会计人员素质调查问题

第1页 旅行社如何留住导游人员 摘要: 导游人员是旅游业的灵魂，但由于目前种种社会原因及这个行业自身的特点使许多导游人员在从事导游工作一段时间后都纷纷跳槽。导游人员的高度流失不仅使我国的导游队伍变的弱小.年轻化，而今又给旅行社带来了不可估量的损失。因此，如何留住导游人员是现在旅行社管理者最为关心的问题。针对这个议题，本文浅析了旅行社留住导游人员的一些方法和建议。 关键词： 导游人员 旅行社 流失率 旅行社是一个高度依赖于人的行业，尽管国际国内旅行社竞争直接表现的是市场的竞争，但归根结底还是人才的竞争。而目前我国旅行社行业正面临着极大的挑战与机遇。其中旅行社人才流失已是普遍存在的现象，人才安全问题已成为旅行社管理者的重要议题。旅行社人才流失的突出表现之一是其核心人才即：导游人员流失率高。 1 导游人员流失的严重性 在其他行业，正常人员流失率一般在5%---10%，而目前导游人员的流失率达到了30%以上。根据国家旅游局统计数字显示：截止2006年9月，国内拥有导游资格证书的有47.27万人，其中执业导游仅32.05万人。有30%的执证导游人员没有从事导游工作。

表1.各省导游人员的流失率 地名 广东 北京 浙江 上海 山西 湖北 河南 流失率 65% 27% 34% 40% 30% 50%

30% 表2.各级导游人员的流失率 级别 初级 中级 高级 特级 流失率 6.4% 14.6% 10.1% 37% 从上述表格中，可以显现出我国导游人员流失的严重性。这不仅严重的制约着我国旅游业的发展，而且给我国的旅行社带来了很大的损失。 2 导游人员的流失对旅行社的影响 导游热人员的高度流失使导游队伍变的年轻化，旅游人才的极缺，以及给我国旅行社带来了很大的损失。 2.1 使导游队伍明显的年轻化。 根据国家旅游局统计数字显示：截止到2006年9在32万名执业导游中80% 的在30岁以下。因为导游工作要求从业人员具有强健的体魄，而年轻人在这方面具有很大的优势，同时也满足了年轻人爱冒险，喜欢挑战新鲜事物的心理要求。另一方面是因为导游行业的入行门槛不高，认为在旅行社的晋升进会不高。正是因为这些原因，很多导游人员在从事导游工作1—2年后都纷纷跳槽。这就造成了我过导游队伍明显的年轻化。

第2页 2.2 旅游人才极缺 2.2.1据统计，目前全国旅游业从业人员约为600万，而实际需要专业旅游人员在8万以上，旅游人才的缺口在200万以上。以导游人才为例，目前获得导游职业资格证书的导游人员42.27万名，特级导游人员28名，高级导游人员1139名，中级导游人员4002名。 2.2.2 北京旅游局的一项预测结果显示：至2010年北京旅游行业人员总量将达65万人左右，而目前从业人员仅为34.6万人。旅游行业高层管理者将达7万人左右，而目前仅有3万多人，旅游人才的缺口很大。 2.2.3 上海日报报道：目前上海约有哦执证导游

1.8万人，2010年上海世博会期间将会有7000万旅游人次进上海。而现在导游数量和质量无法满足5年后的市场需求。 2.3 给旅行社造成的损失。 导游人员的流失首先会使客户对旅行社的信任度降低，造成旅行社内部的混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队的士气。其次会造成旅行社人才置成本的增加。包括人才交替成本和人才风险成本。人才交替成本即旅行社重新招聘、考察、培训周期内产生力的下降，导游人员在旅行社的工作技巧，人文知识，客户信息，配合默契而构成的生产力下降：人才风险成本增加即旅行社在培训，使用不熟悉的员工过程中需要承担风险的增加。最后会造成企业资产严重的流失，如商业机密、

市场声誉的损失、企业竞争力的消弱等。 3 导游人员流失的原因 3.1薪酬低 游的收入主要由四部分组成：底薪.带团津贴.回扣，小费。但随着旅游行业的激烈的竞争，已使导游人员的收入变得很微薄很有限。 首先导游的小费：导游能拿到小费的只是外境团。目前我国游客大多数还没有付小费的习惯。然后导游的底薪：我国导游人员分专职导游人员和兼职导游人员。专职导游人员一般有很低的底薪，而兼职导游人员是没有底薪的，即招之即来，挥之即去，没有任何保障。其次导游的带团津贴：这部分收入也很低。

表3.各地导游人员的带团津贴及底薪 地名 广州 浙江 上海 武汉 郑州 底薪 300 300-500 300-500 200-400 300 带团津贴 40-50 30-50 30-50 30-40 20-40 从上述表格中可以看出，大部分导游的底薪在300---500元。带团津贴在20---50元。那么这样算下来，一个月30天，就算天天带团，一个月的收入也仅仅在900---2000元。最后是导游的回扣：这也是导游的主要收入。但回扣不是装进导游一个人的腰包的。导游还要向旅行社交一定的人头费，剩下的再由全陪导游.地陪导游和司机分。这样下来，导游的收入也就是寥寥无几了。 3.2 工作辛苦，压力大 导游工作最主要的特点是脑力和体力高度的结合。导游在带团过程中需要受心理和生理的双重压力。没有固定的工作时间，不能保障正常的休息。工作时间的不确定性决定了工作强度的不确定性。尤其是旅游旺季，导游接连上团，还要处理比平时更多的突发事件，导致身心疲惫不堪，并且承受着不同来源的压力。 3.2.1来自旺季的压力 由于旅游业有淡旺季之分这一特性，纵使许多的旅行社为了压低成本，只雇佣极少的专职导游人员。每年的旅游旺季是4--10月，而其余的时间是淡季。每当淡季的时候，大部分导游人员就得处于“休眠”状态，或者四处寻找其他的工作。 3.2.2 让客人进店的压力。 随着旅游业竞争的日益激烈和各媒体对导游人员拿回扣的暴光，游客对进店是越来越反感，然而导游就要想办法让游客进店。因为他们要他们要向旅行社交一定的人头费，要收回自己对这个团垫付的团款，所以他们在冒着被投诉危险的同时不的不把良心和自尊心藏起来，使出浑身的招数连哄带骗地请客人进店。这些对于导游来说无疑是无形的压力和难言的折磨。 3.2.3 让客人满意的压力。 让客人满意是每个导游的职责也是他们最大的愿望。但是旅游业是一个集食、住、行、游、购、娱、为一体的综合性服务行业。在整个旅游过程中，如果某些环节衔接不好，有些客人就会埋怨、不信任、作对等。然而很多时候、很多事情导游是不能左右的，甚至无能为力的。例如：宾馆缺放，用餐不满、汽车空调不好等。所以导游让客人满意的压力是很大的。 3.2.4 来自旅行社的压力。 导游本来就是三无（无工资、无固定工作、无保险）人员。但旅行社还要求导游在接团后向其交一定的人头费，并且有时需要垫付团款。一旦有游客投诉，旅行社就不会给导游报销预先垫付的团款。因此这种现象让导游做的是心惊胆战。 3.3 缺乏归宿感 没有正式的工作单位和稳定的收入，让导游人员心中极度的缺乏归宿感。根据马斯洛心理需要层次理论，如果企业员工从企业获得的关心和认同不够，就会影响工作的效率。而目前导游的工作还停留在生存基本的生理需求上，旅行社对导游人员的关心少，社会负面评价的增加，使导游对旅行社及导游这个职业产生了没有归宿感。 3.4 导游员的晋级和我国职称制度的脱钩 据国家旅游局统计数字显示，截至到2006年9月，在取的导游资格证书的47.27万人中，初级导游

占97%，中级导游人员4002名，高级导游人员1139名，特级导游人员28名。 从这组数字中可以看出来，目前我国导游人员对等级评定制度并不感兴趣，认为导游等级评定可有可无。因为这种晋级只是名誉而以，和收入挂钩不大。也就是

说在我国职称制度里，根本没有导游员这一个序列。因此，无论你是初级、中级导游还是高级、特级导游，这种初、中、高、特都只是字面上的东西，和职称评定中的初、中、高、特级是风马牛不相及的。 3.5缺乏激励措施