酒店精细化服务案例分1
酒店精细化服务案例分享
一位上了年纪的外宾来到酒店大堂，走到大堂经理面前，告诉大堂经理，他在酒店住了一个星期，今天将要离店回国，住在酒店期间，不论他走到哪里，都受到了服务员无微不至的照顾。酒店的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。因此他特地在离店前找到大堂经理表示对酒店及服务人员的感激之情。
这时，外宾拿出了一张意见卡，这是客房内的《宾客意见卡》，外宾打开意见卡，大堂经理卡到客人在上面的满意栏上都画了勾，并在空白处写下对酒店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期当中，我对贵酒店各方面都很满意，但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。希望贵酒店在管理上能做得更细一点。”
大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点点灰尘，在这位对酒店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。
评析：
意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么问题，擦干净也很简单，但是就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。
服务员在搞房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在台面上的意见卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细小问题，管理人员在检查中也没有发现这个小问题，因此，这就不仅仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的问题。
通过这个意见卡给我们一些启示：
1、 无论是在服务上还是在管理上都要重视细节，一家酒店管理和服务水平的
高低，就是通过一些细节体现出来的。服务重视细节，客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。
2、 管理人员要能发现细节。细节问题就是管理问题的创始人美国人艾·米·斯
塔特勒（E·M·Statler）就非常重视细节管理，发现细小问题。
酒店管理是由许多细节组成的，管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客，要对酒店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。酒店的细节管理作为评价酒店管理是否成功的一项重要标准，作为提高宾客满意程度的重要环节，理应引起酒店管理者的高度重视。可以肯定的说：细节决不是小节。