汽车发往全国各地。除此之外，快递公司还须在运营设备和信息处理系统等方面提高科技含量，并健全网络配套设施，以保证与客户之间良好的信息沟通，达到提供及

时、准确地货物跟踪和查询服务的功能。

3.重视管理，加强培训，提高从业人员素质。缺少人才，忽视管理是制约快递业发展的主要原因。从目前来看，许多快递企业的从业人员大多以农民工和城镇下岗、失业人员为主，快递业可堪称是农民工群体和困难全体的代表。这一类人群绝大部分没有接受过高等教育及专业的岗位培训，而快递公司领导者也可能出于成本等方面的考虑而忽视了对他们的管理与培训。但实际上，对公司而言，要想真正取得竞争优势，不能一味的打价格战，而应从加强管理，提高服务方面着手，在员工中增加培训，提高服务水平，在公司内部形成统一的服务标准，让客户在同等的价格水平下享受到超值的服务。

无论是世界第二的经济规模，还是网络购物的迅速崛起，都给快递行业创造了一个看得见的大蛋糕。可是，发展模式上的缺欠，使得不少国内的快递企业面对这块大蛋糕，却难以下咽。与国际快递巨头相比，国内快递行业这么多年来靠的还是打人海战术，靠快递员骑着电动车走街串巷。但是这样的工作方式也因去年很多公司业务量超出自身能力而出现爆仓，服务问题凸现。如今我们的消费生活已越来越离不开网络，而网络购物也越来越离不开快递，希望这场利好中的危机能够真正对快递行业产生促动，以推动整个网络购物的发展。

参考文献：

[1]肖磊.我国快递业发展的思考[j].商场现代化,2008(19).

[2]董岩.我国民营快递企业发展对策[j].中国物流与采购,2009(21).

[3]孙祖斌.中国快递业现状和发展对策研究[j].经营管理者,2010(10).