物业经营管理必过提纲(第十章写字楼物业经营管理)

第十章 写字楼物业经营管理

第一节 写字楼及写字楼物业管理

一、写字楼物业的特点

1、所处区位好，规模大

2、多为现代化的高层建筑

3、功能齐全、配套设施完善

4、多由专业物业管理企业管理

5、保持产权的完整性是写字楼物业保值增值的关键

二、影响写字楼分类的因素

按照写字楼的使用方式不同，可将写字楼分为自用型写字楼和租售型写字楼。

按照写字楼物业所具备的功能差异，可将写字楼分为单纯型写字楼、商住型写字楼和综合型写字楼。

写字楼分类在我国尚无统一的标准，专业人员主要按照其所处的位置、自然或质量状况和收益能力进行分类。国外通常将写字楼分为甲、乙、丙三种类型。随着时代的发展，写字楼的分级标准也在发生变化。目前，写字楼市场流行两大评定标准，即甲级写字楼和5A写字楼。

影响写字楼分类的因素包括：位置、交通方便性、声望或形象、建筑形式、大堂、走廊、电梯、建筑设备系统、室内空间布置、为租户提供的服务、租户类型、物业管理水平。

写字楼建筑的位置、业主的实力和声望、物业建造标准和为租户提供的服务内容会强化大厦的整体形象。

为租户提供的服务中最重要的是办公室内管理服务、保安服务、对租户服务请求的反应速度、下班后进入写字楼人员的管理和空调通风设备的维护管理。

三、写字楼物业管理的目标

(一)宏观目标

通过物业管理充分发挥写字楼的形象性作用可以被称为写字楼物业管理的宏观目标。

(二)常规目标

1、经营目标：收益部分使用率最大化。

标准层有效使用率为70％～80％，写字楼整体有效使用率为60％～70％。

2、管理目标：物业资产保值率和升值率最大化。

确保物业资产保值率和升值率最大化的关键措施，是做好房屋与设备维护工作。

3、服务目标：物业所有人与使用人满意率最大化。

(三)微观目标

微观目标也就是写字楼物业管理处各部门的岗位目标。写字楼物业管理的微观目标可以参照建设部制定的《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》，其中共为写字楼的物业管理提出了九个方面的要求，分别为：基础管理、房屋管理与维修养护、共用设备管理、共用设施管理、保安及车辆管理、环境卫生管理、绿地管理、精神文明建设和管理效益。

四、写字楼物业管理的工作模式

写字楼物业管理关注的重点是租户对其所使用的物业的环境感到满意并希望继续租户该物业。写字楼物业管理工作中的每一部分工作，都应以满足当前租户的需要并吸引未来新租户为中心。

(一)物业发展目标：这是物业的市场定位。在一宗空置的收益性物业寻找合适的租户之前，物业管理师必须清楚地了解其所管理的物业在当地同类竞争性物业市场中的地位。

(二)物业管理目标：该目标的制定过程实际上是在物业发展目标和物业管理实际工作的各个方面之间找到一个现实的平衡的过程，尤其是租户管理和财务管理的目标与内容在制定战略性管理目标及其规划时应该很好的协调。

(三)租户管理：也即承租人管理，其目的是为当前的租户提供满意的服务，并在其租约期满后能够续租，同时也为物业创造一个良好的声誉，并以此来吸引新租户、提高市场竞争力和物业租金。

(四)租务市场管理：包括吸引和发现可能的租户、对租户进行评估筛选并与其进行租约谈判、最终签订租赁合同。

(五)租赁期间管理：主要指租户履行租约义务的监督、制定有效的租金收取政策、服务费管理、租金调整、续租谈判和租期结束时的管理等工作。

(六)人事管理

(七)建筑物管理

(八)财务管理

管理和确保业主的财务收入是物业管理最重要的一个责任。

(九)经营状况评估

五、写字楼物业管理的内容

包括制定管理计划、物业市场营销、制定租金收取办法、物业维修养护、安全保卫、协调业主与租户的关系、组织与控制等。

租金和其它物业相差不大，则物业的特性和质量是吸引租户的主要因素。

租户是否租用物业，取决于对目前和未来所提供的空间的满足感和所需支付费用的承受能力。 加强市场宣传的最终目的是签署租赁合约。

制定租金收取办法的目的是尽量减少由于迟付或拖欠租金而给业主带来的损失。

能否实现预期的物业管理目标，是物业管理工作有效与否的标志。如果业主能不过问物业管理企业的具体工作，而又对物业管理师能及时处理所遇到的问题抱有信心的话，那物业管理的组织与控制就是有效的。

六、写字楼物业管理的策略

(一)分阶段提供物业管理服务，清楚界定服务范围

一般可以分为竣工交接、二次装修和正式运行三个阶段。

(二)确保提供“合同服务”，适时提供“超值服务”

(三)合理保证非收益部分的使用需要

1、共用空间的合理配置

2、管理服务空间的合理配置

3、设备空间的合理配置

第二节 写字楼租赁管理

一、写字楼的租户选择

(一)租户的商业信誉和财务状况

一宗写字楼物业的价值在某种程度上取决于写字楼租户的商业信誉。

(二)所需面积大小

包括：可能面积的组合、寻租者经营业务的性质和寻租者扩展办公室面积的计划。

(三)需要提供的物业管理服务

二、写字楼租金的确定

(一)计算可出租或可使用面积

在量测写字楼面积时有三个概念非常重要，即建筑面积、可出租面积和出租单元内建筑面积。 可出租面积＝出租单元内建筑面积+分摊公用建筑面积

出租单元内建筑面积＝出租单元内使用面积+外墙、单元间以及单元与公用建筑空间分隔墙水平投影面积的一半

不同国家计算各类面积的区别在于可分摊公用建筑面积上。

写字楼出租中，常常用到R/U系数，即可出租面积/出租单元内建筑面积。租户使用的面积就是出租单元内建筑面积，但租金要用可出租面积计算。

(二)基础租金与市场租金

在一定的市场条件下，某宗写字楼物业的整体租金水平主要取决于物业本身的状况和物业所处的位置。

在确定租金时，一般应首先根据业主希望达到的投资收益率目标和其可接受的最低租金水平确定一个基础租金。当算出的基础租金高于市场租金时，物业管理企业就要考虑降低经营费用以使基础租金向下调整到市场租金的水平。在写字楼市场比较理想的情况下，市场租金一般高于基础租金。

(三)出租单元的面积规划和室内装修

出租单元的面积规划，实际上就是通过综合考虑租户的规模、组织构架、偏好与品味、需要安装的设备和财务支付能力等。

(四)租金的调整

租金调整一般基于消费者价格指数、零售物价指数和租赁双方商定的定期调整比率。

三、写字楼的租约制定

(一)租赁合约中的标准条款

为了令租赁双方共同承担通货膨胀带来的风险，有时规定租金可以按消费者价格指数调整，但同时又规定一个上调比例的最高限，以便由租户承担最高限以内的风险，由业主承担最高限以外的风险。

当所有的经营费用均由租户直接分担时，则称这种出租方式叫“净租”。一般情况下，代收代缴的费用越多，基础租金就越低。

最常见的代收代缴费用是除房产税和保险费外的水、电、煤气灯资源的使用费。

(二)折让优惠和租户权利的授予

折让优惠是业主给租户提供的一种优惠，用以吸引潜在的租户。

第三节 写字楼安全与风险管理

一、写字楼安全管理

(一)工程安全

工程安全已日益成为现代化写字楼物业安全的首要问题。加强对写字楼物业工程安全的管理，需要注意以下几个方面：

1、全面建立确保“十供”的管理理念，即确保供电；确保供水；确保供气；确保供冷；确保供暖；确保供电脑信号；确保供电视信号；确保供电话信号；确保供垂直运输；确保供报修服务。

2、制订全年度大、中、小修计划。

3、编制《工程技术工作规程》：包括强电、弱电、机电、综合技术工作规程以及各技术专业岗

位职责。

4、建立“设备档案”。

5、建立《设备状态月报》：包括设备运行状态和设备完好状态。

(二)消防安全

高层建筑消防安全的一个显著特点，就是火势一旦形成蔓延极为迅猛。主要原因：一是高层建筑自身有众多的竖向管井；二是因热压差的作用，据测试可达3～4m／s；三是受风压的影响。尽早发现火险、自动监控无人区，对高层写字楼消防安全是至关重要的。有效发挥自动消防系统的功能，就成为高层写字楼消防安全工作的核心。

(三)治安安全

写字楼物业治安主要由物业管理企业保安部的内保人员、外保人员和车场管理人员负责。主要任务是疏导和控制。

1、对写字楼交通流线的疏导

写字楼交通流线的管理，可遵循三个原则：

（1）分流原则：垂直分流；水平分流

（2）层次原则：时序层次；等级层次；主次层次

（3）简捷原则

2、对进、出和在大厦内滞留的人员、车辆的控制

(四)应急预案

二、写字楼风险管理

(一)写字楼物业风险的识别

1、风险识别的作用

风险识别是风险管理的基础，是制定风险应对计划的依据。

2、写字楼物业管理风险的特点

（1）全员性

（2）全期性

写字楼风险的不确定性，决定了风险识别的全寿命性，即写字楼生命周期中的风险都属于风险识别的范围。

（3）动态性

在写字楼经历的竣工验收交接过程、二次装修管理过程、正式营运管理服务过程的全过程中都要根据情况的变化适时进行风险识别。

3、写字楼物业管理风险的种类

（1）工程隐患风险

（2）设备运行风险

（3）消防防范风险

（4）保安防范风险

（5）自然灾害风险

(二)写字楼物业风险的应对

1、风险应对程序

2、风险应对计划

3、风险应对策略

风险应对策略包括：风险回避、风险转移、风险减轻、风险承担(将损失摊入经营成本，建立意外损失基金等)、风险分担和应急措施。

三、写字楼的物业保险

写字楼物业的业主通常将收入损失、结构损毁和第三者责任投保，此时业主被称为投保人，物业管理企业称为附属投保人。

写字楼物业的租户投保的项目应以能够保持其企业正常运转并能承担租约中规定的其要承担的责任为原则。

写字楼物业投保的最大特点是：保险费是物业运营成本的一部分，且这部分费用最终要转嫁到租户身上。

第四节 写字楼物业管理企业的选择与评价

一、物业管理企业的选择标准

1、能否令业主满意

2、专业服务的水平

3、向业主提供信息的能力

4、管理计划

二、物业管理工作的评价

对物业管理工作进行评价的主要目的是令物业管理企业为业主和租户提供更好的服务，而并不总意味着决定是保留还是辞退当前的物业管理企业。物业管理工作的评价应着重从以下几个方面考虑：与租户有良好的沟通；及时收取租金；及时处理租户的投诉；达到了出租率目标；物业维修状况良好；经营费用没突破事先的预算；及时提供有关物业报告；为业主的利益主动提出建议；对业主的批评或建议反应迅速。

三、写字楼物业经营管理的绩效评价

写字楼物业经营管理的绩效评价，要与写字楼物业经营管理的目标体系相结合，可归纳出绩效评价的三项主要指标：

(一)服务满意度

主要是指业主对物业管理服务的满意度和员工对物业管理领导的满意度。主要有六个方面的区分：快与慢之分(服务效率)；热与冷之分(服务态度)；好与坏之分(服务质量)；全与缺之分(服务制度)；有与无之分(服务程序)；明与暗之分(服务标准)。

前三个方面属于“硬水平”，属于感性服务，是向业主输出一种感觉，主要体现业主对物业管理服务的满意度；后三个方面属于“软水平”，属于理性服务，是向员工输入一种理念，主要体现员工对物业管理领导的满意度。

(二)物业经济指标

包括租赁经营方面的指标和物业管理服务方面的指标。

租赁经营方面的指标包括：租金价格水平、出租经营成本、净租金收入占毛租金收入的比率、投资收益率等。

物业管理服务方面的指标包括：出租率，租金拖欠和坏账情况，租约续签、扩签、新签、退签等。

(三)物业品牌化

品牌是写字楼良好形象的缩影，是优质物业经营管理的证明，是值得市场信任的标志，是提高租金价格和物业管理费价格的理由，是写字楼项目难以估价的无形资产。