物业管理投诉处理
(一）物业管理投诉处理的方法
1.耐心倾听，不与争辩
要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取客户的投诉，并且不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清楚投诉的原因和要求。对那些失实偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性 辩解性的反驳，以免发生冲突
2详细记录，确认投诉
在倾听客户投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体投诉记录，并对客户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认客户投诉事项。实地视察投诉内容情况，注意做好记录。
3 真诚对待 冷静处理
对各种投诉 遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从客户的角度考虑，适当表示理解和同情，如果客户投诉时情绪激动 态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开回避，避免冲突。
4 及时处理 注意质量
对投诉要求要尽快提出意见和解决问题的方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致客户产生新的投诉的一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。
5 总结经验 改善服务
在投诉处理的回访中，对客户提出的意见和建议要表示感谢。同时，将客户的投诉加以整理和分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。
（二）缓和客户投诉情绪的技巧。
1撤换当事人
担当物业服务客户投诉的调解人最好是有经验 有人缘 具有处理事务能力的高级物客户管，如物业客服主任 物业客户服务部经理等。由高级物业客户主管出面调解，客户就会有受到重视的感觉，心里上容易得到一种安慰。此外，由于高级物客户管具有一定的权利和威望，他的话容易使客户相信。再者，由于高级物客户管有权做出某些决定，使得客户认为与之沟通能够切实的解决实际。所以，有高级物客户管出面调解比其他人员出面调解的效果好。 2 改变场所
引导客户到会客室坐下，最好先泡杯茶或倒杯饮料，让客户缓和一下激动的情绪。 3 改变时间
如果更换调解人员，改变沟通方式，仍无法平息客户的怒气，最好的办法就是取消当日的会谈，延至第2天或另外约时间进行。
(三)处理客户投诉所需的专业态度
对客户的投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠训责等不良态度。接待投诉时一定耐心地让客户把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来再说话，切忌打断客户。 在接待客户投诉时，要留心聆听，认真了解并记录客户投诉之内容，同时让客户感觉到管理公司非常重视她的投诉内容。在面对客户时切忌表现出不耐烦的模样
在接待投诉完毕之前应主动道出自己的姓名 部门及联络方式，无论合适都应予以笑容，让客户感到你是及愿意为他解决问题而不感厌烦。
④对客户的不幸或遭遇表示歉意或同情，让客户心理得意平衡。客户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取移情换位的思维方式，转换一下角色，设身处地的站在客户的角度看待客户所遭遇到得不幸和麻烦，安慰客户，拉近与客户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让客户感到满意的。对极为愤怒的客户，为平息其怒气，利用心理学方法，可以用较缓慢的说话方式以平息他们急躁的情绪
⑤分析产生问题的愿意或责任情况。如果牵扯内容属于其他部门问题，切不可相互推诿，
要通知并督促相关部门限时处理并跟进至问题解决。坚决杜绝二次投诉的发生
⑥提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向客户汇报
⑦在未能确定其问题成因或找到最合理的解决方法，特别是未得到上级通知前，切忌随自己心意对客户做出任何不切实际的承诺
⑧回复要及时，这是物业管理投诉中的重要一环。客户口头投诉可以电话回复，一般不应超过1个工作日；客户来函则应回函答复，一般不应超过3个工作日。回复客户可以向客户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时回复可显示物业管理企业的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让客户知道你为她的事正尽力跟进，并需承诺何时再给他进一步的回复
⑨对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。遇有不能解决的问题，要按管理程序向有关领导报告
⑩处理完投诉一定要回访。定期组织召开联谊会，加强沟通，注重同客户之间良好正确关系的培养，尽可能减少客户投诉
简言之，处理客户投诉的工作态度可以归纳为以下十四个字
认真：热情待客 仔细记录 表示歉意 马上落实 跟进结果
执行：服从命令听指挥
主动：耳勤 眼勤 手勤 脚勤 通报勤
处理：及时 准确 保证质量
检查：认真 细致
预防：措施计划
纠正：整改措施方案
总之，处理投诉的原则可概括为：“耐心细致，公平公正、实事求是、依法合理。”