社区医院文明礼仪规范

社区医院文明礼仪与服务规范

礼仪是人类社会中合乎礼制的行为规范，也是我们全体医务人员必须共同遵守的准则。它不仅反映一个人的道德水平、文化修养、工作作风和精神风貌，更反映市中中心的整体水平和美好形象。良好的礼仪形象，能给人以美感和好感，营造相互信任的良好氛围，有利于消除隔阂和阻滞，形成一种稳定融洽的关系，促进医患之间的交往与沟通。在我们的医疗服务中遵守礼仪规范，可以使患者感受到尊重，改善与患者的关系，促进交流和了解，使患者合理的心理需求得到满足。为在市中中心推行“规范化”服务，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程，树立良好的医院形象，特制定本规范。

第一章文明礼仪

第一节 仪容仪表礼仪

仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象，在一定程度上体现了医院的服务形象。仪表美是自尊自爱的体现，是尊重患者的需要，更是医院管理水平和服务水平的反应，它包括容貌、服饰、个人卫生等方面。仪容仪表应与自己的职业、身份、年龄、性格、体型相称，与场合相协调，讲究和谐的整体效果。 一、仪容：

整洁、美观的着装与大方端庄的仪容，既是医务人员自尊自爱的表现，也是对工作的责任感和事业心的反映。 基本要求：干净清爽 整齐简约 大方自然 积极健康

干净清爽：时刻保持面部、手部洁净，无汗渍、污渍。不蓄胡须，鼻毛不外现，牙齿洁净，口无异味，勤洗手，不蓄长指甲，不涂有色指甲油。

整齐简约：发型以短为宜，简约大方，干净整齐，不染异彩。头发不能有味、不能出绺、不能有头皮屑。男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领。女士头发长度不宜超过肩部，若是长发，应将其挽束或盘起，不宜发型奇特或任意披散，宜选用深色发饰。发不遮脸，前留海不可过眼。

庄重自然：化妆清淡自然，切忌浓妆艳抹。上岗时，不戴戒指、耳环、手镯、脚链等外露饰物。面部、手部的修饰应事先做好，忌当众化妆、补妆，当众修剪指甲、掏耳、剔牙、脱鞋。

积极健康：上岗前不饮酒，保持良好精神状态，表情自然、友善、专注，面带微笑，亲切友善。

二、着装：

基本要求：岗位匹配 整洁美观 庄重自然 挂牌服务

岗位匹配：在工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。

整洁美观：工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌，也反映了医院管理水平和卫生状况。工作服必须合身，及时换洗，无污渍和异味，无掉扣或破损，内衣不能外露、不挽袖卷裤、无皱折。穿工作服时不准带便帽、系围巾，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。鞋袜的颜色应和谐，鞋面保持干净、光亮。

庄重自然：上岗时扣好工作服衣扣，着软底鞋，不得披衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖鞋除外）。夏季不着凉拖，不光脚着凉鞋。

挂牌服务：穿工作服要佩戴工作牌，这样可使工作人员更积极主动为患者服务，认真约束自已的言行，同时也便于患者辨认。工作牌统一佩带在工作服左上兜盖处。 注意：

1、参加集体活动时着装按规定要求执行。

2、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。 3、西装的穿着

“三色原则”：男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内。

“三一定律”：男士穿着西服套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包。

男士西装一般选择深蓝、灰、深灰等中性纯色或有暗而淡的含蓄的条纹，要根据西装颜色深浅选配鞋袜，正式场合穿西装时严禁穿毛衣。领带图案只选择小图案，圆点、简单的图形，含蓄的图形或单色或条纹的图案；忌用三种以上的颜色，尤其是色彩太鲜艳的领带。

西装的袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比上衣袖口长出1.5厘米左右，衬衫的领口亦应高出上衣领口1.5匣米左右，这样有一种匀称感。就座后，西装上衣的钮扣要解开；起身站立时，西装上衣的钮扣应当系上。在隆重场合

穿西装要系扣，一个扣的要扣上，两个扣的只需扣上面的一个，平时可以都不扣。三个扣的，扣中间一个。双排扣西服，通常情况下，纽扣全部扣上。

第二节 言谈举止礼仪

言谈是指说话的内容和态度；举止即仪态，是人在行为中的身体姿态和风度。在交往中，得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养，进而赢得对方的尊重与好感。 一、言谈

基本要求：态度诚恳 语言文明 耐心倾听 表达清晰话题适宜

态度诚恳：交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气，并恰当地选择谈话距离，这样显得更尊重对方。不抢话、赶话，随意打断。

语言文明：经常使用礼貌用语，不讲粗话、脏话、有失身份的话。

耐心倾听：对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应，这样既能掌握对方的观点，也能使对方感觉受到了尊重，进而产生良好的谈话效果。

表达清晰：讲话时要让对方听清楚，听得懂。要音量适宜，语速适中，内容简明，不使用行话、术语以及方言土语。说话、诊断要用词准确，语句精炼，语义清楚，以免产生歧义。尽量不用模糊语言，要通俗易懂，适合患者的水平和需要，容易被理解和接受。 注意：

要正确运用体态语言。在交谈中，尽管语言是交流的核心和关键，但正确运用体态语言，如眼睛、手势、面部表情、躯体姿势等，会起到辅助语言交流、强化交流意境的作用。

二、举止

举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。医务人员的举止应端庄稳重、落落大方。它包括站、坐、走的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体态语言组成。

基本要求：站姿挺拔 坐姿优雅 走姿稳重 手势规范 彬彬有礼

1、站立。头正、颈挺直、双肩展开放松，挺胸、收腹、立腰、提臀，双眼平视，双臂自然下垂或在体前交叉，两腿并拢膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌，做到自然并保持面带笑容。

不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流，同时也暴露个人修养的欠缺，有失仪态庄重。站立时要注意的问题： （1）站着谈话时要面向对方，并保持一定距离（约60cm）。 （2）姿势要端正，不要左右摇晃、弯腰驼背或倚靠其他物体。

（3）不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手指，玩打火机等，有失庄重。 （4）站时双手不要抱肘、叉腰或插入衣袋中。 2、就座。入座轻稳 坐姿优雅 起步轻盈

入座时要轻稳，动作协调从容，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。女子着裙装就座时，应用手将裙脚向前稍稍拢一下，男子则应将西服扣解开。落座后，上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上；女士双膝、双脚应并拢，男士可稍稍分开；臀部坐在椅子的中央，腰部靠好；双手放在膝上，或小臂放在坐椅两侧扶手上。胸微挺，腰伸直；目平视，嘴微闭，面带微笑，大方自然。起立时，右腿向回收半步，而后站起。不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响。 应注意：

（1）一般应从座位的左边入座和站立，不要坐在椅子上再挪动椅子的位置。

（2）坐在椅子上时，一般只坐满椅子的三分之二，不要靠背，仅在休息时才可轻轻靠背。

（3）不雅的坐姿：两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐翘二郎腿，悬空的脚尖朝天，两腿抖动；两腿直直地伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。 3、行走。 走姿稳重 步幅适当 步履轻脚盈

正确的走姿以站姿为基础，要从容、轻盈、稳重，步幅适当。行走时应上身正直、平视前方、面带笑容，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳放松，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动。女子两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子两脚跟交替前进在一条线上（二条直线），两脚尖稍外展。 注意：

（1）多人同行时不要大声嘻笑，不要拉手搭肩，不要并排行走，以免影响患者通行。 （2）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 （3）行走时不得吸咽、吃东西、吹口哨、整理衣服等。 4、适宜的蹲姿

一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌落地，臀部向下。

第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起，它们优点是造型优美典雅，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面、全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臀部向下，上身稍前倾。

注意事项：蹲的时候，速度勿过快，下蹲时与人保持一定的距离，在他人身边下蹲时，最好与之侧身相向。正对或背对都是不礼貌的。 5、彬彬有礼

（1）主动招呼：行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要面带微笑，并在3米内（服务待命距离）主动与患者打招呼，礼貌询问是否需要帮助。

（2）行礼：目视对方、面带微笑，上身略向前倾，点头致意。女性双手轻搭在前方，自然柔和；男性双手自然下垂，切忌东摇西晃、边走边行礼，这是十分不雅观的。

（3）要主动礼让患者，狭窄处、楼梯、弯角处、出入电梯时遇患者应侧身站立并以手示意，主动为患者让道，不可抢行。

6、适宜的体态语言。 目光友善 微笑真诚 手势规范

目光友善：当与患者交谈时、应采用友善的目光，注视对方的眼区（眼鼻三角区）或下巴，不要聚集于一处，以散点柔视为宜。当相距较远时，一般以对方的全身为注视点。正视是基本礼貌，表示重视对方且不卑不亢。处于坐姿时，看见患者来，便要起身相迎以便平视。忌交谈时东张西望，否则会给人留下不懂得尊重别人和缺乏修养的印象。接待患者时，目视对方，与对方交流眼神；不要不看对方或用不得体的方式看对方。神态要谦逊、温和、友善而专注。 微笑真诚：微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。但在具体运用时，必须注意患者的具体情况。因为患者大都存在不同的痛苦，在气氛庄严的场所，患者满面哀愁时；或患者有某种先天的生理缺陷时；患者出了洋相而感到极其尴尬时；特别是急诊病人较痛苦时，要表现出主动关心、急患者所急的心情和表情。自己的情绪体验应与对方的情绪体验相宜。

手势规范：交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈。向患者介绍或指示方向时，应手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然上抬伸直。指示方向时上身稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到，切忌伸出食指来指点。引病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，并且配合患者步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意。 在别人面前应避免的身体姿态：

1）躺坐在椅子里，抖腿，双腿叉开，跷腿过高或将翘起的脚尖或脚底朝着对方。

2）对着人打哈欠、伸懒腰、剪指甲、挖耳朵、揉眼睛、搔头发、摆弄手指、敲打桌子、跺脚、脱鞋。 3）双手抱在胸前，或双手搂在脑后，手插在裤子口袋里，坐时手插腿间。 4）目光不在讲话者身上，左顾右盼，不时看表。 5）在社交场合埋头发手机短信。 6）指点他人。

7）心不在焉，手中在做其他的事。

第三节 同事礼仪

一、领导对下属礼仪

尊重下属是领导的最基本修养和对下属的最基本的礼仪，对下属应亲切平和，当下属为你服务时应礼貌的说声“谢谢”，当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应，当下属出现失礼、失误时应以宽容之心对待。在与下属谈话时，要善于倾听和诱导，如有不清楚或疑问时，提问语言和声调应亲切、平和，让人感觉你平易近人。对下属的建议和意见应虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。 二、下属对领导礼仪

尊重领导、维护领导威望，是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼，进门时主动礼让。在与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入，汇报时应注意仪表、姿态，要文雅大方，彬彬有礼，汇报要吐字清楚，语调、声音大小恰当，汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。 三、同事之间礼仪

同事之间要彼此尊重，与同事见面时要主动打招呼，同事与己说话时要礼貌回应，语言与语气要亲切、热情。在与同事交流和沟通时，不可表现得过于随便，如果你心不在焉的样子很可能让人觉得你傲慢或不认真，不要过于坚持自己的观点，懂得礼节性的捧场。不要随便议论同事的短长，对同事所遇到的困难要热心相助，如是自己力所能及的事，应尽力帮忙，这样会增进双方感情，也会使同事之间的关系更为融洽。

第四节 会务礼仪

会议是重要的公务、商务活动。参会者应遵守会议有关礼仪，确保会议顺利进行并取得预期效果。对于单位员工来说，遵守会议礼仪是基本要求。

基本要求：衣着正式 准时入场 对号入座 专注守纪

衣着正式：参加会议一般均应穿着正装，或按会议的具体要求着装。

准时入场：遵守时间，参加各种会议均应准时或提前五分钟到会。按时、有序进入会场，服从组织人员的安排，履行签到手续。未经请假不得提前离会场。

对号入座：按会议组织者的安排就座或按惯例就座。

专注守纪：开会时要集中精力，认真听，仔细记，遵守会场纪律，不随意走动和交头接耳，不打瞌睡，不接打手机，不修剪指甲，不吸烟，不擅自离场。将移动电话关闭或置于静音状态。每当发言精彩或结束时，都要鼓掌致意。

注意：会议发言应言简意赅，掌握好语速和发言的内容，不超出规定时间。自由发言时不能争抢或打断别人发言。与他人有分歧，应态度平和，不要与人争论不休。如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应巧妙地回应，不能粗暴地拒绝。

第五节 办公接待礼仪

一、接待礼仪

基本要求：热情接待 真诚服务 提高效率

热情接待：凡来联系事务、办理公务的患者、同事或其他来访者都应视为客人，以礼相待。当知道重要客人到达时，应该主动迎接，见面时要向对方问好。如果自己不能够亲自迎接，也要安排合适的人去代替，以示诚意。引导来访者到会客室或办公室后，应该主动给对方倒水，如果能够提供多种饮料时，应主动询问对方需要哪一种。

真诚服务：与对方交谈时要态度诚恳、精力集中、有问必答。交谈时不要一会儿接电话，一会儿又去忙别的事情，即使有紧急的事情要处理，也要先和对方说声“对不起”。任何漫不经心的动作都会让对方感觉到你的冷落。处理事务应耐心细致，对于来访者所提出的要求，无论是拒绝、接受还是商榷，都应该保持良好的态度和礼仪。客人告辞时，应等对方起身后，再起身相送。任何急于打发客人走的做法都是不礼貌的。即使自己有事，也要做出相应的解释，或者不过于显山露水的暗示。

提高效率：可办事务应当一次性向对方讲清办事要求和程序。不可办事务应明确一次性告知，不得无故拒办。

二、介绍礼仪

基本要求：称呼恰当 介绍规范 握手得当 用好名片

称呼恰当：称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。使用称呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。

介绍规范：自我介绍时要大方自信，先向对方点头致意，得到回应后再向对方报出自己的姓名、身份、单位及其他有关情况，语调要热情友好，态度要谦恭有礼，眼睛要注视对方，介绍时姓名、单位、职务三要素齐全并力求简短 ；介绍他人时要遵守“尊者优先了解情况”的原则。即在为他人作介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样可使位尊者先了解位卑者的情况。一般顺序是：先介绍下级，后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍年幼者，后介绍年长者；先介绍男士，后介绍女士；先介绍主人，后介绍来宾；先介绍后来者，后介绍先到者。介绍他人时，不能背对任何一方，要运用手势与眼神兼顾被介绍的双方。被他人介绍时，要表现出结识对方的诚意。介绍人开始介绍时除贵宾与长者外，被介绍者一律应起立，并以正面面向对方，不能只看介绍人，还要看着对方的眼睛。随着介绍人的介绍，向对方点头致意。

握手得当：一是注意顺序。在正式场合，握手时伸手的先后次序取决于职位、身份；在社交场合，取决于年纪、性别。一般情况下，应由职位、身份高者先伸出手来；年长者、女士、先伸出手来。主人待客时应先伸手与到访的客人相握；客人告辞时应先伸手与主人相握。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。二是注意细节。握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。握手时要目视对方，面带笑容，力度适中，不可东张西望。握手时间应在三至五秒钟内。不可坐着与他人握手，不可只用左手与他人握手，不可戴着手套或墨镜与他人握手，不应将不洁净的手与他人相握。男士与女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。如果自己的手容易出汗，应当在握手前悄悄把汗擦干。

用好名片：要郑重地递交名片，礼貌地接受名片，有分寸地索要名片，恰当地存放名片。递名片时正面朝上，起身上前双手递上。接受名片时应起身站立，面含微笑，目视对方，双手捧接或以右手接过。接过名片后要从头至尾将名片认真默读一遍，表示尊重。接过他人名片看过之后，不可把玩、乱扔乱放，不可放在裤子口袋里。

三、引导陪同礼仪

1、在引导客人去领导办公室的途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺次介绍，介绍完毕走出房间时应自然、大方、保持较好的行姿，出门后回身轻轻把门带好。

2、在陪同领导及客人乘车外出时要注意：让领导和客人先上，自己后上；要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门；乘车座位，一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。

第六节 位次排列礼仪

位次是否规范，是否符合礼仪的要求，反映了对交往对象的尊重和友善的程度。 基本要求：认真对待 遵守常规 礼让有度 灵活应变

认真对待：在正式交往中，尤其是在一些较为隆重热烈的场合，对位次的问题，必须认真对待，切不可掉以轻心。 遵守常规：行进、乘车、会客、会议、谈判、签约、宴会等位次排列均有规范。国际礼仪中的普遍性原则是“以右为尊”。其含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为次。

礼让有度：讲究位次排列应适当可止，在不伤及国家、单位和个人尊严的前提下，当事人不宜过于计较，也不必过于谦让。

灵活应变：一般商务场合中，偶尔出现与常规稍有不符的情况，在不冒犯对方的前提下，可以不必拘泥，待适当时机再进行纠正。

位次排列的基本规则；

1）行进中并行时，内侧高于外侧，中央高于两侧，一般要让客人走在中央或者走在内侧；单行行进时，应该让客人在前面行进。

2）客人不认识路的情况下，工作人员应走在客人左前方约1.5米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。 3）出入房门，一般应由位高者先进、先出。

4）会客时，宾主对面而坐，面门为上，面对房间正门者为客位，背对房间正门者为主位；宾主并列而坐时，以右为上，客人应坐在主人的右边；难以排列时，可自由择座。

5）谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客方；谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方。

6）乘坐轿车一般情况下由客人先上车、后下车。在专职司机驾车的双排五座轿车上，其座次由尊而卑依次应为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座；在专职司机驾驶的三排七座车上，其座次由尊而卑依次应为：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座。

7）签字仪式的签字桌应横放，双方签字者面门而坐，宾右、主左。

8）会议主席台居中为上，以右为上，前排为上。职位最高者坐在前排中间，其他人员遵循右高左低的原则，依职位高低自近而远地分别在职位最高者的两侧就坐。

9）宴会中出现两张以上餐桌时，桌次排列居中为上，以右为上，以远为上（即离房间正门越远，位置越高）。餐桌上的座次，面门居中者为主人，主人右侧者为主宾，主宾左右分两侧而坐（有时也可交叉安排）。

10）重要场合需要悬挂旗帜时，国旗与旗帜同时使用，则国旗必须居于尊贵位置（即居中、居右、居前、为高、为大）；中国国旗与其他国家国旗同时使用，如活动以我方为主，则外国国旗为上，如活动以别国为主，则中国国旗为上。

第七节 电话礼仪

▲基本要求：及时接听 礼貌应答 简明扼要 首问负责

及时接听：电话铃声响起后，应尽快予以接听。最好铃响起第三声时拿起听筒。

礼貌应答：拿起听筒后，应首先问候对方，然后自报科室或姓名（“您好，××科（部门）”），再询问对方来电事由。通话专注，语气谦恭友好，音量适中；通话终止时要礼貌道别。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。

简明扼要：主动打电话在自报家门及问候之后应直言主题，简洁明了，长话短说，不偏离主题，不拖泥带水，不无话找话。遵循“3分钟原则”（即在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。）

首问负责：代接、代转重要电话，做好记录、转达；接听与工作直接或间接相关的询问电话，认真负责，妥善处理，不搪塞推诿。“很抱歉，××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？” 电话交谈时要认真理解对方意图，并用简单字句作礼貌反馈。对重要的信息加以重复并记录，以免出现记忆性错误。 注意：

（1）工作时间不打无关电话，不打超时电话。

（2）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。 （3）不在病区大声呼叫别人接电话。

（4）门诊、查房、治疗操作及会议期间不得接听手机。

（5）使用手机以不干扰他人为原则；在要求保持安静的场合，应关闭手机或让其处于静音状态。

（6）在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。

（7）若接听电话时有另一部电话打进，可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。

第八节 宴会礼仪

▲基本要求：遵守时间 礼貌交谈 文明用餐 饮酒适度

遵守时间：出席宴会要根据约定时间正点或提前到达，以示尊重，如果因故延误时间，进门后要向主人致歉。 礼貌交谈：应邀出席宴请活动，应听从主人安排，不可随意入座，如果邻座有人应主动打招呼。双脚不可随意伸出，影响他人。无论作为主人、陪客或宾客都应与同桌的人交谈，特别是左右邻座。不可只与几位熟人或一两人交谈。 文明用餐：不可把玩桌上的酒杯、盘碗、刀叉、筷子等餐具，也不可用筷子东指西指、敲打餐具或插在饭碗中。主人致辞时，应停止谈话和用餐，注意倾听。主人招呼后，即可开始进餐。不要在吃（喝）东西时嘴巴发出声音。用餐前应先将餐巾打开铺在膝上，进餐时要举止文雅，取菜时不可一次盛得过多。食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。若遇主人夹来不能吃或不爱吃的菜时，不可拒绝，可取少量放人盘内，并表示“谢谢，够了”。在给他人夹菜时，要用公用餐具。

饮酒适度：不要劝酒，尊重别人的选择。切忌饮酒过量，失言失态。不胜酒力时应礼貌地声明，但不可把杯子倒置。

第二章 服务规范

总原则：亲情式服务——主动服务、热情服务、个性服务、全员服务，让患者和家属在困难的时候感到温暖。 主动服务：服务在病人开口之前 热情服务：向病人提供良好的服务 个性服务：因人而异，细致灵活

全员服务：每个人都有义务为患者排忧解难

市中中心服务公约

仪表整洁，举止文明，主动问候。 来有迎声，问有答声，起身迎送。 微笑服务，爱心相助，诚信尊重。 首诊负责，首问负责，善始善终。 礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。 急诊急救，争分夺秒，动作迅速。 认真检查，仔细诊断，及时报告。 操作规范，动作轻柔，准确适度。 因病施治，合理检查，合理用药。 术前交代，术中专注，术后照顾。 解释病情，准确清楚，浅显易懂。 关爱病人，安慰鼓励，全心沟通。

第一节 门诊窗口服务规范

笑脸相迎，礼貌问候，提供迅速准确的服务，工作忙时也要做到办理一个、接待下一个、招呼后一个。对等候的病人说声“对不起，请您稍候”一类的礼貌用语。

一、导诊/挂号

基本要求：1、着装整齐，精神饱满。2、一视同仁，以礼相待。3、有问必答，百问不厌。

二、收费/刷卡 基本要求：

1、业务熟练，备足零钱，文明服务。 2、唱收唱付，耐心解答，有错必纠。 3、严格查对，一丝不苟，帐款相符。

4、如处方、化验单、检查单等看不清或填写有误时请导医陪病人或由导医回去让医生写清楚。

三、办理出入院手续 基本要求同上。

四、中西药房 基本要求：

1、按规定着装站立接待患者。 2、不擅自离岗，不聚堆聊天。

3、耐心向患者说明药物的服用方法，解答患者的询问。

第二节 门诊诊疗服务规范

一、门急诊诊室 基本要求：

1、仪表整洁，精神饱满。

2、诊查专注，细致耐心，语气轻柔。

3、要熟练回答患者提出的各种问题，尤其是对所患疾病问题的解答。 5、对非本科疾病要及时转诊，对患几种疾病的患者应及时会诊。

6、禁止在诊室内吸烟。如有患者在场，不得接听手机或做与诊疗无关的事。

二、输液室/注射室 基本要求：

1、热情接待，认真查对。

2、尊重患者，耐心细致，态度和蔼。

3、静脉穿刺前应提示患者做好穿刺准备（如上洗手间、宽衣、姿势、位置等）。中途患者移动（或如厕）应主动帮助。

4、多用安慰性语言，使患者消除恐惧心理。如穿刺失败，应向患者致歉。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士以免增加患者恐惧感和痛苦，如发现局部仲胀或出血应立即处理，不要因失败而显慌张、急躁或不耐烦。 5、按规定时间巡视患者，主动询问患者感受，注意液体量和滴速，观察局部有无肿胀。

6、患者呼叫及时应答，如因工作忙时，一时不能操作，应向患者道歉，使患者确实感受到医护人员的关心。 6、对皮试患者，应在规定时间内主动到患者前检查皮试反应结果。 7、对有需要的患者，主动提供杯子和开水。 8、注射或输液完毕后主动询问患者感受。 9、患者多时，应主动疏导、合理安置。

三、换药室/治疗室（包括康复、理疗、高压氧、推拿等） 基本要求：

1、热情接待，认真查对。 2、尊重患者隐私。

3、多用安慰性语言，使患者消除恐惧心理。

4、对需要连续治疗的患者，应主动介绍疗程时间、内容及下次来院时间。 5、应主动向患者介绍促进机体恢复的常识。

四、检验科 基本要求：

1、礼貌接待，告知候检方式。

2、留取标本时，详细交待留取方法、部位、厕所位置，以及取检验结果的时间和地点。

3、检验时严肃认真，细致稳重，加强质量控制，有疑问时认真答复，必要时请科室负责人会诊。 4、及时送发报告。

五、放射科 基本要求：

1、热情迎接，以礼相待

2、对需要提前做准备的患者，要详细交待有关准备项目和注意事项（如空腹、灌肠等），以免延误患者检查。

3、主动协助患者采取合适体位，告知患者取报告的时间和地点。

六、功能科 基本要求：

1、对需要提前做准备的患者，要详细交待有关准备项目和注意事项（如空腹、灌肠、膀胱充盈等），以免延误患者检查。

2、主动协助患者采取合适体位，检查或操作完毕，主动为患者将检查部位清理干净，并扶患者下床，告知患者取报告的时间和地点。

3、为患者提供检查所必需的物品，如开水、水杯。

第三节 临床诊疗服务规范

基本要求：

1、热情接待病人，主动询问、关心病人。

2、不分份内份外，无论本科或他科病人，都要以优质服务为己任，心系医院、心系患者。 3、不在患者面前议论同事或医院长短。要自觉维护医院和同事的信誉。

第四节 麻醉手术科诊疗服务规范

第五节 行政后勤科组服务规范

一、办公规范

1、着装规范整洁，仪表端庄大方。

2、严格遵守劳动纪律，不得无故脱岗、迟到、早退。

3、微笑服务，办事认真，要做到“一张笑脸相迎，一句问候让座，一杯茶水暧心，一颗诚心办事”。 4、热情接待，语言文明。禁止使用有损形象、激化矛盾和伤害感情的语句。

5、树立全局观念和为临床服务的思想，积极热情地帮助基层解决问题，对工作不推诿、扯皮、敷衍、搪塞。 6、不在上班时间扎堆聊天，不干与岗位无关的事情

7、宽容克制，耐心解释，接受意见，虚心诚恳。 8、严格执行各项规章制度，增强廉洁自律意识。

二、接待投拆规范

1、接待患者态度和蔼热情，安排患者坐下，并倒上茶水。诚恳倾听是处理患者投诉的第一准则，倾听是患者宣泄不满意情绪和心中委曲的减压阀。在患者诉说过程中不要轻易打断患者的话题，并点头示意或小声应答表示理解患者的心情。

2、在倾听患者叙述过程中，要求放下手头的其它工作，目光平视患者，现场填写患者投诉登记表。

3、在患者投拆过程中，最好不要接电话，如果不得不听电话也向患者示意说“对不起”，在最简短的时间听完电话后示意患者继续叙述。认真记录投诉内容。

4、患者要求给予答复，现场不能决定的，应告诉患者答复时间，并承诺在一定时间内答复患者，将《患者投诉处理通知书》送到患者手中。并热情道别。

三、维修服务规范

1、上门前的准备：

（1）出发前应检查所需工具是否齐备。 （2）仪容仪表整洁，挂牌服务。

注意：按约定时间提前10分钟上门服务，不迟到，不失约。在其他科室耽误或其它意外，应提前电话联系道歉，在科室同意的前提下，改约上门或提前通知班组改派其他服务人员。

2、说话和气，文明服务。不准以任何理由和科室发生争吵，遇到解决不了的问题，打电话回班组请示，事故问题直接报部室领导，

3、维修发现问题，要向科室认真说明。如需更换材料，必须先向说明材料型号、收费标准，得到科室同意，方可更换。

4、服务工作过程中，要注意环境美观的保持和物件的保护。

5、如需借用科室物品的，必须先征得同意。损坏东西要道歉，要照价赔偿。 6、因安装不当引起设备故障或损坏的，维修员工将承担全部损失。

7、安装维修完毕，应按规定会同科室一起进行全面检查，确认无问题后，清理好施工现场，主动将施工单交科室签字。

8、施工完毕后，必须向班组汇报；当时、当天不能解决问题的，必须向科室有所交代，有一个明确的解释，并向主管领导汇报，绝不允许任务不完成，既未向科室交代、又未向主管领导汇报的情况出现。

9、要保证维修质量，不能出现同一故障重复维修者（三个月内）。

四、保洁员服务规范

1、仪容仪表整洁，挂牌上岗，精神饱满。

2、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工、不擅自调岗。

3、服从领导，听从指挥，文明服务。不能和患者、医护人员发生任何冲突，无法解决的矛盾及时向护士长及班组汇报。

4、加服务意识，如遇别人询问，应微笑相迎，细心回答，如对情况不了解，应说“对不起，请您问一下XXX”，不能回答“不知道”。

5、工作过程中或在工作区域行走，如遇他人应主动让行。

6、进入病房前，需先检查一下服装是否整洁，门若关着，应先敲门，得到允许后进入，应说“对不起”、“打扰一下”，清洁完毕出门时应主动回身将门带好。

7、未经同意严禁动用患者的任何物品，捡到任何物品必须上交。 8、上班时和别人说话，尽量简洁而小声。

9、上班期间不得擅自离岗、不吃零食、不得串岗、闲聊或进行与本岗位无关的活动。

10、保洁工作必须遵守新疆煤矿总医院院内感染管理的有关规定，按规定分装垃圾。保洁工具拖把、地推、抹布等必须规范晾晒、规范存放，储藏室或橱柜，保持整洁有序；

11、正确、合理使用保洁用品和保洁工具，不浪费，不故意损坏。 12、发现异常情况及时处理汇报。