江苏省烟草专卖局(公司)客户投诉中心工作流程
06-16
江苏省烟草专卖局（公司）客户投诉中心工作流程
一、目的
通过对各类客户（含消费者，下同）意见的收集、受理、分类、处理，加强对客户意见处理的工作质量管理，提高客户满意度，并从客户意见中挖掘有价值的信息。
二、流程说明
1、通过全省统一的客户投诉专线和客户上门来访、来电、来信等采集客户意见，并录入客户意见处理单据；
2、 将采集的客户意见分为咨询、投诉、建议等类别，投诉受理员能当场解答的给予解答，不能当场能解答的将客户意见处理单据传至市局（分公司）专卖、经营第一责任人；
3、 专卖、经营第一责任人根据客户反映的意见指定责任部门（责任人）在规定时间内进行处理；
4、 责任部门（责任人）了解情况后，对客户意见拟定措施，进行解答、处理，并将处理结果录入客户意见处理单据，及时反馈给投诉受理员；
5、 督察考评部门对客户意见的处理结果进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意情况；
6、 投诉受理员将省局（公司）客户投诉中心下发投诉的处理结果向中心进行反馈；
7、 督察考评部门定期汇总客户意见信息，编制客户投诉分析报告，提出工作改进建议；
8、 督察考评部门定期向单位领导汇报客户意见收集、处理的情况和客户投诉分析报告；
9、 督察考评部门对各相关部门进行考核，兑现奖惩；