第三节个案工作的常用技巧

第三节个案工作的常用技巧

大纲要求：

个案工作的常用技巧

重点及难点：

1.个案会谈的技巧（支持性、引领性、影响性）

2.建立关系的技巧

知识点一、会谈（个案面谈）

个案会谈的类型

建立关系的会谈

收集资料的会谈

诊断性会谈——问题分析和推断

治疗性会谈——针对问题开展介入及运用专业技巧

一般性咨询会谈——通过为服务对象提供相关的知识和信息帮助服务对象做出准确的选择

（二）个案会谈的安排

会谈的准备

服务对象相关资料阅读

会谈时间、地点、场地布置

【原则】便于服务对象自由谈论自己的问题

会谈的内容安排

会谈开始：回顾上一次会谈结束之后服务对象生活中出现的一些变化

会谈中：与服务对象的直接互动帮助服务对象调整想法、行为、感受

会谈结束：总结学习经验，并布置此次会谈结束后的行动任务

会谈内、外的衔接

会谈内与会谈外的衔接主要依靠会谈内的行动任务的布置。

明确要求，检查时间；详细解释。

（三）个案会谈的技巧

工作者与案主面对面有目的的专业谈话。

支持性技巧

表达专注

主动倾听

同理心

鼓励

引导性技巧

澄清

对焦

摘要

影响性技巧

提供信息

自我披露

建议

忠告

对质

知识点一、个案会谈

1、支持性技巧

支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，让案主感到被尊重、被理解、被接受，从而建立信心的一系列技术。

1、支持性技巧——专注

工作者通过身体专注的表达让案主感受到关心和关注。

正面朝向你的案主。

身体略微前倾。

开放的姿势，不防卫。

保持良好的目光接触，体现你有兴趣了解案主及其忧虑

尽量放轻松。向案主表达你的自信心，使案主也放松。

支持性技巧——倾听

工作者用心倾听案主传达的信息，理解服务对象的感受。

支持性技巧——同理

设身处地体会案主的内心感受、理解他的想法和要求。

支持性技巧——鼓励

运用口头和身体语言肯定服务对象的一些积极表现。

点头、微笑，手势示意、眼神鼓励等

14年真题

某服务对象对社会工作者说：“我和老公恋爱和新婚的时候，常常有很多话要说，关系很好。可现在我挺失望的，我们俩经常没有什么话说，感觉关系越来越冷淡。”根据上述对话，社会工作者运用“同理”技巧给予的回应是（）。

a．“听起来您的感情生活有很多烦恼吧”

b．“结婚时间长了，感情自然会变淡些，我很理解您的感受”

c．“您和丈夫疏远了，请您说说原因吧”

d．“您和丈夫不再像以前那样亲密，这让您感到不开心”

2、引领性技巧

指工作者主动引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。目的是促进案主在相关主题上作较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主地认识和了解，协助案主作较为深入的自我探索。

2、引领性技巧——澄清

指工作者引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚的解说，使之成为更清楚、具体的信息。也包括工作者解释自己所表达得不甚清楚的信息，如服务的目的、理念等，还包括对产生的误会进行必要的解释。

【举例】

案主：有时我真想离开它。

工作者：听起来你好象要和什么东西分开。

案主：不是那样，我是希望能从太多的工作中解脱出来。

社会工作者在引导服务对象探索自己过去的经验时，经常采用引领性技巧。下列社会工作者的回应中，运用引领性技巧的有（）。

a．“嗯„„明白„„”

b．“你的意思是不是„„”

c．“我个人建议你应该„„”

d．“我们今天还是讨论一下„„的问题吧”

e．“我发现你的想法和行为不一致，你如何看？”

2、引领性技巧——对焦

指工作者将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。

工作者：“刚才我们谈了很多的问题，你现在最想谈的或者最想解决的是什么问题？”

工作者：“我们已经讨论了你工作上的情况，但对你的家庭生活还没有探讨到，我们是否现在就谈谈这个方面？”

2、引领性技巧——摘要

摘要指工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。

“在过去的20分钟里，我们一直在讨论„你似乎对你的前男友„”

“先让我确认一下我是否了解了你，就我刚才听到你的，你的情况是„”

3、影响性技巧

工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。提供信息建议。

——提供信息（知识和技巧）

——自我披露

——建议

——忠告

——对质

3、影响性技巧——自我披露

指工作者选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。

——建议

根据案主的具体情况提供有利于其改善生活的建设性意见。避免使用“必须”、“一定”，尊重自决权。

3、影响性技巧——忠告

指工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动。如：“如果你还是每天翻看你丈夫的手机，他会觉得自己不被尊重，会影响你们之间的夫妻感情。”。

——对质

工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出异议的技术。应建立在信任关系的基础上，同时需营造接纳、尊重、客观评价、真诚的情感环境。

14年真题单选

某服务对象觉得自己的生活不如意，没有什么指望。社会工作者回应：“在您的生活中，哪些事情让您觉得自己没有指望了？”社会工作者的回应运用了会谈技巧中的（）。

a．对焦

b．摘要

c．澄清

d．对质

14年真题单选

王女士失业后心情沮丧，情绪低落，她到社会工作机构寻求帮助，社会工作者小李与王女士进行了面谈。在面谈中，小李运用影响性技巧给予的最佳回应是（）。 a．“您刚才说了失业后的感受，我很同情您”

b．“您刚才说了失业后的感受，很多人都有过类似的经历”

c．“您刚才说了失业后的感受，失业这种事情确实让人感觉很不好”

d．“您刚才说了失业后的感受，我有一些建议给您，可能会对您有帮助”

【解析】影响性技巧是社会工作者为服务对象提供必要的信息或者建议，让服务对象采取不同的理解和解决方法的一系列技巧。d项中所用的技巧是影响性技巧当中的建议。

知识点二、记录

根据服务开展的过程对服务中所发生的事件进行科学、系统地记录和存档的过程。 个案记录的方式：

文字记录——事后整理

录音——征得同意

录像——征得同意

个案记录的要求：

1. 基本格式要求（五方面）

个案基本情况

面临的主要问题

背景和经历

能力和资源

个案的诊断

2. 现在与过去

实事：看见的“有气无力、发呆„„”

3. 实事与推断

看不见：情绪低落、改变愿望不强„„

（三）个案记录的作用（记载）

1.跟进服务用

2.社会工作者评估用

3.转介依据

4.机构评估依据

5.未来研究参考

知识点三、收集资料的技巧

——会谈的运用

自我陈述：充分展现服务对象的感受和经验

对答方式：保证信息的完整性

——调查表的运用

结构式调查表：服务对象只需选择

非结构式调查表：无明确答案，开放式

——观察的运用（参与、非参与）

——现有资料的运用（文献、实物）

——观察的运用

参与观察：社工与案主直接互动交流，适合于有关案主或周围他人内心想法和感受的资料手机

非参与观察：不与案主互动，适合案主与周围他人的沟通方式

——现有资料的运用

文献：文字记录(成绩单\健康证明、低保证明）

实物：学习作品、环境布置

【例题】八十岁的王先生丧偶多年，子女均在外地工作，他最近经历了一次轻微中风，经住院治疗后同到家中。医务社工上门向他的护工了解其身体恢复和情绪状况，并察看其家具的摆放。另外，社会工作者还联系他的主治医生，看了他的病历，以便摸清王先生的需求，为他制订服务计划。在收集资料中，这位社会工作者运用的技巧有（）。

a.会谈b.观察c.运用现有资料

d.同理心e.澄清

知识点四、策划方案的技巧

介入能否顺利开展，很大程度上取决于是否能够制定一个好的服务工作方案

（一）目标清晰而现实

（可观察、可测量、积极正向）

（二）服务对象的范围明确:

（个人、家庭成员„„）

（三）策略合理

（目标一致，策略协调）

知识点五、评估的技巧

工作者对个案工作目标和计划的设计、互动中工作者与案主的表现、案主的问题情景及个人功能、相关的个人和社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。 技巧包括：

——正确运用评估的类型(过程评估/效果评估)。

——合理运用评估的方法。

——服务对象的积极参与。

——坦诚保密。

（一）正确运用评估的类型

1.过程评估：针对服务介入的具体过程进行评估，服务运用的策略、方法和技巧以及影响每次服务介入活动的影响因素等。

2.效果评估：服务对象是否发生改变，改变的程度以及实现服务目标的程度。 原则：

（1）根据不同评估任务选择不同类型

（2）综合运用

（二）合理运用评估的方法

1.行为评估、问卷评估和心理测量相结合

2.问卷评估与心理测量相结合

（三）服务对象的积极参与

1.与服务对象共商评估事宜；2.服务对象主导评估

（四）坦诚保密

1.表达诚意说明评估是为了改进现有工作；

2.保密原则