电话营销行业前景

电话营销行业前景

我相信很多从事电话营销的人和我一样，没有想过这个行业有什么前景，虽然我也曾考察过公司的钱景和前途，但为了前者我选择了公司，在与公司一起成长的过程中，我发现我由钱景转向了对电话营销的热爱，对这个行业也有了些许自己的悟性。

进入电话营销有两种情况，一种是慕名而来，她就是喜欢电话营销；另一种不知道是什么原因就来了，或许是生活压力所迫，或许是为了积攒工作经验，或许是为了……，不管是为了什么，总之他们来了，并且留下来了。对留下来的人从事电话营销的原因进行了调查和总结，总结共有四大原因：

电话营销是室内工作，相对于室外工作会轻松很多；

电话营销靠一部电话做生意，执行起来比较简单；

电话营销人员一般享有较高的提成，能赚钱；

电话营销可以学到很多东西，为以后工作打基础。

中国是世界上电话营销最具潜力的地方之一。2003年直销相关产业的雇用人员为600万人，其中460万为电话营销的相关人员。2008年直接增至1500万人。根据统计数据显示，2003年全国直销所创造的营业额为6562亿美元。其中电话营销所占的比例为41.6%。预计在未来10年内，即2018年前，我国将保持电话营销人员数量大国的地位，中国所需各类电话营销人员3000-3500万人，是中国就业人数较多的行业和热门职业。

今天，中国呼叫中心产业风起云涌，呼叫中心成为大部分企业战略执行的重要部门，中国在成为世界的OEM的同时，也成为了跨国集团离岸外包基础的首选。呼叫中心经过二十年的人才积累，虽然已经完成了从业人员素质的改变，但是仍未彻底完成人才积累的过程。呼叫中心行业依然面临着人才缺乏，引进高端人才困难等问题。

作为呼叫中心从业人员，我们该如何把握目前行业发展的契机，把握企业赋予呼叫中心更多的智能的机会，完成自己职业规划的设计与发展？我们先来看看今天，中国的呼叫中心缺乏哪些人才？

首先是呼叫中心高端管理人才。目前呼叫中心的管理层基本上由两种类型人员组成，一类是从实践中提拔起来的客户服务代表，一类是其他职位人员转行过来。第一类的管理者具有丰富的一线经验，但是，由于基本素质、管理经验等限制，难以承担目前呼叫中心战略执行者的任务；第二类管理者由于缺乏呼叫中心运营经验，再管理上缺乏细腻感，难以带领中国呼叫中心走上规范化、数字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匮乏正是客户服务代表进行职业规划的契机，客户服务代表可以沿着一线坐席到组长到主管到话务经理到话务总监的职业道路进行职业规划。

其次，呼叫中心培训专家。呼叫中心业务划分越来越细，所需要的技能越来越广泛，包括语音、语言、沟通、营销、冲突处理、数据分析、流程塑造、客户期望值管理、客户满意度管理、客户关怀、服务模式创新、赢利模式创新等等方面。这些技能的需求引致了呼叫中心培训行业的繁荣。目前国内大部分呼叫中心的优秀管理人才都转到了培训行业，但是，培训老是依然是行业的热门人才。呼叫中心培训师是从业人员可以选择的另一条职业发展通道。

第三，呼叫中心管理咨询顾问。中国呼叫中心行业的快速发展遇到了前所未有的呼叫中心运营管理需求和人才瓶颈。许多呼叫中心需要专家来帮他们建立专业化的运营中心和一流的服务水平。客户服务代表可以通过努力成为呼叫中心管理咨询顾问。

第四，其他职能人员。呼叫中心从业者的服务对象包括企业中各部门贺企业外的各级顾客，需要了解企业的运营流程和业务内容，这成为从事企业其他职业最大优势。企业呼叫中心从业人员在工作中，可以不断审视自己的兴趣爱好，调整到业务、营销、数据分析等职能中。在大部分企业中，呼叫中心成为企业人才培养的基地，从呼叫中心出来的员工具有服务意识贺客户意识，对企业整体运营流程理解充分，具有系统思考能力，往往会更出色。

但是，座席代表要想在职业生涯中取得成功，必须在这个职业过程中做到以下几方面：

熟悉公司业务、运营模式、运营流程；

研究呼叫中心管理模式、运营流程、赢利模式和部门价值；

形成综合管理素质和能力，广泛涉猎各个领域知识，包括财务、人力资源、业务、数据、销售等等方面； 具有客户关系管理能力；

具有较强的团队协作、战略执行、商务谈判、理解沟通能力；

善于抓住和利用培训机会，不断进行自我学习和提高。

中国正在成为世界信息服务业的基地，呼叫中心行业面临着史无前例的机会。各大跨国集团陆续将呼叫中心搬到中国来，呼叫中心各种人才的竞争更为激烈，其中对多语言人才、高级管理人才、数据分析人才等等需求最大。呼叫中心人才供给和人才需求存在着严重的不平衡，但这种不平衡正是从业人员发展的大好机会。

当我们说到职业发展规划时，往往更多的是想到企业为员工做职业发展规划，其实，员工自己才是职业发展规划的关键。企业在使用人才时，考虑最多的是人才的成本贺收益比例，岗位与能力的匹配，真正利用能力素质模型与兴趣性格模型来为员工主动进行职业发展的非常少。我的明天我做主，员工需要不断的审视自己的性格、兴趣爱好、能力与目前从事职业是否匹配，利用一切可以利用的机会学习相关知识技能、主动要求换岗到自己有兴趣有能力做好的岗位才是最为重要的。一方面，呼叫中心或企业应该主动帮助员工进行职业生涯规划，以达到合适的人用在合适的岗位上，以求企业效益最大化。另一方面，员工自己要在从业之处为自己设计职业发展目标，并不断的利用一切可以利用的培训机会、自我学习和成长，不断向职业目标前进。