13电子渠道管理规范
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文件编号:XZMC-SC-13
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第一章 总则
第一条 为明确电子渠道的管理运营职责、规范电子渠道工作目标、原则和范围,提升工作效率,提高电子渠道运营能力及发展,特制定本办法。
第二条 本规范适用于中国移动通信集团西藏有限公司各业务部门、支撑部门及各地市分公司,请各相关部门遵照执行。
第二章 组织机构及职责
第三条 区公司市场经营部: (一) 负责电子渠道总体规划管理; (二) 负责制定电子渠道管理制度;
(三) 负责制定电子渠道业务上下架流程和服务规范;
(四) 负责电子渠道(网上营业厅、短信营业厅、自助终端)的运营; (五) 负责本区电子渠道总体宣传推广计划; (六) 负责各业务部门业务变更需求受理和审批;
(七) 负责电子渠道(网上营业厅、短信营业厅、自助终端)服务、业务产品及营销活动
的加载需求和卸载的定期清理; (八) 负责电子渠道运营管理数据分析报告;
(九) 负责对各分公司电子渠道推广情况进行监督和考核; 第四条 运营支撑部:
(一) 负责电子渠道服务产品的系统建设、开发、优化和维护; (二) 负责门户网站的运营;
(三) 负责为电子渠道提供BOSS 标准化接口; (四) 负责系统数据的提取,报表开发。 第五条 区公司数据部:
(一) 负责电子渠道业务及营销活动加载需求提出; (二) 负责电子渠道的推广和营销。 第六条 区公司集团客户部:
(一) 负责集团客户网上营业厅的运营。 第七条 区公司服务管理部: (一) 负责电子渠道的推广和引导; (二) 负责客户需求的获知;
(三) 负责电子渠道投诉的接收和处理。 第八条 分公司:
(一) 负责电子渠道的推广引导和营销; (二) 负责电子渠道的业务需求提出上报; (三) 负责客户需求的获知;
(四) 负责自助终端设备的运营管理。
第三章 电子渠道管理规范
第一节 电子渠道定义
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第九条 电子渠道是指移动公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道,是公司整体渠道体系的重要组成部分,与实体渠道互为补充、相互结合,形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。 第二节 电子渠道分类和特点
第十条 电子渠道在客户界面统一以电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和自助终端作为名称, 随着公司新业务或新技术的出现,电子渠道将会扩展新的渠道类型。
(一) 电话营业厅
1. 范围:公司所有服务或业务热线,以升位后的10086服务热线为主,包括人工台
席(10086人工和12580人工台席)、自助语音和外呼。
2. 特点:对客户免费,人工:全天提供随时随地服务,操作简便,交互性强,可以
承载的业务全面,但人工服务成本高,受接通率限制,服务质量依赖客服代表素质,拨打热线占用网络话务资源;自助语音:全天提供随时随地服务,操作简便,但受IVR 长度限制,承载业务范围有限,服务项目不直观可见。
(二) 网上营业厅
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1. 定义:指由集团公司网站和区公司网站组成的二级网站体系,其中区公司网
站(www.xx.10086.cn )对地市公司网站、品牌网站、业务网站进行有效整合,统一管理,统一认证,以服务和营销作为主要职能,兼顾企业宣传。 2. 特点:全天提供服务,覆盖地域范围广,展现形式多样,传递信息量大,检
索能力强,客户自主性强,较好的新业务体验环境,服务质量可控性强。建设和管理的成本较低,可无人职守,扩容成本相对较低。但需要客户具备上网的技能和设备,需要支付上网费用,网站的访问速度和稳定性还有待提高,目前还未很好的解决物流和资金流问题。
(三) 短信营业厅
1. 定义:指移动公司通过短信向客户提供自有服务/产品的服务和营销渠道,包
括查询、办理、咨询等业务类别,以及通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类业务。目前以10086代码作为统一接入码,整合现有的1860、1861、1862等短信平台的业务功能。
2. 特点:全天提供随时随地服务,使用受限条件少,主动性强,覆盖面广,使
用普及率较高,建设和管理成本较低。但传递信息量少,提供服务有限,受网关和网络条件等因素的影响,上下行短信存在延时现象,接入码和编码不易记忆。
(四) 掌上营业厅
1. 定义:指通过GPRS 或CSD 方式登录的WAP 网站提供服务和营销功能。逐步
拓展USSD 、手机和SIM 卡内置等形式。
2. 特点:随时随地提供服务,使用方便,建设和维护的成本较低。但客户需要
支付流量费,手机上网的客户普及率不高,传递的信息量有限,网络速度有待提高。
(五) 自助终端
1. 定义:指无人职守的服务设备,包括实体营业厅内的自助设备,放置在公共
场所的自助设备和自助营业厅,包括自助查询、打印设备、售卡机、联网计算机等。
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2. 特点:部分设备可以全天提供服务,服务标准程度化高。场所相对固定,是
实体营业厅和网上营业厅的延伸,可提供单据,客户信任度高。有地域限制,需要一定的建设周期,交互性差,客户使用需要有一定的知识。需要固定场所,有一定的建设和管理成本。
第三节 电子渠道工作目标和原则 第十一条 工作目标
(一) 提供方便快捷的服务,提高客户满意度;
(二) 加强对移动产品的营销,提高产品营销的效率,降低营销成本; (三) 发挥电子渠道优势,分流人工服务压力; (四) 沟通客户,维系客户关系,支撑客户品牌建设; (五) 开展电子商务,逐步实现涉及物流和资金流的商务功能; 第十二条 工作原则
(一) 客户导向原则:电子渠道工作要以客户需求为导向,在功能开发和界面设计等方面要充分考虑客户的习惯,以客户满意作为工作的主要衡量标准;
(二) 统一管理原则:各电子渠道应由接近客户的部门统一运营,科学有效配置渠道资源,充分利用各渠道特性协同开展服务营销工作;
(三) 渠道匹配原则:在确定服务或产品的提供方式时,要充分分析服务或产品、客户、渠道三方面的特性及发展阶段,针对不同品牌客户,确定最适合的渠道组合。在合适的时间,以合适的渠道,将合适的服务或产品提供给合适的客户。
(四) 界面整合原则:对每一个电子渠道内的多个服务界面进行整合,确保客户登陆一个网站、拨打一个号码、发送短信到一个接入码、登陆一个WAP 网站就可获得各自渠道内的全部服务。
(五) 协同原则:在服务和营销过程中,利用各电子渠道的不同特性,研究多电子渠道结合使用的模式,发挥协同作用,同时加强省市两级公司的协同,并做到各渠道服务信息共享。
(六) 统一认证原则:在每个电子渠道中的各项服务或营销界面中要统一认证,即客户经过一次身份认证就可办理所有业务(部分需二次短信密码确认的除外)。 第四节 电子渠道的业务流程及审批规定 第十三条 总流程各详细步骤阐述如下:
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(一) 第一步:业务需求部门向电子渠道管理运营部门(渠道管理室) 提交业务规范和应用需求,填写业务需求说明书(具体格式参见附表)。要求在业务正式推广时间提前三周以工作联络单形式通知渠道室。
(二) 第二步:市场部经营部渠道管理室接到需求通知后,按领导审批意见以及各电子渠道建设规范设计实施流程,并提交需求部门审核,要求渠道管理室自接工单到反馈审核时限不超过2天。
(三) 第三步:设计流程需求部门审核通过后,渠道管理室即将业务改造需求书提交后台支撑部门运营支撑部实施,具体实施周期由各业务需求部门、后台支撑部门、渠道管理室共同商讨确定。
(四) 第四步:网络部、运营支撑部按进度督促厂家业务改造,完成后由支撑部门发起协同渠道管理室,业务需求部门进行业务测试和功能验证,进一步明确面向客服的规范。该过程需渠道管理室、业务需求部门和支撑部门共同参与,以严把业务上线测试关。
(五) 第五步:业务测试正常后渠道管理室以工作联络单或邮件形式反馈需求部门业务正式上线,同时后台支撑部门负责业务稳定运营支撑保障。
(六) 第六步:渠道管理室通过投诉、后台报表分析等手段收集业务运营意见和建议,不断优化业务功能或流程。
第十四条 电子渠道业务开放时限要求
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(一) 上线原则:电子渠道原则上与实体渠道同时上线, 同时推向市场。根据集团要求
新增业务必须在电子渠道同步承载,否则不予上线。 (二) 下线原则:
1. 区公司市场经营部渠道管理室每月定期清理撤出下线
2. 需求部门(分公司)提出下线需求,区公司市场经营部核实业务上线的时限及
上线时的相关规定,撤出下线。
第五节 电子渠道的日常拨测和故障申告 第十五条 日常拨测问题处理规范:
市场经营部渠道管理室,根据电子渠道虚拟化的特性,特针对各渠道制定了日常拨测、定期全量拨测(一般为1个月) 和专项业务拨测三类,按照集团规范分别对电子渠道系统进行检测工作。同时开展区公司与地市公司合作的信息监控制度,各地市公司在日常拨测的工作中,遇到业务办理故障或流程不畅等问题,均可填写附件《业务故障检测报告》,并以工单或邮件形式反馈至渠道管理室,待核查后进行改进。全方位的加强对电子渠道系统的监督,提高电子渠道的服务能力。同时,通过建立电子渠道日常拨测规范,定期对各电子渠道功能进行全面检测,避免了以往客户投诉后被动补救的情况。具体的流程如下:
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上述流程详细描述如下:
(一) 第一步:渠道管理室收集自身日常拨测中的相关问题,同时定期收集各地市公司在电子渠道应用上的相关问题,并整理成系统测试报告。
(二) 第二步:渠道管理室视问题的严重情况,考虑是否上报公司领导,对于需要上报的,以公文形式反馈至公司领导;对不需要上报的,渠道管理室将测试报告与需要改进的需求以工作联络单的形式发至后台支撑部门,要求进行限期整改;同时对于较为严重的业务办理故障等,协调服务管理部统一解释口径。
(三) 第三步:后台支撑部门按照需求整改完毕后,以工作联络单、E-Mail 等形式
反馈渠道管理室。
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(四) 第四步:渠道管理室对业务进行测试,如果尚不能满足需求,则协调支撑部门进行再次处理。如果业务正常,则上线正常运营,同时通知相关各口,流程结束。 第十六条 电子渠道重大故障申告与应急处理规范
目前,电子渠道的使用客户数与业务量正在日益增长,一旦涉及故障,涉及的用户数较多,范围广。因此,为了电子渠道的故障处理及时率能得到大力提高,渠道管理室本着全网人员检测的原则,建立电子渠道系统故障申报与处理过程,以便各地市公司和相关服务人员操作,及时解决电子渠道故障,上述流程如下:
(一) 第一步 在一线服务人员(10086客服人员、营业厅营业员、客户经理) 发现电
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子渠道发生重大服务故障时,判断是否属于信息被篡改、功能异常、服务中断等现象;如属于重大故障,应立即E-Mail 和电话通知渠道管理室,要求一线受理人员需将故障情况做详细说明。
(二) 第二步 渠道管理室接到相关故障申告后,立即进行系统测试,如故障属实,应立即上报部门领导和信息安全办公室(信息被篡改) ,并由部门领导决定是否上报公司领导。
(三) 第三步 渠道管理室人员10分钟内通知后台支撑部门和维护人员,进行如:关闭漏洞、屏蔽、关闭全部服务等紧急处理;同时协调客户服务中心对咨询客户统一解释口径,避免造成客户投诉。
(四) 第四步 由渠道管理室领导与网络和信息安全办公室统一组织协调资源,组织运营管理人员、支撑人员、安全技术人员、系统维护人员对故障进行排查,并进行明确整改。
(五) 第五步 相关技术和维护人员处理好故障后,整理处理结果与发生的原因形成故障报告反馈至渠道管理室,并共同商讨如何确保此故障不会再次发生。
(六) 第六步 渠道管理室在确认故障已得到完全解决的情况下,并经测试系统正常运行后,通知并反馈一线客服人员,正常服务。同时渠道室将故障处理情况纳入案例库,以供后期故障处理参考。 第六节 电子渠道的监督和考核
第十七条 为了提升电子渠道业务办理占比、分流人工服务压力、拓展业务办理便捷渠道,发挥电子渠道便捷服务优势,降低运营成本,需公司上下共同努力,完成集团下达指标,主要有电子渠道业务办理占比(包括含缴费和不含缴费两种情况),电子渠道业务办理、查询成功率,网站普及率,电子渠道全业务同步受理等,考核原则如下:
第十八条 区公司市场经营部渠道室根据集团每年下达的电子渠道各项考核指标,结合本区各地市实际运营情况,考虑地域差异,将于每年年初分地区下达全年和季度具体考核指标。 第十九条 电子渠道各项指标定义和算法说明
(一) 电子渠道业务办理量指标:指本文中五类电子渠道的业务办理量,不含话费查
询,统计口径为:通过电子渠道办理, 在BOSS 上查有记录的业务或活动。 (二) 电子渠道客户渗透率指标:登录电子渠道办的客户数据, 客户号码剔重.
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第二十条 第二十二条 加大通报力度。为促使电子渠道持续提升,区公司市场经营部渠道室将加强各电渠指标的运营分析,实行阶段性通报。同时将每月各地市电渠运营情况以文件形式通报至各地市分公司,对存在的问题将督促改进并对问题整改效果纳入年度考核。 第二十一条 具体考核办法另见每年下发的电子渠道指标考核方案,该方案每年将动态调整。
第四章 附则
第二十二条 本规定由区公司市场经营部渠道管理室负责解释。 第二十三条 本规定自发布之日起实施。
第二十四条 本规定的关联性文件有:《电子渠道业务测试故障报告》、《新业务与新产品信息库》、《电子渠道需求分析说明书》、《自助终端管理办法》、《2011年电子渠道考核办法》。
电子渠道需求分析
说明书.doc
附件2:电子渠道测试业务故障报告(模板
附件3:各项新业务2011年电子渠道考与活动产品信息库.do核办法