酒店新员工入职培训系列教材(第三章电话礼仪)

第三章 电话礼仪

培训目标：

 规范流利接听电话；

 永不出现“喂”和“你是谁”；  接听音量适宜；

 表现出尽力帮助对方的意向；  规范留言。

第一节 酒店电话礼仪标准

服务宾客有两种形式，一是面对面服务宾客，另一就是通过电话来服务宾客。面对面的服务质量容易引起酒店的注意，但电话服务所带来的一些问题似乎并没有引起酒店管理层的重视，正因为是通过电话，在某些程度上是很难衡量其好坏，由于电话而导致的宾客投诉或造成的损失似乎也不为人重视。对于新员工进行规范电话的培训，能使其到岗位后规范接听电话是很重要的。酒店每位员工都要确保宾客在打电话时感到满意。

 接听电话的步骤  接听电话前 准备笔和纸

我们常会遇到这样的问题，那就是如果我们没有准备好笔和纸，那么对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一等，去准备笔和纸，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的，也不能很好地表达出我们随时随地都准备为宾客服务的姿态。

停止一切不必要的动作

不要让对方感觉到你在处理一些与其电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。如在喝水或吃东西，所有这些，电话的另一头都可以感觉到你是否用心或在意。

使用正确的姿势

正确的姿态能有准备地确保电话在沟通的顺利进行，或许你姿态不正确，一不小心电话从你的手中滑落了下来，或掉落在地面，发出刺耳的声音，这会令对方感到不满。

带着微笑迅速接起电话

将你的微笑渗透到你的声音当中去，让别人也能在电话中感受到您的热情。

 接起电话 三声之内接起电话

这是星级酒店的硬性要求，电话声必须在三响之下接起，否则此项目被视为不合格。 主动问候，报部门介绍自己、

这样如果对方是找人，主动问候及报部门、姓名，有助于对方在第一时间作出判断，

是否拨对了电话，对方是否就是其所要找的人，而不至于相互之间再去询问，你是哪一位，你找哪一位，从而达到电话接听的高效。

避免唐突地问：你是谁

尽管在很多时候这是一个中性的句子，但只要语气加重一些，就会变成有讯问的语调。如果是你的上司打来的电话，你如此的提问，对方肯定会反问，你问我是谁，那你是谁，你有什么资格来问我是谁吗？避免唐突提问你是谁，可避免相互之间的误会。

须搁置电话时或让宾客等待时

应给予说明，并致歉。如可征询对方是否在意，说明稍等的原因，如我帮您查一下电脑或帮您转到xxx，每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

转接电话要迅速

当然每位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，要让对方知道此电话将转给谁，说明，我帮您将电话转到商务中心陈主管那里，他对此事比较清楚。同时转电话时也要将情况告诉接电话的人（如上面的陈主管），陈主管，有一位李小姐想询问从深圳到沈阳的飞机票，我现在将电话转给您，你帮助回答，好吗？

对方需要帮助，我们要尽力而为

作为酒店员工应尽力去帮助宾客，其实在电话里，酒店员工就可以为宾客提供多种帮助的选择，如给宾客道歉、留言、转电话、回电或亲自去寻找等等，但实际上很多酒店的员工只会答，对不起，我们经理不在，你待会再打过来。为什么不尽力帮助宾客？为什么不让对方留下电话，让您经理回来后给对方回电？为什么不征求对方意见是否需要留言？

感谢对方来电，并礼貌地结束电话

在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 在接听电话时应当注意：

 绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。

 想象让对方感觉到您是非常乐意帮助对方，在您的声音当中能听出你是在微笑。  如果想知道对方是谁，可以礼貌地问，对不起，我可以知道应如何称呼您吗？  因为对方看不见，永远给对方优先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助。  如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”。

 当接到一个打错了的电话时，可以说，对不起，这里是人力资源部，我可以帮您转 过去吗，请稍等，我把您的电话转给xxx，好吗？

 仔细听清楚。

 在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”、“好的”等来表示您仍 然在倾听。

 要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。

 留言五要素

 致：即给谁的留言。  发自：谁要要留言。

 日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会。

 记录者签名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写得不够清楚的地方。  内容。

 一些简单的电话技巧  接电话技巧

接到一个打给他人的电话，而他又不在时： 请勿如此说： 上洗手间了 正被老板训 看电影 正在吃饭 正在睡觉 被解雇了  打电话

·列出打电话的要点：这样可能避免重复，节约时间。 ·再次确认电话号码：如果没有把握，可以再次核对再打。 ·打错了电话，请致歉，不可无礼地挂断电话。

在打电话前也要准备笔和纸，不要吃东西、喝饮料或抽烟，要保持正确的姿态，正确地握住电话听筒。同时还要注意：

 如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者请 其回电话，这时，你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电的时间。

 在给其它部门打电话咨询问题时，要首先报部门与姓名，必要时告诉对方打电话的 目的，这样可以避免对方因询问你的情况而浪费时间。

 如果对方占线，应有耐心等对方打完电话后，再拨其电话，不要轻易插线，尽管在 技术方面是可行，但这是不礼貌的表现。

打电话要注意效率，不要浪费时间也电话费

请如此说： 上时不在 正在开会 有事出去 刚刚出去一会儿 正参加一重要会议 已不在酒店工作了

第二节 培训方式

电话礼仪可以说是一门技术，但并不为绝大多数人所认可，认为电话接听就是那么一回事，拿起电话就听，就说，别人说什么就听什么，自己想说什么就说什么，有什么技术什么礼节？很多新员工都有这种想法，为此在培训此节课时一定要让其认识到自己的不足。在上课前，让同事打一个电话到培训教室，直截了当地找培训人员，看听电话的员工怎样接听，很明显员工在接听电话时会说：喂，你好；等一下；老师，电话。

培训可以按以下顺序进行

 以例子开课

首先让员工接听一个电话，就如上面例子一样，从接听电话当中找出其不足，开门见山，解释电话接听对酒店服务或形象的重要性，如果宾客来电预订房间，听到上面的电话，宾客一定会生气，给酒店送钱，还受到这样的待遇，岂有此理，一点礼貌也没有，动辄就说喂，难道我没有名字？再者如果宾客在酒店内部打电话请求帮助，听到此语气，不说也罢。从一些具体的因电话而引起的有损酒店形象和效益的例子来说明电话礼仪对酒店的重要性。

 考测员工电话实际水平

在没有上课前先对在座的每位员工进行电话礼仪考核，让同事拟定一些电话问题，如：  我是酒店的宾客，房间内的灯光很暗，能否换一个灯泡？  酒店有否洗衣服务，费用如何收？  我是酒店宾客，能否送餐过来？  请问三天旅游，价格是多少？

 我房间内蚊子太多，快点来帮我灭蚊。

 你们酒店的窗口封得很紧，空气很闷，快来人将其打开。  从广州到北京的机票多少钱？

通过这个考核，很多员工都存在一些非常基本的失误，如：  接听电话效率低，没有在电话铃响三声之内接起  没有使用敬语

 “喂”和“你是谁”经常会脱口而出  对宾客说不知道

 没有尽力帮助宾客，直截了当拒绝宾客  没有问清宾客姓名，没有用宾客姓名称呼宾客  要宾客等待时没有请宾客稍等

 请宾客等候后再接起电话却没有表示出歉意  没有确认对方已挂了电话就很大声地挂电话  说话的声音较大，像是在吵架

 电话接听的声音太低以至对方听不清楚  没有听清楚对方的内容，答非所问

 系统讲解电话礼仪要求

将接听电话及相关的要求向员工讲解，同时将其接听电话的不足穿插其中，这样能让员工充分意识到自身的缺陷，使其明白差距的存在。

 练习规范接听电话

电话接听最常见的就是：“您好！（或早上好！上午好！中午好！）中餐厅，我是陈列，请问我可以帮什么忙吗？”但即使如此，有相当部分员工不习惯，因此就要求在课堂上每位员工都必须将此句子念十次，然后每个员工说一次，看能否将此句子念顺口，脱口而出。

否则分配到部门后还是会出现以上的情形。

 再次实践电话接听

再次让每位员工接听一次电话，看是否有改进，如果仍然没有改进的，让其再次训练，不改进，视为不及格，确保在本节课完成后能规范电话的接听。

 听录音带

将平时录制的不规范电话接听放给员工听，让他们也从中了解到其实这些都是他们在接受培训课前所犯的错误，加深印象。

 课程时间安排表

项目

培训方式

所需时间 5分钟 20分钟 35分钟 5分钟 10分钟 5分钟 15分钟 3分钟

解释电话礼仪的重要性 请列出电话投诉的原因 如何应对电话投诉

讲授

员工讨论、总结 员工和培训者 小组讨论 听录音机 员工接听

小组讨论，模拟接听

评委评定，哪一小组电话礼仪最规范？ 对于任何电话，我们都可以做些什么？ 电话录音学习 模拟训练

 电话分辨游戏

规范电话接听练习 员工自我训练

通过电话模拟来让接听者从电话当中去推测对方的一些信息，如学历、性格、年龄、兴趣等等，说明电话服务比面对面服务的困难，如果接听电话没有较好地集中精神，就没法推测到宾客的信息，就不能较好地针对宾客个性来提供相应的服务。（有关酒店电话礼仪的更详尽资料，请参照“第四部分 酒店优质服务专题培训”）