好一个"转"字了得--对农业银行昆山市支行网点转型的调查
调 查 研 究 对农业银行 昆山市支行 网点转型的调查 口 农 业银 行 苏 州分 行 调 研 组 年以来 ,农业银行昆山市支行努力落 在客户体验区配置 了网银 自助终端 、 宣传资 对部分代理 业务要求 有关部 门实施归 并 ,/ 实“ 网点分类 、 功能分 区、 业务分流 、 料 。 客 在农行 、 商行 农 便于演示和促销 : 在客户休息区配置了 如各乡镇的农保代理账户 , 产品资料架 、 刊架 、 报 活动 公告 都有账户 , 凡主要资金在农商行 的. 该行 通 户分层 、 产品分销” 等一 系列措施 , 着力通过 休 闲桌 椅 、网点转型 。 解决业务流程 、 服务资源配置和 牌 、 晶电视机及便 民设施 , 液 减轻客户无聊 过沟通 , 将部分代理业 务转移至农商行 。 三 视觉营销系统建设不尽合理 、 网点营销功能 等待感。三是增强网点营销氛围。在客户必 是“ 。 调” 通过筛选 , 对部分单位的代发工资 和服务效率不高 、 个人业务主阵地作用发挥 经之处全部放置 了产品或服务资料 ; 信息告 业务通 过落 实收 费或提供优 惠性 收费方 式 不充分等问题 , 了良好成效 . 8月末 . 示栏 、 取得 至 液晶电视等及时 向客户传达产品销售 进行调整 , 或增加主体业务份额 , 或增 加中 该行储蓄存款余额突破 10 0 亿元 。 15 信息 ; 达 . 15 大堂经理负责客户产品演示 , 高柜柜 间业务 收入 亿元 , 比年初增 加 1. 7 8亿元 , 特别是个人星 员根据联 系单及 时向低 柜柜 员通 报个 人高 ( ) 三 优化 劳动组合 。在优化 劳动组合 级客户达 17 1 户 .存款余额达 7 . 49 1 1 3亿 端客户信息或服务需求 . 5 低柜柜员将服务台 的过程 中 , 按照“ 功能分 区 、 因区设岗 、 以岗 元 ,分 别 比年初增 加 2 8 2户和 1 . 27 6 8亿 变为咨询服务 台, 9 提供了方便客户沟通的场 定 人” 的原则 , 对人 员配置 、 岗位功 能进行 元 ;电子银 行转 账交易 占该行业务总量的 所 : 将客户服务评价系统嵌入 A I BS系统 , 柜 重新搭 配。 一是对 业务按 “ 操作简繁” 划分 。 2 . %, 1 8 电子银行渠道业务量 占全部业务量 员每笔交易结束后 , 7 系统 自动提请客户评价 按 照简单交易和复杂交易 、核算交 易和销 的 8. 52 %,有效解决 了柜面承载能力不足 、 柜员服务 . 评价结果实时反馈 , 为柜员 服务 售 交易 及 业 务 品 种 设 置 窗 口,使 不 同交 易 客户等候时间长等一系列问题 转 型 措 施 的量化考核提供依据。 对应不 同窗 口, 解决了柜台功能定位相同 、 ( ) 二 清理低 效业务。该行通 过对 网点 客户随机散布在柜 台办理业务 的状况 。如 会计 业务量 、网点 柜面及业 务渠 道进 行全 大堂经理 区配备大 堂经理和保 安各 1名 , 面分 析 ,详细调查各 网点人员配置及其 劳 主要引导客户接受服务 、协助各功能 区处 ( ) 一 实施 网 点 改 造 。 网 点 改 造 不 再 是 动组合 和 自助机具 、 出纳机具配置的状况 , 理 突发事件 、 维护大厅秩序 ; 现金 区主要办 公 个 简单地“ 出出新” 重新搞一遍装修 , 、 而是在 认 真梳理各个 岗位责任 、劳动组 合模式 以 理 个 人 、 司 客 户 现 金 业 务 、 人 客 户 开 销 现有网点硬件基本设施 的基础 上 .根据 客 及各项业务操作方式。 同时, 分别选择不 同 户 等特殊业务 ;低柜 区主要办理 开卡 、 挂 户办理业 务的流程 , 以便 利性 、 安全性 、 效 的柜员进行耗时测算 .通过对业务量 的分 失 、 换卡 、 解锁 、 网银 开办等 日常业务 . 办理 率性为原则 ,同时又结合 内部风险控制要 析及对常规交易 的耗时测算 ,准确认定低 公 司客户包括联行业务在 内的柜面转账业 求、 突出客户和产品营销功能 . 结合不 同网 效和无效业务 。在具体实施过程 中,采取 务及 电子渠道业务 , 司客户 开 、 公 销户及账 点的区域 和业务定位来确定硬件 和软件 的 “ 分类指导 、 区别对待” 的方 式。一是“ ” 户维护等 , 控 。 提供产 品营销服务 。 二是对柜员 改造。 是重新布局业务办理区域。 一 营业厅 主要是从对象和方式上控制 . 明确“ 三不原 按 “ 熟练程度” 定位 。根据柜员业务能力安 按“ 客户办理业 务的流 向” 分为 “ 划 大堂 经 则”从准人标准控制, ; 不再增加新的低效 排相应窗 口工作 。把业务素质高的柜员配 理 工作 区 、 自助服务 区、 客户休 息等候 区 、 代发工资客户和低效代收代付业务 :从凭 置到复杂业务窗 口,普通柜员配置到简单 现金 区 、低 柜 区 、 I 务 区 、客 户体验 证使用源头控制 , V P服 不再 增加活期 存折账户 , 业务窗 口, 突出岗位设置 的专业化。 三是对 区” 二是强化 区域物件摆放定位 。在大堂 对原代发存折户逐步 向卡转变 ,使分 流成 窗 口按“ 。 客户流量 ” 开设 。根据客户流量 的 经理工作 区配置大堂经理桌 、公告信息栏 为可能 ; 从业务办理范 围控制 , 不再为与低 规律性变化 、不同的业务类型的时段分布 ( 及时了解网点最新信息)排队叫号机 、 效卡 关联 的特 殊业务提供 业务办 理便利 。 以及现有窗 口功能设 置 .灵活安排员工上 、 综 合指示牌 ( 让客户了解需办业务方位)在 二是“ 。 ; 清” 对信贷关系终止、 国际结算已转 班时间 , 如星期一 、 五等特殊时段和每月 中 自助服务 区安装 A M机 、 T 存款机和转账机 向他行 的部 分客 户实 行终 止 代发 工 资业 旬代发工资高峰期 ,现金 区增设 1 2个弹  ̄ 等 自助机 具 , 同时 制作 了 A M、 R 、 T C S 自助 务 : 对部分回报不 大的客户 , 利用邮政储蓄 性窗 口,增设窗 口的柜员直接 由低柜区柜 终 端 、59 9 5 9电话银行 的操 作提示牌 ; 在填 银行急于扩张的机遇 .通过主动协商将部 员 ( 个人客户经理 ) 担任。同时对现金区部 单 区配置 了填单 台、 工单 , 方便客 户填单 : 分代发业务转向该行 : 结合 低效账 户清理 , 分 窗口设 A、 B主次 窗口 , 为主办和兼办 关 24 全 国 中 文 核 心 期 刊 现代金融 2 0 年第 1 期 08 1 总第 3 9期 0调 查研 究 系.由大堂经理动态平衡贵宾窗 口与一般 既方便 内部凭证传递和沟通 .减少客 户在 向有序 。转型前 ,大厅平均滞 留的客户在 窗 V之间 的等待客户数量 ,这样既解决 了 高 、 I 低柜 间的中转环节 和等待 时间 , 又减轻 2 O人 以上 , 户办理业务平均等 候时间为 客 网点服务资源在低谷时 闲置 和高峰期供应 了现金 区劳动强度 ,弥补原会计主管对原 2 0分钟, 各层次客户混杂在一起, 很难管 不足 的矛盾 , 少客 户排 队放弃率 。 减 也能保 低柜 区监管不到位的缺陷 。将非现金性 的 理 , 往往 十分紊乱 。转型后 , 客户得到引 导 证柜员始终有充足 的精力 、饱满 的精 神为 理财业务和公积金业务从现金 区调整至低 和分流 , 大量 中低档业务在 自助区办理 , 复 客户提供优质服务。 四是对 岗位按“ 内外需 柜 区由个人客户经理办理 。同时分离柜员 杂 业 务 在 低 柜 区 办 理 ,0 0元 以上 的 业 务 50大厅显得井然有序 , 客户等 求” 配置。对外 主要体现 在窗 口配置上 。 对 的现金整点功能 .现金 区窗 口遇有大额现 在现金区办理 .内主要体现在风险控制上 。为适应业务分 金存 取时 , 只需清 点过数扎把 , 残 、 剔 捆扎 候时间迅速下降。 当前 , 该行 完成改造 的网 区办理的需要 。在现金 区增设会计副 主管 等后续工作 由主 出纳和个人客户经理来处 点 ,在大厅等候的客户平均不超过 1 , 0人 1 , 人 为二级 主管 , 负责 现金 区业务 管理 、 理 , 台柜员现金 的二次整点 由后 台完成 , 等候时间最长在 1 前 0分钟以内。 授权 , 承担低柜 区 、 现金 区柜员业务 的滞后 以保证柜员专注于对外服务 .减少一个窗 二 是 业 务 分 流 — — 客 户层 次 由低 档 转 复核 。 现金 区 、 低柜区各有一名会计 主管坐 口长时间被一个客户 占用 的情形 。三是客 向高档 。通过转型 。增加 了大堂经理和保 班后 , 台柜员 间不再相互授权 , 前 既减少 了 户经理“ 兼职化 ” 。主要是针对 当前个人客 安 ,大量低档客户的业务安排到 自助 区办 前台柜员的操作停 顿 . 又使授权专业化 、 户经理定位不是十分明确的现状 ,根据个 理 .由于有大堂经理的引导和保安的安全 规 范化 , 防范 了操作风险。 人客户需求 . 采取过渡办法 . 即个人客户经 保障 . 他们也乐于在 自助 区办理 , 这样银行 ( ) 造 内部 流 程 。该 行 流 程 再 造 突 理定 岗但不完全定人 。 四 再 在大型网点 , 门设 能腾 出更多的精力来对公司业务和个人高 专出“ 简后繁 、 前 下简上繁” 这一原则 , 强调服 立个人客户经理 岗.配合支行理财 中心开 价值 客户进行维 护 . 原来“ 次客人厅 堂 , 主 务要 自上而下 、 由内而外 , 保证服务的连续 展工作 ,同时由低柜区分担个人客户经理 客站 门坊 ” 的现象得到有效改观 , 提高 了对 性, 具体实施 中做到现金业务简单化 、 复杂 部分 日常工作。 而在乡镇网点 . 由低柜 区 高档客户的吸引力 。 则 业务后 台化 . 同时 突出“ 以客户 眼光” 对业 的业务咨询员担当主要角色 .接待所在 网 ’ 三是客户分层—— 管理对 象由账 户转 务流程进行再造 . 实现外部服务差 异化 、 点 的个人贵宾客户 ,配合支行理财 中心开 向客 户。 户分层后 , 内 客 大量低档客户转 向自 部操作简明化 、后 台营运集约化和营业管 展业务 . 同时 . 由贵宾 窗 口和低柜区来配合 助区 , 实际上就实现 了腾笼换鸟 , 更多的资 理精细化。 一是窗 口办理 “ 专业化” 整合柜 完成个人客户经理的全部工作 ,实现低柜 源用于对客户的拓展 、 。 维护和沟通 。 原来的 面简单交易和复杂交易流程 。将一般存取 柜员 由纯记账型向记 账 、 营销型转变 . 促进 工作是面对一个个 账户 ,现在的工作是面 款 、 费等简单业务 和挂失 、 缴 个人开销户本 柜员 自觉学习业 务知识 。引导员工 由账户 对活生生的客户 .客体 的改变使员工意识 外币理财等复杂交 易分离 .复杂交易尽量 管理向客户管理转变 。 四是风险控制“ 层级 到有客户才会 有业 务 .账 户可以 由机器管 安排到专门窗 口由熟练柜员办理 ,体现窗 化” 重点有三项 内容 : 。 第一项是现金控制 。 理 . 客户才是我们真正要去管理 的。 口的专业 性 ,不仅避免 了客户办理复杂业 现金 区柜 员按 上级 行 要求 设置 现 金箱 限 四是产品分销—— 业务拓展 由单一转 务 长 时 间 占据 窗 口现 象 ,而 且 强 化 了复 杂 额 : 柜 区柜 员 现 金 只 收 不 付 . 金 箱 限 额 向综 合 。 产 品适 销 对 路 , 会 有 市 场 、 利 低 现 才 有业务的风险控 制 ;整合柜面核算交易与销 上限为 50元人 民币 . 0 超限额及时上解 。 尽 润。 客户分层后 。 品和客户需求之间建立 产 售交易流程 ,将产 品销 售从 柜台 内延伸到 可能保持无现金状态 。 第二项是 复核控制 。 起对 应关 系.不 同的产 品向不 同的客 户营 柜台外 , 从而既减少客户等待时间 , 又能使 会计 副主 管负 责两 区柜 员 业务 的滞 后 复 销 ,不仅提高 了产 品营销 的 目的性 和针对 个人客 户经理更充分 地挖掘 客户需 求 。 通 核 ,复核完毕后 交易清单 及原 始凭 证 由其 性 ,同时也使银行从单纯卖 自己的产 品向 过在低柜区与客户敞开式交流增强销售效 装订保 管。 三项是重要物 品控制。 第 低柜柜 以产品提供服务转变。 以基金 为例 。 原来以 果; 整合离柜业务向 自助机具分流流程 . 将 员经管 的业 务印章 ( 包括 私章 )严 禁摆 放 柜面营销 为主 , , 转型后 , 由柜 面 、 品经理 产必须 在柜 面办 理 和 可在 自助 渠 道 办 理 的 业 在柜台上 ,柜员 临时离柜必须将所 有印章 和客 户经理共 同来 营销 ,产 品经理 和客户 务分列出清单 , 并将其列表张贴 。 由大堂经 装 入保 险箱 内上锁 :低柜 区不设重 空凭 证 经理 主要针对 当地 民营企业 主营销 。做 到 理分别引导到柜 面和 自助区办理 :整合非 箱 , 重空凭证 由主出纳保管 , 随用随领。交 有 的放 矢 。 五 是 员 工 状 态— — 由 疲 劳 转 向 轻 松 将 非 现 金 的 个 人 开 销 户 、 金 、 险 、 证 箱上锁保管 ; 柜柜员签到系统后 . 基 保 银 低 应将操 服务 的专业化不仅节约 了部分人力 ,同时 现 金 复 杂 业 务 由个 人 客 户 经 理 专 业 办 理 , 易清单不得放置在柜 台上 ,入抽屉或保 险 转账 、开立个人存款证 明等 复杂业 务直接 作 卡妥善保管等等 。 分流到低柜 区办理 。二 是复杂业 务 “ 后台 化 ” 现金柜员仅操作简单的现金收付和结 。 转 型 成 效 也缓解 了柜面压力 。 劳动强度适 当下降 , 不 仅有利于员工 的身心健康 ,劳动效率也得 到了提高 , 更重要 的是员工 与员 工之 间 、 员 算业务, 把银行汇票签发、 公积金汇缴和网 银注册等耗时复杂 的业务交 给低 柜 ,即将 工与领导之间 , 不再那么斤斤计较。 用员工 从该行试点 的情况看 ,网点实施转 型 的话讲就是“ 再忙 的时候都过来 了 . 稍微多 得到凝聚 。 后 台联行 、会计 主管从高柜 区调 整至低柜 后 业务经 营和内部管理 都有新 的起色 . 具 做点也不觉得什么” 团 队的力量也因此而 ,区, 使银 行汇票 、 银行 本票签发 、 账支票 体表现在以下几个方面 : 转 处理 等对公业 务能在低柜 区一揽 子办理 . 一是 功 能分 区— — 大厅 秩 序 由紊 乱 转 全 国 中 文 核 心 期 刊 现代金融 20 年第 1 期 08 1总第 3 9期 0● 2 5