如何与客户初次电话沟通

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金蝶友商电子商务服务有限公司 渠道营销部 第一次电话可能遇到的情况 应对办法 我们在进行电话营销的时候会遇到不同的客户、以及不同客户不同的角色，所以电话沟通的内容不一样，所以我们先要对目标客户和客户角色做分类定义： 客户分类： 新客户：完全没有购买任何软件的客户。 小软件客户：使用了其他小品牌软件、部门级软件的客户。 主要竞争对手客户： 使用主要对手客户（例如用友等）部门级应用。 使用主要对手客户（例如用友等）财务业务一体化应用。 金蝶老客户：使用金蝶产品的部门级、一体化客户 角色分类： 前台等：客户前台以及其他人员。 业务部门工作人员：包括财务、进销存部门工作人员和部门经理。 客户管理层：客户老板、付总等 电话营销大多数是在不清楚客户组织架构和联系人的情况下开始的，很多情况是电话先被前台、助理等无关人员截下来，绕过前台、得到有效信息是电话营销的第一步。 销售：您好，请转财务部？ 前台：你是哪里？你找哪位？ 方法一：告诉她自己是做什么的，但不用讲得太清楚。 销售：我是众发公司（不要讲软件）的。 前台：你有什么事？ 销售：我们有一些软件方面的事情需要和财务经理确认一下，你直接转过去就行了。 前台如果不转，你可以顺便问一下财务经理的姓名或其他联系人姓名，下次再打就可以直接找联系人，不用再和前台纠缠。 方法二：不告诉她自己是做什么的，可以说自己是一些权利机构的，不要纠缠。 销售：我是××机构的，

需要和你们财务核对一些数据。 前台：好的 有时候前台会继续问你要找哪位，你可以说找负责人，并且可以顺便问一下负责人姓什么，以便下次再打。 被前台截住的电话，如果绕不过去，要多问几个部门的经理姓什么，实在问不出来，也要将自己的电话留下，不然这个电话就白打了。 销售：打扰您一下，我是金蝶公司的，想了解一下公司有没有使用一些财务、进销存方面的软件？ 第一种情况： 接电话的人不了解你问的问题，你可以了解谁负责这些业务，问清楚再打电话。 第二种情况： 接电话的人了解你问的问题，这时候就会分成新客户、老客户、其他软件公司客户几种分类。 电话营销进入第二个环节进入业务部门，包括财务、进销存等部门，第一次的陌生电话太多不知道接电话人的姓名和职务，电话接通后要要尊重接电话的客户，可以先问一下客户贵姓，然后试探客户的职务。可以称客户为经理，如果对方否认，改称主管，先生或小姐，目的就是试探接电话人的职务。 KIS的客户是小型企业，在陌生电话阶段需要迅速进入主题，在短时间内找出潜在商机。 对全新客户，我们使用以下话题沟通： ――主要以财务及进销存为突破口 销售：打扰您一下，我是金蝶公司的，想了解一下公司有没有使用一些财务、进销存方面的软件？ 客户：没有 销售：随着公司的不断发展，您对收付款、企业库存以及财务报表等多方面的信息是否特别关心，例如公司有多少钱没有收回来?销售毛利？库房里面积压多少货款？等重要问题，我想钱总您也一定很关心这个问题对么? 客户：嗯，这些是我关心的；但是我现在手工也挺好的 销售：但是手工始终会可

能存在手工错误，效率低等问题，而且这些信息对企业管理是非常重要的。而使用软件就会避免这些问题，规范公司业务的流程。您看这样好不好，明天找个时间我上门亲自拜访您，顺便给您介绍一下我们软件的价值。不知明天您什么时候方便。 情景一： 客户：那就上午10：00吧 （电话营销的目的：拜访） 情景二： 客户：哦，我明天还有事，以后再说吧 销售：没有问题，如果以后有什么地方我可以帮助的，请您随时与我联系，当然，我也会保持跟您联系的。谢谢您。 下次再打再次确认是否目标客户，并分析他是否真的忙。 对于小软件客户，我们使用以下话题沟通： ――强调软件的专业性，财务、业务一体化 销售：打扰您一下，我是金蝶公司的，想了解一下公司有没有使用一些财务、进销存方面的软件？ 客户：用了××软件 销售：据我所知，××软件主要就是简单的财务（仓存），这些软件在初期能解决该业务部门的信息问题。但是有个问题就是由于没有统一的系统，各个部门的数据是孤立的，数据传递和核对会占用很多的时间和精力，比如：业务业务单据业务部门计算一遍，财务还是要从算一遍。 客户：嗯，好像是这样。 销售：金蝶能够涵盖了企业的财务、进销存等多个部门，提供的是一个财务、业务一体化解决方案。各部门数据实现了无缝链接。并且在全国40多万家客户得到了验证。我相信我们的系统能够帮助贵公司实现财务业务一体化。您看这样好不好，明天找个时间我上门亲自拜访您，顺便给您介绍一下我们软件的应用。不知明天您什么时候方便。 情景一： 钱总：那就上午10：00吧

（OK） 情景二： 钱总：我最近比较忙，你寄份资料来吧。 胡经理：没有问题，那我再跟您确认一下。。。。。另外，有些资料可能需要用电子邮箱，方便您保存，您的邮箱是？ 寄出资料，就为下次电话联系，埋下了伏笔 （保持与客户的沟通，需要长期跟踪） 对于主要竞争对手，我们使用以下话题沟通： ――客户部门级应用，推荐财务、业务一体化（电话案例2） ――客户整体应用，了解使用情况 销售：打扰您一下，我是金蝶公司的，想了解一下公司有没有使用一些财务、进销存方面的软件？ 客户：我们已经使用了××软件了。 销售：目前使用情况怎么样呢？ 客户：使用情况不怎么样。 对于客户软件使用情况不好的情况，要加以引导，这时是进行差异化销售的好机会，仔细询问客户使用不好的原因，创造拜访机会： 情景一： 客户：服务不好。 销售：服务对于软件确实是非常重要的，所谓”软件就是服务”，在这一点上我们公司有着多年的服务经验，技术人员都是经过金蝶认证的，您看明天是否有空，我去拜访一下您，给您介绍一下金蝶的服务体系和服务内容。 情景二： 客户：不会用。 销售：不会用主要原因主要是××软件操作很复杂，金蝶KIS是目前小型企业管理软家中操作最简洁的，界面人性化，您看明天是否有空，我去拜访一下您，给您介绍一下金蝶的KIS产品。 情景三： 客户：不灵活。 销售：这主要是因为企业有些业务流程是固有的、特殊的。但是标准化的软件要改变是很困难的，最后只能是企业很别扭的改变流程去符合软件。（同理性引导） 客户：对，使用的很痛苦了。 销售：正是为了改变这种局面，降低

企业应用中的困难。金蝶KIS系列软件具有很强的单据自定义和业务自定义功能，查询功能是目前管理软件里最方便的，支持全键盘操作，您看明天是否有空，我去拜访一下您，给您介绍一下金蝶的KIS产品。 情景四： 客户：功能不能满足。 对于客户已有软件功能不能满足的客户，可以在电话中简单的问清楚客户的业务场景和需求，在对照金蝶软件后，回答客户，当然也可以告诉客户这个问题比较典型，我把金蝶在这方面的资料准备好，给您送过去参考一下。争取拜访机会。 对于主要竞争对手客户，可能使用得比较好，客户没有什么问题： ――留下联系方式，建立联系，不要无节奏的纠缠客户，造成客户反感。 销售：打扰您一下，我是金蝶公司的，想了解一下公司有没有使用一些财务、进销存方面的软件？ 情景二： 客户：我已经使用了××软件了，我对他们很满意。 销售：我理解的，钱总，今天我给您打电话，并不是希望您转而购买我们的软件，我只是希望您能对我们有个了解，以便以后您有需要的时候，可以直接联系我们。 客户：那好。 销售：我的联系方式是。。。。很高兴与您通电话。谢谢您！再见！ 对应金蝶客户，我们使用以下话题沟通： ――强调关怀，了解做不到位的地方，推荐新产品及服务 情景一： 客户：哦，我知道，我们公司已使用了你们软件。 销售：感谢贵公司对我们金蝶公司的信任，今天我主要是来了解软件在贵公司的应用状况，以便我们能更好得提供服务给贵公司。您觉得目前软件应用稳定性如何？ 客户：还可以 销售：我们公司服务响应速度您满意吗？ 客户：还可以，就是有一个小问题。 销售：哦，这样，

企业应用中的困难。金蝶KIS系列软件具有很强的单据自定义和业务自定义功能，查询功能是目前管理软件里最方便的，支持全键盘操作，您看明天是否有空，我去拜访一下您，给您介绍一下金蝶的KIS产品。 情景四： 客户：功能不能满足。 对于客户已有软件功能不能满足的客户，可以在电话中简单的问清楚客户的业务场景和需求，在对照金蝶软件后，回答客户，当然也可以告诉客户这个问题比较典型，我把金蝶在这方面的资料准备好，给您送过去参考一下。争取拜访机会。 对于主要竞争对手客户，可能使用得比较好，客户没有什么问题： ――留下联系方式，建立联系，不要无节奏的纠缠客户，造成客户反感。 销售：打扰您一下，我是金蝶公司的，想了解一下公司有没有使用一些财务、进销存方面的软件？ 情景二： 客户：我已经使用了××软件了，我对他们很满意。 销售：我理解的，钱总，今天我给您打电话，并不是希望您转而购买我们的软件，我只是希望您能对我们有个了解，以便以后您有需要的时候，可以直接联系我们。 客户：那好。 销售：我的联系方式是。。。。很高兴与您通电话。谢谢您！再见！ 对应金蝶客户，我们使用以下话题沟通： ――强调关怀，了解做不到位的地方，推荐新产品及服务 情景一： 客户：哦，我知道，我们公司已使用了你们软件。 销售：感谢贵公司对我们金蝶公司的信任，今天我主要是来了解软件在贵公司的应用状况，以便我们能更好得提供服务给贵公司。您觉得目前软件应用稳定性如何？ 客户：还可以 销售：我们公司服务响应速度您满意吗？ 客户：还可以，就是有一个小问题。 销售：哦，这样，

您看能不能把问题告诉我，我帮您看看。 客户：好得。 （客户信任销售，这是一个非常好的事情，销售应该在得到问题后，如不能在电话中解决，应及时跟踪协调问题得解决，并借次机会及时与客户保持联系） 情景二：使用很好没有什么问题。 销售：我公司最近针对老客户推出了软件升级活动，公司也正好推出了新的版本，您看这样好不好，明天找个时间我上门亲自拜访您，顺便给您介绍一下我们这个活动。不知明天您什么时候方便。 客户：那就上午10：00吧 （OK） 对于客户老板，我们使用以下话题沟通： ――对于不同类型的客户可以用和业务部门人员相同的方式。老板更关心管理、分析和规范方面的问题。 老板：哦，我知道，我们财务部使用了你们的软件。 金蝶：是的，感谢贵公司选择我们软件，您对软件稳定行和我们的服务感觉如何？ 老板：还可以了。 金蝶：谢谢您对我们公司的肯定。贵司的业务数据是不是都是分散在各个业务部门。 老板：是啊。 金蝶：财务业务一体化可以解决企业数据分散的问题，使贵公司的信息数据串联起来，可以规范管理，加强业务监控和分析。 老板：哦，这样还不错啊。 金蝶：钱总，您看这样好不好，明天找个时间我上门亲自拜访您，顺便给您介绍一下我们金蝶。

不知明天您什么时候方便。 老板：那就上午10：00吧 （OK） 企业老板有需求的时候，有时也会让你直接找业务部门，你可以问清楚找谁后，再直接去联系相关业务负责人就好说了。 在电话营销中一般情况下，争取拜访客户是第一目的，不要在电话中纠缠太多，客户有问题就是一次拜访机会，没问题留下联系方式。约见时间

的确认： 销售：您好，请找钱经理听电话？ 客户：我是，请问你哪里？ 销售：您好！我是金蝶公司的**