旅游心理学重点

1、 1879年，德国心理学家冯特在德国莱比锡大学创立世界上第一个心理实验室，标志着心理学从哲学中分化出来成为一门独立的实验科学。

2、 心理过程包括：认识过程，情感过程，意志过程

3、 个性心理：A 个性倾向性包括需要、动机、兴趣等其中需要是核心；B 个性心理特征包括气质、性格、能力，以性格为核心

4、 心理学的研究对象：旅游者心理、旅游服务心理、旅游管理心理

5、 感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应；

知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反应

6、 感受性和感觉阈限：感受性，就是人对刺激强度及其变化的感觉能力，即人的感觉灵敏程度，它的高低用感觉阈限的大小来度量。感觉阈限是指能引起感觉的一定限度的刺激量。绝对感受性和绝对感觉阈限在数量上成反比例关系

7、 感觉的特点：感觉的相互作用、感觉的适应性、感觉的对比性

8、 知觉的种类：空间知觉、时间知觉、运动知觉

9、 知觉的特点：整体性、选择性、理解性、恒常性

10、 旅游者的动机：是为实现一定目的而行动的原因。引

起动机的内在条件是需要，驱使个体产生一定行为的外部条件称为诱因

11、 理解题：1 胆汁质（兴奋型）2 多血质（活泼型）3 粘

液质（安静型）4 抑郁质（弱型）详见课本81—82

12、能力：能力和活动紧密联系。

才能与天才也是能力的表现。才能：为了成功的完成某种活动，多种能力的完备结合称为才能。天才：才能的高度发展就是天才，它是多种能力最完备的结合，使人能够创造性地完成某种或多种活动。

13一般能力和特殊能力

14、人类最基本或最原始的情绪是：快乐、愤怒、恐惧、悲哀

情绪的内容：心境、激情、应激

情感的社会内容：道德感、理智感、美感

人的表情：面部表情、语调表情、体态表情

15、旅游者的情绪情感特征：兴奋与新奇、易变与波动、敏感与多疑、矛盾与多虑

16、态度的结构：认知成分（基础）、情感成分(核心) 、意向成分

17、旅游服务产品的特点：服务产品的无形性、服务内容的

感受性、服务产品对象的直接性、服务产品的实效性、服务产品价值的不可储存性、服务产品质量评价的情感性、服务产品质量的差异性。

18、旅游服务包含着双重服务：功能服务、心理服务

19、旅游从业人员的角色扮演包括：宣传员、管理者、服务员

20、饭店服务心理策略的共同心理需求是求尊重

客房服务和餐厅服务共同的心理需求是清洁卫生和安全

21、导游人员应具备的心理素质：兴趣广泛、知识广博，个

性完善、人格健全，能力卓越、态度积极，想象力丰富

22、阻碍人际交往的因素： 自我意识障碍、嫉妒心理障碍、羞怯心理障碍、猜疑心理障碍。

23、人际交往的作用：信息沟通作用、心理保健作用、自我认识作用、人际协调作用

24、客我关系：特指旅游服务人员与客人为了解决在旅游活

动中共同关心的某些问题而互相沟通、交流感情、表达意愿、互相施加影响的过程中建立的人际关系。

25、客我关系的特点：短暂性、不对等性、理所当然性

26、旅游从业人员培训的内容：“三懂”（懂管理、懂商务、懂文化）、“三会”（会策划、会推销、会服务）、“三善”（善公关、善微机、善外语）

简答题

1影响人们时间知觉的因素有哪些？

A 活动内容的多少

B 主体的情绪和态度

C 运用时间标尺的能力

2影响旅游知觉的因素有哪些？

A 客观因素 旅游对象和背景的关系，刺激物的新奇独特性，他人的提示，旅游者的生理条件，刺激物的反复出现

B 主观因素 需要和动机，兴趣，知识与经验，情绪，阶层意识，旅游者的个性

3影响人际知觉的因素有哪些？

1 第一印象

2 晕轮效应

3 刻板效应

4 心理定势

5 期望效应

4简述旅游者对时间的心理需求？

旅途要快，游览过程要慢，旅游活动安排要准时

5影响时间知觉的因素有哪些?

当旅游者决定要去旅游时，首先要考虑去欣赏什么样的风景？在什么季节？在什么时间？旅游时间与季节的把握与否，直接影响旅游者的知觉印象和知觉感受。对于旅游

者来说，旅游时间和季节的知觉选择，一方面要充分掌握该旅游景点的地理位置、气候变化，根据旅游对象的特点来选择；另一方面还要因个体年龄、爱好和职业的特点来选择。

6影响旅游者选择旅游目的地的因素？

1 个体的兴趣

2 朋友、同学或邻居、亲人等所提供的信息

3 权威人物的旅游行为

4 旅游广告的宣传

5 政策的导向

7如何激发旅游者的旅游动机？

1 加强旅游宣传，以唤起旅游者的旅游动机

2

3 加强旅游企业管理，提高旅游服务质量

8情绪和情感的区别？

1 情绪的生理性和情感的社会性。情绪更多是与生理需要满足与否相联系的心理活动，而情感是与社会性需要满足与否相联系的心理活动。情绪是原始的，人和动物所共有；情感则是人类所特有的心理活动。

2 3 情感较为稳定，情绪不稳定

4 情绪表现外显，情感表现内在(情绪低级的具有情景性，冲动性，外显性。情感高级的，具有稳定性和长期性，以内隐的方式存在)

9如何改变旅游者的旅游态度？

1 在旅游宣传时，增加所提供沟通信息的影响力

2 弱化态度主体对态度改变的自我防御

3 广告信息的适当重复

4 参照群体的引导

10如何对旅游者进行个性化服务？

回答思路：1 什么叫个性？心理学认为个性是一个人与其他人相区别的、比较稳定的心理特征的综合，它表现一个人基本的精神面貌。

2 依据材料给出的旅游者的个性进行分析例如对个性急躁的客人，服务时动作要快，不可怠慢，但要提醒他们认真考虑。对个性缓慢的客人，要平静地等待，不可流露不耐烦的情绪。对独立性强的客人，尽量让他们独立完成购买活动。对依赖性强的客人，服务人员主动给他们当参谋、出主意。对多疑的客人，要有耐心，不要与客人狡辩，更不要顶嘴。

11 影响旅游服务质量的因素？

1 人的因素：一是企业本身的人员，二是为销售服务业务工作的或有工作关系的其他单位和人，三是“消费群体”

2 物的因素：服务设施、服务设备、服务人员、顾客、市场信息资料、定价目标等

12简答题（也有可能填空或案例分析）分析旅游者的投诉心理：1 求尊重的心理；2 求发泄的心理；3 求补偿的心理；4 求企业发展的心理

处理投诉的原则：1正确的认识投诉的作用，2理解客人的心情，真心诚意帮助投诉者，3不能狡辩或与投诉者发生争辩

要按一定的程序与方法处理旅游投诉：认真倾听；保持冷静；给予理解关心；弄清真相；不转嫁他人；记录要点；告知处理方法或向客人征求解决的对策；告知处理时间；及时解决；检查落实和记录存档；完善管理制度。

13案例题或简答题：客我关系交往的原则：1功利性原则；2 不能与客人争输赢；3得理也要让客人（客人永远是对的）详细参考课本282—283

名词解释

1、人际知觉 是指根据个体的外部表现判断其个性特征及人与人之间的心理关系。

2、情感情绪 是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验，统称为感情。

3、态度偏好 是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向性，也就是旅游者是否喜欢某一旅游地或某一旅游企业。 心理

学研究表明：影响态度偏好形成的因素有态度的强度与态度对象的属性以及态度对象的价值性等。

4、登门槛技术：泛指在提出一个较大要求之前，先提出一个小的要求，从而使别人对较大要求的态度发生改变，相应的接受性也增大的现象。

5、低球技术：具体做法是，先提出一个小的要求，别人接受之后马上提出一个别人要付出更大代价的要求。

6、 留面子效应：指人们拒绝了一个很高的要求之后，对较低的要求接受性出现增加的现象。

7、自我价值保护逆反：任何时候，当外在的劝导或影响威胁到人们的自我价值时，人们都会有意无意地进行自我价值的保护。

8、心理服务 指能让客人获得心理满足的服务。心理服务的质量主要取决于服务人员的优质服务意识、服务态度、服务效率和服务人员的仪表美、良好的表现力等。

9、角色扮演：个人按其特定的地位和所处的环境，遵循角色期待所表现出来的一系列行为。