餐厅如何处理顾客投诉
餐厅如何处理顾客投诉
一、食物或饮料泼撒到客人身上
1、 马上道歉
2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭
3、 提供安抚客人的方法
4、 通知当值经理
5、 检察客人的满意度
二、食物温度不对或火候不合要求
1、 马上道歉
2、 马上更换
3、 通知当值经理和厨师长
4、 通知客人重新制做所需的时间
5、 确认更换的菜式符合要求
6、 检查满意度
三、上错食品\饮料
1、 马上道歉，重复点单
2、 确认点单的正确
3、 和厨房\吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理
4、 通知客人需等待的时间
5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解
四、客人等待时间过长
1、 马上道歉
2、 通知厨师主管及当值经理，确认制作时间
3、 通知客人所需时间
4、 提供免费纯净水，确认食品的制作情况
5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解
五、帐单错误
1、马上道歉
2、核对帐单，并纠正错误
3、再次感谢客人的提醒及等待
4、通知当值经理
六、餐桌\椅上有异物
1、马上道歉
2、清理台面
3、感谢客人的提醒
七、客人发现菜中有异物
1、马上道歉，确认客人无受到伤害
2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式
3、提供免费茶水或水果
4、通知当值经理\厨师长，确保更换菜式的卫生
5、上菜时，再次道歉
八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损
1、马上道歉
2、提供更换
3、感谢客人的提醒
九、客人投诉咖啡的口感
1、马上道歉
餐厅卫生管理制度标准操作程序
1 、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。
2 、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。
1 ）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；
2 ）银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮；
3 ）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；
4 ）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；
5 ）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好；
3 、家具的清洁标准：
1 ）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；
2 ）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；
3 ）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。
4 、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：
1 ）地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；
2 ）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩； 3 ）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；
4 ）灯具、空调完好有效，明亮无尘；
5 ）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；
6 ）装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好无损、挂的端正；
7 ）餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁；
8 ）餐厅空气：清新、无异味；
9 ）发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒。
5 、备餐间的要求:
1 ）备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）；
2 ）备餐间一切设备完好有效、整洁；
3 ）无隔餐的垃圾；
4 ）一切用具与物料整齐归档。
7 、其他：
1 ）新进入人员健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查；
2 ）定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作。