客服部员工接听电话的工作规定
客服部员工接听电话的工作规定
为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。
1、 当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：“您好！华服鑫融物业，客服部。”
2、 当外线来电者需要找某人时，使用：“请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”
3、 如来电者需要找的人不在时，使用：“对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）。”
4、 如不认识来电者需要找的人时，使用：“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起！请稍候，我帮您问一下。”
5、 如来电者询问怎样来物业公司，使用：“本公司位于金融大街甲一号，金亚光大厦，可乘坐地铁2号线，在阜成门站下车，C 出口上来。”
客户投诉处理的管理制度
1、 客户投诉须坚持“五清楚，一报告”的处理原则
（1） 听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投
诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2） 问清楚：代客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户
正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3） 跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，知直到问题的到解决并回
复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4） 复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过
程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5） 记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果
清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6） 报告：重大投诉必须马上报告部门经理和物业公司领导。
2、 客户投诉处理程序
（1） 一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在客户投
诉记录表上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（2） 通过客服部处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办
公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报刊遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防止问题；涉及物业公司所提供的各类服务问题。
（3） 重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和
公司领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；
重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为，刑事案件、客户集体投诉（三家以上），中央空调主机、发电机、高低压电柜、通信设备等主要设备设施故障，大厦主体结构遭受破坏等。
（4） 书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质后以书面形式回
复客户。
（5） 投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在客户月投诉统计
表上，并根据客户投诉情况进行回访。