酒店培训资料
xxx酒店优质服务指南
你承担的责任:
我们每个人都承担着把达到xxx酒店标准的服务提供给客人的责任。
为了让大家更好的理解什么是品牌服务标准,我们将它分成四个至关重要的部分:一贯的标准、快捷周到的服务、个性化的接触和创造更多的“xxx酒店美好旅游时刻”。大量的调查研究显示,正是以上这些原因让我们能够达到客人的期望,使他们获得较高的满意度,将这些美好的体验不断地传递给他们身边的人,邀请和推荐他们的亲朋好友选择xxx酒店,甚至会吸引他们再次选择入住我们的酒店,同时你将发现本资料正是这四个方面的体现。
请记住:我们不是简单机械地重复这些标准,而是要抓住机会让客人感觉与众不同、物有所值。这就是要创造更多的“xxx美好旅游时刻”,我们最重要的服务理念是:“时刻提供人性化的服务”,把温馨和平静带进客人的生活。将美好优雅的生活方式传递给他们,让我们所提供的服务远远超过他们的期望,给他们更多的惊喜和快乐。
我们会告诉您怎样表现出您的礼貌、热情、专业水准和打交道的能力,怎样记住客人的有关信息,这样,您就能够主动满足客人的需求。无论您是在哪个部门工作,这套服务标准都是要有您来落实和执行的,这样才能够确保向客人提供及
时有效的服务。
我们的承诺:时刻提供持续一致的、高标准的服务。
1、无论何时何地,遇上客人都需要微笑着主动问候。
2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不知道客人的国籍或不懂他们的语言,须微笑着用自己的语言去问候。
3、在酒店内无论何时何地与客人接触时,都迅速而友善的关注他们,微笑着问候他们。
4、即使你正忙着或有很多客人在你面前,仍需密切关注周围的情形。当有其他客人在附近或走近你,须停下手中的工作,微笑着问候客人并表示将尽快为他们提供服务。
5、当你和客人交流时,要保持目光交流,且很自然(不机械的)用客人的名字温和地称呼对方。
6、当你刚帮助客人完成一件事情,告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其
他服务,用正确规范的语言向客人道别。
7、当与小孩子打交道时,不要忽略他们,避免用第三人称提到小孩子,如可能的话,尽量蹲下身子与他们友好的直接交谈。
8、若客人的需求你无法满足时,须立即联系其他能帮助客人的员工,同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时间。
9、 时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉,所以你必须对本部门的情况
及酒店的设施、可提供服务和特点了如指掌,只有这样,你才能提供可帮助的信息。
10、当有客人在酒店里问路时,不要仅仅指方向,应陪着客人多走几步路,并
询问客人是否需要陪同至目的地。
11、须尽力遇见客人的需要,在客人提出要求前就提供服务。
12、不要在你与客人之间设置任何的障碍物,在情况允许下,跨出柜台或工作
区域与客人接触,这样你会显得友好得多。
13、在与客人接触中,提供一些意想不到的细小服务,例如,给在大堂哭闹的小 孩子一块糖果或询问客人是否旅途愉快。
14、当客人在房间而你又需要进入房间时,需征询客人的同意。
15、在任何情况下,都须为客人开门、挡门。
16、作为酒店的形象大使,在任何时候你都必须保持精神抖擞和仪表整洁。