服饰导购遇到的问题与解决

第四步:在客户成交过程中中，导购对遇到的情况及处理办法

第一章如何处理与顾客的关系

销售情景1. 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议。

规范语言：小姐您眼光真不错，这款是我们刚刚从外地商场调回来的，我们这边已经没货了，我觉得这款挺适合您的风格，您可以试一下，看看效果怎样？

销售情景2. 导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看。

规范语言：好的，小姐，您先看一下有没有适合您的？顺便了解一下咱们这个品牌，它的风格、款式还有面料, 现在不光在年轻一代盛行，就连中老年人也很喜欢，很多人都喜欢他的设计风格，穿起来比较随意一些，您有看好的可以穿上试一下！

销售情景3. 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。

规范语言：我觉得你们的气质都很好，从您穿衣的风格看，我觉得您平时应该不大喜欢穿休闲的服饰，所以您不太接受，不过我觉得从整体效果来看，这位小姐的风格挺适合穿这款的，每个人的风格不一样，所以喜欢的款式肯定有不同的地方，您可以从她的性格角度上帮她观察一下，看看适不适合呢（接待两个人的时候通常不要忽略了陪伴者，时不时要沟通，夸奖。常给她与本次销售有关的“高帽子”戴，如果开始没打好基础，后期说再多的话也是徒劳）。

销售情景4. 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。

规范语言：大家都做过消费者，所以您的心情我可以理解，不过商品都摆在眼前，有没有问题我们一眼就能看到的，再说我们这是世界品牌，不可能让您今天消费明天就再也不敢相信我们，再也不买我们商品了呀！

销售情景5. 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。

规范语言：姐，您穿这款衣服真的很适合您的身材和气质，而且这款数量不多，一个号就一件，卖的又那么好！您要是错过了真挺可惜的！这样吧，我帮您申请一下, 看能不能给您留到今天下午，象这种卖的好又断号的衣服我们一般是不给留的，不过您穿出来的效果真的是我前所未见过的！太合体了！如果您下午来不了，那我也没办法了，只能感到遗憾了！

销售情景6. 你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

规范语言：是啊，可是光我说甜也没有用啊，如果您前脚出门，后脚就回来找我，那我不是自找麻烦啊，好不好您试了才知道啊，不好的不可能给您的，穿好了您可是我们的活广告啊！

销售情景7. 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

规范语言：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问„„

销售情景8. 当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件。

规范语言：真不好意思，您常来也知道咱们的商品都是限量的，一款就一个，这款新的是刚从外地商场调回来给顾客定购的，您检查一下如果没有问题，我给您好好包装一下好吗？

销售情景9. 顾客很喜欢穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了。

规范语言：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看„„（阐述衣服的利益）。

销售情景10. 顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定。

规范语言：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？

（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？

第二章 如何处理服装的穿着问题

销售情景11. 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走。

规范语言：姐没有感觉合适的吗？没关系，咱家服装款式很多，还有好多新款这几天就会到了，有时间可以常过来看一下，没准哪天就会碰到自己喜欢的。

销售情景12. 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开。

规范语言：姐没有感觉合适的吗？没关系，咱家服装款式很多还有好多新款这几天就会到了，有时间可以常过来看一下，没准哪天就会碰到自己喜欢的。

销售情景13. 这件衣服怎么穿起来这么紧啊。

规范语言：您平时穿惯了宽松的，可能不太适应，我们这款设计风格是贴身的，如果设计成宽松的，就没有特色了，它与**种服饰搭配起来特别时尚，您可以穿上试一下。

销售情景14. 算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖。

规范语言：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看„„（介绍衣服优点）。

销售情景15. 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气。

规范语言：这款的设计风格是稍微显得成熟些，不过我们不可能每天都穿的那么休闲，偶尔出席个正式场合，穿的成熟一点会展现您不同的一面不是吗？而且现在很多职业女性都买这种款式。

销售情景16. 我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室。

规范语言：是吗？不过每天同在一起工作穿同样款式的确实挺尴尬，我们这边有刚到的新款，样式差不多，颜色也非常正，显得更上档次一些，您可以试一下。

销售情景17. 这款衣服不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定。

规范语言：那好吧，不过这款衣服卖的比较快，而且现在号也不全了，不知道您来时还能不能有了，上次就有个顾客看好了一款，因为当时没带那么多钱，仅晚来了两天就没有了，调货都调不到，他懊恼了好久，我们也挺不好意思的，我建议您如果喜欢可以今天拿着，回去您朋友觉得不好，马上回来我们可以给您调换，您看那。

销售情景18. 算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适。

规范语言：小姐，您可是我们的活广告啊，蒙谁也不敢蒙您啊，您没穿过这种风格的服饰所以觉得不适合您，其实应该偶尔换一种风格，换一种心情，您气质这么好，应该经常在朋友面前展示您不同的一面，常给她们点意外和惊喜呀。

销售情景19. 大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服。

规范语言：是吗？不过每天同在一起工作穿同样款式的确实挺尴尬，我们这边有刚到的新款，样式差不多，颜色也非常正，显得更上档次一些，您可以试一下。

销售情景20. 算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多。

规范语言：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来„„

销售情景21. 这个颜色的衣服不行，我穿不大合适。

规范语言：这种款式的世面很少有，您穿出来的味道很独特，其实我们买服装主要是看款式，颜色是跟据肤色搭配的，如果您肤色很暗的话，我肯定不会给您推荐这款的，您没穿过这种色调的，穿长了就习惯了，真的很适合您。而且这种款式配别的颜色不一定会好看。

销售情景22. 顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小。

规范语言：其实这款大小正适合您，很有特色，不过您可能穿长了那种宽松一点的衣服，所以觉得不合身，如果您喜欢穿宽松的我可以给您找大一个号的您试一下，看哪种更适合您„„

销售情景23. 我不喜欢这款衣服，看起来太老土了。

规范语言：您觉得这款衣服哪里会显得老气？您比较喜欢什么样的款式呢？我可以帮您推荐一下。

销售情景24. 你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢。

规范语言：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！

销售情景25. 我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布。

规范语言：呵呵，您这个问题问提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要是看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问，您这次买衣服主

要是想在什么场合穿„„您一般都喜欢什么风格的服饰？

销售情景26. 你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的。

规范语言： 小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，试衣间在这边，请您跟我来„„（引导试衣）。

销售情景27. 你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的。

规范语言：怎么会那，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但还是很适合您的，您本来就很年轻嘛，今年的设计有一点小的调整是迎合了目前市场上的潮流。流行什么穿什么嘛，您这么有活力，我觉得现在的款式风格才更适合您。

销售情景28. 你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的。

规范语言：别看今年款式少，样样都是精品的，您可以穿上试试，感觉一下，其实每件都有自己的特色的。这边这几款卖的非常好，您可以试一下。

销售情景29. 你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的。

规范语言：我们米奇品牌是挺有个性的，有很都老顾客都是因为这一点才过来的。其实不是衣服怪，而是您暂时还不大习惯这种款式的衣服，其实您可以偶尔搭配着穿一下，这样在个人穿着上也会显得比较有品位。您可以先穿上感觉一下。

第三章 如何处理服装的品质问题

销售情景30. 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球。

规范语言：小姐，这种情况在纯棉衣服上确实存在，不过如果按照正确的方法来穿，这种情况几乎没有，您真正要担心的应该是衣服是否适合您，如果不适合，您买回去穿不了几次就得放起来，那就非常可惜了。（当顾客决定购买后）小姐，为了使衣服保持非常好的效果，保养也很重要，您在洗的时候注意„„晒的时候注意„„穿的时候不要„„

销售情景31. 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀。

规范语言：哦，真是可惜，不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。简单介绍„„找一两款推荐帮其试穿。

销售情景32. 过时的旧款拿出来处理，被顾客认出。

规范语言：这是去年的款，不过现在买很划算，而且买衣服最重要的是看适不适合自己，如果不适合，买回去不穿反而浪费，您说呢？

销售情景33. 本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年旧款。

规范语言：呵呵，您对我们的服装真是熟悉，一眼就看出来了，真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化„„看起来比去年更加„„（介绍衣服的优点）请问今天您是想看点什么呢？

销售情景34. 你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢。

规范语言：不好意思，这种面料只有这一款，看起来似乎有些普通，但穿起来不仅舒服而且也非常时尚。我觉得您穿这一款一定好看，您可以先试穿一下，这边请„„

销售情景35. 你们家的衣服与隔壁那家相比哪家更好。

规范语言：品牌都是不错的品牌，只是服装各有各的特色，主要看您喜欢的风格、款式，适不适和您还是最重要得，衣服要上身才可以看出效果，您可以穿上试一下看看您更适合那种风格。

销售情景36. 我一直买你们这个牌子，但我发现你们的风格老在变。

规范语言：您是我们家老顾客了，对我们的服装真是了解，其实风格变了反而更好，这样您在平常打扮的时候，无论是工作还是家庭生活也会多一些变化，我帮您推荐两套您试一下吧。

销售情景37. 我发现你们家的新款上市速度实在是太慢了

规范语言1：真不好意思，我知道您肯定经常过来关注我们的衣服。不过由于运输问题，我们的新款直到昨天才到，真是让您久等啦！对了，这次上的新货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话呢。

规范语言2：我们这次确实是慢了几天，真不好意思，让您久等了。您今天过来想看点什么呢？（转移问题焦点）。

销售情景38. 这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得这处面料不舒适。

规范语言：小姐，您真是好眼力。我正想对您说呢，我们的设计师根据人体这个地方经常需要活动的特点，所以在这里特意添加上这种进口面料，以使您在穿着这种衣服活动的时候更加舒展得体。我们有许多顾客穿上这件衣服后反应都非常好！当然，衣服一定要自己穿在身上才能感受得更真切，小姐，这边有试衣间，来，请试穿一下效果吧！

销售情景39. 你们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头。

规范语言：由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧，来，这边请„„（引导顾客试衣）。

销售情景40. 如果这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来，你们怎么处理。

规范语言：我们这是世界品牌，您选择了我们这个品牌，如果出现了您说的这种现象我们也会负责到底的，这点请您放心。

销售情景41. 为什么你们家这种面料不可以机洗，××牌子都可以。

规范语言：小姐，我们的衣服也可以用机洗，只是这种面料特性是----所以只要是这种面料我们都会建议顾客不要机洗，这样对衣服的保护才能做到位，买一件衣服也不便宜，保养好才能穿得久呀。您说呢？

销售情景42. 你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是××品牌好。

规范语言：××是个不错的品牌，也是我们学习的对象。您觉得××的衣服什么地方比较吸引您呢？

噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做

得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前可能没有太关注到我们，真的是很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。

销售情景43. 这不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的。

规范语言：是的，我们的面料含××%的纯棉成分，所以虽然不是纯棉，但透气性一样很好。更为值得称道的是我们的面料里还含有„„的成分，所以也不会出现一般纯棉容易缩水或起皱的毛病，穿起来反而更方便。光我说好还不行，我建议您先试穿，感觉一下效果，衣服一定要亲身体验才知道的，来，这边请！

销售情景44. 你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗。

规范语言：真是抱歉，给您造成麻烦了！其实干洗店也是基于负责任，所以没有收您的衣服。您可以告诉他们，因为我们的皮装饰已经经过处理了，所以干洗不会造成影响，这一点请干洗店不用担心，您自己也可以放心。

销售情景45. 这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了。

规范语言1：是的，送干洗的确有点麻烦，不过现在只要是比较好一点的衣服，为了保持其良好的穿着状态，几乎都要干洗。其实送洗也不是一件很麻烦的事情，您只要隔一段时间送洗一次就可以了。

规范语言2：是啊，有些人比较喜欢简单、好打理的衣服，毕竟现在人们都忙，只要一有空都把时间拿来休息了。我建议您可以看一些风格类似但面料不同的款式，这样不仅好看而且打理起来也方便。我们这边就有几款比较适合您，来，这边请„„

第四章 如何处理顾客的价格异议

销售情景46. 你们跟××品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多。

规范语言：是这样，我们跟××品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是„„（阐述差异性利益点）小姐，衣服一定要试穿才看得出效果，来，您先穿上体验一下就知道了„„

销售情景47. 我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了。

规范语言：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？

销售情景48. 衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了。

规范语言：小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我们很多生意上的照顾，真的非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了，但无论在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）。

那好，小姐，麻烦您拿着这个小票去收银台„„

销售情景49. 这衣服不就是普普通通的化纤面料吗，价格怎么还这么贵。

规范语言：如果单纯是化纤面料的话，价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同，因为„„所以有„„的优点，穿起来特别„„您先试穿一下，亲身感受一番就知道了，来，这边请！

销售情景50. 顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价。

规范语言：哎呀，这您真是让我为难啦，一方面我真的想跟您做成生意，另一方面我又确实没有办法满足您的要求。张先生，如果我们要做成生意的话，您觉得除了这个之外，我还可以在服务上为您做些什么呢？我是真心向您请教。

销售情景51. 隔壁店和你们一样都是卖涤纶面料的，怎么你们比人家贵那么多。

规范语言：姐，一份价钱一分货，虽然面料相同，但设计、质量、售后服务肯定是不一样的，咱们的品牌是„„

销售情景52. 对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低很多。

规范语言：谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说„„（颜色、花式、做工、面料、舒适度等）您可以试穿一下，马上就可以体会到不一样的感受，来，您这边请。

销售情景53. 衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了。

规范语言：确实，我承认如果单看价格的话，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做的不错，我想您一定不希望买件衣服只穿几次就变形不能穿了，那多浪费呀，您说是吗？

（顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交）那好，请您稍等片刻，我立即给您打包！

销售情景54. 顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服。

规范语言：姐，服装可是我们的第二张脸，出席不一样的场合肯定要有不同的服饰装装门面嘛！我们又不是常年这么奢侈，偶尔穿穿换换心情吗，再说这个价位也不是很贵，平时少吃一顿肯德基不就出来了！您说那？

销售情景55. 我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗。

规范语言：您可以积分成为会员啊，一次性消费500可以成为我们的9折会员，在此基础上累计2000元，还可以换成8.5折，以后您买正价商品就可以享受会员折扣了，多划算啊。

销售情景56. 为什么你们的衣服要比别家店贵那么多呀？

规范语言：是的，不只是您，之前有好几个顾客一开始也提到过同样的问题，不过后来他们不仅自己成了我们的老顾客，还帮我们介绍了好多新顾客呢。比如说这位张先生（翻阅顾客资料以示证明），他去年情人节就介绍了不少顾客过来，因为他认为我们这儿的衣服做工精细，质量与售后服务也都有保障，最关键的是在我们这里买服装价格实在公道，不用担心价格总变。

销售情景57像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多元。

规范语言：是的，您真是个细心的顾客，现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式，所以有时候顾客就会产生这种疑问，怎么价钱会差这么多。其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上，我们衣服的面料是„„我们的设计采用的是„„我们的服务保证是„„如果顾客买了一件衣服，结果因为质量或是售后服务不好，造成一大堆麻烦，不但会没有穿衣的快乐心情，而且也是更大的浪费，您说是吗？

销售情景58. 我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有？

规范语言：您可以积分成为会员啊，一次性消费500可以成为我们的9折会员，在此基础上累计2000还可以换成8.5折，以后您买正价商品就可以享受会员折扣了，多划算啊。

销售情景59. 我可认识你们老板哟，您给我再优惠点，要不我给他打电话。

规范语言：呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，老总还以为我们对他的朋友招待不周呢。其实我们老总因为朋友比较多，所以早就交代好几遍了，只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿还得麻烦您，帮我在单上签个名。

销售情景60. 顾客试穿很满意，但一旦看到价格就不买了。

规范语言：这位小姐，您请稍等一下，我发现您穿这个风格的衣服很好看，其实我们这儿还有几件类似款式、风格并且经济实惠的衣服，我拿给您看看。您买不买无所谓，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。（寻找风格类似但价格稍低的款式继续做销售）。

销售情景61. 一件羊毛衫要400元，搞错没有，也太贵了吧。

规范语言：是的，价格上我也觉得确实有点贵，名牌哪有不贵的？不过话又说回来，如果您穿上这款羊毛衫后，就会发现它真是物超所值，不管是在面料上还是设计款式上都是很用心的，不仅穿起来舒适透气，而且还显得很有品位。来，您这边先来试穿一下就知道了，请！

第五章何处理顾客的折扣及优惠问题

销售情景62. 我就是先试试，我经常逛街。等你们打折的时候我再买。

规范语言：您穿这款真的很适合，很有特色，打折时买确实划算，但万一那时没有合适的尺码真是太可惜了，而且服装的流行性比较强，今年流行明年不一定流行呀。

销售情景63. 我不要什么赠品和积分，您把它们换作折扣抵给我吧。

规范语言：这一点真的很抱歉。其实大家买东西都会希望更便宜一点，只是赠品确实是用来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关注的还是购买的衣服，像您购买的这套西服„„（述说优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是这套西服特别适合您。

销售情景64. 不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折。

规范语言：我们这也有打折的时候，打折是跟据自己的库存情况，过季商品情况，在适当的时候采取折扣优惠形式，但并不是每天都要打折的，我们在整个山东省市场也是维持统一的价格，希望以实实在在的价格对每位顾客负责，希望每位顾客到我们这买东西都不用担心价格不统一而有上当的感觉。所以您有喜欢的，尽管放心购买。

销售情景65. 你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期尚未试穿）？

规范语言：这款衣服的价格确实要稍微贵一点，不过我想向您说明的是，价格略高是因为我们的设计（面料、做工、售后等）做得好，而且质量方面又有保证。再加上衣服也不一定只是看折扣，适不适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，但是穿在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而是更大的浪费，您说呢？小姐，您买不买这件衣服无所谓，您先试穿一下这件衣服的上身效果如何吧，好吗？来，这边请！

销售情景66. 你们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣。

规范语言：这一点您放心，我们公司在这方面是较规范的，这也是对顾客负责的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使衣服您在喜欢，购买的时候也不会有安全感，您说是吗？

销售情景67. 一件不打折，买三件也不打折，如果这样我就一件都不买。

规范语言：小姐，我可以理解您的心情，换成我也会认为应该得到一些折扣，不过这一点请您多包涵，我们店的衣服件件都是高品质的，价格也一向坚持实实在在的明码实价，所以请您多理解和支持我的工作，这样吧，您留个电话给我，以后有什么活动，我一定第一时间通知到您，保证您及时买到物美价廉的商品好吗？

销售情景68. 你们店的衣服什么时候开始打折呀。

规范语言：呵呵，很多顾客都很关注这个问题，只是确实没有办法给您明确的回复。一般来说都是在换季的时候才比较容易有折扣，不过也不是100%的，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的衣服到时候也不一定会有。其实这件衣服您穿起来特别大气，款式也非常适合您的风格，不管是上班穿，还是参加活动穿都非常得体，像这样的款式千万别等，失去机会真的非常可惜。

销售情景69. 刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价。

规范语言：是的，如果我是您心里一定也会有点不舒服。不过您也别太在意，因为服装换季换得比较快，所以您感觉只是一两个月，不过对我们来说可是整个季度都过去了。您看新货都已经到了，正新鲜呢，我领您去看一下。

销售情景70. 公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要。

规范语言：呵呵，真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或是赠品。其实我还是觉得折扣好一点儿，最主要的还是因为这件衣服您穿起来很好看。您也不是因为这些赠品才买这件衣服的，您说对吗？

销售情景71. 为什么你们的品牌还没有过季就开始打折了。

规范语言：昨天也有个顾客跟我提出过这样的问题。其实这主要是因为我们的服装卖得特别好，许多款式尺码现在都不齐了，所以公司特别指示我们提早回馈顾客。您可以趁这时候多选购一些，否则过几天即使您喜欢，也不一定有适合您的尺码啦。

销售情景72. 与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了。

规范语言：非常谢谢您一直以来对我们店的支持，我会把您的意见反映给公司，针对像您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务方面。真的很谢谢您这么善意的提醒，请问您今天是想看哪方面的衣服„„

销售情景73. 如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们退货或补差。

规范语言1：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心，我们公司基于对顾客负责任的态度，所以如果没有特殊状况比如断码、换季的话，我们的衣服一般都是原价销售，而且我们这个品牌历来如此，这一点我们也很有信心„„请问，这件衣服您是准备就这么穿着回去还是打包呢？

规范语言2：是的，如果看到同样的衣服打折，是我的话心里也肯定会有些不舒服。只是您也知道，品牌打折在服装业有时候是难以避免的，比如在断码、换季或处理库存的时候由于款式少并且季节也快要过了，所以都有可能会打一些折扣，只是我们也很难预估到底会不会有打折或具体的打折时间。不过不管怎么样，买衣服有时候跟我们买菜是一样的，新鲜的总是要贵一点，您说呢？您看您就这么穿着回去呢，还是打包呢？

规范语言3：呵呵，我可以理解您的想法，自己买一件衣服穿了一段时间发现衣服又打折，心里确实不舒服。不过您可能也知道打折的衣服一般都是很快就要过季的款式，买回去要么穿起来不时尚，要么就是穿不了几次就只有放在那里等到明年才能穿，所以如果这么想的话其实您现在买还是很划算的，您说是吗？您看是这么穿着回去呢，还是打包呢？

第六章 如何处理顾客的投诉问题

销售情景74. 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货。

规范语言：小姐，真不好意思让您大老远来回跑了这么多趟，这样吧，我们刚到了一批新货有几款特别适合您，您穿上试一下，有喜欢的我帮您换一件好吗？

销售情景75. 按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期。

规范语言：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。要不，您把衣服放在这里，我联系厂家看看是否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？

销售情景76. 无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。

规范语言：（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下„„（帮顾客解决问题）。

销售情景77. 你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色。

规范语言：张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很正常的。我刚才看过您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。姐，您放心好了，这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。

销售情景78. 衣服刚刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货。

规范语言：不好意思，小姐，这种情况在我们专卖店确实还没有先例，所以很抱歉我不能给您退换。我帮您申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的。您看这样好吗？

小姐，刚才我请示了经理，将您的情况向经理做了详细汇报。这种情况公司确实也很为难，还请您多包涵。不过我觉得这件衣服无论是款式、面料还是色彩都非常匹配您，即便您放到明年穿都一点不过时。再说了，这件衣服是我们红人专卖店的促销款，价格也非常实惠！

销售情景79. 某些顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通。

规范语言：小姐，您放心，既然我们作了承诺，就一定会负责到底。只是希望这次您可以多检查几次，确认没有问题后再将衣服拿回去，否则一件衣服麻烦您跑这么多次，搞得我们都很不好意思了。

销售情景80收集VIP 顾客资料时，请顾客登记，可顾客转身就走。

规范语言：不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们的VIP 卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。

是这样的„„（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠）。

第五步：送客服务中问题与办法

１. 正确的送客话语

常见送客用于错误：

有很多的导购，在成交完毕送客时很负责任的样子对顾客说：小姐，有问题一定来找我。导购老是对顾客说“有问题来找我！”怎么行呢？从另一个侧面说，这样的话语会给顾客一个错误的暗示：这家的东西很有可能出现质量问题。

很多导购送客时最喜欢说的一句话是：“请慢走！”殊不知这是错误的！为什么呢？不管是顾客买没买单，我们在顾客临走时永远不要忘了问顾客要点什么？那就是加强顾客对我们品牌的印象，所以我们正确的话语是：“请慢走！XX （说出你的品牌名称）欢迎您下次光临！”

正确的送客用语：

“欢迎再次光临某某品牌！”，这是一般的顾客。

“王小姐，再见，欢迎再来，下次来了找我，我叫小红，你可别忘了！”，这是老熟客。 “使用满意的话，下次带上朋友一起来挑选！”，这是鼓励顾客转介绍。

2. 需要注意的2点

送客说姓

这里重点强调一个概念，送客时称呼顾客和自我介绍，这是门店经营过程中，面对茫茫人海的客流，建立忠诚顾客的细节之一。

这里举一个虽然与内衣销售无关，但值得借鉴和非常有趣的例子。

一次，我去附近一家叫必胜客的餐厅用餐，刚落坐，上来一小伙子，问我： 小姐，敢问您贵姓？

吃个饭还问贵姓啊？

哦，小姐，我叫TOM ，今天很高兴为您服务，敢问您贵姓？

哦，姓王。

王小姐，欢迎光临必胜客；王小姐，这是菜单，清点餐；王小姐，您的菜上齐了，请慢用，有什么事情随时叫我。

TOM ，过来，加点水；中国的有些餐厅是，你的大声呼喊：服务员！服务员！叫了半天，跑来一个。

王小姐，收您200元，找您20元，已经随手奉上；王小姐，再见，欢迎再来！ 这个服务怎么样？不错！服务不错，肯定价格不菲，一张大面饼，上面撒了一点中国菜，炉子里烤出来，120元一张，起个好听的名字叫“比萨”，中国式“比萨”前些时期很火爆（掉渣饼），3元一张，现在身价已经是1块5一张了。

给大家提个概念，在一个顾客走出我们店的时候，大家反思两件事：第一，我认识这个顾客吗？第二，这个顾客认识我吗？如果两者都没有做到的话，说明我们和顾客是无比陌生的两个人。

送客赞美

打破陌生才有成交，打破陌生的方法就是推销自己，倾听顾客。

送客之后如何让他再来呢？

赞美是很关键的一步。赞美中还有一个很重要的技巧：就是背后赞美。大家都知道背后说人坏话是很可耻的行为，殊不知背后说人好话比当面赞美别人效果更好；而且，我们在背后说他人的好话，是很容易就会传到对方耳朵里去的。

为了让顾客下次再来，在顾客离开门店时可以发挥赞美的“功力”。

顾客离开店门不远时，我们可以对着同事大声对这位顾客进行事后赞美，如：“小张，我刚才服务的那位顾客性格很好，很细心，一定是个好妻子！”这个赞美让顾客听到，一定会给顾客留下好印象，下次她再来购物的几率再次上升。

3. 送客动作相关问题

规范正确的动作

（1）、售出后聊一些共同关心的话题或谈谈衣服保养

（2）、留意顾客是否忘记了他随身携带的物品

（3）、若顾客还有其他需求，要耐心指引

错误的动作

1）、过于冷淡型，钱一到手就变脸

2）、过于感激，让顾客觉得是不是买贵了或者质量不好，降低商品的价值

3）、无送客声，提前结束交易，很难让顾客留下美好的感觉

4）、还没等顾客离开就匆忙收拾货架上的东西

5）、当顾客有其他需求时，表情冷淡或用手指方向

4. 告别词

A 、普通告别语：“ 欢迎下次光临”，“请走好”…… （不论是否购物）

B 、叮咛式告别语：对于一些特殊顾客，如儿童、老人和残疾人，借此传达对顾客的关切体贴。慢慢走，小心手扶梯；请扶好把手，路上小心等

C 、祝愿式告别语：祝愿式告别语能增加顾客购物后的满足感，还进一步融洽与顾客的感情，加深印象

D 、告诉顾客有利信息，争取顾客的再次光临。我们后天有新货，您可以留下号码，我通知你