中国南方电网有限责任公司服务品牌建设管理办法
Q/CSG
中国南方电网有限责任公司企业管理制度
Q/CSG214030-2014
服务品牌建设管理办法
(试行)
2014-04-17发布
2014-04-17实施
Q/CSG214030-2014
目 次
1 总则 .................................................................... 1
2 规范性引用文件 .......................................................... 1
3 术语和定义 .............................................................. 1
4 职责 .................................................................... 2
5 管理内容与方法 .......................................................... 2
6 附则 .................................................................... 4
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服务品牌建设管理办法（试行）
1 总则
1.1 为加强和规范中国南方电网有限责任公司（以下简称“公司”）服务品牌建设相关工作，承接公司品牌建设总体要求，制定本办法。
1.2 服务品牌是公司品牌的子品牌，服务品牌建设贯穿于电力客户服务的全业务流程。服务品牌建设坚持全员参与的原则，服务于建立客户全方位服务体系，丰富并深化“万家灯火、南网情深”的核心价值观。
1.3 服务品牌建设实行一体化与本地化相结合的原则。公司制定服务品牌建设中长期规划，统一部署，分级落实。各分子公司在公司指导下，打造具有本地特色的品牌产品，实现服务品牌总体规划落地。
1.4 本办法适用于公司总部及所属各分子公司的服务品牌建设管理工作。 2 规范性引用文件
《中国南方电网有限责任公司中长期发展战略》（南方电网战略〔2011〕7号）
《中国南方电网有限责任公司市场营销职能战略》
3 术语和定义
3.1 服务品牌：外在表现为企业服务体系的个性化标识、名称或符号以及各种服务渠道、服务人员的外显形象，内在表现为客户对服务有形部分的感知和服务过程体验的总和。服务品牌的核心价值是向用电客户表达服务主张、获知服务的效果并实现企业综合效益的提升，本质上是企业对客户提供优质服务的一种承诺。
3.2 服务品牌建设：为树立和提升公司服务品牌形象所采取的职能分工、管理流程及其他各种方针、措施，包括服务品牌构建、宣传、推广的规划与实施。
3.3 服务品牌中长期规划：基于公司中长期发展战略及市场营销职能战略制定的服务品牌建设规划，内容包括服务品牌的定位、中长期建设目标、实现方式和步骤等。
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3.4 服务品牌年度推广方案：为落实服务品牌中长期发展规划，结合公司年度工作要求而制定的阶段性推广计划，内容包括年度服务品牌建设目标、服务品牌策划主题、实施计划、年度费用预算等。
3.5 媒体监测评估法：主要针对媒体投放效果进行评估的一种方法。通过专业测试仪、流量统计或第三方数据采集等方法，测量服务品牌在大众媒体或社交媒体上进行传播时，累计接触到相关品牌信息的受众规模以及记忆深度。
3.6 投资回报分析评估法：主要从成本效益的角度来进行评估的一种方法，是投入与产出的比值。通过计算服务品牌营销推广的投入成本、与由此获得的企业营销和形象资本的产出，进行对比，分析成本投入的实际效益。
3.7 调查及意见回馈评估法：主要从受众感知的角度来进行评估的一种方法。通过焦点座谈会、定量数据采集、重点客户访谈等多种方法，周期性采集受众对服务品牌的认知度、理解度、美誉度等不同维度的反应与评价，以监测服务品牌营销推广所产生的社会效益。
4 职责
4.1 公司市场营销部，按照公司品牌建设总体要求，负责组织制定公司服务品牌建设工作相关制度、标准及策略；负责组织制定公司服务品牌建设中长期规划；负责按照公司《视觉识别系统管理手册》规范与统一服务品牌视觉识别系统；负责组织制定公司服务品牌年度推广方案，组织开展公司层面的服务品牌推广活动；负责对各分子公司及所属单位服务品牌建设工作进行培训、指导、监督和考核。
4.2 各分子公司市场营销部，负责按照公司市场营销部下达的服务品牌建设中长期规划及年度推广方案，组织制定本单位服务品牌推广子方案，组织开展各项服务品牌推广活动；负责总结本单位服务品牌建设工作开展情况，定期上报公司市场营销部。
4.3 各级新闻宣传管理部门，负责参与所在单位服务品牌活动宣传方案的制定、跟踪、评估。
5 管理内容与方法
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5.1 服务品牌中长期规划
5.1.1 公司市场营销部基于公司中长期发展战略及市场营销职能战略，结合市场现状和发展趋势，开展服务品牌调研。各分子公司市场营销部结合本单位实际提出服务品牌建设相关建议。
5.1.2 公司市场营销部根据调研结果，制定公司服务品牌中长期规划，在征求公司有关部门和单位意见后印发。
5.1.3 公司市场营销部定期对服务品牌建设情况进行调研与评估，各分子公司市场营销部配合，对服务品牌中长期规划进行滚动修编。
5.2 服务品牌推广
5.2.1 公司市场营销部根据服务品牌中长期规划要求及相关工作目标，制定公司年度服务品牌推广总体方案，每年2月底前发布。
5.2.2 各分子公司市场营销部根据公司年度服务品牌推广总体方案，结合本地实际，制定各单位服务品牌年度推广子方案并发布实施。年度推广子方案应在每年3月底前完成并报公司市场营销部备案。
5.2.3 各分子公司市场营销部每年年底前向公司市场营销部报送服务品牌建设年度总结报告。总结报告主要内容包括：服务品牌推广主要工作、成效及相关建议等。
5.2.4 公司市场营销部每年对服务品牌建设情况进行调研与总结，编写公司服务品牌建设年度报告。
5.3 服务品牌活动开展
5.3.1 各级市场营销部门根据服务品牌推广年度方案及子方案，结合实际业务，主办或参与各类服务品牌活动。
5.3.2 全国性、全网性的服务品牌活动由公司市场营销部统筹，各分子公司市场营销部门配合。地方性的服务品牌活动由各分子公司市场营销部门组织实施。
5.3.3 各级市场营销部应综合考虑，组织各级新闻管理部门做好服务品牌活动预算，包括新闻宣传费、广告制作及投放费、地面活动推广费、品牌实施情况
Q/CSG214030-2014 调研费、内部推广宣传费等。注重整合开展各类传播活动，着重提升服务品牌活动的影响力。
5.3.4 各单位市场营销部制定的服务品牌活动宣传方案，应征求本单位新闻宣传管理部门的意见。
5.4 服务品牌广告投放
5.4.1 各级市场营销部根据服务品牌推广年度方案和业务实际需要，制定服务品牌广告投放方案。
5.4.2 以公司名义进行的服务品牌广告投放由公司市场营销部管理。地方性的服务产品广告投放由各分子公司市场营销部管理。
5.4.3 服务品牌广告设计制作及省级及以上媒体、户外媒体和网络媒体的广告投放业务可委托第三方专业传媒公司代理。
5.5 服务品牌推广评估
5.5.1 公司市场营销部负责制定服务品牌评估方案并实施全网层面的服务品牌推广效果评估，评估结果向各分子公司反馈。
5.5.2 各分子公司市场营销部每年对服务品牌推广的投入产出比等情况进行评估，并根据评估结果，对服务品牌推广策略进行优化调整。
5.5.3 服务品牌推广评估的方法主要包括采用媒体监测评估法、投资回报分析评估法、调查及意见回馈评估法等，各单位可根据实际情况选用。
6 附则
6.1 本办法自颁布之日起执行。
6.2 本办法的解释权归公司市场营销部。
6.3 公司品牌建设总体要求变化后，本办法应作相应修改。