商管部工作概述
经管公司商管部工作概述
职能概述
商业管理简而言之是整个商业体量的运作和经营管理,基本原则是服务+管理+运营。商管工作的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的管理标准,同时标准化、规范化的管理也是衡量商业管理是否有效运转的重要指标。细致性指商管的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。效率性是指商管工作完成要高效率,一方面商管工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面运营具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业,商管的工作是要各个部门配合及共同参与,只有做到各部的想统筹协调,相互支持配合,商管工作才能长久有效的运行。创新性是指商管的最终目标是虽着商业区的不断发展,营造一个不断变化、吸引人的商业氛围,不断实现商业价值的提升。
一、服务
1、宗旨是“依法管理,商户至上,服务第一”;目的是“科学规范的管理,竭诚高效的服务,持续发展的追求”。
2、服务措施:
2.1、耐心倾听并对业主的诉求进行记录、协调相关部门按公司相关管理规定进行合理处理。
A 、接到商户投诉或其他诉求,首先要表示歉意,并做好记录;
B 、根据商户投诉或诉求的内容通知相关的部门马上进行处理解决,特殊情况及时向经理汇报按下一条款进行处理;
C 、对较严重的投诉或诉求,商管专员应及时向经理汇报,由经理协调其他相关人员检查,落实解决措施及责任人马上进行处理;
D 、相关部门处理有关诉求后,迅速将处理结果通报商管部,由商管部安排回访;
E、确保客户的有效诉求能准确、及时、合理地得到解决。
2.2、商户投诉及诉求处理回访:
A 、 确保商户投诉和管理服务高水准及对服务效果的及时反馈。
B 、 商管部安排人对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项应及时向部门经理汇报,安排人员及时解决并再次进行回访,直至商户有效诉求得到圆满解决。
2.3、突发事件或异常情况发生时能迅速、果断处理,保护铺主、顾客的人身及生命财产安全。
二、管理
1、对商户进场装修、日常经营进行监控、督导、巡查;
2、建立商户日常经营管理档案,对其经营活动适时跟踪、监控,并定期分析;
3、建立商铺适时动态管理,全面详细掌握商铺现存状况,制定优胜劣汰计划,优化市场组合;
4、建立日常巡场制度、监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况;
5、建立健全商户档案资料的管理,并及时更新;
6、建立健全商业沟通机制,及时反馈商户意见和建议,做好公司与商户沟通的桥梁;
7、商业区店容、店貌的规范;
8、对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结;
9、配合公司大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行;
10、负责商户公共区域及建筑物设臵广告的监督管理;
11、做好空臵商铺的处臵、管理和维护工作;
12、处理日常的重大突发、应急事件;
三、运营
1、负责掌握商家的经营状况,对经营不善的商家进行适当的调整与更新,确保整体商业运营良好,逐步实现公司自有物业的升值。
2、分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现 的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
3、定期调研市场走势,根据所作市场调查得到的信息资料,进行市场分析和预测,结合实际招商工作进度与问题提出对策,及时准确调整商业运营策略。
4、完善运营方案及意见,确保项目商业服务功能的合理性、适用性、前瞻性;
四、部门制度
1、值班经理制度:由部门成员轮流担任值班经理,主要工作包括督导日常商管巡场、负责组织每周部门例会的召开,收集汇总各部门成员的述职报告,并对下周工作计划的落实情况进行跟进督促。
2、日常巡场制度:每天不少于5次定时巡场(上午9:00一次,10:00一次,下午13:30一次,下午15:30一次,下午17:30一次) ,严格按照巡场标准进行日常巡场(参见附件《商管巡场工作标准》)。
3、工作日志管理制度:对每天的工作情况(包括处理意见及处理结果)进行记录,并以述职报告的形式每周五进行
汇报。
4、部门周例会制度:每周五下午四点召开部门例会,对本周工作开展情况进行总结汇报,并对下周计划开展的工作进行部署。
5、员工培训制度:每月十五、三十号两天为部门培训日,培训方法为员工轮流作工作心得分享,诵读一篇与商业地产有关的文章并作出相应点评。
6、员工形象:着正装,佩戴员工证,说话得体大方。
岗位职责:
(一)商管部经理
1、贯彻执行公司有关经营管理政策。
2、向公司领导反馈商业区经营管理情况。
3、根据市场变化提出各商业区域、各楼层经营管理对策。
4、协调商管部与各职能部门以及商户的工作关系,促进商业区发展及商户发展。
5、定期对商业片区管理人员进行业务知识培训,提高管理人员业务素质。
6、建立健全商业区管理的各项制度。
7、协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作。
8、对商户进场、装修、铺货、及运营状况进行监控、督导、巡查。
9、建立商户日常经营管理档案,对其经营活动适时跟踪、监控,并定期分析。
10、建立商铺适时动态管理,全面详细掌握商铺现况,制定优胜劣汰计划,优化市场组合。
11、负责商场活动的组织与实施。
(二)商管专员
1、负责所辖商业区的环境卫生、店容店貌、设施维护等硬件的规范管理控制。
2、负责处理商业区的一般突发性情况,如:顾客争议、商户纠纷等。
3、负责日常巡场、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况。
4、做好空臵商铺的处臵、管理和维护工作。
5、负责定期与商户进行全面、准确地沟通,积极掌握商户的经营动态,了解商户诉求,及时处理有效诉求并做好回访记录。
6、定期召开与商户的座谈会,及时了解商户提出的问题或向上级主管领导汇报。
7、完成主管上级安排的各项工作任务。
8、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通,确保部署与公司高层沟通渠道的顺畅。
9、定期上交营业报告、工作汇报,就经营现状分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查。
10、负责所辖区内的规章制度、通知等管理。
附件:
巡场工作标准
1. 商城清洁卫生:包括公共区域、天花、洗手间、商城外围等;
2. 促销活动执行情况跟踪,各种标牌、指示牌的检查;
3. 设备设施的运转情况等;
4. 步行街异常情况检查、处理突发事件及顾客投诉等;
5. 未完工作的跟进;
6. 商铺巡场,具体分为以下四种类型,已开业商铺、临租展位、装修中商铺、空铺(包括待租商铺、未开业商铺及未开放区域)。
一、已开业商铺巡场内容如下:
1. 商铺是否按商场规定时间准时营业。
2. 商铺内是否整洁干净,货物摆放是否整齐,是否符合安全规定,商铺或橱窗是否有乱张贴广告现象(如清货、招工、转让或其他信息)。
3. 商铺内的灯光是否控制适当,招牌的灯光是否按规定开启。
4. 商铺内是否开启音乐,音量是否控制适当,是否播放
陋俗音乐。
5. 货架货品陈列是否充足或是缺货,有无甩货、清货现象。
7. 商业区内商户投放的宣传广告设臵是否适当,书写是否正确,大小是否合适,是否陈旧或污损。
8. 对于特种行业,如食品、足浴、网吧等营业商铺要注意相关证照是否齐全,商品是否过期,是否有涉嫌黄、赌、毒等违法违纪经营,一经发现立即上报部门经理,部门经理接到报告立即到达现场了解实际情况,并将情况如实向上一级领导汇报。
9. 注意商铺可视范围内是否有摆放消防设备。如果没有,立即向商户了解并提醒摆放,如果商户对口头提醒没有反应,则以书面通知的形式告知并知会场内消防责任部门。
10. 商户有无擅自使用或占用公共通道区域和设施现象,商户促销广告牌摆放是否按规定进行,如摆放是否有相关部门批文批示,摆放内容是否与审核内容相符,摆放数量是否按要求,内容是否健康,有无损坏现象。
11. 营业期间有无关铺停业现象。
12. 销售情况了解分析,客流动向的观察。
二、临租展位巡场内容:
1. 货物摆放是否整洁。
2. 布局格调与周边环境是否和谐,物品摆放是否遮挡视线、阻碍通行,承租范围是否有超越租界行为。
3. 货品展位的尺寸是否有超过规定的要求。
4. 承租地面是否保持清洁。
5. 临租展位是否有商场管理方开具的许可证,经营情况与许可证内容(时间、面积、交费情况)是否相符。
三、装修中商铺巡场内容:
1. 检查装修商铺是否张贴施工许可证,装修中商铺是否围蔽,对周边商铺的经营环境是否造成影响。
2. 装修施工是否存在安全隐患,是否采取防护措施。
3. 检查装修商家是否按审批图纸进行施工,有没有违规施工,有没有对商场的公共设施成品造成破坏。
四、未开商铺及未开区域巡场内容
1. 检查是否有围蔽,检查围蔽有无脱落或损坏现象发生。
2. 商铺内设备设施是否完好,门锁是否锁好,钥匙是否进行统一管理。
3. 周边的卫生情况,未开商铺内是否有货物存留,并做好相关登记工作。