酒店管理中常见的问题与解答

酒店管理中常见的问题与解答

酒店管理中常见的问题与解答，领导、老板为什么不赏识你和不重用你呢?

1、工作没有做好!

话务员应具备的素质

1. 修养良好，责任感强

2. 口齿清楚，音质甜美，语速适中

3. 听写迅速，反应敏捷

4. 专注认真，记忆力强

5. 有较强的外语听说能力

6. 有熟练的计算机操作和打字技术

7. 有较强的信息沟通能力

8. 掌握酒店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息

9. 严守话务机密

2、心态不够成熟!

不信我们回头去看看那些90年代初从酒店管理学校走出来的那批人，毕业后他们都分到了各个酒店去见习，同一所学校毕业，同一时间参加工作，但命运却有天壤之别，凡当时心态比较好，能沉下去做事的人，现在不是做了职业经理人，就是做了老板。而当时凡不愿意从基础做起，认为自己是某某学校酒店管理专业的高才生，一副高高在上的样子的人，到现在还一事无成，甚至后来还有部分同学混不下去了，竟然回到了农村种田。因此，有了好的心态才能帮助你很好的成长。

案例： 情景：凌晨3:10酒店的各个营业场所已经停止营业，除了美容厅外，此时对于酒店的总机来说已经不是很忙了，一般较多的是要求叫醒的内线电话，“嘀嘀”话务台显示有电话来了，是外线，话务员A接起电话，报店名。“帮我转XX房”，话筒里传来了一名女子的声音，“请问您要找的客人贵姓?” ，话务员A说。(按照酒店的规定接转电话到客人房间我们必须核对住客的姓名)。“你们真麻烦，他刚刚打电话给我，叫我给他回电话”，小姐不高兴的说。话务员看到此情况不大好，便问道：“小姐，请问您贵姓?”“吴”，于是，话务员便打电话至客人房间征求客人的意见，该客人声称不认识此小姐，拒绝接听。接着话

务员便告之吴小姐：“对不起，客人已经休息了，不便接听电话，”话未说完，“啪”的一声挂断了电话

分析：总机话务员应委婉告诉来电者：为了防止给您转错电话以及避免打扰到其他客人，我们必须核对客人姓名，正确后才能转进客人的房间。若客人一再坚持，且通过交谈判断该客人不是“小姐”，则问清来电者姓名 ，由总机拨电话至客人房间询问客人是否愿意接听此电话，然后根据客人的意思来处理。(也可询问客人从酒店拨出的来电显示的号码是多少，以便我们正确判断住店客人是否真拨此小姐电话。)若通过交谈，能判断此来电者是“小姐”，则坚决不能转到客人的房间，但在拒绝对方用语上要委婉。对待此类型的客人，我们总的原则是：“有礼有节，态度坚决”。

总结：对于所有电话的接听我们都必须彬彬有礼，以显示我们的专业素质。对于此类电话，若能确切地判断是“小姐”的骚扰电话，我们应该坚决的给予拒绝，态度上我们应该礼貌，语气也要委婉。

3、缺乏吃苦耐劳的精神!

有的人只要领导一让他多做了一点点事他都会嘟着个嘴半天不高兴。好像吃了大亏似的，处处斤斤计较，常言道：吃的了亏，才能打的了堆，特别是年轻人，有的是力气和精力，就算今天力气用完了明天还可以再生!工作累了晚上睡一觉第二天就能恢复体力，何必扳着指头去算这些小账。

案例2

情景：6月7日总机夜班人员小陈接到3061房客人来电要求次日叫醒，其在核对客人房间、姓名纠正了他姓陈，而不是登记入住的王先生。之后客人不挂电话要求陪他聊天，小陈令其稍等，登记完叫醒记录后才回过头接电话。可是在登记时看错行，记成了3063房，结果导致下一班次人员吵醒了未曾要求叫醒服务的3063房客人，而3061房客人却未叫醒。

分析：从总机工作性质来分析，叫醒是一项极为重要的工作任务，因为客人要求叫醒服务是由于赶飞机或其它重要会议等，若由于总机工作失误客人的行程或重要会议时间，我们是无法补偿的，金钱是无法替代一切。小陈应与客人重复房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录本上，同时在话务台上设置叫醒时间，而后才处理其它事宜，以防出错。

总结：由于小陈的粗心大意，无认真核对房号及叫醒时间，造成因登记错误而导致客人要求叫醒没叫，反而将无要求叫醒的客人吵醒。

4、起点要求太高!

建议大家在这个上面不能过于挑剔，这样反而会让你的上级觉得你啰嗦，目光短浅，是一个成不了大气的人，这样的人酒店能列入培养、重用的对象吗?我想不会。

案例3

情景：某天早晨2010客人退房时向AM投诉总机无及时给予开启外线，经调查客人原本入住2001房而后换成2010房，之前在2010房都可以拨出外线，换来此房就不能拨出外线，客人很不高兴地退房了。

分析：根据程序操作，若客人换房，要及时给予开启与原来房间一致的“话机权限”(在前台事先通知总机的情况下)，否则客人换房后不能及时拨打外线。若前台无通知，总机看到电脑中跳出：“换房”记录，要及时询问前台是否有客人换房，总机与前台要做好非常融洽的沟通。

总结：员工要严格遵守换房操作程序来操作，在时间上要把握好一定的尺度，做到及时、准确;同时客人之前的相关要求都要做好相应更改及交接。

5、能力欠火候!

职位不是坐的越高越好，那要看自己具不具备那个能力，如果还不具备条件就上，就会导致爬得越高摔的越重的结局，最后把自己搞得遍体鳞伤，最终吃亏的还是自己。

案例4

情景：总机小陈某天上夜班时，一位客人主动与小陈聊天，并要求小陈将手机号码给他，明天要请之吃饭，小陈是第一天自己上夜班，从来没遇过这样的事情，不知如何是好，而后就将电话转给AM。

分析：遇到此类事情不用慌张，只要把握一定的度，并非可怕。在与客人聊天的同时要将话题转向介绍酒店各营业场所的服务项目，不要过多的去谈论私人事情，要学会保护个人的隐私及人身安全，夜班有人敲门时，要先通过猫眼观察是何人方可开门。若客人坚持要谈论与酒店工作无关的事情，可委婉地告诉客人,你现在在上班,并且非常忙,不能与之聊天,请客人谅解。

6、不善于总结!

不善于总结的人根本就不会有进步，这种没有上进心的人谁敢重用?我见过许多的酒店人，在酒店干了多年，但当你问他酒店工作方面的事时，他总是吞吞吐吐，或者一问三不知，如笔者在面试考核来应聘的管理人员时常问的两个问题：1、你在原来那个酒店干了几年，你在那里学到了什么?2、请你给我说说你在过去的工作中你那些方面做得好，那些方面做的不足?结果大多数人都答不上来，有人会说，可能是他口才不好，或不善于表达，而我反对，这个给口才好不好没有关系，因为他们压根儿就没有去思考过这些问题，更不要说去总结了。我问的目的不需要他们在我面前做演讲，也不需要作长篇报告，只需用几句话概括一下就可以了。如果给自己做过总结的人，完全可以毫不犹豫的说出来。

前不久面试了一位来我们金欧世西餐加盟www.jouscafe.com公司应聘办公室主任这个岗位的应聘者，笔者对她作了一个大概了解后便问：请你说说你本人的优点在哪里好吗?她说：我的优点是做工作很有耐心，接着我又问：那你的缺点呢?她说：我的缺点是做事太急躁，我差点晕死过去，顿时脑海里就划了个句号——这明明是两个自相矛盾的答案啊。一个人连自己优点和缺点都总结不清楚，却当上办公室主任的话，那适合做管理人员的人才就太多了。

新员工上岗之前，要对其进行相关的案例分析培训，以提高员工的警惕心及如何更好地处理

类似事件。

每个人的成长都需要一个过程，在成长的过程中会遇到很多困难和挫折，只有不断的克服这些困难和挫折，通过不停的学习、实践、摸索、总结、提高自己后才能成为优秀的、出色的酒店人才。