开发十个新客户,不如维护一个老客户

一、让客户转介绍的3个最佳时机：

1、当客户认同你，并与你签订了合同的时候；

2、你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时；

3、你的装修品质和服务得到客户认可之时，就可以向客户提出转介绍要求。

【经典话术】

感谢您对我们的信任，像您这样的成功人士，周围一定有不少的朋友购买了新房或换了更好的房子需要装修，如果有请您帮我做引荐，您放心，对我们的装修品质和服务您也是非常了解的，但如果他不愿意与我们合作，我一定不会勉强的，您看怎么样？

二、做好客户转介绍的4个注意事项：

1、对于每一个已签单客户，设计小组组长必须对其后期的业务、营销价值进行评估；

2、服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为客户服务，客户满意了才愿意给你介绍；

3、要让客户对你的装修品质和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多；

4、让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订客户服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法；

5、不要轻视客户人脉的力量，不以客户装修款项多少论价值。诚挚地为客户服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。

三、4种不同类型客户的应对策略：

第一种客户：不要任何好处，就给你转介绍

这种客户很喜欢出风头，好表现自己，喜欢荣誉，那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如公司活动会议的时候，可以让客户作为特邀嘉宾，让他上台讲几句话，然后给他颁个荣誉奖等等，多给他表现的机会，让他尽兴。这种事情真的是一举两得，客户的真实宣传说的一句话比我们业务员说十句话更有信服力。但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了，这就是所谓的黄金客户。

第二种客户：很现实，要金钱上的好处

很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多，就怕他不和你明确提出来要好处，也不给你介绍新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让他满意，这样你的工作就轻松多了。

第三种客户：既不要荣誉也不要金钱

这类客户给你介绍量不大，不是很用心给你介绍新客户的，他一定有事需要你帮忙，可能成功介绍几个客户后，就会婉转告诉你，他有什么困难一直没解决，希望你能帮他个忙。你如果拒绝或者说你办不了这件事，他可能就跟你翻脸，你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意，那么他会记住你、感激你，他以后会一直跟你保持这种关系，只要你维持好这种关系，他会一直给你转介绍的，尽管量不大。

第四种客户：什么要求都没有，单纯和你交朋友

他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙，他不会专门给你转介绍，他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你，遇到了就介绍，遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系，不要把他当客户，要把他当朋友。

四、加强后期维护，激活老客户

1、专人专岗，定期联络

装修满意度是转介绍率的关键，每位业务员招聘进来，需要设置岗位责任书，将服务内容一一罗列出来，定期维护。主要职责内容如下：

（1）建立好客户档案

为了提升转介绍效果，档案分类是重要一环，这也是装修公司客户建档水平的高低区别。

?顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。

?成交档案内容：装修地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、装修价格、把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。

（2）保持联络

经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住公司，并成为朋友，常见方法：

?赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给客户意外惊喜。对于做中高端客户群的装饰公司需要更细致的服务，比如在顾客生日同时也赠与其家人礼物，超出期望。对于大客户来说，其背后的人脉圈子广泛，业务量也惊人。所以，前期的客户建档一定要详细，分档也非常关键。

?邀请参加公司各种活动，如感恩年会、顾客联谊会、组织旅游等方式，赠送礼物同时巧妙让客户提供帮助转介绍，都不失为非常有效的方式。

?刊物赠送。定期赠送企业刊物，让客户见证企业的成长，不断增强对企业的信赖感，无形中也增加了对公司的持续关注度，让客户人际圈有业务需求时候，第一个想到的就是自己。所以转介绍最高境界就是：让顾客习惯我们的服务。（注：没有出刊物的装企公司，可忽略此点）

2、持续关注，跟踪服务

售后服务是老顾客转介绍重要因素，我们除了提供常规的日常维护，更需要增加“超值”回报。比如装修完工后，每年为客户提供定期的“体检”，提供免费相关服务，如整体厨房的卫生服务、免费安装部分等等。在目前市场情况下，在部分客户中重复置业情况情况比较普遍，所以客服专员一定要定期跟踪，了解客户的一些进展，通过电话、上门拜访、活动要约等形式主动询问客户情况，并做好相应跟进。

五、成功案例分享

【案例1】某装饰品牌顾客回头率达到50%

该企业不仅家装工程做的好，市场人员或设计师的态度也很好，更重要的是凡是光临本店的顾客都会得到一张精美的卡片，卡片上有一句温馨的祝福以及凭此卡每介绍1位新客户成功签单，可享装修合同总价3%的返点。

【案例2】向成功签约的老客户发温馨提示：XX家装品牌老客户转介绍享3重礼

你是XX装饰的忠实客户吗？你是否始终如一相信XX装饰企业提供的服务品质？你是否每日都享受XX装饰为您营造优雅、舒适的温馨生活。那么请您邀请您的朋友，感受XX装饰与众不同之处。为了感谢您长久以来对我们的支持，凡XX装饰的老客户介绍新客户成功签单，均有好礼相送！一重礼：1000元礼品券；二重礼：6折购家具一套；三重礼：赠送某知名旅游景点一日游一次。

“开发十个新客户，不如维护一个老客户”。老客户的转介绍率对业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。

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