论文-论我国商业银行发展个人金融业务的重要意义

【摘要】

一 引言

随着国民经济的增长与我国对金融市场的不断完善，个人金融业务受到了商业银行的极大重视，个人金融业务作为一项新的金融服务产品体系，是商业银行运用现代经营观念，借助高技术手段以满足客户个人综合性金融需求为目的的全方位、多类型融产品及服务：主要包括储蓄、按揭贷款、代理投资、银行卡交易、代收、代付各种费用、个人转账、网络银行等。目前我国个人金融市场竞争尚不充分、层次还比较低，在许多领域还有很大的市场、很多的机会和很好的前景，它将在新的形势下将为我国商业银行注人新的活力，创造新的利润增长点。

二 绪论

2.1选题理由以及意义

发展我国个人金融业务是我国经济发展，国民需求增加导致的必然结果；发展我国个人金融业务是符合国内外银行业发展趋势发展的内在要求和客观需要；加快发展个人金融业务是银行业竞争的必然要求。

改革开放多年来，我国国民收入分配不断向个人倾斜，个人财富在国民生产总值中的比重持续扩大。随着财富的增长，个人不仅需要品种多样的储蓄服务，对各种支付、投资、融资和保障等服务的需求也越来越大。同时，随着消费者新的消费观念的形成，也增加了对个人消费信贷的需求。而且伴随着金融改革的不断深入，个人投资者拥有的债券、股票、基金、外汇等投资品种越来越多，居民投资意识日益加深。家庭和个人正逐渐成为国民经济发展中投资与消费的重要力量，这就要求我国的商业银行提供全方位、多层次的个人金融服务。

为了不断增强企业的竞争能力，伴随金融改革的不断深入，个商业银行纷纷调整自己的经营策略与方针，由过去只注重企业金融业务逐渐转向企业与个人金融业务并重，个人金融业务领域日益成为商业银行新的利润增长点。消费信贷、投资理财等新兴金融业务正成为人们日益关注的热点。这些因素使我国的商业银行的个人金融业务都有了较快的发展。但比较国外发达国家的一些国际性商业银行发展现状与格局，我国的商业银行在这部分还处于起步阶段。因此，进一步研究建设银行个人金融业务发展策略，对促进我国商业银行的发展，增强市场竞争能力有着十分重要的现实意义。

2.2研究内容

研究内容分为三个部分：

第一部分，介绍我国商行与国外商行在个人金融业务上的发展的旅程与发展方向。 第二部分，通过对比我国商行与国外商行的差异，分析研究我国商行在个人金融业务上的优缺点以及国外商行值得学习效仿的部分。

第三部分，针对我国商行存在的缺点，以及参考国外商行的优点，提出自己认为可行的改善建议以及风险控制建议。

三 国内外个人金融业务发展状况的分析

3.1国内金融业务的发展的分析

3.1.1我国银行个人金融业务的发展战略

随着经济持续发展和金融体制改革的日益深入，我国商业银行逐步将个人金融业务作为银行的主要发展战略之一，个人金融业务取得了突飞猛进的发展，呈现出多元化的市场格局。各商业银行都将发展个人金融业务提到全行发展战略的高度上。工行明确指出，以个人客户为服务对象的个人金融业务是现代商业银行最重要的利润增长点及主要的支柱业务；农行表

示要将个人金融业务放在优先发展的战略地位，把个人金融业务做大做强；中行提出了其”大公司与大零售并重”的发展战略；建行已经明确把个人金融业务作为新世纪初全行总体发展战略的四大支柱之一，强调个人金融业务在建行实施整体上市战略中具有重要意义。

3.1.2发展中遇到的问题

由于我国个人金融业务发展历史较短，也存在相当突出的问题：

1）各行在发展个人业务的认识上不够统一，特别是相当多基层行缺乏发展个人业务的内在动力与外在压力，对个人金融业务发展的重视程度不够，积极性和主动性不高。

2）是发展理念上追求规模和市场份额，缺乏对成本和风险的评估。例如，部分银行在信用卡发行中采用了免年费的价格手段。而年费在信用卡发展初期是非常重要的收入来源，从国外经验看，从收年费到免年费一般需要6～7年的时间，而国内银行的信用卡发行才一两年就开始免年费，这将给中国信用卡产业的发展带来不利影响。

3）是由于法律配套环境不配合，个人征信制度不健全，加上各行对个人金融业务运作规律、风险规律的认识和掌握不足，风险管理制度不健全等，个人贷款审批未形成系统化、科学化的标准，效率和质量都不够高。

4）是由于科技支持力度不足，缺乏有效的客户信息搜集、分析、评估工具，致使业务拓展缺乏市场细分，难以确定目标客户，产品创新开发也比较缓慢。

3.2国外金融业务的发展的分析

3.2.1国外银行个人金融业务的历史发展

20世纪70年代西方国家经济的”滞涨”加速了资本”脱媒化”，商业银行纷纷调整业务重点，80年代西方国家经济的稳定增长为个人金融业务的大发展创造了有利条件，90年代个人金融业务进一步扩张，已成为主营业务。

到1996年，美国全部商业银行贷款总额中，个人金融业务的比例由1985年的31%上升到45%，其中资产规模前100大银行的相应比例更高。1997 年，花旗银行收入中，零售业务净利润为14亿美元(信用卡6.9亿美元，私人银行1.1亿美元，零售银行业务6亿美元) ，

注：ROA=（税后收入-非利息收入-利息支出-非利息支出-非利息费用-坏账摊铺-税金）/总资产

3.2.2国外银行个人金融业务的发展现状

20世纪末，全球银行业并购浪潮此起彼伏，商业银行的规模扩大使个人金融业务的发展创造了更为有利的条件，来自银行同业和非银行业竞争的加剧也是发展个人金融业务的重大诱因，为适应新的竞争形式，西方银行纷纷调整发展战略，加速发展个人金融业务，实行个人金融业务的集约化经营。

从业务规模看，个人金融的业务量一般占银行整个业务量的50%左右，最高可达70%；从经营范围看，已经涵盖了从个人储蓄到消费信贷、证券与基金投资， 再到外汇、保险、租赁与融资，还有个人理财、委托代理、资产管理、财务咨询等众多领域的业务内容；从服务品种看，除了极个别的业务种类外，绝大部分种类的个人金融业务产品数量都不下数十种，

多的甚至达到上百种。其中尤以个人金融理财产品最为丰富，其服务品种可达200余种，成为个人金额业务的核心产品； 从利润收入看，一般占银行利润总额的40%以上，最高可达到70%。例如，全球开展个人金融业务规模最大的银行——美国花旗银行：其在全球100个国家设有3400多个分支机构. 近年来，该行一半以上的利润来自它所经营的个人金融业务。2002年，花旗银行为扩大个人金融业务，不惜花高价收购了日本第三大消费公司。无独有偶，在世界排名第三的香港汇丰银行控股公司，同年也以140多亿美元的价格，收购了美国的第二大消费融资公司——家庭国际，以扩展其在美的个人金融业务市场。种种迹象表明，以个人理财、个人融资等为主的个人金融业务，已逐步成为西方商业银行，特别是大型商业银行的”主业”。

四 国内外商业银行在个人金融业务业务发展中差异性的对比

4.1国内银行的优点以及需要改进的部分

4.1.1客户基础

国有商业银行在多的发展过程中 培育了庞大的客户群体，他们对国有银行有着一定的认知和一定的忠诚，其中相当数量的客户有着良好的成长性。

4.1.2增长的产品需求

经过改革开放近30年的发展，特别是从上世纪90年代末以来，中国经济连续保持快速稳健的发展态势，居民收入有了较快增长，人们的物质文化生活水平进一步提高，中国人正变得越来越富有。据统计，截至2007年末，我国居民储蓄存款余额已达172534亿元。

随着市场经济的快速推进，居民金融意识也在不断增强，个人金融资产多元化格局逐步形成。通过何种投资方式使自己多年的积蓄快速实现增值，正成为大家关注 的热点。尽管房地产，股票、债券、基金、邮品、自主创业等为人们提供了很多的投资渠道，但对数量众多的普通居民而言，由于缺乏基本的投资理财分析能力和法 律保护意识，再加上个人的时间和精力所限，不是盲目投资就是不敢投资，个人资产始终得不到良好配置。因此，人们希望有这样一个机构或组织，能够成为自己投资理财的好参谋，帮助自己投资，激活手中的闲置资金，从而取得更大的利益。

4.1.3营销队伍庞大

分布于基层营业网点的个人客户经理以及柜员、准客户经理形成了国有银行个人业务营销网络上的一个个节点，把国有银行的产品和服务辐射到服务半径内的客户群体之中。总体上还是以实体网点为主，依靠有形网点扩张或集中来达到扩大市场份额的目的。这种分销体系，难以让客户得到更高层次的服务，难以实现与客户间的互动式无缝对接。

4.1.4缺乏明晰的发展战略定位

国内商业银行在产品定位、品牌定位、企业定位等方面进行了初步探索，但大多数银行的定位尚处于初始阶段，比较模糊，缺少特色。

4.1.5产品结构不合理，创新能力不足

推出的个人金融产品特色不够突出，品牌附加值较低，一些银行在推广上表面文章多，提供的服务基本是照搬照抄，差异化不明显，与个性化金融服务的要求相差甚远。

4.2 国外银行的优点

4.2.1客户服务理论研究

个人金融业务的服务对象，是众多有着不同需要、不同心理、不同背景的个人客户。要想实现对客户最佳的服务，首先必须准确把 握客户的需要和消费心理，以及在这种需要和心理背后存在的更为广泛和复杂的各种变量因素。只有这样，才能做到有的放矢，按需服务。比如，花旗银行为了解客 户的金融消费需求与消费心理，专门组织开展”顾客活动周期(CAC)”模式研究。内容包括顾客购买银行产品前、中、后的全部过程和活动，从中发现顾

客追求 他们想要的结果所经历的几个关键阶段，并对每个阶段的增值机会进行科学评估。1990年初，该行借助这一研究成果有针对性地制定实施了为顾客提供连续的全 球服务的计划，使顾客无论在家里还是在办公室，在巴黎还是在东京，都能享受到花旗银行的服务；日本朝日银行为有针对性地开展好客户服务，专门针对客户一生的不同阶段，由于其生活方式不同而产生的不同需求进行研究，并针对不同年龄阶层、不同生活需求开发出相应的金融产品，使客户一生中的每个阶段都能得到朝日 银行提供的不同的金融服务。这不仅大大丰富了银行服务的内容，而且有效地提升了服务质量，使该行的个人金融业务一直居于领先地位。

4.2.2客户服务措施

服务质量的高低是银行经营个人金融业务成败的关键。而银行要提高服务质量，必须具备优质、全方位的服务能力并采取无处不在 的服务措施。近年来，国外银行为巩固和发展个人金融业务，一方面大力借助现代科技手段，完善服务网络，强化服务功能；另一方面，通过提供各种无微不至的服 务，努力提高服务质量和服务水平。据介绍，花旗银行在全球建立了横跨6大洲的网络体系，为包括个人客户在内的1亿多客户提供广泛的金融产品服务。他们利用最先进的科技手段及雄厚的人力、财力和管理资源，针对各个不同的市场客户的特殊需求提供最佳的服务。比如，它在各个网点都配有高级印刷系统，可随时打印客 户所需的任何资料；还可当场制作标有客户姓名及号码的花旗银行卡；它的电话服务与网上服务网络，可让顾客无论何时何地都能对自己的账户进行管理和查询，并可采用几种外币进行全球交易；它的客户经理，可为客户长期投资和财务决策提供详细咨询和建议等。以上这些服务措施，都是其他任何银行无法与之相比的。

4.2.3客户关系管理制度

个人金融业务面向的是数量众多的个人客户，其情况复杂多变，如果不能随时准确、全面地掌握客户真实情况，经常性地与 客户保持联系，不但会使银行个人金融业务面临一定风险，而且还有可能导致已有客户资源的流失。因此，国外银行在开展个人金融业务时，不但建立了客户信息管 理系统，还实行种种有利于巩固与客户关系的管理制度。

美国花旗银行自开展个人金融业务特别是网上银行服务后，便要求客户提供所有相关信息，包括个人的基本情况、所有账户及其历史与当日交易情况、信用风险及担保情况等，然后输 入电脑，建立一个能不断更新的客户主控文档。通过这个文档，该行所有的网点都能及时掌握客户的历史状况和最新动态，然后再根据客户不同情况采取不同的服务 措施。为长期稳固地与客户保持连续性关系，该行还不惜花费大量人力、物力展开各种公关活动，甚至连高层管理人员也经常拜访客户，为客户举办招待酒会、宴会，邀请一些大客户周末去郊区活动与休闲等。有客户说：“没有任何一家银行像花旗那样对客户如此献殷勤！”现在，在美国每4个人中就有1个是花旗的客户。

4.2.4发达的通讯技术

近年来，国外银行个人金融业务之所以有较快的发展，与其所拥有的发达的通信网络技术及高素质的个人金融服务人才有着密不可分的关系。目前，国外的电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话等，大有取代传统银行分支机构之势。银行已改变以往以机构网点为中心的个人服务形态，实现了不受时間、地理等条件限制的一天24小时、全年365天的全天候服务。

五 导致我国商业银行在个人金融业务发展中出现问题、风险的原因分析

5.1硬件

设备不完善，城乡差别，营业点分布不均匀。

5.2经营观念

我国银行业目前的市场营销及其管理基本上处于初级阶段．即表现为产品推销为主要内

容的市场营销方式。原因在于我国的金融改革刚刚起步，市场机制尚未健全，商业银行的经营活动在一定程度上还受到政府的影响和控制，营销工作刚刚起步，而我国国有商业银行由于受到传统计划体制下经营方式的影响，其营销观念没有根本转变。目前，我国银行在具体的市场营销活动中突出地存在以下问题：

1）市场营销活动缺乏全局、系统和长远的发展战略。银行把目前营销工作的重点放在现有业务种类的推销，而忽视了对长远发展进行具有强大支持力的市场战略研究与制定，缺乏战略管理的意识与思考。

2）银行形象局限在企业视觉识别系统和活动识别系统的构造中，而忽视了企业理念识别。现阶段，我国银行把营销工作的重点放企业标志、员工制服、办公用品、广告传播等应用系统方面，而忽视企业的经营理念、经营信条、企业使命、企业精神、企业文化、企业性格和经营战略等方面的建设，而这些方面作为显示一个企业独特个性的价值体系，对于企业不断成长是一种不可缺少的根本驱动力。

3）缺乏整体产品的概念。现代市场营销理论认为。完整的产品概念包含实质产品、形式产品和附加产品三个层次。银行产品不同于一般企业的产品，其产品的使用价值具有很大的同质性，产品差异小，同时，由于我国现行的金融政策，使银行没有产品的自主定价权，因此，客观上决定了银行产品取得差异优势的关键在于附加产品的竞争，即产品服务方面的竞争。而目前银行对产品概念的理解还停留在早期的产品营销阶段，热衷于推出新的金融产品，而忽视了服务营销；侧重于存款营销，忽视产品组合营销，主要表现在银行把经营工作重点放在存、贷款业务的管理，不注重客户财务管理、提供信息咨询等方面的服务；银行间的竞争热点在于组织存款，尚未考虑为客户提供综合的产品组合，挖掘潜在客户需求。

4）促销方式单一，往往流于形式。银行产品促销的主要方式是作广告、人员推销、营业推广和公共关系等。目前，我国企业、居民的金融意识不断增强，银行的客户需要获得更多的金融知识，这对银行提出了传播金融知识方面的要求。但现在我国银行的促销方式过于集中在广告宣传上，而具体广告形式又局限于散发宣传单、报刊广告，宣传面过窄，与客户的有效沟通不够，达不到预期的宣传效果。

5.3人员素质

目前我国银行从业人员的职称结构还不合理，高技能人才相对匮乏，而且有不少员工传统观念根深蒂固，世界经济考验能力弱。我国长期的计划经济给银行从业人员带来很强的自身优越感，世界经济一体化使得银行业的竞争越发激烈，在强大功能的基础上，世界各大银行相继吧增长的潜力投向了服务，日本的几大银行相继提出：跑步处理，而中国银行从业人员依然“闭关锁国”，在质量和服务商存在严重问题。

六 针对问题提出较可行的解决方法

6.1 可行建议

6.1.1提升服务观念和人员素质

银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把服务观念转变成为“以客户为中心”的，根据客户的需要，有针对性地提供产品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。

银行内部实行管理职务与业务技术职务并行制，淡化官本位；在严格员工绩效考核的基础上，建立员工正常晋级机制，不担任管理职务的员工可依学历和工作年限等晋升职级和薪级，改变原走“独木桥”的单一晋升方式，保证不同类型的人才在银行内有发展空间。

要健全以人为本的员工内在式自主管理模式，充分尊重员工个性要求，考虑员工的长远发展，即为如何为员工的职业生涯勾勒出完整的前景图，一利员工的职业战略经营，并在决

策上发扬民主，在管理上激发员工参与。建立起领导与员工之间，员工与员工之间相互信任、相互支持、团结和谐的人际关系，增强员工的归属感。

6.1.2市场细分，定位差异化

差异化的清晰定位将是未来国内银行抢占市场先机，获得竞争优势的必然选择。以下两个层次的定位将成为商业银行的关注重点：1）立足于核心能力进行发展定位。市场定位是识别竞争优势、选择竞争优势、显示竞争优势的过程，必须以核心竞争力为出发点。 2）产品的感性象征性定位增多。国内银行今后将依托产品功能，重视产品的感性象征性定位，赋予银行产品更多的心理、情感、文化、社会地位等方面的象征特点。

6.1.3加快产品创新

我国商业银行现阶段个人金融产品创新应做到：

1）产品创新要注重树立”以客户为中心”的服务理念。把”一切从客户和市场的需求出发”作为自己经营的行为准则，在产品开发和设计时就首先要体现这种理念，明确自己的目标市场，围绕目标客户的需求去开发和推广新产品，研究市场的着力点不仅要放在对客户的现有需求上，而且还要放在对未来需求的变化分析和预测上，善于捕捉每一种经济现象背后所必然隐藏的金融需求。

2）产品创新要注重于功能的延伸。一种新的金融产品能否被客户所接受，主要看它能否满足客户两个方面的需要：一是资产保值增值的本质需要。二是资金使用快速、方便的服务需要。个人金融产品创新要朝着满足这两种需要的综合化方向发展，延伸产品功能。

3）产品创新要注重结合实际。充分利用传统产品具有广泛客户群体，强大吸存能力等优点，采取去”粗”取”精”，有所取舍的办法，将传统业务进行组合和提升。如对个人结算业务要实现通存通兑、电子汇划和电子支票等功能；负债业务要将投资与储蓄进行理财组合，促进各种个人资金帐户与储蓄帐户之间的连接；资产业务则尽量把消费贷款和信用卡有机联系起来，使个人信用资源得到广泛利用，并在此基础上形成品种齐全、形式多样的各种中间业务。

4）产品创新要注重采用现代先进技术。飞速发展起来的高科技电子信息技术改变了社会的经济和生活方式，金融全球一体化在很大程度上依赖电子网络技术的发展。电子商务的出现，促进银行的在线支付，网络技术的应用，使银行个人储蓄异地通存通兑瞬间能够完成。对于商业银行而言，未来的成功在于是否有效地利用现代科学电子 网络技术的发展成果，并针对客户的需求及时创新出银行的金融产品。所以，个人金融产品的创新应当具有前瞻性，尽可能采用现代先进技术，提高产品的科技含量，使创新的产品具有较强的生命力和竞争力。

6.2风险控制

6.2.1内部控制

银行内部控制的基本原则主要包括：1）全面性。内部控制应当渗透到银行的各项业务过程和各个操作环节，覆盖所有的部门、岗位和人员。2）审慎性。内部控制应当以防范风险、审慎经营为出发点，银行的经营管理，尤其是设立新的机构或开办新的业务，都应当体现”内控优先”的要求。3）有效性。内部控制应当具有高度的权威性，真正落到实处，任何人不得拥有不受内部控制约束的权力；内部控制存在的问题应当得到及时的反馈和纠正。

4）独立性。内部控制的检查、评价部门应当独立于内部控制的设计和执行部门，并有直接向董事会和高级管理层报告的渠道。

6.2.2外部监管

银行业监管是使金融活动能适应经济发展与社会进步所需要的一种制度。该制度又是金融制度的一环。所谓金融制度是由金融法规、金融体系、金融行为和金融效果所组成，而后三者又受制约于金融法规，因此，金融法规是金融制度最重要的基础，而银行业监管正是依

据于金融法规实施的。

金融法规同金融体系、行为和效果的关系。一国金融体系是根据银行法或其他金融法规建立的。换言之，银行法确立了应该有一个什么样的金融体系，也即应该有什么金融机构；同时也决定了金融机构的行为，也即金融机构应该有什么样的行为，包括法人资格，业务范围，操作机制等等；而这些方面又直接影响着金融效果：金融的社会效益和经济效益。前者是指金融业能否适应和推动经济的发展，后者则要求金融机构以更谨慎的作风来取得自身最大的经济效益。在这架金融机器的运行之中，则有一定的控制器———常常有中央银行或其他金融监管机关来担任，根据无数的控制标准来保证机器的顺利、健康、高效运行。值得指出的是，金融机器的运转，其控制器不仅要保证金融稳定，而且还要保证经济的稳定，而不使经济停滞。换言之，金融机器的运转旨在提倡一种鼓励公司和个人尽量活跃的宏观经济背景，让他们踊跃投资、储蓄，甚至鼓励一些冒险，竭力寻求长期的，而不是短期的利益。但要指出的是，经济稳定主要是政府的责任，当然有一部分是中央银行的责任，即货币政策的制定和实施。货币政策能够在除了极短期行为以外的所有情况下决定货币价值和通货膨胀率，而通货膨胀率是经济稳定的最危险和最有害的因素。

七 结论与展望

在中国经济和金融高速发展的形势下，国内国际金融业竞争日益激烈，我国商业银行发展个人金融业务具有重要的意义。发展个人金融业务是居民合理利用个人财富实现财富增长和银行提高竞争力的客观要求，有助于国家宏观晋级政策的落实和贯彻。

通过研究，良好的宏观环境，科学的管理体制，高素质的专业人才，客户第一的产品创新理念对于我国商业银行建设个人金融业务健康、持续发展有着关键的作用。为提高我国金融业的竞争力，促进我国金融业改革和更好地满足居民金融服务需求做出应有的贡献。

【参考资料】