美容会所标准服务接待流程

会所标准服务接待流程

一 迎 宾 接 待

1 待岗美容师，顾客距店门大约5米处，向内把门打开，目视顾客，面带微笑，

引领客人进门，全体人员起身说：您好，欢迎光临（45度鞠躬礼）

2 美容师把客人引领入座：您好请这边座，您是第一次来我们会所吧？那我

请会所的专业美容顾问为您做专业的美容咨询服务，请稍等（注视指引方向，

手从腰间45度合拢五指掌心向上）带到顾问间。

3 头牌的顾问做自我介绍：您好，我是会所的专业美容顾问，我叫XX ，今天由我为您做专

业的咨询。请问怎么称呼您？（面带微笑，45度鞠躬礼）

4 美容师去倒养颜茶水送给客人：您好，请喝养颜茶，我们会根据季节不同调配不同的养

颜茶，这个有清肺去火的作用，特别适合秋天这个季节饮用（用一 托盘端出养颜茶，茶水

要七分满，把有杯把的端冲向客人）顾问要解释一下我们的养颜茶的特点及用途。

二 咨 询

1 顾问：1请问怎么称呼您呢？ 叫您王小姐可以吗？

2王小姐您好：您是第一次来我们会所吗？ 请问您是朋友介绍（成交率90%）

还是看到我们的广告过来的呀？如果是朋友介绍的要问（请问你的朋友贵姓呀，

以便以后要奖励这个人）或是看的广告的（一定要问你看了那类的广告，就能总结

出打哪个广告最有效）

3那您对我们会所不是很了解吧？

4王小姐，那我先介绍一下我们名媛皇宫美容养生SPA 会所， 会所是具备国际SPA

标准的美容会所，总营业面积达1300M2，拥有总投资达百万的国际顶级高科技美

容设备，集美容、美体、养生，SPA 、体闲等为一体的专业女子高档会所。为会员

提供了全方位的服务（顾问将本公司介绍的书刊打开为客人介绍：1、公司背景；2、

环境介绍；3、仪器介绍；4、公司产品的介绍）美容美体项目多达百余种，由头到

脚，由内到外，全面呵护肌肤”

5 王小姐，不知您今天过来主要想了解哪方面的内容呢？

6王小姐，您今天是第一次来我们会所，那我先带您参观一下环境和仪器设备，再

根据您的需求选择项目好吗

三 参 观 会 所

1 美容师先帮客人换鞋：您好，我们的拖鞋都是一人一物一消毒的，一客一换的，请

您放心使用，这是您的鞋牌号请您保管好。（把拖鞋用托盘端来，并做半蹲姿势为客

人换鞋，把鞋的手牌号帮客人带好）

2介绍房间：这是我们的XX 房间，是专供XX 会员享用的，采用不同国家的风格装修，

让您不出国门也能享受异国风情的贵族SPA ，我们的房间分为2个区，淋浴区，另一

部分是美容美体区，主要项目是印尼皇室双人同步，两人同时服务一人，能让您的身，

心，灵全方位的放松。

这是我们的印度瓦娅双人房，比如您在工作不忙时，都可以带上您的好朋友过来，共

同享受体验，做主要的项目有：印度冥想滴油疗法，主要针对睡眠不好，头疼，头晕，

失眠多梦，记忆力减退，健忘等都会起到很明显的效果。

这是我们的能量养生房，是一种集理疗、保健、养生、美容 减肥为一体的新生

态养生的项目。主要采用天然的水晶 玉石 岩盘石 砭石为一体的豪华型能量

养生房。把水晶和玉石对人体有修正人体正负极磁场，补充能量 美白皮肤等 岩

盘石能释放出大量的负离子和人体所需要的59种微量元素和矿物质。砭石产生

的远红外线和超声波，具有消炎和镇痛的功能，能消除身上的不适和病痛

同时还可以改善女性自身问题如：痛经，月经不调，宫寒，宫冷血块等，还可以改善四肢

麻木，内风湿，关节炎等，会有效果，您在不忙时随时都可以过来体验。

3 王小姐，参观了整个会所，您对我们的环境还满意吗？希望您多提宝贵意见”

四 皮 肤 检 测

1 王小姐，那我先帮您做一个电脑皮肤测试吧，然后再根据您的皮肤情况针对性进行介绍，

好吗？”

2 介绍皮肤检测仪（经络测试仪）：这是会所最新由法国引进的皮肤测试仪，它能给皮肤的

油份、水份及色素等做综合分析，有利于对您皮肤的了解针对性安排护理疗程。它可以分别

测试到我们皮肤的真皮层和表皮层。待会您可以通过这台皮肤测试仪看到您皮肤现存在的问

题。”顾问间抽屉里存放有新客资料登记卡，顾问拿出新客档案登记卡请客人进行登记填写。）

3王小姐，这边麻烦您填写一下新客档案资料吧！因为待会我要帮您做电脑皮肤测试需记录

您皮肤的情况进行分析。另外会所在每月的推广活动及最新美容资讯我们第一时间以发信息

的形式或邮寄资料通知已咨询过的客人，那么您就可以掌握到最新的优惠方案了。”

4接下来顾问开始给客人做电脑皮肤测试，顾问帮客人做电脑皮肤测试时要边讲解客人的皮

肤问题，并做详细记录。然后顾问再根据客人的皮肤情况及通过需求问话了解到客人最想改

善的问题，并引导客人试做。建议的护理必须是针对性强、护理后最明显效果的项目，以便

于开发成为会员。

5接下来，顾问可以去拿疗程册去跟客人详细介绍会所的项目，根据客人的需求来建议她今

天可体验一次会所的护理项目

6 顾问根据参观时对客人的了解，针对性进行沟通及销售。再次注入信心及再沟通，深入了

解顾客需求果断性为客人进行选择操作项目。

7建议试作与客人确定项目：确定项目前顾问必须与预定员沟通了解房间、仪器、美容师及

排位情况，有空位方可安排。顾问离开顾问间或顾问台前必须向顾客重复一遍刚才所确定的

项目。“王小姐，今天给您安排的是**项目，价格为**，您确认一下。”顾问将工作单给顾客

过目确认

8工作单填写要求

工作单必须填写清楚，包括客人的卡号、全名、日期、序号、项目代号及全名、机号、

操作美容师姓名、付款类型及金额。（说明栏清楚填写：是否淋浴及时间、特殊情况需更

换及增减情况等）

9 介绍美容师：王小姐，您请稍等，我给您介绍一位我们会所的专业芳疗师（王小姐，这

是我们X 号专业芳疗师，今天由她为您服务）美容师知道了客人的称呼了。

美容师：⑴王小姐您好，我是X 芳疗师，我叫XX （鞠45°躬）今天很高兴为您 服

务，请这边走（客 人走前一步），带客人去 淋浴

在公共淋浴区时；

1 美容师带客人到更衣间（用统一的托盘把准备物品放到客人前面介绍）

王小姐您好：这是为您准备好的物品：这里面有大浴巾 毛巾 浴袍 浴帽 一次性内裤及

小口袋（是专门装您的贴身衣物的，以免交叉感染）我们的物品都是一人一物一消毒的，

请您放心使用。您先换衣服，然后我们去淋浴，我在门外等您，有事请吩咐。

2 王小姐水温 我已经帮您调好了，这边是为您准备的淋浴用品，您的淋浴最佳时间为10

分钟，我先去为您准备房间物品，一会来接您。

3 准备好物品后，马上回到淋浴区 ：王小姐，我是今天为您服务的芳疗师***，您的

物品我已经准备好了，我在门口等您，有事请吩咐

4 客人淋浴出来，把门打开时，把准备的擦脚的毛巾给客人擦脚：这是为您准备

好的擦脚毛巾，已经经过三重消毒了，请您放心使用。

5 带客人到房间：走在客人的右面，并右手做出请的手势，

在包房内淋浴

1 美容师把客人带到包房先介绍包房设施：

“王小姐，我先给您介绍一下房间设施好吗？这个房间叫“XXX ”，是根据

印尼巴厘岛风格设计的希望你能喜欢。这是我们的更衣柜，您可以把衣服与

贵重物品放在里面，钥匙请您保管好，请您放心使用。您这边请（做出请的

手式）这是我们的沐浴区，左边是热水，右边是凉水，水温我已经为您调好

了。这边是我们为您准备的一系列沐浴用品，有洗发水、护发素、沐浴露、

这是我们为您准备好的洗浴用品，里面有毛巾、浴巾，浴袍，浴帽一次性纸

内裤（一次性用品统一放在一次性袋子里），小口袋（是专门装您的贴身衣物

的，以免交叉感染）。”

房间介绍完毕，美容师说：“王小姐，房间设施我已经为您介绍完毕，您现在

可以更衣沐浴了，您的淋浴最佳为时间10分钟，我先去为您准备护理用品，

请稍等”。（在顾客允许的情况下，可以帮她换衣服）出门时调节好SPA 灯，

并询问顾客：“王小姐，您感觉这样的灯光适合您吗？”

五 操 作 流 程

1顾客沐浴完毕请顾客喝养颜茶，并告之顾客SPA 护理前喝养颜茶有助于

排毒。扶顾客躺下（一只手托在后脑枕，另一只手扶肩，让顾客躺下），将顾客身上

盖好浴巾，若客人先做背部放松，就先让客人俯卧，做背部的放松。

2 客人把浴袍脱下来时，美容师把准备好的浴巾包住客人个的上半身，让

客人俯卧，把腿枕垫好，把下半身被子盖好

3 王小姐，这个温度合适吗？

4 现在为您操作的是背部10分钟淋巴排毒，正常操作是到臀部，这样会

更放松，那我现在把您的底裤向下拉一点好吗？您今天哪个部位比较疲劳，

我给您重点操作一下，操作中：王小姐，这个力度可以吗？（话述）

5 背部的放松结束后，让客人转过身来，把背部的大浴巾一定要挡住客人

的胸部，整理一下身上的被子，整理好做脸的毛巾，包头，询问：王小姐，

这个松紧合适吗？灯光合适吗？进行双手消毒：王小姐，我现在进行双手消

毒，请您放心，我现在为您进行呼吸系统的净化护理，通过纯精油的吸入吸

收，可强化呼吸系统的抵抗能力，改善呼吸系统的亚健康症状，请您配合我

做深呼吸，呼—吸（6次）

6 王小姐，我现在开始给您操作。为了不打扰您休息，首先给您介绍操作流程，今天为

您做的是XX 项目，护理时间是XX 分钟，开始时间是X 时X 分：，结束时间是

X 时X 分，请您监督我的服务。清洁—去角质—深层补水—修眉—按摩-敷膜

（护理中间介绍该项目功效、分析顾客皮肤、介绍适合顾客的项目、产品、

卡项，为顾问的销售做铺垫。）

7 可以把每个步骤用的产品简单和客人介绍：我现在为您操作的是面部清洁，

用的是XX 产品，是成弱酸性的，连婴儿都可以，可以彻底的清洁您的皮肤。

现在为您操作的是爽肤水；可以起到2次清洁，给皮肤深层补水等作用（若

客人睡觉 就可以不说）

8 修眉时：王小姐，现在准备帮您修眉了，我先开冷光灯，为了避免灯光刺眼，我先将

您眼部盖上棉片。”细节：开冷光灯前先告知客人并先将眼部盖上棉片。

9修眉：王小姐，请问您喜欢什么样的眉形？修完一边眉毛给客人确定后再修另一边眉毛

11 面部按摩：先询问客人力度是否合适，以后就不要讲话了，把灯光尽量调暗。

12 肩 颈部放松按摩；王小姐，先帮您按摩舒缓肩颈再敷面膜，您看这个力度可以吗？”（根

据客人需求做调整，按摩后需将毛巾盖平整）

14 面膜：王小姐，现在准备给您敷膜了，您看您需要喝水或上洗手间吗？（如客人睡着就

直接敷膜）调面膜不要在客人身边调，以免打扰休息

15 做手部与头部的放松按摩

16 操作完毕后，询问客人是否要增加服务：王小姐，您今天还需要增加其他项目服务吗？

17 王小姐，您今天的护理就已经做好了，谢谢您对我的工作的支持与配合，我拿镜子给您

看一下效果，您感觉怎样？”“希望您对我的服务提出宝贵的意见。希望下

次能再为您服务”客人换好衣服后要提醒客人带齐物品。（给客人对比效果

时要说出改善处，增加客人信心）

18 客人穿好衣服，带出包房，带到营养餐吧，主要与顾问接待

六 客人护理完后的工作（顾问）

⑴赞美：XX 姐，做好了，皮肤很漂亮，细嫩滋润了很多（根据所操作的项

目进行针对性的赞美）

⑵咨询感受：XX 姐，感觉我们专业的美容师手法舒服吗？服务态度怎样？

⑶客人吃粥，果茶等拖时间，销售。

欢送：顾问：为了不浪费您的宝贵时间，下次请提前预约。全体人员：谢谢光临，请慢

开车：帮忙招车倒车，目送客人离开。

第二天，电话或信息跟踪。