03.公共关系对象

思维导图

2015年5月5日9:42

复习笔记

2015年5月19日14:29

第一节 公众概述

一、公众的定义

公众是指与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和。

二、公众的特点

公众具有五个基本含义：

1.群体性：应该将组织面对的公众视作一个完整的环境，用全面的、系统的观点来

分析自己的公众，注意组织与公众环境之间的整体平衡与协调。

2.共同性：就是指相互之间的某种共同点，比如共同的利益、共同的需求、共同的

目的、共同的问题、共同的意向、共同的兴趣、共同的背景等。

3.多样性

4.变化性：公众环境的变化，必将导致公共关系工作目标、方针、策略、手段的变

化，反过来，组织自身变化也会导致公众环境的变化。

5.相关性：寻找公众、确定公众很重要的就是寻找和确定这种相关性。

第二节 公众的分类

一、根据内外对象分类，可分为内部公众和外部公众。

内部公众的目的在于：对本组织充满信心，增强向心力，培养组织文化，树立对外形象；

外部公众的目的在于：在外部公众中树立良好的组织形象和声誉；

二、根据重要程度分类，可分为首要公众和次要公众。

首要公众即关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分公众对象；

次要公众指那些对组织的生存和发展有一定影响、但没有决定性意义的公众对象。三、根据稳定程序分类，可分为临时公众、周期公众和稳定公众。

四、根据公众对组织的态度分类，可分为顺意公众、逆意公众和边缘公众。

顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持造成意向和支持态度的公众对象；逆意公众指对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象；

边缘公众则是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象。

公共关系的一项基本政策是：“多交友；少树敌”

五、根据价值取向分类，可分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众。

受欢迎的公众是一种两相情愿、一拍即合的关系；

不受欢迎的公众则是组织不愿意与其交往、力图躲避。采取针锋相对的传播对策。被追求的公众属于符合组织利益和需要，组织需要制定较为特殊的传播对策。

六、根据公众发展过程的不同阶段分类，可分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动

公众。

第三节 公众分析举要

一、内部公众

内部公众是组织内部的所有成员。它是组织最重要的基本目标公众。

（一）内部公众的重要性：

1.形成组织力量的主体；

2.是组织创一流产品的主力军（是组织中最主要、最活跃的生产力要素）

3.是塑造和推销组织形象的积极因素。

（二）处理与内部公众关系的艺术

内部公众关系的主要目标是培养内部公众的主人翁意识，形成对组织的认同感、归属感，创造和睦、向上、勤奋的组织人际关系环境和工作风气。

1.树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位；

2.传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识；

3.开展丰富多彩的活动，进行感情投资；

4.善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心。

（三）正确对待和处理与非正式团体的关系

1.非正式团体概述：是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需

求和欲望的团体。非正式团体也称无形组织、非正式群体等，它是正式组织的副产品。

2.非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型。

3.与非正式团体相处时应注意的问题

1)对于积极型或正面型的非正式团体，应采取支持和保护的原则。

2)对中间型非正式团体则应持慎重的态度，注意引导和争取。

3)对消极型非正式团体则应采取必要措施以防其进一步质变和恶化，总的原则

是教育、改造。

4.与非正式团体中领袖人物交往时应注意的问题。

二、社区公众

（一）社区公众的重要性

（二）处理与社区公众关系的艺术

建立和谐的社区关系，需做好以下几方面工作：

1.加强传播，沟通信息，增进了解；

2.关心并支持社区建设；

3.参加并资助各项社会公益活动。

三、顾客公众

1.

2.

3.

4.公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。顾客公众包括物质消费者和精神文化消费者。物质商品的消费者包括生产资料和消费资料的消费者。精神文化产品的消费者包括广播、电视、影剧院的听众、观众，报刊、书籍的读

者。

者。

（一）顾客公众的重要性

1.顾客公众是企业组织的衣食父母

2.良好的顾客公众关系能够给组织带来效益

3.顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务

（二）处理与顾客公众关系的艺术

1.树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念

2.适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品

3.想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务

4.妥善处理与顾客间的纠纷：

1)顾客的物质利益受到损害；

2)顾客的精神利益受到损害；

3)顾客自身情绪不佳；

4)极少数顾客故意寻衅。

处理与顾客纠纷的技巧：

1.掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因；

2.拟订处理方案

3.若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术；

4.尽快实施。

处理与顾客纠纷的总的原则是：诚恳、积极、迅速。

四、媒介公众

1.公众是指新闻传播机构及其工作人员。

2.与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支

持，以便造成对本组织有利的舆论氛围。

（一）搞好与媒介公众关系的意义

（二）正确处理媒介公众关系的原则

要与媒介公众建立良好的关系，必须遵循“四要”、“四不要”的原则。

1.“四要”的具体内容：以礼相待；以诚相待，实事求是；平等相待；迫不及待。

2.“四不要”的内容：不要一相情愿；不要以利相交；不要变相交换；不要临渴掘

井。

五、政府公众

政府公众是所有社会组织的目标公众中最具有权威性的对象，也是组织生存和发展的重要保障条件。

（一）政府公众关系的重要性

1.良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。

2.良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息

资源方面的支持。

3.良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境。

（二）处理与政府公众关系的艺术

1.组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通；

1.

2.

3.

4.组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通；自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务；熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作；以国家利益为重，兼顾组织利益。

六、名流公众

名流公众是指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的人士。

（一）建立良好名流关系的意义和作用

1.借助于社会名流的见识和专长；

2.借助于社会名流的关系网络；

3.借助于社会名流的社会声望。

（二）

1.

2.

3.搞好与名流公众的关系需要注意的问题坚持互利互惠原则注意把握交往时机加强公共关系人员的文化修养。

七、国际公众

国际公众指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象。

（一）搞好与国际公众关系的意义

1.发展国际公共关系，为对外开放服务

2.运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化。

思考题

2015年5月19日14:45

一、名词解释

1.公众

解：是公共关系传播沟通活动的目标对象，是与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和。

2.社区公众

解：是指组织所在社区的公众，它包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织。

3.顾客公众

解：是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。（营利性组织市场经营的生命线是顾客公众）

4.政府公众

解：是所有社会组织的目标公众中最具有权威性的对象，也是组织生存和发展的重要保障条件。

5.名流公众

解：指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的人士。

6.国际公众

解：是一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象。

二、简答题

1.社区公众的重要性。

答：

①.可以为组织的发展提供充足的劳动力资源，是组织内部员工关系的延伸。

②.能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源。

③.可以为组织提供交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等方面的社会服

务。

④.作主组织生存与发展的直接环境，社区不具有充足的购买力，是一个相对稳定的市

场。

2.建立良好的顾客公众的意义。

答：

①.良好的顾客公众关系能够为组织带来直接利益。

②.顾客公众是组织的衣食父母，企业组织的发展，离不开顾客公众的大力支持。

③.顾客公众能够帮助组织树立正确的经营思想，确立正确的经营宗旨，不断完善服务。

3.处理好与媒介公众关系的意义

答：

①.有助于形成良好的公众舆论。

①.有助于形成良好的公众舆论。

②.有利于组织实现大范围、远距离的沟通。

4.正确处理媒介公众关系的原则

答：要与媒介公众建立良好的关系，必须遵循“四要”、“四不要”的原则。

①.“四要”的具体内容：以礼相待；以诚相待，实事求是；平等相待；迫不及待。②.“四不要”的内容：不要一相情愿；不要以利相交；不要变相交换；不要临渴掘井。

5.政府公众关系的重要性

答：

①.能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。

②.能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持。③.能使组织获得良好的舆论环境。

6.处理与政府公众关系的艺术的内容

答：

①.组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通；

②.自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务；

③.熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作；④.以国家利益为重，兼顾组织利益。

7.处理与国际公众关系应注意的问题

答：国际公众关系是指社会组织与其他国家相关公众的关系。开展国际公共活动应注意以下两点：

①.认真研究并尊重经营活动对象国的政治、经济、法律、制度、历史文化、道德规范、

风土人情、语言表达习惯、生活方式和价值观念等，根据这些情况设计传播方案及实施公共关系计划。

②.了解对象国公众对本组织产吕与服务的态度、意见，妥善处理好他们的投诉，企业产

品和公司名称的设计要能为对象国公众所接受，不可触犯他们的利益和他们在文化、风俗、政治、宗教等方面的禁忌。

③.了解并善于运用对象国的新闻传播媒介，使自己的信息符合对象国公众的语言、文

化、风俗习惯、从而为他们所接爱。

三、论述题

1.公众的特点。（基本特点）

论：

①.群体性

公众群体环境与自然环境、地理环境不同，是指组织运行过程中必须面对的公关关系和公众舆论的总和。因此，应将组织面对的公众视为一个完整的环境，用全面的、系统的观点来分析自己面临的公众，注意组织与公众环境之间整体平衡与协调。

②.公共性

公众的共同性，即相互之间某种共同点。公众总是和某一特定的共同点联系在一起的，共同点的性质决定着公众的性质。

③.相关性

一群人之所以成为某一组织的公众，是因为他们所面临的共同点与该组织具有一定的相关性、互动性。这种相关性是组织与公众形成关系的关键。

④.多样性

④.多样性

公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。公众形式的多样性，决定了沟通方式和传播媒介的多样性。

⑤.变化性

公众不是封闭、僵化、一成不变的对象，而一个开放的系统，处于不断变化发展的过程之中。因此，必须以发展、动态的眼光来认识和把握自己的公众。

2.内部公众的重要性及其处理与内部公众关系的艺术。

论：

①.内部公众的重要性

1)内部公众是形成组织力量的主体。

2)内部公众是组织创一流产品的主力军。

3)同倍公众是塑造和推销组织形象的积极因素。

②.处理与内部公众关系的艺术

1)树立”内部公众第一“的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位。

2)传播沟通，增强内部公众的民主和参与意识。

3)通过开展丰富多彩的活动，对内部公众进行感情投资。

4)善于做思想工作，培养内部公众的忠诚之心。

3.正确对待和处理与非正式团体的关系。

论：

①.非正式团体概述。

所谓非正式团体是组织存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。非正式团体具有如下一些特征：

1)以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成。

2)实行的是感情逻辑，以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值

标准。

3)团体内具有很强的整体意识和压力，有不成文的行为规范，对其成员的行为有极

大的约束力。

4)团体内部有自然形成的领袖人物，其威信高、影响力大。

5)团体中有比较灵敏的信息传递渠道，成员之间思想沟通深且通畅。

6)有两重性作用。在与正式组织目标一致时，非正式团体能成为组织的辅助力量；

相反，则会成为组织的异己力量，消弱或阻碍正式组织目标的实现。

②.与非正式团体相处时应注意的问题。

1)对于积极型和正面型的非正式团体，应采取支持和保护的原则。

2)对于中间型非正式团体则应持慎重的态度，注意引导和争取。

3)对于消极型非正式团体则应采取必要措施以防其进一步质变和恶化，总的原则是

教育、改造。

③.与非正式团体中领袖人员交往时应注意的问题。

1)不要瞧不起他们，嫌弃他们，要善于和他们交朋友。要熟悉他们的长处，利用他

们的长处。

2)注意平时多沟通，及时把组织的有关情况告知他们，争取他们的合作。

3)若有新的政策或重大举措将出台，要先向他们宣传解释，倾听他们的意见。

4)对他们反应的情况，提出的意见要表示重视、信任，不要流露出无所谓或不重视

的神态。

5)如果有可能，尽量安排他们做一些比较重要的工作。

6)不宜频频交往，也不可用行政压力手段，使他们成为单方的“传声筒”。

4.处理与顾客公众关系的艺术

4.处理与顾客公众关系的艺术

答：

①.树立公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念。

②.适应顾客公众需要，不断创新，提供优质产品

③.想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流服务。

④.妥善处理与顾客公众间的冲突或纠纷。组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线以下四

种：

1)顾客的物质利益受到损害。

2)顾客的精神利益受到损害。

3)顾客自身情绪不佳。

4)极少数顾客故意寻衅。

处理与顾客的纠纷是较为棘手的一种公共关系实务。综合起来，处理与顾客纠纷的技巧主要包括：

1)掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因；

2)拟定处理方案

3)若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术；

4)尽快实施。

处理顾客纠纷的总的原则是：诚恳、积极、迅速，只要有一线希望，就不放弃对顾客的争取。

5.建立良好的名流关系的意义和作用

答：

①.借助于社会名流的见识和专长。

组织与社会名流建立良好关系，充分利用他们的见识、专长为组织的经营管理提代有益的意见。

②.借助于社会名流的关系网。

组织与社会名流建立良好关系，能通过他们良好的社会关系网络为组织广结善缘。③.借助于社会名流的社会声望。

组织与社会名流建立良好关系，能借助他们较高的社会地位提高本组织的知名度。

6.搞好与名流公众关系的注意事项

答：

①.坚持互利互惠原则。

②.注意把握交往时机。

③.加强公共关系人员的文化修养。

四、客观题

1.公众的分类

①.根据组织的对外对象，可将公众划分为内部公众和外部公众

：是组织内部的成员群体，是内求团结的对象。以内部的公众为公共关系对象的目的在于：使其对本组织充满信心，增强向心力、培养组织文化，树立对外形象。

外部公众：是组织的外部沟通对象群体。以外部公众为公共关系对象的目的在于：在外部公众中树立良好的组织形象和声誉。

②.根据关系的重要程度，可将公众划分为首要公众和次要公众

：是指关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分公众对象。这类公众关系须投入大量人力、物力与时间来维持与改善。

系须投入大量人力、物力与时间来维持与改善。

：是指那些对组织发展有一定影响、但没有决定性意义的公众对象。对于次要公众，不应完全放弃，在保证首要公众的前提下要有所兼顾，因为次要公众也可能转化为首要公众。

③.根据关系的稳定程度，可将公众划分为临时公众、周期公众和稳定公众

临时公众是指因某一临时因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象。

是指按一定规律和周期出现的公众对象。

稳定公众：是指具有稳定结构和稳定关系的公众对象

④.根据公众对组织的态度，可将公众分为顺意公众、逆意公众和边缘公众

顺意公众：是指那些对组织的政策、行为或产品持赞成意向和支持态度的公众对象。逆意公众是指对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。边缘公众是指组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象。

⑤.根据组织的价值取向，可将公众划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和

被追求的公众

是指完全迎合组织需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众。不受欢迎的公众：违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在和现实威胁的公众。被追求的公众指符合组织利益需要，但对组织却不感兴趣，缺乏交往意愿的公众。⑥.根据公众发展的不同阶段，可以将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公

众、行动公众

是指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。

潜在公众指由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。

知晓公众：指已经知晓自己的处境，明确意识到自己所面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向有关组织提出有关的权益要求的公众群体。

行为公众指已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织采取相应行为的公众群众。

2.处理与社区公众关系的艺术。

①.

②.

③.

④.建立和谐的社我关系，需要做好以下几方面工作：加强传播，沟通信息，增进了解。关心并支持社区建设参加并资助各项社会公益活动

3.建立良好的名流关系的目的是：

①.借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络，

②.扩大组织的公众影响力

③.丰满组织的社会形象。

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