(0661)[酒店房务管理]网上作业题及答案

（0661）《酒店房务管理》网上作业题及

答案

1：

2：

3：第三次作业

4：

5：

6：

1：[论述题]Hotel passport

参考答案：国内长途

2：[论述题]DDD

参考答案：国内长途

3：[论述题]

优先等待名单

参考答案：当客人预订酒店房间时，可能会出现无法满足客人预定要求的情况，这时可以征求客人意见，将其列入等候客人名单，一旦有适合客人预订要求的房间空出，第一时间通知客人。

4：[论述题]

半天房价

参考答案：当客人预订酒店房间时，可能会出现无法满足客人预定要求的情况，这时可以征求客人意见，将其列入等候客人名单，一旦有适合客人预订要求的房间空出，第一时间通知客人。

5：[论述题]

商业性房价

参考答案：当客人预订酒店房间时，可能会出现无法满足客人预定要求的情况，这时可以征求客人意见，将其列入等候客人名单，一旦有适合客人预订要求的房间空出，第一时间通知客人。

6：[论述题]5. 晚上8点，某三星级酒店前厅接待处，一位客人正在同服务员小A 交涉，要求她打开6518房间的房门，原因是他的钥匙被同房的另一位同事拿走了，而他的同事一时有找不到，现在他有急事必须马上进门。可是小A 查了登记，6518房没有此位客人的记录。

询问客人，他称自己来晚了，所以没有登记，只登记了他同事一个人，并且宣称他正要办一件非常重要的事情，如果耽误要服务小A 全权负责。如果你是小A 你将如何妥善处理？ 参考答案：答：

⑴想办法稳定客人情绪，将客人请到办公室或楼层值班室，以免影响楼层其他客人； ⑵向客人解释饭店的相关规定，请顾客谅解并自觉配合；

⑶查阅6518克访客人的入住手续，察看客人是否有留言记录。如果有关于来客情况的留言，则可以依照程序，核实来客身份，为其开门；如果没有相关的留言记录，可根据顾客的联系电话，马上联系，核实情况；如果得到住客肯定，马上放行，并表示歉意，以示礼貌。如果住客否定有此事，坚决回绝，如果来客无理，就马上叫保安协助。

⑷同时与前台和6楼客房服务员联系，核实“6518客房有为客人来晚了，没有登记就入住”是否属实。如果确有此事，核实来客身份就可以放行。

⑸将各方面情况汇总后，将此事上报；

⑹做好记录。

7：[论述题]饭店服务质量的内涵。

参考答案：答：饭店的服务质量主要包括6个方面，分别是：

⑴礼节礼貌；

⑵职业道德；

⑶服务态度；

⑷服务技能；

⑸服务效率；

⑹安全卫生。

8：[论述题]

有洁癖的英国简妮太太房间的台灯电源开关有毛病，需要修理，当工程部电工小顾按照规定穿着电工胶鞋进房修理时，却遭到简妮太太的拒绝，她不喜欢别人穿着鞋在她房间里来，楼层服务员不断给她解释，但她仍然不愿意退步，电工也不可能冒着生命危险进行操作，双方相持不下，这时客房部经理来了„„

问题：如果你是客房部经理，你会如何处理呢？

参考答案：

当某些客人的特殊要求与饭店的服务规范、制度发生冲突时，饭店管理者和服务员往往感到为难。如果变通一下，情况就会大不一样，往往能收到两全其美的最佳效果。如果我是客房部经理，我首先会请简妮太太到气氛温馨的咖啡厅坐下，这样做减轻了客人的压力，大大缓和了矛盾；然后耐心地倾听客人陈述，不断表示理解；接着提出饭店的两个变通的方法，一是将将床单铺在地上，让电工师傅踩在床单上，然后进行维修工作，等电工师傅做完

以后，将床单收走，由客房服务员将房间再做吸尘处理；二是给简妮太太换个房间。结果简妮太太接受了第一种方法，并要求自己在场监督，事情就圆满解决。本案例涉及客人的特殊要求与饭店规范发生冲突时的灵活处理以及管理人员的应变能力。

9：[论述题]

客人死亡处理.

参考答案：

(一) 信息控制。它是客房部的所有信息处理中心，有关客房部的信息要先经过服务中心进行处理，保证能及时解决、分拣和传递。

(二) 对客服务。服务中心可以直接给客人提供服务，也可以通过调节手段来提供有关服务。

(三) 掌握员工出勤情况。所有客房部的员工，上、下班都必须到服务中心签到，便利了工作安排和检查考核。

(四) 管理客房部的全部档案资料，以便做补充和整理。

(五) 失物认领，统一管理客房部的失物招领工作。

客房服务中心通常由一名主管来负责日常事务。全天24小时进行服务，服务中心的工作人员要求具备楼层工作经验，并受过良好的训练，有妥善处理各种日常事务的能力。

客房中心的位置设在员工更衣室和员工电梯之间的同一平面上，应该具有同时接听两个或两个以上电话的电信装置，以确保信息的畅通。

10：[论述题]客房服务中心的职能

参考答案：

(一) 信息控制。它是客房部的所有信息处理中心，有关客房部的信息要先经过服务中心进行处理，保证能及时解决、分拣和传递。

(二) 对客服务。服务中心可以直接给客人提供服务，也可以通过调节手段来提供有关服务。

(三) 掌握员工出勤情况。所有客房部的员工，上、下班都必须到服务中心签到，便利了工作安排和检查考核。

(四) 管理客房部的全部档案资料，以便做补充和整理。

(五) 失物认领，统一管理客房部的失物招领工作。

客房服务中心通常由一名主管来负责日常事务。全天24小时进行服务，服务中心的工作人员要求具备楼层工作经验，并受过良好的训练，有妥善处理各种日常事务的能力。

客房中心的位置设在员工更衣室和员工电梯之间的同一平面上，应该具有同时接听两个或两个以上电话的电信装置，以确保信息的畅通。

11：[论述题]

无人认领的行李处理

参考答案：主要是针对住客白天到饭店休息，不过夜就离开饭店这种情况制定的收费方式。 12：[论述题]

行李丢失的处理

参考答案：

1．行李到店前丢失，由旅行社或行李押运人员负责；如果是由饭店押运的行李，是在去饭店的途中丢失的，饭店应负责任，但因客人尚未办理入住登记手续，还不是饭店的正式客人，

所以饭店的赔偿责任，应轻于住店客人的行李丢失情况。已订房客人的行李，如果由饭店的行李员负责接送，在运往饭店途中行李丢失，其处理方法同上。未订房客人的行李，饭店原则上不予运送，或暂时在饭店大门以外的范围内看管，如果客人再三要求，行李员可先声明，如果行李丢失，饭店不负责任。

2．客人到达饭店后，在办理入住登记手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，饭店原则上不必赔偿，因其已不是饭店的正式客人，饭店没有义务负责，但若从长远利益来看，可酌情适量予以赔偿。

3．已寄存的行李丢失，饭店应给予赔偿，但赔偿应有限额，因为过于贵重的物品本不应放在行李房寄存。

4．客房中的行李丢失，饭店应赔偿。但如果饭店再三要求客人寄存贵重物品，客人未按要求寄存，而发生贵重物品丢失，饭店则不必赔偿。同样，由于客人敞开大门离开房间而导致物品丢失，饭店也不必赔偿。

13：[论述题]邮件的分发的服务。

参考答案：

当收到邮局送来的邮件时，问讯员应仔细清点，并在邮件收发控制簿上登记(平信除外) 。同时在邮递员的登记本上签字，表示已收到邮件，然后用打时机在每件邮件上打上时间，明确邮件到店时间和件数，万一延误可以追究责任。再将寄给客人和饭店的邮件，进行分类。寄给饭店及饭店职工个人的邮件，由行李员有关部门或个人，而寄给客人的邮件可按以下程 序进行处理。

1．把寄给客人的信件，按收信人姓氏的英语字头一个字母排列，邮件较多的饭店，应设有专门的分类台。

2．通过问讯架找到收信人房号，然后在邮件上写上房号，放入钥匙架上，用留言单通知客人来取。

3．挂号信、快件、电报、电传，应立即通知客人来取，或立即送入客房并让客人在邮件收发登记簿上签字，表示收到。

有些饭店平信也由行李员认清房号后，从门下递入客房，客人在房间时则当面交给客人。

1：[论述题]2. 酒店订房的常见形式。

参考答案：答：

答：⑴书信订房；

⑵电话订房；

⑶电报电传订房；

⑷柜台订房（直接当面订房）；

⑸计算机网络订房；

⑹中间代理商订房；

⑺旅行社订房；

⑻中间代理商订房等方式。

2：[论述题]5. 试分析酒店客人的消费心理。

参考答案：答：酒店客人常见的消费心理有：求放松心理、求体验心理、求方便心理、求助心理、求公平心理、求尊重心理、求理解心理、求安全心理、忌讳心理、发泄心理、特权心理以及求补偿心理等。在对客服务中，只有分析客人消费心理，有的放矢，针对性地提供服务，才能取得成功。

3：[论述题]

郭先生在一家酒店入住，期间请酒店代其预定3张12月25日回上海的火车票。12月23日，饭店前厅代办处的员工将车票给了郭先生，他并未查验。直到25日下午去火车站的时候，才发现酒店给他订的是12月24日的票，郭先生大怒，从火车站跑到酒店后，在大堂非要大堂副理给他个说法。由于酒店本身并没有票务员，都是委托中旅票务中心代订的，如果确定中旅出了差错，损失就该他们赔偿。

问题：郭先生急着回上海，大堂副理应该如何处理呢？

参考答案：答：酒店客人常见的消费心理有：求放松心理、求体验心理、求方便心理、求助心理、求公平心理、求尊重心理、求理解心理、求安全心理、忌讳心理、发泄心理、特权心理以及求补偿心理等。在对客服务中，只有分析客人消费心理，有的放矢，针对性地提供服务，才能取得成功。

4：[论述题]

金陵饭店最近推出一项新业务，凡住宿客人均可以享受免费擦皮鞋的服务。你如何看待金陵饭店提供的免费擦鞋服务？

参考答案：答：一般的，擦鞋服务可按饭店规定收取一定的费用。南京金陵饭店为客人提供免费擦鞋服务，是其开展超值服务活动的内容。超值服务，是指饭店为客人提供超出其所付费用价值的服务。这种服务会给客人带来意外的惊喜和超值的享受。金陵饭店正是通过这些细致入微而又倾注金陵员工真挚情感的服务，赢得了来自世界各地客人的赞誉，这也是个性化服务的体现。这也是饭店为提高自身市场竞争力的一种促销手段。

5：[论述题]

逃帐

参考答案：客人没有结账就离开饭店的情况。

6：[论述题]误房

参考答案：客人已经结账离店，但客房部和前厅部信息不对称，在前厅预售房表格中仍然呈现的是住客房的信息。

7：[论述题]占用房

参考答案：

可能采用的做法及评析：

1、与票务中心联系，说明此事经过，要求中旅票务中心处理此事。目前旅行社票务中心常常会有求于酒店，双方合作关系较好时票务中心也许会承担此事的责任。此方法可行，但可能要耽误客人一段时间。

2、在无法查清楚责任的情况下，让商务中心的当事人承担损失，让他花钱买教训，避免同类事情发生。这样做是严惩了员工，但并没有彻底解决问题。

3、委婉地向客人解释，订票委托单已经由客人签字认可，出现了差错责任不在饭店，损失应该由客人自己负责。这种方法会招致客人的不满，客人会进一步投诉，也许最终会承担损

失但绝对不会再入住酒店了。

8：[论述题]OK 房

参考答案：客人在预计出现的时间未到达饭店。

9：[论述题]

DNA

参考答案：客人在预计出现的时间未到达饭店。

10：[论述题]查询尚未抵店或已离店客人的服务。

参考答案：1. 有利于分析和发掘新的旅游市场机会，开拓新的目标市场。2 . 有利于旅游企业提高竞争能力，取得更好的经营效果。3. 有助于制定具有明确针对性的市场营销策略。 11：[论述题]

访客留言服务

参考答案：

当被访问的住店客人不在饭店时，问讯员应主动征求来访客人的意见，建议他留言，如果来访客人愿意，则由问讯员填写“访客留言单”。并请来访客人签字，并用打时机打上时间。留言单应该一式三份，其中第一联放在钥匙架上，客人回店取钥匙时可递交客人；第二联送电话总机室，由话务员打亮客房内电话机上的留言指示灯，客人回店后

发现留言灯亮着，可打电话询问；第三联由行李员从房间门下送入客房，或由问讯处留底，三联一起使用可防止差错，确保住店客人收到留言。

12：[论述题]如何看待饭店中的小费问题？

参考答案：

答：小费是改革开放后从国外传进的一种市场现象。计划经济时代，中国旅游市场没有小费，也不允许收受小费。在国外，服务员收取小费是非常普通的事情。现代饭店管理者应该重新正视这个问题。，并制定严格的规定。顾客自愿留下小费，是对服务员辛勤工作的一种感谢，也是对服务员工作的一种认可，这是劳动所得。但是，向顾客暗示和索要小费的行为，必须予以制止。

13：[论述题]饭店提供的擦鞋服务的具体内容。

参考答案：擦鞋服务是旅游涉外饭店客房服务的项目，它的操作程序看起来简单，但有时技术难度还比较大。当客人需要擦鞋服务时，会将皮鞋放在壁柜的鞋篓里，或者打电话告诉客房服务中心或值班服务员。客房服务员在做夜床和每天的例行大清扫时，应注意查看鞋篓有无摆放皮鞋；如果是客人打电话要求擦鞋服务，则客房服务员应在10分钟内赶到客人房间收取皮鞋，并注意询问客人，在何时需要送回擦好的皮鞋。擦试皮鞋工作要求服务员熟悉各种皮鞋及鞋油的性能，根据客人皮鞋的特性，选择适宜的鞋油和不同的擦法，特别是高档皮鞋更应注意鞋油与擦拭方法的选择。服务员一般只擦黑色皮鞋，如果是有色皮鞋，服务员没有把握，就应向客人道歉，说明理由，不要接受这项工作，或交给鞋匠擦。如果要擦的皮鞋很多的话，服务员应将事先做好的纸条写上客人的房号，放入客人皮鞋中，以防弄错。擦好